【正文】 劃設(shè)計(jì)5實(shí)施方案6施工圖設(shè)計(jì)7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實(shí)施時(shí)間9主體工程10銷售開盤時(shí)間11竣工備案時(shí)間12入伙時(shí)間項(xiàng)目3：序號(hào)名稱一期1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證　3市場定位　4規(guī)劃設(shè)計(jì)　5實(shí)施方案　6施工圖設(shè)計(jì)　7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實(shí)施時(shí)間9主體工程10銷售開盤時(shí)間11竣工備案時(shí)間　12入伙時(shí)間項(xiàng)目4：序號(hào)名稱一期1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證　3市場定位　4規(guī)劃設(shè)計(jì)　5實(shí)施方案　6施工圖設(shè)計(jì)　7基礎(chǔ)施工　8銷售示范區(qū)實(shí)施時(shí)間　9主體工程　10銷售開盤時(shí)間　11竣工備案時(shí)間　12入伙時(shí)間二、工程付款計(jì)劃項(xiàng)目類別一季度二季度三季度四季度合計(jì)責(zé)任部門配套主體其他小計(jì)大配套配套主體其他小計(jì)大配套配套主體其他小計(jì)配套主體其他小計(jì)合 計(jì)　三、工程質(zhì)量管理措施1．供應(yīng)商管理完善供應(yīng)商考察體系，優(yōu)化考察操作指引，明確考察組成員職責(zé)，優(yōu)化考查表內(nèi)容，量化相關(guān)指標(biāo)，建立考察資料電子化操作細(xì)則，整理現(xiàn)有供方資料，建立易于檢索的供方資料庫和電子文件體系。1． 項(xiàng)目1三期三期主要產(chǎn)品類型是情景洋房及公寓，系延用一、二期成熟產(chǎn)品，主體控制在二期中標(biāo)平均單價(jià)水平，根據(jù)二期成本控制結(jié)果，景觀工程是成本控制的難點(diǎn)，成本管理部擬在三期環(huán)境方案階段，組織景觀專項(xiàng)小組，與設(shè)計(jì)部一起進(jìn)行成本研究，提出合理化建議，力爭將三期成本控制在目標(biāo)成本以內(nèi)。對(duì)這些參與的業(yè)主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對(duì)老業(yè)主的回饋。2．利用現(xiàn)有的刊物平臺(tái)：利用現(xiàn)有《業(yè)主生活》平臺(tái)，增強(qiáng)客戶與我們之間的互動(dòng)。通過成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對(duì)老業(yè)主二次購買和推薦的鼓勵(lì)，將這部分費(fèi)用從營銷費(fèi)用中分離出來，從而在后期運(yùn)行中具備更大的空間。另一方面推動(dòng)滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對(duì)推薦購買的忠誠客戶制定激勵(lì)措施。四、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。定期分析：針對(duì)設(shè)計(jì)、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報(bào)告。B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、客戶投訴問題、配合問題座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計(jì)類意見或投訴案例庫，完善《客戶設(shè)計(jì)意見或投訴快速恢復(fù)流程》。（1）《住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》，3月份完成初步計(jì)劃。物業(yè)5．挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌?duì)待，如何采取恰當(dāng)?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點(diǎn)的契機(jī)。物業(yè)全體社區(qū)文化活動(dòng)分為春天計(jì)劃（35月）、繽紛夏日 （68月）、秋之韻 （911月）冬日暖情 （12月 次年1月）系列活動(dòng)十余次?，F(xiàn)場品質(zhì)日查制度，使現(xiàn)場問題點(diǎn)能夠及時(shí)、徹底地解決。與業(yè)委會(huì)配合推廣有償服務(wù)。都花完善活動(dòng)計(jì)劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會(huì)所的使用功能。設(shè)立安全主管/主辦，加強(qiáng)現(xiàn)場對(duì)制度的執(zhí)行力度。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主安全管理突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主參與）區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度?？头飿I(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對(duì)薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：對(duì)各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估研究消殺技術(shù)。加強(qiáng)并建立主動(dòng)與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開放日等定期開展物業(yè)管理宣傳日，對(duì)物業(yè)管理知識(shí)、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答。勞動(dòng)節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福短信及贈(zèng)送小禮品等；在辦公區(qū)域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識(shí)介紹。入住前對(duì)業(yè)主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識(shí)培訓(xùn)會(huì)，并計(jì)劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的互動(dòng)。