【正文】 一 期 聯(lián) 排 面 積單 價(jià)合同額回款額一 期 公 寓面 積單 價(jià)合同額回款額一 期 商 業(yè)面 積單 價(jià)合同額回款額二 期 情 景面 積單 價(jià)合同額回款額二 期 聯(lián) 排面 積單 價(jià)合同額回款額二 期 公 寓面 積單 價(jià)合同額回款額三 期 情 景面 積單 價(jià)合同額回款額三 期 公 寓面 積單 價(jià)合同額回款額合 計(jì)面 積單 價(jià)合同額回款額二、銷(xiāo)售費(fèi)用計(jì)劃項(xiàng)目項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3合 計(jì)推 廣 費(fèi) 用媒 介 廣 告 發(fā) 布廣 告 公 司 設(shè) 計(jì)戶(hù) 外 廣 告電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體發(fā)布現(xiàn) 場(chǎng) 環(huán) 境 包 裝銷(xiāo) 售 道 具外 賣(mài) 場(chǎng) 活 動(dòng)禮 品 費(fèi)網(wǎng) 絡(luò) 宣 傳04 年 結(jié) 轉(zhuǎn)小 計(jì)其 它人 工 及 行 政代 理 費(fèi) 用樣 板 房 費(fèi) 用萬(wàn) 客 會(huì)合 計(jì)三、推盤(pán)計(jì)劃 項(xiàng) 目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計(jì) 項(xiàng)目1 一期情景一期別墅一期公寓一期商業(yè)二期情景二期別墅二期公寓三期情景三期公寓小 計(jì)項(xiàng)目2 獨(dú)體別墅聯(lián)排別墅公 寓小 計(jì) 項(xiàng) 目3多層公寓多層情景小高公寓小高情景小 計(jì)合計(jì)四、銷(xiāo)售安排1．項(xiàng)目2銷(xiāo)售安排（1）銷(xiāo)售策略情景營(yíng)銷(xiāo)：賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部及外部的整改，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及銷(xiāo)售路線(xiàn)進(jìn)行重新完善與劃定。在這個(gè)賣(mài)場(chǎng)中強(qiáng)調(diào)區(qū)域發(fā)展、生態(tài)運(yùn)動(dòng)的生活，加強(qiáng)產(chǎn)品附加值的體現(xiàn)?？蛻?hù)管理系統(tǒng)搭建：建立全新的預(yù)約參觀制度，做到提前預(yù)約和全程陪同客戶(hù)參觀。提升項(xiàng)目品質(zhì)感受。對(duì)于高端客戶(hù)渠道深入挖掘，進(jìn)行針對(duì)性的直投和對(duì)外宣講活動(dòng)。新的形象的建立：5月推廣前期，借助“生態(tài)論壇”的舉辦，形成項(xiàng)目“生態(tài)”核心競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)認(rèn)知，擴(kuò)大項(xiàng)目的影響力。借助滑水賽的籌辦：提升項(xiàng)目形象，本次比賽是我們調(diào)動(dòng)政府、社會(huì)各方面資源，完善項(xiàng)目周邊交通、配套條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機(jī)，催動(dòng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)條進(jìn)一步成熟。加強(qiáng)對(duì)市范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目的調(diào)研工作，為二期產(chǎn)品銷(xiāo)售做市場(chǎng)上策略的修正。（2）銷(xiāo)售檔期5月份：首期別墅C區(qū)二、三標(biāo)段開(kāi)盤(pán)；8月份：首期聯(lián)排圍合別墅開(kāi)盤(pán)；首期剩余獨(dú)體別墅發(fā)售；9月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開(kāi)盤(pán)；10月份：一期公寓產(chǎn)品開(kāi)盤(pán)。（3）推廣安排總體分為三個(gè)階段：2－5月份 預(yù)熱階段 生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)?；_(kāi)盤(pán)前的產(chǎn)品預(yù)熱準(zhǔn)備推廣；5－9月份 解熱階段 魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動(dòng)與世界滑水錦標(biāo)賽的舉辦，擴(kuò)大項(xiàng)目區(qū)域的知名度與營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)“體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)”的生活感受；10－12月份 遞進(jìn)階段 活力之城：首期業(yè)主入住。激發(fā)項(xiàng)目成長(zhǎng)階段內(nèi)的“居住感受”，同時(shí)為二期產(chǎn)品發(fā)售做預(yù)熱準(zhǔn)備。每月推進(jìn)計(jì)劃：計(jì)劃在1月底提出二期產(chǎn)品建議報(bào)告；計(jì)劃于4月底完成項(xiàng)目網(wǎng)站的資料的準(zhǔn)備與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商選擇與技術(shù)手段的支持；政府/媒介平臺(tái)的搭建：計(jì)劃于3初與《每日新報(bào)》就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計(jì)劃與方案；計(jì)劃3月初完成電視宣傳片的后期制作；計(jì)劃在2月底出初刊《客戶(hù)通訊》，同時(shí)在3月初實(shí)行老業(yè)主的“積分反饋”計(jì)劃；計(jì)劃在3月底,基本構(gòu)建出23個(gè)貴賓團(tuán)體的定向聯(lián)絡(luò)模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道；45月：完成項(xiàng)目首期LAKE+產(chǎn)品客戶(hù)儲(chǔ)備階段的宣傳與推介安排；67月：世界友好城市聯(lián)盟活動(dòng)的籌備與報(bào)紙廣告、渠道傳播計(jì)劃的制定與實(shí)施；89月：聯(lián)排別墅與公寓產(chǎn)品預(yù)熱計(jì)劃的實(shí)施與推廣安排；1011：首期入住與大型入住活動(dòng)及二期產(chǎn)品預(yù)熱、客戶(hù)儲(chǔ)備；12月：年末客戶(hù)回饋活動(dòng)2．