【正文】 底商四期高層小 計(jì)項(xiàng)目2一期獨(dú)體一期聯(lián)排二期公寓學(xué) 校小 計(jì)項(xiàng)目3多層情景1多層公寓1小高情景1小高公寓1多層公寓2高層公寓2小高情景2小 計(jì)合 計(jì)備注：以上開(kāi)竣工面積均不含地下建筑面積，水晶城四期設(shè)計(jì)面積含地下建筑部分。提升項(xiàng)目品質(zhì)感受。加強(qiáng)對(duì)市范圍內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目的調(diào)研工作，為二期產(chǎn)品銷售做市場(chǎng)上策略的修正。每月推進(jìn)計(jì)劃：計(jì)劃在1月底提出二期產(chǎn)品建議報(bào)告；計(jì)劃于4月底完成項(xiàng)目網(wǎng)站的資料的準(zhǔn)備與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商選擇與技術(shù)手段的支持；政府/媒介平臺(tái)的搭建：計(jì)劃于3初與《每日新報(bào)》就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計(jì)劃與方案；計(jì)劃3月初完成電視宣傳片的后期制作；計(jì)劃在2月底出初刊《客戶通訊》，同時(shí)在3月初實(shí)行老業(yè)主的“積分反饋”計(jì)劃；計(jì)劃在3月底,基本構(gòu)建出23個(gè)貴賓團(tuán)體的定向聯(lián)絡(luò)模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道；45月：完成項(xiàng)目首期LAKE+產(chǎn)品客戶儲(chǔ)備階段的宣傳與推介安排；67月：世界友好城市聯(lián)盟活動(dòng)的籌備與報(bào)紙廣告、渠道傳播計(jì)劃的制定與實(shí)施；89月：聯(lián)排別墅與公寓產(chǎn)品預(yù)熱計(jì)劃的實(shí)施與推廣安排；1011：首期入住與大型入住活動(dòng)及二期產(chǎn)品預(yù)熱、客戶儲(chǔ)備；12月：年末客戶回饋活動(dòng)2．項(xiàng)目3銷售安排（1）銷售策略依托公司、招商品牌，形成項(xiàng)目品牌形象；嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系；充分利用老業(yè)主資源，發(fā)揮功能，完成項(xiàng)目入市客戶儲(chǔ)備，并形成客戶資源管理體系；加強(qiáng)包括渠道、活動(dòng)等多方面營(yíng)銷創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費(fèi)用；提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平，加強(qiáng)項(xiàng)目形象推廣，形成板塊核心。05年行動(dòng)重點(diǎn)－總體改進(jìn)優(yōu)先次序2．提升“客戶價(jià)值包”組成因素的滿意程度確定客戶價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗(yàn)，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗(yàn)線客戶滿意，推動(dòng)滿意客戶向忠誠(chéng)客戶的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè)計(jì)及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。l 據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。老業(yè)主居住時(shí)間較長(zhǎng)，評(píng)價(jià)出于理性認(rèn)識(shí)，服務(wù)評(píng)價(jià)最為真實(shí)。三、滿意度提升計(jì)劃產(chǎn)品線滿意度：1．產(chǎn)品缺陷：工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題最多的幾個(gè)部位。具體措施：業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)建立工程質(zhì)量樣板間。每季度選擇一個(gè)項(xiàng)目，形成分析報(bào)告銷售/設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主完善各專業(yè)各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書，充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書。全年工程/客服/物業(yè)全體業(yè)主進(jìn)行承建商/供應(yīng)商的評(píng)估工作，實(shí)行承建商/供應(yīng)商分級(jí)管理制度每半年一次評(píng)估工程全體業(yè)主制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊(cè)。業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)銷售督察，對(duì)銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示，累計(jì)后將進(jìn)行處罰。月度銷售增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語(yǔ)言的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時(shí)，在認(rèn)購(gòu)之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。1． 收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)工程/設(shè)計(jì)/銷售/客服/物業(yè)2．維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問(wèn)題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。（3）建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。并使用相關(guān)的使用表格。并做好備案。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；每天確定半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面?？头€(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問(wèn)題關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行匯總，對(duì)有群訴傾向的，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急措施；爭(zhēng)取政府的配合，做好業(yè)主的工作，做到平穩(wěn)實(shí)施；在其它遺留問(wèn)題方面，按照平穩(wěn)、有效的原則開(kāi)展，不激進(jìn)，不引發(fā)大的群訴及惡性投訴。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對(duì)客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪。加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回訪力度，進(jìn)一步開(kāi)展走動(dòng)式管理（如上下班時(shí)管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問(wèn)題）。相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的互動(dòng)。勞動(dòng)節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈(zèng)送小禮品等；在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識(shí)介紹?？