【正文】 劃設(shè)計5實施方案6施工圖設(shè)計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間項目3：序號名稱一期1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證　3市場定位　4規(guī)劃設(shè)計　5實施方案　6施工圖設(shè)計　7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間　12入伙時間項目4：序號名稱一期1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證　3市場定位　4規(guī)劃設(shè)計　5實施方案　6施工圖設(shè)計　7基礎(chǔ)施工　8銷售示范區(qū)實施時間　9主體工程　10銷售開盤時間　11竣工備案時間　12入伙時間二、工程付款計劃項目類別一季度二季度三季度四季度合計責任部門配套主體其他小計大配套配套主體其他小計大配套配套主體其他小計配套主體其他小計合 計　三、工程質(zhì)量管理措施1．供應(yīng)商管理完善供應(yīng)商考察體系，優(yōu)化考察操作指引，明確考察組成員職責，優(yōu)化考查表內(nèi)容，量化相關(guān)指標，建立考察資料電子化操作細則，整理現(xiàn)有供方資料，建立易于檢索的供方資料庫和電子文件體系。1． 項目1三期三期主要產(chǎn)品類型是情景洋房及公寓，系延用一、二期成熟產(chǎn)品，主體控制在二期中標平均單價水平，根據(jù)二期成本控制結(jié)果，景觀工程是成本控制的難點，成本管理部擬在三期環(huán)境方案階段，組織景觀專項小組，與設(shè)計部一起進行成本研究，提出合理化建議，力爭將三期成本控制在目標成本以內(nèi)。對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。2．利用現(xiàn)有的刊物平臺：利用現(xiàn)有《業(yè)主生活》平臺，增強客戶與我們之間的互動。通過成交單價的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵，將這部分費用從營銷費用中分離出來，從而在后期運行中具備更大的空間。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。四、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。定期分析：針對設(shè)計、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報告。B、設(shè)計單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計類意見或投訴案例庫，完善《客戶設(shè)計意見或投訴快速恢復(fù)流程》。（1）《住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》，3月份完成初步計劃。物業(yè)5．挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ绾尾扇∏‘數(shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。物業(yè)全體社區(qū)文化活動分為春天計劃（35月）、繽紛夏日 （68月）、秋之韻 （911月）冬日暖情 （12月 次年1月）系列活動十余次。現(xiàn)場品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場問題點能夠及時、徹底地解決。與業(yè)委會配合推廣有償服務(wù)。都花完善活動計劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會所的使用功能。設(shè)立安全主管/主辦，加強現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理突發(fā)事件的培訓、演習（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）區(qū)域安全定崗、強化區(qū)域管理區(qū)域。補充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度?？头飿I(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進行評估研究消殺技術(shù)。加強并建立主動與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責任制、管理開放日等定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答。勞動節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈送小禮品等；在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識介紹。入住前對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)。相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強與成交業(yè)主之間的互動。業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責任人準業(yè)主簽約后關(guān)注在生日、假日等時間點向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。加強與業(yè)主溝通、回訪力度，進一步開展走動式管理（如上下班時管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。作到投訴處理回訪100% 客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修情況第一次回訪，重點工程在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪。業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責任人準業(yè)主磨合期設(shè)計回訪結(jié)合客服回訪計劃進行入戶回訪，建立客戶設(shè)計意見反饋庫。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。進行文件編制、推廣及后期保障工作。客服穩(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問題關(guān)注業(yè)主動態(tài)，對業(yè)主信息進行匯總，對有群訴傾向的，及時啟動應(yīng)急措施；爭取政府的配合，做好業(yè)主的工作，做到平穩(wěn)實施；在其它遺留問題方面，按照平穩(wěn)、有效的原則開展，不激進，不引發(fā)大的群訴及惡性投訴。每個月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；每天確定半小時學習時間，學習工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲（工程總造價）+2%+1%1%2%5%3．投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進行整理歸檔。規(guī)范維修單位的管理：A、加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓確認書。并做好備案。維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。