項(xiàng)目3銷(xiāo)售安排（1）銷(xiāo)售策略依托公司、招商品牌，形成項(xiàng)目品牌形象；嘗試代理銷(xiāo)售，形成并完善代理銷(xiāo)售管理體系；充分利用老業(yè)主資源，發(fā)揮功能，完成項(xiàng)目入市客戶(hù)儲(chǔ)備，并形成客戶(hù)資源管理體系；加強(qiáng)包括渠道、活動(dòng)等多方面營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費(fèi)用；提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平，加強(qiáng)項(xiàng)目形象推廣，形成板塊核心。（2）銷(xiāo)售檔期8月1日，項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；9月1日，高層情景開(kāi)盤(pán)；10月1日，情景花園洋房開(kāi)盤(pán)。（3）推廣安排4月，春季房交會(huì)項(xiàng)目亮相，接受咨詢(xún)登記；5月，項(xiàng)目正式亮相，包括外展場(chǎng)、報(bào)紙廣告、戶(hù)外路牌等，信息發(fā)布及項(xiàng)目通訊發(fā)行；6月，項(xiàng)目銷(xiāo)售資料正式公開(kāi)，儲(chǔ)備客戶(hù)初選；7月，項(xiàng)目發(fā)布會(huì)召開(kāi)，客戶(hù)鎖定；8月，項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)，組織高情客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)；9月，高情開(kāi)盤(pán)，組織情景客戶(hù)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)；10月，情景開(kāi)盤(pán)，組織多項(xiàng)目老客戶(hù)參觀活動(dòng)；11月，進(jìn)行周邊企業(yè)等專(zhuān)場(chǎng)推廣活動(dòng)；12月，年末客戶(hù)回饋。第四篇 客戶(hù)滿(mǎn)意度提升計(jì)劃——客戶(hù)視角一、05年提升目標(biāo)專(zhuān)業(yè)部門(mén)04年數(shù)值05年基本值05年目標(biāo)值總體滿(mǎn)意度55%65%忠誠(chéng)度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷(xiāo)售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%二、提升策略1．行動(dòng)重點(diǎn)針對(duì)04年度滿(mǎn)意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動(dòng)重點(diǎn)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施。05年行動(dòng)重點(diǎn)－總體改進(jìn)優(yōu)先次序2．提升“客戶(hù)價(jià)值包”組成因素的滿(mǎn)意程度確定客戶(hù)價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶(hù)體驗(yàn)，由此提升產(chǎn)品線(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意、體驗(yàn)線(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意，推動(dòng)滿(mǎn)意客戶(hù)向忠誠(chéng)客戶(hù)的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)終身價(jià)值。產(chǎn)品滿(mǎn)意（工程、設(shè)計(jì)）客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)價(jià)值包提升體驗(yàn)滿(mǎn)意（銷(xiāo)售、客服、物業(yè)）3．關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注體驗(yàn)業(yè)主心中滿(mǎn)意度的形成：來(lái)源為兩個(gè)階段購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)后（1）購(gòu)買(mǎi)前：構(gòu)成第一次滿(mǎn)意度的形成。l 客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品本身的滿(mǎn)意成就其購(gòu)買(mǎi)行為，對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意包含品牌形象、產(chǎn)品價(jià)格、居住環(huán)境、地理位置、戶(hù)型設(shè)計(jì)、生活配套設(shè)施、投資價(jià)值等綜合因素，基于對(duì)上述綜合因素的滿(mǎn)意，客戶(hù)由潛在客戶(hù)演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。l 在此階段，客戶(hù)的體驗(yàn)僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。就專(zhuān)業(yè)部門(mén)而言，規(guī)劃設(shè)計(jì)及銷(xiāo)售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿(mǎn)意度的關(guān)聯(lián)端口。