【正文】 1．對公司管理架構(gòu)進行調(diào)整，充分利用外部資源，在增加項目的情況下，公司總?cè)藬?shù)保持在150人左右，爭取2005年人力投入產(chǎn)出達到水平；2．明確部門人員配置，推動各專業(yè)系統(tǒng)調(diào)整管理模式，人員優(yōu)化，提升專業(yè)能力。二、與政府相關(guān)工作流程整合計劃保持和維護與各級政府的良好工作關(guān)系市發(fā)改委：負責審批項目立項、可行性研究報告、項目備案；市建委： 負責審批投資計劃備案、小配套證明、報建登記、準入證辦理、墻改證明、施工圖審查；市規(guī)劃和國土資源局：負責審批規(guī)劃要點、選址意見書、集體土地征用、國有土地出讓、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地證、規(guī)劃方案、單體方案、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、規(guī)劃驗收證明、地名證；消防局：消防審批、消防驗收；各區(qū)政府：驗收證明、拆遷許可證、重大事項審批、協(xié)調(diào)有關(guān)部門關(guān)系；環(huán)保局：出具環(huán)境影響評價意見書、環(huán)保驗收；市政府：負責重大事項審批；房管局：銷售面積測算、產(chǎn)權(quán)抵押、發(fā)放銷售許可證、房產(chǎn)證、土地分證。7．解決物業(yè)管理類設(shè)施設(shè)備遺留問題。（1）提高前期項目的介入能力，提供更專業(yè)的物業(yè)管理意見；（2）以水晶城為重點，覆蓋其他在建、在售項目和地產(chǎn)本部的現(xiàn)場服務；（3）建立服務地產(chǎn)的專業(yè)部門與隊伍，更好地滿足地產(chǎn)及其在建項目的服務需求，提高服務水平和地產(chǎn)公司的滿意度；（4）關(guān)注地產(chǎn)項目開發(fā)進程和節(jié)點、及重大活動舉措，提供滿意的服務和后勤保障。4．提升團隊專業(yè)能力，降低人員流動率。2．恢復質(zhì)量管理體系文件及運行。第九篇 物業(yè)經(jīng)營計劃——內(nèi)部視角一、經(jīng)營指標項目1234567891011合計2005年（萬元）　　　　　　　　　　　 一、主營業(yè)務收入 減：營業(yè)成本營業(yè)費用管理費用 財務費用營業(yè)稅及附加二、主營業(yè)務利潤加：其他業(yè)務利潤 三、營業(yè)利潤加：營業(yè)外收入減：營業(yè)外支出四、利潤總額五、本年管理費收繳率六、本年計劃清理欠費額 主要措施：1．嚴格執(zhí)行2005經(jīng)營計劃，經(jīng)營重點放在主營業(yè)務收入及管理費收款率方面，將管理費收款率、利潤控制在計劃之內(nèi)；2．以提示方式警示項目成本發(fā)展趨勢、以管理手段限制成本提升，保證年利潤在計劃控制指標以內(nèi)，以督導方式確保項目管理費收款率指標完成；3．處理遺留問題，推進清欠工作，協(xié)調(diào)公司整體指標完成。對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。根據(jù)這一點維修組計劃05年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶組對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。全年引進12支新的維修單位，加強競爭機制。l 全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。l 落實現(xiàn)場技術(shù)管理負責人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負責人進行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進行淘汰。要求維修工程驗收合格率要達到100%。l 接報后30分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭一次準確判斷，對于露臺、屋面滲漏、墻裂等比較復雜的問題不能準確判斷的必須及時知會維修組品質(zhì)工程師，并將后續(xù)工作的時間安排告之業(yè)主。l 每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。l 結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責任人，在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進行第一次回訪，并運用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對維修項目的監(jiān)管和同我們的及時溝通。2．完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控 ，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息維護。5．不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。3．設(shè)立水晶城客戶前臺負責接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報修，保證反饋的及時性和投訴處理效率的提高。四、投訴處理1．完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關(guān)系，增強客戶的服務體驗。三、項目1二期交付工作的組織及新項目介入1．為項目1 二期業(yè)主寄發(fā)《工程進度通報》，計劃每季度一次；2．整理入住資料，對已寄發(fā)《入住通知單》，對交付后一個月后尚未辦理入住的客戶進行回訪；3．入住前開展“工地開放日”活動，通過“客戶參與”增強客戶的服務體驗和歸屬感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4．聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專家，針對水晶城二期產(chǎn)品進行家居設(shè)計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動；5．聯(lián)系多家建材供應商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；6．合并、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7．對新入住的業(yè)主，客戶大使在一個月之內(nèi)進行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標準，并對相關(guān)人員進行培訓；8．