【正文】 小 計 項 目3多層公寓多層情景小高公寓小高情景小 計合計四、銷售安排1．項目2銷售安排（1）銷售策略情景營銷：賣場內部及外部的整改，對現場環(huán)境及銷售路線進行重新完善與劃定。對于高端客戶渠道深入挖掘，進行針對性的直投和對外宣講活動。（2）銷售檔期5月份：首期別墅C區(qū)二、三標段開盤；8月份：首期聯排圍合別墅開盤；首期剩余獨體別墅發(fā)售；9月份：聯排別墅產品開盤；10月份：一期公寓產品開盤。（2）銷售檔期8月1日，項目開盤，首期產品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；9月1日，高層情景開盤；10月1日，情景花園洋房開盤。產品滿意（工程、設計）客戶滿意客戶忠誠客戶價值包提升體驗滿意（銷售、客服、物業(yè)）3．關注細節(jié)、關注體驗業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個階段購買前、購買后（1）購買前：構成第一次滿意度的形成。（2）購買后：構成第二次滿意度的形成。B、現有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評價。穩(wěn)定期、磨合期、準業(yè)主服務可參照物較少，對比性低，主要評價還是來源于當初對萬科的第一印象，感性認識較多。處理質量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結果、解決問題的能力方面差距較大。全年工程準業(yè)主施工現場工地開放日，展示工程作法。隨項目進度設計準業(yè)主磨合期設計人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫。9月底工程/設計體驗線滿意度：1． 不完美的客戶體驗（我們的差距）客戶的抱怨銷售人員的態(tài)度和素質銷售服務銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實事求是簽約后的持續(xù)關注收樓階段質量問題的返修客戶服務質量問題處理的及時性投訴處理效率、結果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關懷及適時問候的體驗投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務2．保持優(yōu)勢，扭轉劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：l 情感需求（對客戶的關懷）l 安全需求（提供問題的解決方案并處理）l 尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據體驗的機會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進行人員交流，吸取先進經驗，提高業(yè)務接待水平。全年銷售售后階段：客戶體驗的導向，取決于客戶對服務質量的滿意程度及對整體管理服務的難忘或深刻的印象。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責任人準業(yè)主收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋”全年銷售/客服簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由7步簡化為5步，辦理環(huán)節(jié)由10個簡化為7個。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：（1）建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯系方式。對于重點工程要求前臺在維修結束后的2個月內進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。內容包括：工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關方面，每月底就當月學習內容進行一次考試，考試成績記入季度考核。完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經過法務部門的審核。d全年組織不少于2次的施工單位技術比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。在維修回訪中設立對施工單位滿意度調查。每月底就當月學習內容進行一次考試?；▓@新城遺留問題工作中心磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專業(yè)能力質量體系文件的編制與落實。l 回訪體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務回訪體系。客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據客服CIM軟件過程紀錄，客服前臺接單后24小時回訪，投訴關閉后3個工作日內回訪。物業(yè)l 日常關懷：宣傳客服理念，通過主動關懷和適時問候增進客戶關系。銷售準業(yè)主磨合期入住體驗每季度寄發(fā)《工程進度通報》入住前寄發(fā)《問候函》，向準業(yè)主進行溫馨問候；郵寄有關裝修方面的雜志、公司期刊；于8月、10月，聯系本市知名裝修、裝飾公司的設計專家，進行家居設計與裝修等方面的現場咨詢活動，聯系多家建材供應商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函；對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進行溫馨提示物業(yè)費計費、保修期等事項。對蚊蟲嚴重項目引進專業(yè)消殺工具。安全員管家專業(yè)培訓，為業(yè)主提供滿意的服務。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務根據相關規(guī)定完善有償服務標準并公示。在社區(qū)內增設客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。我們通過對服務、產品等原因帶來的缺陷進行及時的補救，能夠重新建立信譽，提高客戶滿意度，建立客戶的忠誠度。