freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

房地產(chǎn)公司年度經(jīng)營計劃書(編輯修改稿)

2024-08-28 19:17 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 一次工程老業(yè)主針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問題統(tǒng)一整修。全年工程/客服/物業(yè)全體業(yè)主進行承建商/供應(yīng)商的評估工作,實行承建商/供應(yīng)商分級管理制度每半年一次評估工程全體業(yè)主制定“標準化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標準”的指引手冊。9月底工程/設(shè)計體驗線滿意度:1. 不完美的客戶體驗(我們的差距)客戶的抱怨銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修客戶服務(wù)質(zhì)量問題處理的及時性投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時問候的體驗投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務(wù)2.保持優(yōu)勢,扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢,提升客戶的需求:l 情感需求(對客戶的關(guān)懷)l 安全需求(提供問題的解決方案并處理)l 尊重需求(讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出;傾聽客戶的聲音;重視所有的客戶,即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇)綜合為客戶體驗的滿意程度,并就客戶與我們接觸過程中,根據(jù)體驗的機會來源,分為兩個階段:售前階段及售后階段,準對不同的階段,不同的客戶類型,制定有個性化的提升措施。售前階段:客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責(zé)任人準業(yè)主設(shè)銷售督察,對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行提示,累計后將進行處罰。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進行人員交流,吸取先進經(jīng)驗,提高業(yè)務(wù)接待水平。全年銷售準業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進行調(diào)查,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題,進行針對性地培訓(xùn)。每半年銷售準業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力,增建部門圖書角,銷售人員閱后輪流在部門例會中進行培訓(xùn)講解。月度銷售增強銷售人員銷售承諾語言的嚴謹性,同時,在認購之前即向客戶展示買賣合同文本,以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險。全年銷售售后階段:客戶體驗的導(dǎo)向,取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗,成為客戶難忘的感受,客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后,客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感受,因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面,行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。1. 收樓:針對準業(yè)主,增強客戶的歸屬感及服務(wù)體驗。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責(zé)任人準業(yè)主收集客戶資料,建立完善的銷售及投訴檔案,做到“一戶一擋”全年銷售/客服簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié),交付流程由7步簡化為5步,辦理環(huán)節(jié)由10個簡化為7個。全年客服/物業(yè)入住前開展“工地開放日”活動。按入住時間節(jié)點銷售/客服/物業(yè)組織入住前模擬驗收,及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正,以降低收樓時的返修率。按入住時間節(jié)點工程/設(shè)計/銷售/客服/物業(yè)2.維修:我們提供的產(chǎn)品,出現(xiàn)了質(zhì)量問題,如果處理得及時有效,倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法,因此,加強維修管理,提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果,會達到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主,實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合,具體措施:(1)建立維修項目的“卡片”管理:明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道,明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度:建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺,負責(zé)接報修及投訴,進行整理分析后進行分類轉(zhuǎn)單,并進行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責(zé)任人,在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進行第一次回訪,并運用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度,并進行匯總整理。(3)建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制:由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪,以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進行第二次回訪工作,以確定維修工作的效果,同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。(4)提升維修組人員的工程專業(yè)能力:,并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。,對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。,并使用相關(guān)的使用表格。,內(nèi)容包括:工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī),04版工程修繕定額等相關(guān)方面,每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進行一次考試,考試成績記入季度考核。,維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材,由維修工程師整理。(5)完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險控制制度:,并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險進行評估,對于評估結(jié)果維修組必須要在1個月內(nèi)進行整改,將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。,并做好備案。,完善表格文字管理辦法,各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理:A、加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度:,內(nèi)容包括:服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面,并簽署受訓(xùn)確認書。b落實現(xiàn)場技術(shù)管理負責(zé)人制度,每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負責(zé)人進行一次專業(yè)技術(shù)評估,對于不合格人員進行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進行細項約定,同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進行整理歸檔。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武,同時將比武成績記入維修單位的年度評估,并以“通知”的方式進行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度,對于不合格單位進行淘汰。全年引進12支新的維修單位,加強競爭機制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤,實行獎懲,強制排序,末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲(工程總造價)+2%+1%1%2%5%3.投訴處理:通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。業(yè)主類型樓盤目標措施部門責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標準化,提高投訴處理效率,加強處理后的持續(xù)追蹤注重服務(wù)禮儀,嚴格按照公司標準執(zhí)行;完善投訴處理流程:建立投訴響應(yīng)機制、執(zhí)行首問負責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機制客服提高投訴處理的專業(yè)能力,加強對于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善提高綜合工作能力。全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容;每天確定半小時學(xué)習(xí)時間,學(xué)習(xí)工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī),04版工程修繕定額等相關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進行一次考試。