【正文】 墻面空鼓、開(kāi)裂、平整度以及外墻、陽(yáng)臺(tái)等細(xì)部觀感質(zhì)量檢查；②屋面、衛(wèi)生間、門(mén)窗進(jìn)行盛水試驗(yàn)、噴淋試驗(yàn)（包括結(jié)合雨天進(jìn)行的全面檢查）等滲漏方面的質(zhì)量檢查。檢查時(shí)間一般是從單體交付使用到業(yè)主入住這一段時(shí)間，大約2個(gè)月。強(qiáng)化與細(xì)化項(xiàng)目部分工與管理細(xì)則，重點(diǎn)制定與實(shí)施細(xì)部質(zhì)量檢查工作流程、細(xì)部質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)部質(zhì)量檢查操作表單。四、招標(biāo)及供應(yīng)商管理考核項(xiàng)目及指標(biāo)04年計(jì)劃04年現(xiàn)狀05年目標(biāo)合格供方數(shù)量總包2019總數(shù)達(dá)到24家，其中新增5家分承包130189總數(shù)達(dá)到240家，其中新增：門(mén)窗5家；裝修8家；環(huán)境6家；其他分包30家材料設(shè)備170（網(wǎng)上）214總數(shù)達(dá)到260家，其中新增材料設(shè)備 46家總計(jì)330424524招標(biāo)備案率總計(jì)/100%90%集中采購(gòu)率以合同金額計(jì)/%10%招標(biāo)及時(shí)率總計(jì)/100%95%，且無(wú)公司內(nèi)部投訴招標(biāo)上網(wǎng)率材料設(shè)備92％%96%工程75％%80%總計(jì)85％%90%第八篇 客戶關(guān)系提升計(jì)劃——內(nèi)部視角一、重點(diǎn)工作目標(biāo)工作內(nèi)容2005年目標(biāo)客戶忠誠(chéng)度33客戶滿意度65員工滿意度76客戶大使人均管理戶數(shù)350戶/人投訴首次響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)回復(fù)Cim使用（投訴、報(bào)修）100%錄入有效投訴關(guān)閉率90％入伙前客戶大使聯(lián)系交工前1個(gè)月新入伙業(yè)主統(tǒng)一回訪3個(gè)月內(nèi)客戶檔案建立100％案例庫(kù)建設(shè)40個(gè)重大個(gè)案投訴、群訴的預(yù)警100％戶外投訴標(biāo)語(yǔ)摘除48小時(shí)維修服務(wù)滿意度75％客戶驗(yàn)收維修合格率85％同一部位同一問(wèn)題二次返修率＜＝4％提升忠誠(chéng)度及客戶服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)全年4次，公司內(nèi)部受訓(xùn)人次100人次；物業(yè)人員受訓(xùn)人次200人次二、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋1．制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機(jī)制。落實(shí)公司內(nèi)部各職能部門(mén)針對(duì)“缺陷反饋”工作的相關(guān)責(zé)任人，定期針對(duì)我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計(jì)的缺陷問(wèn)題進(jìn)行匯總，并召開(kāi)相關(guān)部門(mén)責(zé)任人溝通會(huì)，對(duì)在施工程進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對(duì)于相同的缺陷問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，避免問(wèn)題的重復(fù)出現(xiàn)。2．主動(dòng)參與項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的前期操作，針對(duì)以往項(xiàng)目操作中的常見(jiàn)缺陷問(wèn)題在工程、設(shè)計(jì)的技術(shù)交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對(duì)確定整改的部分進(jìn)行跟蹤落實(shí)直至問(wèn)題的解決關(guān)閉；對(duì)于未被采納的建議部分進(jìn)行匯總備案，在今后的項(xiàng)目操作中針對(duì)這部分問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，對(duì)于可能產(chǎn)生負(fù)面影響較大的問(wèn)題及時(shí)提出，避免問(wèn)題的嚴(yán)重化。在項(xiàng)目完成后對(duì)部門(mén)所提出過(guò)的缺陷問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊(cè)，提交公司共享。3．針對(duì)“缺陷反饋”建立案例庫(kù)。要求部門(mén)內(nèi)每月至少提交2篇關(guān)于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個(gè)公司相關(guān)人員層面的共享案例庫(kù)。4．客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制度；對(duì)于巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)以巡查報(bào)告的形式公示，并落實(shí)問(wèn)題的解決。三、項(xiàng)目1二期交付工作的組織及新項(xiàng)目介入1．為項(xiàng)目1 二期業(yè)主寄發(fā)《工程進(jìn)度通報(bào)》，計(jì)劃每季度一次；2．整理入住資料，對(duì)已寄發(fā)《入住通知單》，對(duì)交付后一個(gè)月后尚未辦理入住的客戶進(jìn)行回訪；3．入住前開(kāi)展“工地開(kāi)放日”活動(dòng)，通過(guò)“客戶參與”增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)和歸屬感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4．聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，針對(duì)水晶城二期產(chǎn)品進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng)；5．聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；6．合并、簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準(zhǔn)備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7．對(duì)新入住的業(yè)主，客戶大使在一個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；8．組織二期入住前的模擬驗(yàn)收工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。9．新項(xiàng)目交付前半年入住準(zhǔn)備資料，對(duì)接各專業(yè)端口入住匯簽資料。四、投訴處理1．完善投訴處理流程，通過(guò)“一站式”的投訴處理，及時(shí)處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)。