【正文】 底商四期高層小 計項目2一期獨體一期聯(lián)排二期公寓學 校小 計項目3多層情景1多層公寓1小高情景1小高公寓1多層公寓2高層公寓2小高情景2小 計合 計備注：以上開竣工面積均不含地下建筑面積，水晶城四期設計面積含地下建筑部分。提升項目品質感受。加強對市范圍內的競爭對手項目的調研工作，為二期產品銷售做市場上策略的修正。每月推進計劃：計劃在1月底提出二期產品建議報告；計劃于4月底完成項目網(wǎng)站的資料的準備與網(wǎng)絡服務商選擇與技術手段的支持；政府/媒介平臺的搭建：計劃于3初與《每日新報》就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計劃與方案；計劃3月初完成電視宣傳片的后期制作；計劃在2月底出初刊《客戶通訊》，同時在3月初實行老業(yè)主的“積分反饋”計劃；計劃在3月底,基本構建出23個貴賓團體的定向聯(lián)絡模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道；45月：完成項目首期LAKE+產品客戶儲備階段的宣傳與推介安排；67月：世界友好城市聯(lián)盟活動的籌備與報紙廣告、渠道傳播計劃的制定與實施；89月：聯(lián)排別墅與公寓產品預熱計劃的實施與推廣安排；1011：首期入住與大型入住活動及二期產品預熱、客戶儲備；12月：年末客戶回饋活動2．項目3銷售安排（1）銷售策略依托公司、招商品牌，形成項目品牌形象；嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系；充分利用老業(yè)主資源，發(fā)揮功能，完成項目入市客戶儲備，并形成客戶資源管理體系；加強包括渠道、活動等多方面營銷創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費用；提高現(xiàn)場管理水平，加強項目形象推廣，形成板塊核心。05年行動重點－總體改進優(yōu)先次序2．提升“客戶價值包”組成因素的滿意程度確定客戶價值包的構成因素為產品及客戶體驗，由此提升產品線客戶滿意、體驗線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉化、實現(xiàn)客戶終身價值。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設計及銷售服務起著一定的作用，構成滿意度的關聯(lián)端口。l 據(jù)滿意度調查結果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。老業(yè)主居住時間較長，評價出于理性認識，服務評價最為真實。三、滿意度提升計劃產品線滿意度：1．產品缺陷：工程實體質量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質量問題最多的幾個部位。具體措施：業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主項目現(xiàn)場建立工程質量樣板間。每季度選擇一個項目，形成分析報告銷售/設計準業(yè)主完善各專業(yè)各階段設計任務書，充分將住宅使用標準、性能標準，融入各階段設計任務書。全年工程/客服/物業(yè)全體業(yè)主進行承建商/供應商的評估工作，實行承建商/供應商分級管理制度每半年一次評估工程全體業(yè)主制定“標準化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標準”的指引手冊。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主設銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行提示，累計后將進行處罰。月度銷售增強銷售人員銷售承諾語言的嚴謹性，同時，在認購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風險。1． 收樓：針對準業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服務體驗。按入住時間節(jié)點工程/設計/銷售/客服/物業(yè)2．維修：我們提供的產品，出現(xiàn)了質量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質量問題的及時性與處理的效果，會達到令業(yè)主滿意的程度。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關閉后的24小時內對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。并使用相關的使用表格。并做好備案。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質進行整理歸檔。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。全面了解入住、產權、維修、物業(yè)管理等方面內容；每天確定半小時學習時間，學習工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關方面?？头€(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問題關注業(yè)主動態(tài)，對業(yè)主信息進行匯總，對有群訴傾向的，及時啟動應急措施；爭取政府的配合，做好業(yè)主的工作，做到平穩(wěn)實施；在其它遺留問題方面，按照平穩(wěn)、有效的原則開展，不激進，不引發(fā)大的群訴及惡性投訴。持續(xù)的客戶關懷，提高對客戶的關注度，改善和提升客戶關系?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關閉后的24小時內對維修情況第一次回訪，重點工程在維修結束后的2個月內第二次回訪，作到維修100%回訪。