每個月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。建立案例庫,每月匯總2個案例組織學(xué)習(xí)、分享??头€(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問題關(guān)注業(yè)主動態(tài),對業(yè)主信息進行匯總,對有群訴傾向的,及時啟動應(yīng)急措施;爭取政府的配合,做好業(yè)主的工作,做到平穩(wěn)實施;在其它遺留問題方面,按照平穩(wěn)、有效的原則開展,不激進,不引發(fā)大的群訴及惡性投訴?;▓@新城遺留問題工作中心磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證,提高專業(yè)能力質(zhì)量體系文件的編制與落實。進行文件編制、推廣及后期保障工作。各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)4.客戶關(guān)懷:針對準業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷,提高對客戶的關(guān)注度,改善和提升客戶關(guān)系。l 回訪體系:針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主,建立設(shè)計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準業(yè)主磨合期設(shè)計回訪結(jié)合客服回訪計劃進行入戶回訪,建立客戶設(shè)計意見反饋庫。設(shè)計磨合期交付回訪客戶大使對已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修情況第一次回訪,重點工程在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)第二次回訪,作到維修100%回訪??头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟件過程紀錄,客服前臺接單后24小時回訪,投訴關(guān)閉后3個工作日內(nèi)回訪。作到投訴處理回訪100% 客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪建立客戶信息(咨詢、建議、投訴)跟蹤系統(tǒng),及時回訪。明確投訴回復(fù)時限,問題處理后一周內(nèi)回訪。加強與業(yè)主溝通、回訪力度,進一步開展走動式管理(如上下班時管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通,了解業(yè)主的需求,幫業(yè)主解決問題)。物業(yè) l 日常關(guān)懷:宣傳客服理念,通過主動關(guān)懷和適時問候增進客戶關(guān)系。業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準業(yè)主簽約后關(guān)注在生日、假日等時間點向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。每期社區(qū)活動中邀請已成交的客戶輪流參與。相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司,以增強與成交業(yè)主之間的互動。銷售準業(yè)主磨合期入住體驗每季度寄發(fā)《工程進度通報》入住前寄發(fā)《問候函》,向準業(yè)主進行溫馨問候;郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊;于8月、10月,聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專家,進行家居設(shè)計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動,聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴,向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。入住前對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會,并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)??头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主適時問候 對沉默業(yè)主,隨時與物業(yè)公司客戶助理溝通,了解業(yè)主情況,發(fā)現(xiàn)潛在問題及時處理。勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等;在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識介紹。4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函;對長期未辦入住的業(yè)主,電話溝通了解業(yè)主情況并進行溫馨提示物業(yè)費計費、保修期等事項。加強并建立主動與業(yè)主溝通的渠道,如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開放日等定期開展物業(yè)管理宣傳日,對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答。對一線員工進行客戶體驗意識培訓(xùn)??头飿I(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一,消殺服務(wù):對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進行評估研究消殺技術(shù)。對蚊蟲嚴重項目引進專業(yè)消殺工具。補充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書,完善環(huán)境消殺制度。制作式樣統(tǒng)一的消殺標識牌,起提示作用。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)(加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與)區(qū)域安全定崗、強化區(qū)域管理區(qū)域。安全員管家專業(yè)培訓(xùn),為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。設(shè)立安全主管/主辦,加強現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會所服務(wù)新城會所實施翻新、改造,成立并改建社區(qū)業(yè)主活動俱樂部并明確俱樂部責(zé)任人。都花完善活動計劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè),拓展會所的使用功能。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標準并公示。與業(yè)委會配合推廣有償服務(wù)。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場品質(zhì)針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進行住戶的溝通,將存在的焦點問題解決?,F(xiàn)場品質(zhì)日查制度,使現(xiàn)場問題點能夠及時、徹底地解決。在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱,增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑,加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。物業(yè)全體社區(qū)文化活動分為春天計劃(35月)、繽紛夏日 (68月)、秋之韻 (911月)冬日暖情 (12月 次年1月)系列活動十余次。各項目自有社區(qū)活動每個季節(jié)安排一次;大型統(tǒng)籌活動每季度安排一次;另安排主題及公益性活動。物業(yè)5.挽回服務(wù):我們提供的產(chǎn)品和服務(wù),通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等,客戶的不滿和抱怨是正常的,關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?,如何采取恰?dāng)?shù)拇胧﹣硗炀龋q證地看,客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一,是我們尋求新的市場需求點的契機。我們通過對服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進行及時的補救,能夠重新建立信譽,提高客戶滿意度,建立客戶的忠誠度。(1)《住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》,3月份完成初步計劃。l 缺陷來源:客戶投訴的收集;客戶回訪的收集;內(nèi)部檢查機制:A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查,發(fā)現(xiàn)問題臺賬記錄,每半月出一期巡查報告,增加分析及建議反饋。B、設(shè)計單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計問題、客戶投訴問題、配合問題座談,并將據(jù)此收集客戶意見,建立客戶設(shè)計類意見或投訴案例庫,完善《客戶設(shè)計意見或投訴快速恢復(fù)流程》。l 缺陷的多層反饋年度調(diào)查: 年度總結(jié)共性問題,形成分析報告,提交各專業(yè)部門。定期分析:針對設(shè)計、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總,完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報告。即時反饋:不定期提示典型案例,向有關(guān)部門反映。四、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠,客戶滿意是一種態(tài)度,而客戶忠誠是一種購買行為,代表了我們的贏利能力,忠誠客戶一定是滿意的客戶,而客戶滿意不等于客戶忠誠。一方面我們需要踏踏實實地讓客戶滿意,首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化,對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。1.提升項目的成交單價。通過成交單價的提高,合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵,將這部分費用從營銷費用中分離出來,從而在后期運行
點擊復(fù)制文檔內(nèi)容
語文相關(guān)推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖片鄂ICP備17016276號-1