【正文】 墻面空鼓、開裂、平整度以及外墻、陽臺等細部觀感質量檢查；②屋面、衛(wèi)生間、門窗進行盛水試驗、噴淋試驗（包括結合雨天進行的全面檢查）等滲漏方面的質量檢查。檢查時間一般是從單體交付使用到業(yè)主入住這一段時間，大約2個月。強化與細化項目部分工與管理細則，重點制定與實施細部質量檢查工作流程、細部質量檢查標準、細部質量檢查操作表單。四、招標及供應商管理考核項目及指標04年計劃04年現(xiàn)狀05年目標合格供方數(shù)量總包2019總數(shù)達到24家，其中新增5家分承包130189總數(shù)達到240家，其中新增：門窗5家；裝修8家；環(huán)境6家；其他分包30家材料設備170（網上）214總數(shù)達到260家，其中新增材料設備 46家總計330424524招標備案率總計/100%90%集中采購率以合同金額計/%10%招標及時率總計/100%95%，且無公司內部投訴招標上網率材料設備92％%96%工程75％%80%總計85％%90%第八篇 客戶關系提升計劃——內部視角一、重點工作目標工作內容2005年目標客戶忠誠度33客戶滿意度65員工滿意度76客戶大使人均管理戶數(shù)350戶/人投訴首次響應時間2小時內響應，48小時內回復Cim使用（投訴、報修）100%錄入有效投訴關閉率90％入伙前客戶大使聯(lián)系交工前1個月新入伙業(yè)主統(tǒng)一回訪3個月內客戶檔案建立100％案例庫建設40個重大個案投訴、群訴的預警100％戶外投訴標語摘除48小時維修服務滿意度75％客戶驗收維修合格率85％同一部位同一問題二次返修率＜＝4％提升忠誠度及客戶服務意識的培訓全年4次，公司內部受訓人次100人次；物業(yè)人員受訓人次200人次二、住宅產品缺陷的總結與反饋1．制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機制。落實公司內部各職能部門針對“缺陷反饋”工作的相關責任人，定期針對我們發(fā)現(xiàn)的工程、設計的缺陷問題進行匯總，并召開相關部門責任人溝通會，對在施工程進行盤點，對于相同的缺陷問題及時進行整改，避免問題的重復出現(xiàn)。2．主動參與項目開發(fā)的前期操作，針對以往項目操作中的常見缺陷問題在工程、設計的技術交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對確定整改的部分進行跟蹤落實直至問題的解決關閉；對于未被采納的建議部分進行匯總備案，在今后的項目操作中針對這部分問題進行重點跟蹤，對于可能產生負面影響較大的問題及時提出，避免問題的嚴重化。在項目完成后對部門所提出過的缺陷問題進行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊，提交公司共享。3．針對“缺陷反饋”建立案例庫。要求部門內每月至少提交2篇關于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個公司相關人員層面的共享案例庫。4．客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內容；建立巡查的相關制度；對于巡查發(fā)現(xiàn)的問題及時以巡查報告的形式公示，并落實問題的解決。三、項目1二期交付工作的組織及新項目介入1．為項目1 二期業(yè)主寄發(fā)《工程進度通報》，計劃每季度一次；2．整理入住資料，對已寄發(fā)《入住通知單》，對交付后一個月后尚未辦理入住的客戶進行回訪；3．入住前開展“工地開放日”活動，通過“客戶參與”增強客戶的服務體驗和歸屬感；郵寄有關裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4．聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設計專家，針對水晶城二期產品進行家居設計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動；5．聯(lián)系多家建材供應商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；6．合并、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7．對新入住的業(yè)主，客戶大使在一個月之內進行回訪；制定相關入住接待禮儀標準，并對相關人員進行培訓；8．組織二期入住前的模擬驗收工作，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。9．新項目交付前半年入住準備資料，對接各專業(yè)端口入住匯簽資料。四、投訴處理1．完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關系，增強客戶的服務體驗。2．強化“首問負責制”，建立投訴響應機制，推行五個一服務，以提高客戶在投訴過程中的服務體驗；規(guī)范接待禮儀及標準用語，使客戶有受尊重的感覺。3．