并使用相關(guān)的使用表格。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負責接報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉(zhuǎn)單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。按入住時間節(jié)點工程/設(shè)計/銷售/客服/物業(yè)2．維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時有效，倒不會影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時性與處理的效果，會達到令業(yè)主滿意的程度。全年客服/物業(yè)入住前開展“工地開放日”活動。1． 收樓：針對準業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服務(wù)體驗。當服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。月度銷售增強銷售人員銷售承諾語言的嚴謹性，同時，在認購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風險。全年銷售準業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進行針對性地培訓。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主設(shè)銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行提示，累計后將進行處罰。售前階段：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。全年工程/客服/物業(yè)全體業(yè)主進行承建商/供應(yīng)商的評估工作，實行承建商/供應(yīng)商分級管理制度每半年一次評估工程全體業(yè)主制定“標準化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標準”的指引手冊。每季度選一個部門輪崗一天設(shè)計/銷售/客服準業(yè)主外聘專家小組針對防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。每季度選擇一個項目，形成分析報告銷售/設(shè)計準業(yè)主完善各專業(yè)各階段設(shè)計任務(wù)書，充分將住宅使用標準、性能標準，融入各階段設(shè)計任務(wù)書。6月、9月工程/銷售/客服準業(yè)主流失客戶競爭樓盤資料收集和分析。具體措施：業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主項目現(xiàn)場建立工程質(zhì)量樣板間。規(guī)劃設(shè)計：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。三、滿意度提升計劃產(chǎn)品線滿意度：1．產(chǎn)品缺陷：工程實體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個部位。結(jié)論：客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個與客戶接觸的機會，滿意度在點滴中形成。老業(yè)主居住時間較長，評價出于理性認識，服務(wù)評價最為真實。l 由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實際感受與體驗，并創(chuàng)造品牌的閃光點，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。l 據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。l 隨著準業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè)計及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。l 客戶對產(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計、生活配套設(shè)施、投資價值等綜合因素，基于對上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇蕵I(yè)主。05年行動重點－總體改進優(yōu)先次序2．提升“客戶價值包”組成因素的滿意程度確定客戶價值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)客戶終身價值。（3）推廣安排4月，春季房交會項目亮相，接受咨詢登記；5月，項目正式亮相，包括外展場、報紙廣告、戶外路牌等，信息發(fā)布及項目通訊發(fā)行；6月，項目銷售資料正式公開，儲備客戶初選；7月，項目發(fā)布會召開，客戶鎖定；8月，項目開盤，組織高情客戶專項活動；9月，高情開盤，組織情景客戶專項活動；10月，情景開盤，組織多項目老客戶參觀活動；11月，進行周邊企業(yè)等專場推廣活動；12月，年末客戶回饋。每月推進計劃：計劃在1月底提出二期產(chǎn)品建議報告；計劃于4月底完成項目網(wǎng)站的資料的準備與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商選擇與技術(shù)手段的支持；政府/媒介平臺的搭建：計劃于3初與《每日新報》就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計劃與方案；計劃3月初完成電視宣傳片的后期制作；計劃在2月底出初刊《客戶通訊》，同時在3月初實行老業(yè)主的“積分反饋”計劃；計劃在3月底,基本構(gòu)建出23個貴賓團體的定向聯(lián)絡(luò)模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道；45月：完成項目首期LAKE+產(chǎn)品客戶儲備階段的宣傳與推介安排；67月：世界友好城市聯(lián)盟活動的籌備與報紙廣告、渠道傳播計劃的制定與實施；89月：聯(lián)排別墅與公寓產(chǎn)品預(yù)熱計劃的實施與推廣安排；1011：首期入住與大型入住活動及二期產(chǎn)品預(yù)熱、客戶儲備；12月：年末客戶回饋活動2．項目3銷售安排（1）銷售策略依托公司、招商品牌，形成項目品牌形象；嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系；充分利用老業(yè)主資源，發(fā)揮功能，完成項目入市客戶儲備，并形成客戶資源管理體系；加強包括渠道、活動等多方面營銷創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費用；提高現(xiàn)場管理水平，加強項目形象推廣，形成板塊核心。（3）推廣安排總體分為三個階段：2－5月份 預(yù)熱階段 生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)?；_盤前的產(chǎn)品預(yù)熱準備推廣；5－9月份 解熱階段 魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動與世界滑水錦標賽的舉辦，擴大項目區(qū)域的知名度與營造現(xiàn)場“體驗營銷”的生活感受；10－12月份 遞進階段 活力之城：首期業(yè)主入住。加強對市范圍內(nèi)的競爭對手項目的調(diào)研工作，為二期產(chǎn)品銷售做市場上策略的修正。新的形象的建立：5月推廣前期，借助“生態(tài)論壇”的舉辦，形成項目“生態(tài)”核心競爭