（2）購(gòu)買(mǎi)后：構(gòu)成第二次滿(mǎn)意度的形成。l 隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主。客戶(hù)真真切切地居住在購(gòu)買(mǎi)前所營(yíng)造的美好環(huán)境之中，此時(shí)客戶(hù)的體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來(lái)自居住的切實(shí)感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)有較強(qiáng)的依賴(lài)性。l 據(jù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷(xiāo)售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門(mén)維修人員、客服部門(mén)投訴接待人員。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶(hù)仍然習(xí)慣向向管理處反映意見(jiàn)，管理處處理客戶(hù)投訴水平直接影響客戶(hù)的評(píng)價(jià)。l 由此可見(jiàn)，物業(yè)管理是客戶(hù)的第一好感，與客戶(hù)的接觸點(diǎn)即為影響滿(mǎn)意度的因素之一，注重業(yè)主的實(shí)際感受與體驗(yàn)，并創(chuàng)造品牌的閃光點(diǎn)，是需要積極推廣，直致客戶(hù)滿(mǎn)意的源泉。l 不同的業(yè)主類(lèi)型，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)有所差異。老業(yè)主居住時(shí)間較長(zhǎng)，評(píng)價(jià)出于理性認(rèn)識(shí)，服務(wù)評(píng)價(jià)最為真實(shí)。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對(duì)比性低，主要評(píng)價(jià)還是來(lái)源于當(dāng)初對(duì)萬(wàn)科的第一印象，感性認(rèn)識(shí)較多。結(jié)論：客戶(hù)滿(mǎn)意度存在于客戶(hù)心中，關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)，創(chuàng)建并保持與客戶(hù)的情感聯(lián)系，珍惜每一個(gè)與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)，滿(mǎn)意度在點(diǎn)滴中形成。4．激勵(lì)措施制定《各專(zhuān)業(yè)端口滿(mǎn)意度提升的獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，激勵(lì)對(duì)滿(mǎn)意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，以滿(mǎn)意的員工傳遞滿(mǎn)意的客戶(hù)。三、滿(mǎn)意度提升計(jì)劃產(chǎn)品線(xiàn)滿(mǎn)意度：1．產(chǎn)品缺陷：工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門(mén)窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最多的幾個(gè)部位。處理質(zhì)量問(wèn)題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問(wèn)題的能力方面差距較大。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶(hù)內(nèi)舒適度、門(mén)/窗、陽(yáng)臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢(shì)。2．針對(duì)缺陷，提升客戶(hù)需求中的基本需求—產(chǎn)品滿(mǎn)意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿(mǎn)意，綜合為：在客戶(hù)最關(guān)心的地方竭盡全力。具體措施：業(yè)主類(lèi)型樓盤(pán)措施時(shí)間點(diǎn)部門(mén)責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建立工程質(zhì)量樣板間。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場(chǎng)工地開(kāi)放日，展示工程作法。6月、9月工程/銷(xiāo)售/客服準(zhǔn)業(yè)主流失客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)資料收集和分析。做公司項(xiàng)目周邊樓盤(pán)情況調(diào)查，了解市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn)、變化趨勢(shì)。每季度選擇一個(gè)項(xiàng)目，形成分析報(bào)告銷(xiāo)售/設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主完善各專(zhuān)業(yè)各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)，充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)。隨項(xiàng)目進(jìn)度設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)人員到一線(xiàn)部門(mén)輪崗，了解客戶(hù)需求，建立客戶(hù)意見(jiàn)反饋庫(kù)。每季度選一個(gè)部門(mén)輪崗一天設(shè)計(jì)/銷(xiāo)售/客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專(zhuān)家小組針對(duì)防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問(wèn)題，提供技術(shù)支持。每月組織