設立水晶城客戶前臺負責接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報修，保證反饋的及時性和投訴處理效率的提高。4．進行客戶細分，即：將業(yè)主分成重點客戶和普通客戶，并對重點客戶的投訴及報修予以優(yōu)先處理，且設專人不定期的進行上門走訪，實現(xiàn)一對一服務，使其更加有全程被關懷的良好感受。5．不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。五、信息管理1．客戶投訴檔案信息平臺化：建立1戶1檔實物檔案，在投訴處理和報修過程中推行客服cim軟件使用，對發(fā)生的投訴、報修信息及過程處理全部錄入，便于信息查詢、匯總，實現(xiàn)信息共享。2．完善、優(yōu)化客戶關系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控 ，完善公司檔案管理軟件和新銳網信息維護。六、維修管理1．維修工作管理（1）建立維修項目的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項目的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及聯(lián)系方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對維修項目的監(jiān)管和同我們的及時溝通。（2）前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負責接待報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關閉。要求前臺在接報后10分鐘之內填寫相關報修表格同時轉至維修組并簽字落實相關責任人，在維修關閉后的24小時內必須進行第一次回訪，并運用相關表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關閉后的24小時內對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點工程要求前臺在維修結束后的2個月內進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：l 建立維修監(jiān)理人員資質等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質評定。l 結合公司的借調人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。l 建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關的使用表格l 每月進行至少1次的培訓學習，內容包括：工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關方面，每月底就當月學習內容進行一次考試，考試成績記入季度考核。l 每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。l 建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。l 接報后30分鐘內監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭一次準確判斷，對于露臺、屋面滲漏、墻裂等比較復雜的問題不能準確判斷的必須及時知會維修組品質工程師，并將后續(xù)工作的時間安排告之業(yè)主。l 要求監(jiān)理人員對于每個維修工程每日巡查不少于3次，對于重點部位、重點環(huán)節(jié)要實行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；要求品質工程師對于現(xiàn)場維修項目的抽查率必須達到50%；要求施工單位開工前做好成品保護，并在監(jiān)理人員驗收合格的情況下方可開始施工，每日開工前都要做成品保護的二次檢驗并及時修補。要求維修工程驗收合格率要達到100%。2．維修單位管理（1）加強對維修單位文明施工及維修質量的把控力度：l 對各施工單位主要技術管理人員進行崗前培訓，內容包括：服務意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書。l 落實現(xiàn)場技術管理負責人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術管理負責人進行一次專業(yè)技術評估，對于不合格人員進行淘汰。l 與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質進行整理歸檔。l 全年組織不少于2次的施工單位技術比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。l 建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。全年引進12支新的維修單位，加強競爭機制。