組織二期入住前的模擬驗收工作，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。要求部門內(nèi)每月至少提交2篇關(guān)于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個公司相關(guān)人員層面的共享案例庫。在項目完成后對部門所提出過的缺陷問題進行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊，提交公司共享。落實公司內(nèi)部各職能部門針對“缺陷反饋”工作的相關(guān)責任人，定期針對我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計的缺陷問題進行匯總，并召開相關(guān)部門責任人溝通會，對在施工程進行盤點，對于相同的缺陷問題及時進行整改，避免問題的重復出現(xiàn)。強化與細化項目部分工與管理細則，重點制定與實施細部質(zhì)量檢查工作流程、細部質(zhì)量檢查標準、細部質(zhì)量檢查操作表單。事先編制采購質(zhì)量大綱，其內(nèi)容為：（1）對應遵守的技術(shù)規(guī)范、設(shè)計圖紙和訂貨單的要求（2）選擇合格的供方（3）關(guān)于質(zhì)量保證的協(xié)議（4）關(guān)于檢驗方法的協(xié)議（5）處理質(zhì)量爭端的規(guī)定（6）進貨檢驗計劃和進貨控制（7）進貨質(zhì)量記錄7．流程/規(guī)范化管理為了保證工程質(zhì)量，確保業(yè)主順利入住，并減少入住后的投訴，在工程單體竣工后，會同客服、物業(yè)公司制定入住前模擬驗收流程對工程進行100％的細部質(zhì)量檢查，主要檢查內(nèi)容包括：①各套房間的開間尺寸、層高、陰陽角、墻面空鼓、開裂、平整度以及外墻、陽臺等細部觀感質(zhì)量檢查；②屋面、衛(wèi)生間、門窗進行盛水試驗、噴淋試驗（包括結(jié)合雨天進行的全面檢查）等滲漏方面的質(zhì)量檢查。組織所有工程技術(shù)人員積極參加公司技術(shù)創(chuàng)新小組，接受各方面的專業(yè)培訓。5．提高專業(yè)水平在施工前對設(shè)計圖紙請專業(yè)審圖公司對政府強制性規(guī)范進行審核，并組織項目主管工程師、施工單位、監(jiān)理工程師針對重大投訴及重大質(zhì)量通病如：鋁合金門窗、滲漏、管線安裝進行審核關(guān)注設(shè)計節(jié)點，做到事前控制。施工各標段進入裝飾施工前，提前制定各房型樣板單元的施工安排，通過樣板單元提前發(fā)現(xiàn)問題，從而在大面積裝飾施工時將發(fā)現(xiàn)的問題提前解決。3．技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合工程中出現(xiàn)的新技術(shù)、新材料、新問題，組織公司技術(shù)創(chuàng)新小組有針對性地進行調(diào)研、試驗，通過研究完成相應的結(jié)論報告，并對采用的研究成果進行跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。土建工程盡早為配套工程開創(chuàng)現(xiàn)場施工條件，做到分塊集中具備配套施工條件。工程質(zhì)量過程控制設(shè)置關(guān)鍵工序質(zhì)量控制點，編制質(zhì)量檢驗“傻子表格”，各專業(yè)工程師按表格進行100％過程檢驗，關(guān)鍵工序設(shè)置“質(zhì)量檢驗停止點”，驗收合格后方可進行后續(xù)施工。在工期相對正常的工程施工中，合理安排工期及流水，保證硂、砌體、抹灰等分項工程的施工間歇，控制因搶工、材料的原因而產(chǎn)生的干縮、溫度等裂縫。2．工期、質(zhì)量保證在工期緊張的示范區(qū)施工中，選用有合作經(jīng)歷、質(zhì)量、工期有保障的“御用隊伍”提前議標，節(jié)約招投標、施工進場準備時間，同時簽訂關(guān)門工期，過程控制設(shè)置工期“里程碑”保證完成時間點。以下是項目各部門控制要點：第六篇 項目設(shè)計計劃－內(nèi)部視角一、項目設(shè)計計劃項目1：項目完成時間成果前期條件備注二期第二部分景觀施工圖全套施工圖二期第二部分住宅精裝修施工圖全套施工圖二期第三部分景觀施工圖全套施工圖三期樁基圖樁基圖三期施工圖全套施工圖圖四期消防報建圖報建圖四期工程規(guī)劃許可證報建圖報建圖四期施工圖全套施工圖四期施工圖報建圖全套施工圖項目4：項目完成時間成果前期條件備注美樹麗舍公建施工圖全套施工圖東區(qū)公建施工圖項目3：項目完成時間成果前期條件備注一期（含示范區(qū)）施工圖全套施工圖一期示范單位室內(nèi)施工圖全套施工圖二期樁基圖樁基圖二期施工圖全套施工圖高層會所施工圖全套施工圖示范區(qū)景觀施工圖全套施工圖一期景觀施工圖全套施工圖項目2：項目完成時間成果前期條件備注一期一標段景觀施工圖全套施工圖已完成一期二標段景觀施工圖全套施工圖一期三標段景觀施工圖全套施工圖二期施工圖報建圖報建圖二期消防報建圖報建圖二期道路施工圖施工圖二期示范區(qū)、鄰里中心施工圖全套施工圖二期示范單位室內(nèi)施工圖全套施工圖二期住宅施工圖全套施工圖二期示范區(qū)景觀施工圖全套施工圖二期第一部分景觀施工圖全套施工圖學校施工圖全套施工圖學校施工圖報建圖報建圖學校消防報建圖報建圖學校景觀施工圖全套施工圖鎮(zhèn)中心施工圖全套施工圖鎮(zhèn)中心景觀施工圖全套施工圖二、設(shè)計費支付計劃項 目一季度二季度三季度四季度合計合 計第七篇 工程計劃——內(nèi)部視角一、開發(fā)計劃節(jié)點項目1：序號名稱二期一二期二二期三開始時間完成時間開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設(shè)計5實施方案6施工圖設(shè)計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間序號名稱三期四期開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設(shè)計5實施方案6施工圖設(shè)計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間項目2：序號名稱一期一一期二一期三開始時間完成時間開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場定位4規(guī)劃設(shè)計5實施方案6施工圖設(shè)計7基礎(chǔ)施工8銷售示范區(qū)實施時間9主體工程10銷售開盤時間11竣工備案時間12入伙時間序號名稱二期一學校開始時間完成時間開始時間完成時間1開發(fā)面積（平方米）2取得土地證3市場定位4規(guī)