業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回訪力度，進(jìn)一步開展走動(dòng)式管理（如上下班時(shí)管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解決問題）。作到投訴處理回訪100% 客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)回訪?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪。業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)回訪結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回訪，建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對(duì)客戶的關(guān)注度，改善和提升客戶關(guān)系。進(jìn)行文件編制、推廣及后期保障工作?？头€(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問題關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行匯總，對(duì)有群訴傾向的，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急措施；爭取政府的配合，做好業(yè)主的工作，做到平穩(wěn)實(shí)施；在其它遺留問題方面，按照平穩(wěn)、有效的原則開展，不激進(jìn)，不引發(fā)大的群訴及惡性投訴。每個(gè)月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。全面了解入住、產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容；每天確定半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面。獎(jiǎng)懲參照表對(duì)施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎(jiǎng)懲（工程總造價(jià)）+2%+1%1%2%5%3．投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。f建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。規(guī)范維修單位的管理：A、加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。并做好備案。維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。并使用相關(guān)的使用表格。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。（3）建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口—前臺(tái)，負(fù)責(zé)接報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)工程/設(shè)計(jì)/銷售/客服/物業(yè)2．維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題，如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對(duì)我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時(shí)性與處理的效果，會(huì)達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。全年客服/物業(yè)入住前開展“工地開放日”活動(dòng)。1． 收樓：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。月度銷售增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語言的嚴(yán)謹(jǐn)性，同時(shí)，在認(rèn)購之前即向客戶展示買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。全年銷售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對(duì)流失客戶進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進(jìn)行針對(duì)性地培訓(xùn)。業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)銷售督察，對(duì)銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提示，累計(jì)后將進(jìn)行處罰。售前階段：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗(yàn)。全年工程/客服/物業(yè)全體業(yè)主進(jìn)行承建商/供應(yīng)商的評(píng)估工作，實(shí)行承建商/供應(yīng)商分級(jí)管理制度每半年一次評(píng)估工程全體業(yè)主制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手冊。每季度選一個(gè)部門輪崗一天設(shè)計(jì)/銷售/客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對(duì)防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。每季度選擇一個(gè)項(xiàng)目，形成分析報(bào)告銷售/設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主完善各專業(yè)各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書，充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書。6月、9月工程/銷售/客服準(zhǔn)業(yè)主流失客戶競爭樓盤資料收集和分析。具體措施：業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場建立工程質(zhì)量樣板間。