头飿I(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對(duì)薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：對(duì)各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估研究消殺技術(shù)。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。都花完善活動(dòng)計(jì)劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會(huì)所的使用功能?，F(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題點(diǎn)能夠及時(shí)、徹底地解決。物業(yè)5．挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣?lái)挽救，辯證地看，客戶的不滿意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場(chǎng)需求點(diǎn)的契機(jī)。B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問(wèn)題、客戶投訴問(wèn)題、配合問(wèn)題座談，并將據(jù)此收集客戶意見(jiàn)，建立客戶設(shè)計(jì)類意見(jiàn)或投訴案例庫(kù)，完善《客戶設(shè)計(jì)意見(jiàn)或投訴快速恢復(fù)流程》。四、由滿意向忠誠(chéng)的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠(chéng)，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠(chéng)是一種購(gòu)買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠(chéng)客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠(chéng)。通過(guò)成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買和推薦的鼓勵(lì)，將這部分費(fèi)用從營(yíng)銷費(fèi)用中分離出來(lái)，從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間。對(duì)這些參與的業(yè)主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對(duì)老業(yè)主的回饋。以下是項(xiàng)目各部門控制要點(diǎn)：第六篇 項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃－內(nèi)部視角一、項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃項(xiàng)目1：項(xiàng)目完成時(shí)間成果前期條件備注二期第二部分景觀施工圖全套施工圖二期第二部分住宅精裝修施工圖全套施工圖二期第三部分景觀施工圖全套施工圖三期樁基圖樁基圖三期施工圖全套施工圖圖四期消防報(bào)建圖報(bào)建圖四期工程規(guī)劃許可證報(bào)建圖報(bào)建圖四期施工圖全套施工圖四期施工圖報(bào)建圖全套施工圖項(xiàng)目4：項(xiàng)目完成時(shí)間成果前期條件備注美樹(shù)麗舍公建施工圖全套施工圖東區(qū)公建施工圖項(xiàng)目3：項(xiàng)目完成時(shí)間成果前期條件備注一期（含示范區(qū)）施工圖全套施工圖一期示范單位室內(nèi)施工圖全套施工圖二期樁基圖樁基圖二期施工圖全套施工圖高層會(huì)所施工圖全套施工圖示范區(qū)景觀施工圖全套施工圖一期景觀施工圖全套施工圖項(xiàng)目2：項(xiàng)目完成時(shí)間成果前期條件備注一期一標(biāo)段景觀施工圖全套施工圖已完成一期二標(biāo)段景觀施工圖全套施工圖一期三標(biāo)段景觀施工圖全套施工圖二期施工圖報(bào)建圖報(bào)建圖二期消防報(bào)建圖報(bào)建圖二期道路施工圖施工圖二期示范區(qū)、鄰里中心施工圖全套施工圖二期示范單位室內(nèi)施工圖全套施工圖二期住宅施工圖全套施工圖二期示范區(qū)景觀施工圖全套施工圖二期第一部分景觀施工圖全套施工圖學(xué)校施工圖全套施工圖學(xué)校施工圖報(bào)建圖報(bào)建圖學(xué)校消防報(bào)建圖報(bào)建圖學(xué)校景觀施工圖全套施工圖鎮(zhèn)中心施工圖全套施工圖鎮(zhèn)中心景觀施工圖全套施工圖二、設(shè)計(jì)費(fèi)支付計(jì)劃項(xiàng) 目一季度二季度三季度四季度合計(jì)合 計(jì)第七篇 工程計(jì)劃——內(nèi)部視角一、開(kāi)發(fā)計(jì)劃節(jié)點(diǎn)項(xiàng)目1：序號(hào)名稱二期一二期二二期三開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間1開(kāi)發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場(chǎng)定位4規(guī)劃設(shè)計(jì)5實(shí)施方案6施工圖設(shè)計(jì)7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實(shí)施時(shí)間9主體工程10銷售開(kāi)盤時(shí)間11竣工備案時(shí)間12入伙時(shí)間序號(hào)名稱三期四期開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間1開(kāi)發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場(chǎng)定位4規(guī)劃設(shè)計(jì)5實(shí)施方案6施工圖設(shè)計(jì)7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實(shí)施時(shí)間9主體工程10銷售開(kāi)盤時(shí)間11竣工備案時(shí)間12入伙時(shí)間項(xiàng)目2：序號(hào)名稱一期一一期二一期三開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間1開(kāi)發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場(chǎng)定位4規(guī)劃設(shè)計(jì)5實(shí)施方案6施工圖設(shè)計(jì)7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實(shí)施時(shí)間9主體工程10銷售開(kāi)盤時(shí)間11竣工備案時(shí)間12入伙時(shí)間序號(hào)名稱二期一學(xué)校開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間開(kāi)始時(shí)間完成時(shí)間1開(kāi)發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場(chǎng)定位4規(guī)劃設(shè)計(jì)5實(shí)施方案6施工圖設(shè)計(jì)7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實(shí)施時(shí)間9主體工程10銷售開(kāi)盤時(shí)間11竣工備案時(shí)間12入伙時(shí)間項(xiàng)目3：序號(hào)名稱一期1開(kāi)發(fā)面積（平方米）2取得土地證　3市場(chǎng)定位　4規(guī)劃設(shè)計(jì)　5實(shí)施方案　6施工圖設(shè)計(jì)　7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實(shí)施時(shí)間9主體工程10銷售開(kāi)盤時(shí)間11竣工備案時(shí)間　12入伙時(shí)間項(xiàng)目4：序號(hào)名稱一期1開(kāi)發(fā)面積（平方米）2取得土地證　3市場(chǎng)定位　4規(guī)劃設(shè)計(jì)　5實(shí)施方案　6施工圖設(shè)計(jì)　7基礎(chǔ)施工　8銷售示范區(qū)實(shí)施時(shí)間　9主體工程　10銷售開(kāi)盤時(shí)間　11竣工備案時(shí)間　12入伙時(shí)間二、工程付款計(jì)劃項(xiàng)目類別一季度二季度三季度四季度合計(jì)責(zé)任部門配套主體其他小計(jì)大配套配套主體其他小計(jì)大配套