【正文】 第十一篇 資源計(jì)劃－學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角一、以人力資源投入產(chǎn)出為核心，加強(qiáng)人力控制，通過(guò)人力效率指標(biāo)來(lái)推動(dòng)各專業(yè)系統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變。具體計(jì)劃見(jiàn)附件 6．協(xié)助地產(chǎn)處理遺留問(wèn)題、工作配合。3．控制質(zhì)量事故發(fā)生、降低發(fā)生頻次。加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過(guò)法務(wù)部門的審核。3．維修過(guò)程中的客戶關(guān)懷和法律風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避（1）04年滿意度調(diào)查報(bào)告中提到“老業(yè)主認(rèn)為我們?cè)跒槠涮峁┲脴I(yè)參考及裝修建議、適時(shí)問(wèn)候等方面尚欠缺”。l 建立維修單位的季度和年度評(píng)估制度，對(duì)于不合格單位進(jìn)行淘汰。2．維修單位管理（1）加強(qiáng)對(duì)維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：l 對(duì)各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識(shí)、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。l 建立維修組案例庫(kù)體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：l 建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級(jí)評(píng)定制度，并對(duì)現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評(píng)定。（2）前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對(duì)客戶唯一的接入端口—前臺(tái)，負(fù)責(zé)接待報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過(guò)程的監(jiān)督直至問(wèn)題的關(guān)閉。五、信息管理1．客戶投訴檔案信息平臺(tái)化：建立1戶1檔實(shí)物檔案，在投訴處理和報(bào)修過(guò)程中推行客服cim軟件使用，對(duì)發(fā)生的投訴、報(bào)修信息及過(guò)程處理全部錄入，便于信息查詢、匯總，實(shí)現(xiàn)信息共享。2．強(qiáng)化“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，建立投訴響應(yīng)機(jī)制，推行五個(gè)一服務(wù)，以提高客戶在投訴過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)；規(guī)范接待禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，使客戶有受尊重的感覺(jué)。4．客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制度；對(duì)于巡查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)以巡查報(bào)告的形式公示，并落實(shí)問(wèn)題的解決。2．主動(dòng)參與項(xiàng)目開發(fā)的前期操作，針對(duì)以往項(xiàng)目操作中的常見(jiàn)缺陷問(wèn)題在工程、設(shè)計(jì)的技術(shù)交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對(duì)確定整改的部分進(jìn)行跟蹤落實(shí)直至問(wèn)題的解決關(guān)閉；對(duì)于未被采納的建議部分進(jìn)行匯總備案，在今后的項(xiàng)目操作中針對(duì)這部分問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，對(duì)于可能產(chǎn)生負(fù)面影響較大的問(wèn)題及時(shí)提出，避免問(wèn)題的嚴(yán)重化。檢查時(shí)間一般是從單體交付使用到業(yè)主入住這一段時(shí)間，大約2個(gè)月。會(huì)同公司相關(guān)計(jì)劃安排，制定各月、季度的項(xiàng)目部考察與培訓(xùn)安排，要求制定專題、結(jié)合實(shí)際工程情況。4．樣板引路施工各標(biāo)段在各施工階段分別要求施工單位作工程實(shí)體質(zhì)量樣板，用以引導(dǎo)該階段的分部施工與質(zhì)量控制。在各標(biāo)段內(nèi)與總包單位/監(jiān)理根據(jù)項(xiàng)目施工控制計(jì)劃再次劃分制定區(qū)域施工進(jìn)度目標(biāo)，避免同期同步施工造成的施工人員、材料投入集中，工序無(wú)法穿插，從而影響工程進(jìn)度目標(biāo)的完成。質(zhì)量控制上針對(duì)違反常規(guī)沒(méi)有合理施工間歇的分項(xiàng)工程，采取相應(yīng)技術(shù)措施，保證質(zhì)量。項(xiàng) 目面積（M2）控制單價(jià)（元/M2）預(yù)留成本（萬(wàn)）街邊綠地BLOCK部分廣場(chǎng)小院另：%內(nèi)2．項(xiàng)目3一期以項(xiàng)目為試點(diǎn)，啟動(dòng)責(zé)任成本控制體系，將項(xiàng)目目標(biāo)成本責(zé)任在各部門之間進(jìn)行分解，確實(shí)把控制成本的責(zé)任落實(shí)到責(zé)任人，并每月向公司管理層定期通報(bào)，將成本控制結(jié)果列入各職能部門及責(zé)任人的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)。鼓勵(lì)老業(yè)主對(duì)我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動(dòng)。1．提升項(xiàng)目的成交單價(jià)。即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。