2．強(qiáng)化“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，建立投訴響應(yīng)機(jī)制，推行五個(gè)一服務(wù)，以提高客戶在投訴過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)；規(guī)范接待禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，使客戶有受尊重的感覺(jué)。3．設(shè)立水晶城客戶前臺(tái)負(fù)責(zé)接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報(bào)修，保證反饋的及時(shí)性和投訴處理效率的提高。4．進(jìn)行客戶細(xì)分，即：將業(yè)主分成重點(diǎn)客戶和普通客戶，并對(duì)重點(diǎn)客戶的投訴及報(bào)修予以優(yōu)先處理，且設(shè)專人不定期的進(jìn)行上門(mén)走訪，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)，使其更加有全程被關(guān)懷的良好感受。5．不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。五、信息管理1．客戶投訴檔案信息平臺(tái)化：建立1戶1檔實(shí)物檔案，在投訴處理和報(bào)修過(guò)程中推行客服cim軟件使用，對(duì)發(fā)生的投訴、報(bào)修信息及過(guò)程處理全部錄入，便于信息查詢、匯總，實(shí)現(xiàn)信息共享。2．完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控 ，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息維護(hù)。六、維修管理1．維修工作管理（1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項(xiàng)目的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及聯(lián)系方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對(duì)維修項(xiàng)目的監(jiān)管和同我們的及時(shí)溝通。（2）前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口—前臺(tái)，負(fù)責(zé)接待報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督直至問(wèn)題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫(xiě)相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。（3）建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬(wàn)科所受到的尊重和重視。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：l 建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。l 結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對(duì)監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。l 建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格l 每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。l 每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。l 建立維修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。l 接報(bào)后30分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭(zhēng)一次準(zhǔn)確判斷，對(duì)于露臺(tái)、屋面滲漏、墻裂等比較復(fù)雜的問(wèn)題不能準(zhǔn)確判斷的必須及時(shí)知會(huì)維修組品質(zhì)工程師，并將后續(xù)工作的時(shí)間安排告之業(yè)主。l 要求監(jiān)理人員對(duì)于每個(gè)維修工程每日巡查不少于3次，對(duì)于重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)要實(shí)行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；要求品質(zhì)工程師對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)維修項(xiàng)目的抽查率必須達(dá)到50%；要求施工單位開(kāi)工前做好成品保護(hù)，并在監(jiān)理人員驗(yàn)收合格的情況下方可開(kāi)始施工，每日開(kāi)工前都要做成品保護(hù)的二次檢驗(yàn)并及時(shí)修補(bǔ)。要求維修工程驗(yàn)收合格率要達(dá)到100%。2．維修單位管理（1）加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：l 對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書(shū)。l 落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。l 與各施工單位重新簽定05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。l 全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。l 建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)12支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。（2）把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿意度調(diào)查。3．維修過(guò)程中的客戶關(guān)懷和法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（1）04年滿意度調(diào)查報(bào)告中提到“老業(yè)主認(rèn)為我們?cè)跒槠涮峁┲脴I(yè)參考及裝修建議、適時(shí)問(wèn)候等方面尚欠缺”。根據(jù)這一點(diǎn)維修組計(jì)劃05年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶組對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。（2）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門(mén)。對(duì)于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過(guò)法務(wù)部門(mén)的審核。