【正文】 各部門資金需求計劃財務(wù)部負責(zé)匯總各部門銷售費用計劃維度二客戶維度銷售計劃分月銷售計劃銷售推盤計劃銷售措施銷售部客戶滿意度提升計劃銷售部 成本計劃成本指標(biāo)成本控制措施——責(zé)任成本體系成本部設(shè)計計劃設(shè)計節(jié)點計劃設(shè)計費用計劃研發(fā)部工程計劃工程付款計劃工程質(zhì)量管理措施招標(biāo)及供應(yīng)商管理工程部開發(fā)節(jié)點計劃維度三內(nèi)部流程維度項目部 缺陷反饋客戶服務(wù)中心入住管理客服計劃客戶投訴處理維修處理經(jīng)營指標(biāo)物業(yè)公司物業(yè)計劃管理重點項目發(fā)展部新項目發(fā)展計劃項目發(fā)展與政府相關(guān)工作流程整合綜合管理部人才梯隊企業(yè)文化人力資源維度四學(xué)習(xí)與發(fā)展資源計劃目 錄前 言 第一篇 經(jīng)營計劃指標(biāo) （1）第二篇 經(jīng)營指標(biāo)分解 （2）第三篇 05年度銷售計劃－客戶視角 （5）第四篇 客戶滿意度提升計劃－客戶視角 （9）第五篇 成本結(jié)算目標(biāo)－內(nèi)部視角 （22）第六篇 項目設(shè)計計劃－內(nèi)部視角 （25）第七篇 工程計劃－內(nèi)部視角 （27）第八篇 客戶關(guān)系提升計劃－內(nèi)部視角 （34）第九篇 物業(yè)經(jīng)營計劃－內(nèi)部視角 （39）第十篇 項目發(fā)展計劃－學(xué)習(xí)成長視角 （41）第十一篇 總辦計劃－學(xué)習(xí)成長視角 （42）附： 經(jīng)營計劃的財務(wù)結(jié)果－財務(wù)視角 （43） 前言 經(jīng)營背景及思路第一篇 經(jīng)營計劃指標(biāo)一、經(jīng)營計劃指標(biāo) 單位：平方米、萬元項 目銷售面積銷售金額結(jié)算面積結(jié)算收入凈利潤合 計二、現(xiàn)金流量指標(biāo) 單位：萬元項 目小計第一季度第二季度第三季度第四季度公司凈現(xiàn)金流量三、項目重要工程節(jié)點項 目基礎(chǔ)開工主體開工銷售開盤竣工備案第二篇 經(jīng)營指標(biāo)分解一、 開竣工面積計劃項目產(chǎn)品類型設(shè)計面積年初在建本年開工本年竣工年末在建項目1二期情景二期公寓二期商業(yè)三期情景三期公寓三期商業(yè)三期底商四期高層小 計項目2一期獨體一期聯(lián)排二期公寓學(xué) 校小 計項目3多層情景1多層公寓1小高情景1小高公寓1多層公寓2高層公寓2小高情景2小 計合 計備注：以上開竣工面積均不含地下建筑面積，水晶城四期設(shè)計面積含地下建筑部分。05年行動重點－總體改進優(yōu)先次序2．提升“客戶價值包”組成因素的滿意程度確定客戶價值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗線客戶滿意，推動滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實現(xiàn)客戶終身價值。三、滿意度提升計劃產(chǎn)品線滿意度：1．產(chǎn)品缺陷：工程實體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個部位。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主設(shè)銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行提示，累計后將進行處罰。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修情況第一次回訪，重點工程在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪。客服物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進行評估研究消殺技術(shù)。物業(yè)5．挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?，如何采取恰?dāng)?shù)拇胧﹣硗炀龋q證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。施工各標(biāo)段進入裝飾施工前，提前制定各房型樣板單元的施工安排，通過樣板單元提前發(fā)現(xiàn)問題，從而在大面積裝飾施工時將發(fā)現(xiàn)的問題提前解決。三、項目1二期交付工作的組織及新項目介入1．為項目1 二期業(yè)主寄發(fā)《工程進度通報》，計劃每季度一次；2．整理入住資料，對已寄發(fā)《入住通知單》，對交付后一個月后尚未辦理入住的客戶進行回訪；3．入住前開展“工地開放日”活動，通過“客戶參與”增強客戶的服務(wù)體驗和歸屬感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4．聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專家，針對水晶城二期產(chǎn)品進行家居設(shè)計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動；5．聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；6．合并、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準(zhǔn)備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7．對新入住的業(yè)主，客戶大使在一個月之內(nèi)進行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)；8．組織二期入住前的模擬驗收工作，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。l 結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。根據(jù)這一點維修組計劃05年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶組對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)。1．對公司管理架構(gòu)進行調(diào)整，充分利用外部資源，在增加項目的情況下，公司總?cè)藬?shù)保持在150人左右，爭取2005年人力投入產(chǎn)出達到水平；2．明確部門人員配置，推動各專業(yè)系統(tǒng)調(diào)整管理模式，人員優(yōu)化，提升專業(yè)能力。對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。l 每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。四、投訴處理1．完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關(guān)系，增強客戶的服務(wù)體驗。5．提高專業(yè)水平在施工前對設(shè)計圖紙請專業(yè)審圖公司對政府強制性規(guī)范進行審核，并組織項目主管工程師、施工單位、監(jiān)理工程師針對重大投訴及重大質(zhì)量通病如：鋁合金門窗、滲漏、管線安裝進行審核關(guān)注設(shè)計節(jié)點，做到事前控制。1． 項目1三期三期主要產(chǎn)品類型是情景洋房及公寓，系延用一、二期成熟產(chǎn)品，主體控制在二期中標(biāo)平均單價水平，根據(jù)二期成本控制結(jié)果，景觀工程是成本控制的難點，成本管理部擬在三期環(huán)境方案階段，組織景觀專項小組，與設(shè)計部一起進行成本研究，提出合理化建議，力爭將三期成本控制在目標(biāo)成本以內(nèi)。（1）《住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》，3月份完成初步計劃。補充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。作到投訴處理回訪100% 客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲（工程總造價）+2%+1%1%2%5%3．投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。全年銷售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進行針對性地培訓(xùn)。規(guī)劃設(shè)計：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。l 客戶對產(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計、生活配套設(shè)施、投資價值等綜合因素，基于對上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。在這個賣場中強調(diào)區(qū)域發(fā)展、生態(tài)運動的生活，加強產(chǎn)品附加值的體現(xiàn)。（2）銷售檔期8月1日，項目開盤，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；9月1日，高層情景開盤；10月1日，情景花園洋房開盤。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對比性低，主要評價還是來源于當(dāng)初對萬科的第一印象，感性認(rèn)識較多。9月底工程/設(shè)計體驗線滿意度：1． 不完美的客戶體驗（我們的差距）客戶的抱怨銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修客戶服務(wù)質(zhì)量問題處理的及時性投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時問候的體驗投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務(wù)2．保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：l 情感需求（對客戶的關(guān)懷）l 安全需求（提供問題的解決方案并處理）l 尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗的機會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：（1）建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。l 回訪體系：針對準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函；對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進行溫馨提示物業(yè)費計費、保修期等事項。在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。計劃針對老業(yè)主二次購買成交給予1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費的獎勵。結(jié)合集團組織的項目檢查，組織每月一次的項目檢查，并及時對檢查結(jié)果進行跟蹤評估，確保公司組織的項目檢查工作對項目的施工管理有監(jiān)督、促進作用。3．針對“缺陷反饋”建立案例庫。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。（2）把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實