加強與業(yè)主溝通、回訪力度，進一步開展走動式管理（如上下班時管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。相關刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強與成交業(yè)主之間的互動。勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等；在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務指南、房地產及物業(yè)管理等知識介紹?？头飿I(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務：對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進行評估研究消殺技術。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理突發(fā)事件的培訓、演習（加大宣傳力度引導業(yè)主參與）區(qū)域安全定崗、強化區(qū)域管理區(qū)域。都花完善活動計劃結合小區(qū)文化建設，拓展會所的使用功能。現(xiàn)場品質日查制度，使現(xiàn)場問題點能夠及時、徹底地解決。物業(yè)5．挽回服務：我們提供的產品和服務，通常會產生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關鍵是我們如何對待，如何采取恰當?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。B、設計單位、公司相關職能部門就前期出現(xiàn)的設計問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設計類意見或投訴案例庫，完善《客戶設計意見或投訴快速恢復流程》。四、由滿意向忠誠的轉化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵，將這部分費用從營銷費用中分離出來，從而在后期運行中具備更大的空間。對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。以下是項目各部門控制要點：第六篇 項目設計計劃－內部視角一、項目設計計劃項目1：項目完成時間成果前期條件備注二期第二部分景觀施工圖全套施工圖二期第二部分住宅精裝修施工圖全套施工圖二期第三部分景觀施工圖全套施工圖三期樁基圖樁基圖三期施工圖全套施工圖圖四期消防報建圖報建圖四期工程規(guī)劃許可證報建圖報建圖四期施工圖全套施工圖四期施工圖報建圖全套施工圖項目4：項目完成時間成果前期條件備注美樹麗舍公建施工圖全套施工圖東區(qū)公建施工圖項目3：項目完成時間成果前期條件備注一期（含示范區(qū)）施工圖全套施工圖一期示范單位室內施工圖全套施工圖二期樁基圖樁基圖二期施工圖全套施工圖高層會所施工圖全套施工圖示范區(qū)景觀施工圖全套施工圖一期景觀施工圖全套施工圖項目2：項目完成時間成果前期條件備注一期一標段景觀施工圖全套施工圖已完成一期二標段景觀施工圖全套施工圖一期三標段景觀施工圖全套施工圖二期施工圖報建圖報建圖二期消防報建圖報建圖二期道路施工圖施工圖二期示范區(qū)、鄰里中心施工圖全套施工圖二期示范單位室內施工圖全套施工圖二期住宅施工圖全套施工圖二期示范區(qū)景觀施工圖全套施工圖二期第一部分景觀施工圖全套施工圖學校施工圖全套施工圖學校施工圖報建圖報建圖學校消防報建圖報建圖學校景觀施工圖全套施工圖鎮(zhèn)中心施工圖全套施工圖鎮(zhèn)中心景觀施工圖全套施工圖二、設計費支付計劃項 目一季度二季度三季度四季度合計合 計第七篇 工程計劃——內部視角一、開發(fā)計劃節(jié)點項目1：序號名稱二期一二期二二期三開始時間完成時間開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設計5實施方案6施工圖設計7基礎施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間序號名稱三期四期開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設計5實施方案6施工圖設計7基礎施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間項目2：序號名稱一期一一期二一期三開始時間完成時間開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設計5實施方案6施工圖設計7基礎施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間序號名稱二期一學校開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設計5實施方案6施工圖設計7基礎施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間項目3：序號名稱一期1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證　3市場定位　4規(guī)劃設計　5實施方案　6施工圖設計　7基礎施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間　12入伙時間項目4：序號名稱一期1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證　3市場定位　4規(guī)劃設計　5實施方案　6施工圖設計　7基礎施工　8銷售示范區(qū)實施時間　9主體工程　10銷售開盤時間　11竣工備案時間　12入伙時間二、工程付款計劃項目類別一季度二季度三季度四季度合計責任部門配套主體其他小計大配套配套主體其他小計大配套