第九篇 物業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃——內(nèi)部視角一、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)項(xiàng)目1234567891011合計(jì)2005年（萬(wàn)元）　　　　　　　　　　　 一、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入 減：營(yíng)業(yè)成本營(yíng)業(yè)費(fèi)用管理費(fèi)用 財(cái)務(wù)費(fèi)用營(yíng)業(yè)稅及附加二、主營(yíng)業(yè)務(wù)利潤(rùn)加：其他業(yè)務(wù)利潤(rùn) 三、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)加：營(yíng)業(yè)外收入減：營(yíng)業(yè)外支出四、利潤(rùn)總額五、本年管理費(fèi)收繳率六、本年計(jì)劃清理欠費(fèi)額 主要措施：1．嚴(yán)格執(zhí)行2005經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在主營(yíng)業(yè)務(wù)收入及管理費(fèi)收款率方面，將管理費(fèi)收款率、利潤(rùn)控制在計(jì)劃之內(nèi)；2．以提示方式警示項(xiàng)目成本發(fā)展趨勢(shì)、以管理手段限制成本提升，保證年利潤(rùn)在計(jì)劃控制指標(biāo)以內(nèi)，以督導(dǎo)方式確保項(xiàng)目管理費(fèi)收款率指標(biāo)完成；3．處理遺留問(wèn)題，推進(jìn)清欠工作，協(xié)調(diào)公司整體指標(biāo)完成。二、物業(yè)管理重點(diǎn)工作1．從切實(shí)提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)入手，進(jìn)行客戶細(xì)分，開(kāi)展更加豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，改善客戶體驗(yàn)和感受，從而提高客戶滿意度，05年客戶滿意度達(dá)到75%。2．恢復(fù)質(zhì)量管理體系文件及運(yùn)行。3．控制質(zhì)量事故發(fā)生、降低發(fā)生頻次。4．提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力，降低人員流動(dòng)率。、集團(tuán)各專項(xiàng)考核/考試結(jié)果排名提升5．增加對(duì)地產(chǎn)新項(xiàng)目和重大活動(dòng)的支持力度。（1）提高前期項(xiàng)目的介入能力，提供更專業(yè)的物業(yè)管理意見(jiàn)；（2）以水晶城為重點(diǎn)，覆蓋其他在建、在售項(xiàng)目和地產(chǎn)本部的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；（3）建立服務(wù)地產(chǎn)的專業(yè)部門(mén)與隊(duì)伍，更好地滿足地產(chǎn)及其在建項(xiàng)目的服務(wù)需求，提高服務(wù)水平和地產(chǎn)公司的滿意度；（4）關(guān)注地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)程和節(jié)點(diǎn)、及重大活動(dòng)舉措，提供滿意的服務(wù)和后勤保障。具體計(jì)劃見(jiàn)附件 6．協(xié)助地產(chǎn)處理遺留問(wèn)題、工作配合。7．解決物業(yè)管理類設(shè)施設(shè)備遺留問(wèn)題。第十篇 項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃——學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角一、新項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃1． 05年內(nèi)完成新項(xiàng)目的土地轉(zhuǎn)讓，與合作方簽訂《新項(xiàng)目土地轉(zhuǎn)讓協(xié)議》，與市規(guī)劃和國(guó)土資源局簽訂《國(guó)有土地使用權(quán)出讓合同補(bǔ)充合同》；2．繼續(xù)保持對(duì)新項(xiàng)目的跟蹤，爭(zhēng)取落實(shí)兩個(gè)新項(xiàng)目；3．加強(qiáng)研究工作，針對(duì)市20042020城市總體規(guī)劃，做好城市研究工作。二、與政府相關(guān)工作流程整合計(jì)劃保持和維護(hù)與各級(jí)政府的良好工作關(guān)系市發(fā)改委：負(fù)責(zé)審批項(xiàng)目立項(xiàng)、可行性研究報(bào)告、項(xiàng)目備案；市建委： 負(fù)責(zé)審批投資計(jì)劃備案、小配套證明、報(bào)建登記、準(zhǔn)入證辦理、墻改證明、施工圖審查；市規(guī)劃和國(guó)土資源局：負(fù)責(zé)審批規(guī)劃要點(diǎn)、選址意見(jiàn)書(shū)、集體土地征用、國(guó)有土地出讓、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地證、規(guī)劃方案、單體方案、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、規(guī)劃驗(yàn)收證明、地名證；消防局：消防審批、消防驗(yàn)收；各區(qū)政府：驗(yàn)收證明、拆遷許可證、重大事項(xiàng)審批、協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)關(guān)系；環(huán)保局：出具環(huán)境影響評(píng)價(jià)意見(jiàn)書(shū)、環(huán)保驗(yàn)收；市政府：負(fù)責(zé)重大事項(xiàng)審批；房管局：銷售面積測(cè)算、產(chǎn)權(quán)抵押、發(fā)放銷售許可證、房產(chǎn)證、土地分證。第十一篇 資源計(jì)劃－學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角一、以人力資源投入產(chǎn)出為核心，加強(qiáng)人力控制，通過(guò)人力效率指標(biāo)來(lái)推動(dòng)各專業(yè)系統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變。1．對(duì)公司管理架構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，充分利用外部資源，在增加項(xiàng)目的情況下，公司總?cè)藬?shù)保持在150人左右，爭(zhēng)取2005年人力投入產(chǎn)出達(dá)到水平；2．明確部門(mén)人員配置，推動(dòng)各專業(yè)系統(tǒng)調(diào)整管理模式，人員優(yōu)化，提升專業(yè)能力。二、加強(qiáng)公司企業(yè)文化推廣，重塑部門(mén)經(jīng)理管理文化1．對(duì)公司企業(yè)文化塑造推廣由潤(rùn)物無(wú)聲階段進(jìn)入顯性階段，成立（虛擬）企業(yè)文化推廣小組開(kāi)展相關(guān)工作；2．以培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、管理沙龍等形式重塑部門(mén)經(jīng)理管理文化，提升管理技能；3．初步搭建公司內(nèi)部溝通體系，建立中高層管理者與員工適時(shí)溝通反饋的機(jī)制，充分利用內(nèi)部網(wǎng)、郵件