（2）把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。在維修回訪中設立對施工單位滿意度調查。3．維修過程中的客戶關懷和法律風險規(guī)避（1）04年滿意度調查報告中提到“老業(yè)主認為我們在為其提供置業(yè)參考及裝修建議、適時問候等方面尚欠缺”。根據(jù)這一點維修組計劃05年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶組對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務。（2）完善維修組現(xiàn)在的法律風險控制制度：每季度至少與法務人員進行1次溝通，并對現(xiàn)有維修組的法律風險進行評估，對于評估結果維修組必須要在1個月內進行整改，將整改結果以報告的形式提交部門。對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。加強維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經過法務部門的審核。第九篇 物業(yè)經營計劃——內部視角一、經營指標項目1234567891011合計2005年（萬元）　　　　　　　　　　　 一、主營業(yè)務收入 減：營業(yè)成本營業(yè)費用管理費用 財務費用營業(yè)稅及附加二、主營業(yè)務利潤加：其他業(yè)務利潤 三、營業(yè)利潤加：營業(yè)外收入減：營業(yè)外支出四、利潤總額五、本年管理費收繳率六、本年計劃清理欠費額 主要措施：1．嚴格執(zhí)行2005經營計劃，經營重點放在主營業(yè)務收入及管理費收款率方面，將管理費收款率、利潤控制在計劃之內；2．以提示方式警示項目成本發(fā)展趨勢、以管理手段限制成本提升，保證年利潤在計劃控制指標以內，以督導方式確保項目管理費收款率指標完成；3．處理遺留問題，推進清欠工作，協(xié)調公司整體指標完成。二、物業(yè)管理重點工作1．從切實提高現(xiàn)場服務品質入手，進行客戶細分，開展更加豐富多彩的社區(qū)文化活動，改善客戶體驗和感受，從而提高客戶滿意度，05年客戶滿意度達到75%。2．恢復質量管理體系文件及運行。3．控制質量事故發(fā)生、降低發(fā)生頻次。4．提升團隊專業(yè)能力，降低人員流動率。、集團各專項考核/考試結果排名提升5．增加對地產新項目和重大活動的支持力度。（1）提高前期項目的介入能力，提供更專業(yè)的物業(yè)管理意見；（2）以水晶城為重點，覆蓋其他在建、在售項目和地產本部的現(xiàn)場服務；（3）建立服務地產的專業(yè)部門與隊伍，更好地滿足地產及其在建項目的服務需求，提高服務水平和地產公司的滿意度；（4）關注地產項目開發(fā)進程和節(jié)點、及重大活動舉措，提供滿意的服務和后勤保障。具體計劃見附件 6．協(xié)助地產處理遺留問題、工作配合。7．解決物業(yè)管理類設施設備遺留問題。第十篇 項目發(fā)展計劃——學習成長視角一、新項目發(fā)展計劃1． 05年內完成新項目的土地轉讓，與合作方簽訂《新項目土地轉讓協(xié)議》，與市規(guī)劃和國土資源局簽訂《國有土地使用權出讓合同補充合同》；2．繼續(xù)保持對新項目的跟蹤，爭取落實兩個新項目；3．加強研究工作，針對市20042020城市總體規(guī)劃，做好城市研究工作。二、與政府相關工作流程整合計劃保持和維護與各級政府的良好工作關系市發(fā)改委：負責審批項目立項、可行性研究報告、項目備案；市建委： 負責審批投資計劃備案、小配套證明、報建登記、準入證辦理、墻改證明、施工圖審查；市規(guī)劃和國土資源局：負責審批規(guī)劃要點、選址意見書、集體土地征用、國有土地出讓、建設用地規(guī)劃許可證、土地證、規(guī)劃方案、單體方案、建設工程規(guī)劃許可證、規(guī)劃驗收證明、地名證；消防局：消防審批、消防驗收；各區(qū)政府：驗收證明、拆遷許可證、重大事項審批、協(xié)調有關部門關系；環(huán)保局：出具環(huán)境影響評價意見書、環(huán)保驗收；市政府：負責重大事項審批；房管局：銷售面積測算、產權抵押、發(fā)放銷售許可證、房產證、土地分證。第十一篇 資源計劃－學習成長視角一、以人力資源投入產出為核心，加強人力控制，通過人力效率指標來推動各專業(yè)系統(tǒng)管理模式轉變。1．對公司管理架構進行調整，充分利用外部資源，在增加項目的情況下，公司總人數(shù)保持在150人左右，爭取2005年人力投入產出達到水平；2．明確部門人員配置，推動各專業(yè)系統(tǒng)調整管理模式，人員優(yōu)化，提升專業(yè)能力。二、加強公司企業(yè)文化推廣，重塑部門經理管理文化1．對公司企業(yè)文化塑造推廣由潤物無聲階段進入顯性階段，成立（虛擬）企業(yè)文化推廣小組開展相關工作；2．以培訓、學習、管理沙龍等形式重塑部門經理管理文化，提升管理技能；3．初步搭建公司內部溝通體系，建立中高層管理者與員工適時溝通反饋的機制，充分利用內部網、郵件