規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(tái)(露臺(tái))方面為劣勢。三、滿意度提升計(jì)劃產(chǎn)品線滿意度：1．產(chǎn)品缺陷：工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個(gè)部位。結(jié)論：客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗(yàn)，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個(gè)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，滿意度在點(diǎn)滴中形成。老業(yè)主居住時(shí)間較長，評(píng)價(jià)出于理性認(rèn)識(shí)，服務(wù)評(píng)價(jià)最為真實(shí)。l 由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點(diǎn)即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實(shí)際感受與體驗(yàn)，并創(chuàng)造品牌的閃光點(diǎn)，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。l 據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、保安、保潔、物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。l 隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主。就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè)計(jì)及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。l 客戶對(duì)產(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對(duì)產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價(jià)格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計(jì)、生活配套設(shè)施、投資價(jià)值等綜合因素，基于對(duì)上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。05年行動(dòng)重點(diǎn)－總體改進(jìn)優(yōu)先次序2．提升“客戶價(jià)值包”組成因素的滿意程度確定客戶價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗(yàn)，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗(yàn)線客戶滿意，推動(dòng)滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。（3）推廣安排4月，春季房交會(huì)項(xiàng)目亮相，接受咨詢登記；5月，項(xiàng)目正式亮相，包括外展場、報(bào)紙廣告、戶外路牌等，信息發(fā)布及項(xiàng)目通訊發(fā)行；6月，項(xiàng)目銷售資料正式公開，儲(chǔ)備客戶初選；7月，項(xiàng)目發(fā)布會(huì)召開，客戶鎖定；8月，項(xiàng)目開盤，組織高情客戶專項(xiàng)活動(dòng)；9月，高情開盤，組織情景客戶專項(xiàng)活動(dòng)；10月，情景開盤，組織多項(xiàng)目老客戶參觀活動(dòng)；11月，進(jìn)行周邊企業(yè)等專場推廣活動(dòng)；12月，年末客戶回饋。每月推進(jìn)計(jì)劃：計(jì)劃在1月底提出二期產(chǎn)品建議報(bào)告；計(jì)劃于4月底完成項(xiàng)目網(wǎng)站的資料的準(zhǔn)備與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商選擇與技術(shù)手段的支持；政府/媒介平臺(tái)的搭建：計(jì)劃于3初與《每日新報(bào)》就生態(tài)論壇與世滑賽形成具體的可執(zhí)行的宣傳計(jì)劃與方案；計(jì)劃3月初完成電視宣傳片的后期制作；計(jì)劃在2月底出初刊《客戶通訊》，同時(shí)在3月初實(shí)行老業(yè)主的“積分反饋”計(jì)劃；計(jì)劃在3月底,基本構(gòu)建出23個(gè)貴賓團(tuán)體的定向聯(lián)絡(luò)模式，建立穩(wěn)定的“特殊群體”的傳播渠道；45月：完成項(xiàng)目首期LAKE+產(chǎn)品客戶儲(chǔ)備階段的宣傳與推介安排；67月：世界友好城市聯(lián)盟活動(dòng)的籌備與報(bào)紙廣告、渠道傳播計(jì)劃的制定與實(shí)施；89月：聯(lián)排別墅與公寓產(chǎn)品預(yù)熱計(jì)劃的實(shí)施與推廣安排；1011：首期入住與大型入住活動(dòng)及二期產(chǎn)品預(yù)熱、客戶儲(chǔ)備；12月：年末客戶回饋活動(dòng)2．項(xiàng)目3銷售安排（1）銷售策略依托公司、招商品牌，形成項(xiàng)目品牌形象；嘗試代理銷售，形成并完善代理銷售管理體系；充分利用老業(yè)主資源，發(fā)揮功能，完成項(xiàng)目入市客戶儲(chǔ)備，并形成客戶資源管理體系；加強(qiáng)包括渠道、活動(dòng)等多方面營銷創(chuàng)新的探索，提高推廣效果并控制推廣費(fèi)用；提高現(xiàn)場管理水平，加強(qiáng)項(xiàng)目形象推廣，形成板塊核心。（3）推廣安排總體分為三個(gè)階段：2－5月份 預(yù)熱階段 生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)?；_盤前的產(chǎn)品預(yù)熱準(zhǔn)備推廣；5－9月份 解熱階段 魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動(dòng)與世界滑水錦標(biāo)賽的舉辦，擴(kuò)大項(xiàng)目區(qū)域的知名度與營造現(xiàn)場“體驗(yàn)營銷”的生活感受；10－12月份 遞進(jìn)階段 活力之城：首期業(yè)主入住。加強(qiáng)對(duì)市范圍內(nèi)的競爭對(duì)手項(xiàng)目的調(diào)研工作，為二期產(chǎn)品銷售做市場上策略的修正。新的形象的建立：5月推廣前期，借助“生態(tài)論壇”的舉辦，形成項(xiàng)目“生態(tài)”核心競爭