l 缺陷來(lái)源：客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題臺(tái)賬記錄，每半月出一期巡查報(bào)告，增加分析及建議反饋。各項(xiàng)目自有社區(qū)活動(dòng)每個(gè)季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動(dòng)每季度安排一次；另安排主題及公益性活動(dòng)。物業(yè)穩(wěn)定期老業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)針對(duì)業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問(wèn)題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點(diǎn)問(wèn)題解決。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主會(huì)所服務(wù)新城會(huì)所實(shí)施翻新、改造，成立并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱樂(lè)部并明確俱樂(lè)部責(zé)任人。制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識(shí)牌，起提示作用。對(duì)一線員工進(jìn)行客戶體驗(yàn)意識(shí)培訓(xùn)。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主適時(shí)問(wèn)候 對(duì)沉默業(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題及時(shí)處理。每期社區(qū)活動(dòng)中邀請(qǐng)已成交的客戶輪流參與。明確投訴回復(fù)時(shí)限，問(wèn)題處理后一周內(nèi)回訪。設(shè)計(jì)磨合期交付回訪客戶大使對(duì)已入住或尚未辦理入住業(yè)主回訪。各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)4．客戶關(guān)懷：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。建立案例庫(kù)，每月匯總2個(gè)案例組織學(xué)習(xí)、分享。業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強(qiáng)處理后的持續(xù)追蹤注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī)制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強(qiáng)對(duì)于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善提高綜合工作能力。全年引進(jìn)12支新的維修單位，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。b落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對(duì)施工單位現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評(píng)估，對(duì)于不合格人員進(jìn)行淘汰。（5）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。對(duì)于考核成績(jī)不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。要求前臺(tái)在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對(duì)于維修的滿意度，并進(jìn)行匯總整理。按入住時(shí)間節(jié)點(diǎn)銷售/客服/物業(yè)組織入住前模擬驗(yàn)收，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修率。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來(lái)源于其入住及居住過(guò)程中的感受，因此客戶對(duì)我們的感覺(jué)來(lái)自收樓、質(zhì)量問(wèn)題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。每半年銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例會(huì)中進(jìn)行培訓(xùn)講解。措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對(duì)客戶的持續(xù)關(guān)注。每月組織一次工程老業(yè)主針對(duì)地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)一整修。做公司項(xiàng)目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場(chǎng)最新動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn)、變化趨勢(shì)。2．針對(duì)缺陷，提升客戶需求中的基本需求—產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對(duì)一件產(chǎn)品、一次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對(duì)一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。4．激勵(lì)措施制定《各專業(yè)端口滿意度提升的獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，激勵(lì)對(duì)滿意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè)人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。l 不同的業(yè)主類型，對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)與評(píng)價(jià)有所差異?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫?gòu)買前所營(yíng)造的美好環(huán)境之中，此時(shí)客戶的體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來(lái)自居住的切實(shí)感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問(wèn)題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)有較強(qiáng)的依賴性。l 在此階段，客戶的體驗(yàn)僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。第四篇 客戶滿意度提升計(jì)劃——客戶視角一、05年提升目標(biāo)專業(yè)部門04年數(shù)值05年基本值05年目標(biāo)值總體滿意度55%65%忠誠(chéng)度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%二、提升策略1．行動(dòng)重點(diǎn)針對(duì)04年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動(dòng)重點(diǎn)，提出有針對(duì)性的改進(jìn)措施。激發(fā)項(xiàng)目成長(zhǎng)階段內(nèi)的“居住感受”，同時(shí)為二期產(chǎn)品發(fā)售做預(yù)熱準(zhǔn)備。借助滑水賽的籌辦：提升項(xiàng)目形象，本次比賽是我們調(diào)動(dòng)政府、社會(huì)各方面資源，完善項(xiàng)目周邊交通、配套條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機(jī)，催動(dòng)項(xiàng)目開發(fā)條進(jìn)一步成熟?？蛻艄芾硐到y(tǒng)搭建：建立全新的預(yù)約參觀制度，做到提前預(yù)約和全程陪同客戶參觀。年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃書XXXX房地產(chǎn)有限公司編寫： 審核： 批準(zhǔn)：計(jì) 劃 書 架 構(gòu)經(jīng)營(yíng)指標(biāo) 計(jì)劃內(nèi)容 責(zé)任部門維度一經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃資金計(jì)劃開竣工面積項(xiàng)目利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)財(cái)務(wù)部各部門資金需求計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)匯總各部門銷售費(fèi)用計(jì)劃維度二客戶維度銷售計(jì)劃分月銷售計(jì)劃銷售推盤計(jì)劃銷售措施銷售部客戶滿意度提升計(jì)劃銷售部 成本計(jì)劃成本指標(biāo)成本控制措施——責(zé)任成本體系成本部設(shè)計(jì)計(jì)劃設(shè)計(jì)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃設(shè)計(jì)費(fèi)用計(jì)劃研發(fā)部工程計(jì)劃工程付款計(jì)劃工程質(zhì)量管理措施招標(biāo)及供應(yīng)商管理工程部開發(fā)節(jié)點(diǎn)計(jì)劃維度三內(nèi)部流程維度項(xiàng)目部 缺陷反饋客戶服務(wù)中心入住管理客服計(jì)劃客戶投訴處理維修處理經(jīng)營(yíng)指標(biāo)物業(yè)公司物業(yè)計(jì)劃管理重點(diǎn)項(xiàng)目發(fā)展部新項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃項(xiàng)目發(fā)展與政府相關(guān)工作流程整合綜合管理部人才梯隊(duì)企業(yè)文化人力資源維度四學(xué)習(xí)與發(fā)展資源計(jì)劃目 錄前 言 第一篇 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) （1）第二篇 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解 （2）第三篇 05年度銷售計(jì)劃－客戶視角 （5）第四篇 客戶滿意度提升計(jì)劃－客戶視角 （9）第五篇 成本結(jié)算目標(biāo)－內(nèi)部視角 （22）第六篇 項(xiàng)目設(shè)計(jì)計(jì)劃－內(nèi)部視角 （25）第七篇 工程計(jì)劃－內(nèi)部視角 （27）第八篇 客戶關(guān)系提升計(jì)劃－內(nèi)部視角 （34）第九篇 物業(yè)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃－內(nèi)部視角 （39）第十篇 項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃－學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角 （41）第十一篇 總辦計(jì)劃－學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角 （42）附： 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的財(cái)務(wù)結(jié)果－財(cái)務(wù)視角 （43） 前言 經(jīng)營(yíng)背景及思路第一篇 經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)一、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo) 單位：平方米、萬(wàn)元項(xiàng) 目銷售面積銷售金額結(jié)算面積結(jié)算收入凈利潤(rùn)合 計(jì)二、現(xiàn)金流量指標(biāo) 單位：萬(wàn)元項(xiàng) 目小計(jì)第一季度第二季度第三季度第四季度公司凈現(xiàn)金流量三、項(xiàng)目重要工程節(jié)點(diǎn)項(xiàng) 目基礎(chǔ)開工主體開工銷售開盤竣工備案第二篇 經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分解一、 開竣工面積計(jì)劃項(xiàng)目產(chǎn)品類型設(shè)計(jì)面積年初在建本年開工本年竣工年末在建項(xiàng)目1二期情景二期公寓二期商業(yè)三期情景三期公寓三期商業(yè)三期