l 缺陷的多層反饋年度調查： 年度總結共性問題，形成分析報告，提交各專業(yè)部門。一方面我們需要踏踏實實地讓客戶滿意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己忠誠。計劃針對老業(yè)主二次購買成交給予1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費的獎勵。 第五篇 成本結算目標－內部視角一、項目成本指標1． 項目1一期成本保持現有水平：項目情景公寓聯排別墅商業(yè)土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計2． 項目1 二期成本保持現有水平：項目情景公寓聯排別墅土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計3． 項目1三期目標成本：項目情景公寓土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計4． 項目2一期成本：項目獨體別墅聯排別墅公寓土地費用前期費用主體費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計5． 項目3 一期成本：項目多層公寓小高情景土地費用前期費用主體費用安裝費用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開發(fā)間接費合計二、成本控制措施控制原則：成本目標的實現是經營計劃利潤實現的重要環(huán)節(jié)之一，在確保產品品質的前提下，以經濟合理的成本實現產品的價值，是公司成本的目標，公司內各職能部門是成本控制的主體，成本目標的實現有賴于公司全體員工的努力。完善供應商評估體系，細化、優(yōu)化相關評估指標，健全評估流程，逐步擴大參與評估的人員范圍，建立按照評估結果進行獎勵、處罰的操作細則、以及評估結果的適度公開制度。開工前組織各專業(yè)工程師集中進行圖紙審核，排查圖紙問題，將前期工程問題匯總后得出改進結論的細部做法作為強制性要求在工程中實施，保證工程質量。結合集團組織的項目檢查，組織每月一次的項目檢查，并及時對檢查結果進行跟蹤評估，確保公司組織的項目檢查工作對項目的施工管理有監(jiān)督、促進作用。項目對關鍵部位、關鍵工序施工要求監(jiān)理工程師一律實行旁站制度，對重要工序、關鍵工序要求監(jiān)理工程師100％復驗，項目部專業(yè)工程師10％抽驗，對于細部不好處理，無詳圖的細部節(jié)點，進行樣板引路。冬季練兵專業(yè)考試成績進入集團前5名6．材料部品控制嚴格物料檢查制度，在施工現場，與材料樣品不符或不合格材料決不能進現場，嚴禁使用；對物資的采購進行計劃控制、質量控制。四、招標及供應商管理考核項目及指標04年計劃04年現狀05年目標合格供方數量總包2019總數達到24家，其中新增5家分承包130189總數達到240家，其中新增：門窗5家；裝修8家；環(huán)境6家；其他分包30家材料設備170（網上）214總數達到260家，其中新增材料設備 46家總計330424524招標備案率總計/100%90%集中采購率以合同金額計/%10%招標及時率總計/100%95%，且無公司內部投訴招標上網率材料設備92％%96%工程75％%80%總計85％%90%第八篇 客戶關系提升計劃——內部視角一、重點工作目標工作內容2005年目標客戶忠誠度33客戶滿意度65員工滿意度76客戶大使人均管理戶數350戶/人投訴首次響應時間2小時內響應，48小時內回復Cim使用（投訴、報修）100%錄入有效投訴關閉率90％入伙前客戶大使聯系交工前1個月新入伙業(yè)主統(tǒng)一回訪3個月內客戶檔案建立100％案例庫建設40個重大個案投訴、群訴的預警100％戶外投訴標語摘除48小時維修服務滿意度75％客戶驗收維修合格率85％同一部位同一問題二次返修率＜＝4％提升忠誠度及客戶服務意識的培訓全年4次，公司內部受訓人次100人次；物業(yè)人員受訓人次200人次二、住宅產品缺陷的總結與反饋1．制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機制。3．針對“缺陷反饋”建立案例庫。9．新項目交付前半年入住準備資料，對接各專業(yè)端口入住匯簽資料。4．進行客戶細分，即：將業(yè)主分成重點客戶和普通客戶，并對重點客戶的投訴及報修予以優(yōu)先處理，且設專人不定期的進行上門走訪，實現一對一服務，使其更加有全程被關懷的良好感受。六、維修管理1．維修工作管理（1）建立維修項目的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯系卡的方式向業(yè)主提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項目的維修監(jiān)理人員姓名及聯系方式、客戶大使姓名及聯系方式。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關閉后的24小時內對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。l 建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關的使用表格l 每月進行至少1次的培訓學習，內容包括：工程相關知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關方面，每月底就當月學習內容進行一次考試，考試成績記入季度考核。l 要求監(jiān)理人員對于每個維修工程每日巡查不少于3次，對于重點部位、重點環(huán)節(jié)要實行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現問題及時整改；要求品質工程師對于現場維修項目的抽查率必須達到50%；要求施工單位開工前做好成品保護，并在監(jiān)理人員驗收合格的情況下方可開始施工，每日開工前都要做成品保護的二次檢驗并及時修補。l 與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關懲罰制度進行細項約定，同時按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質進行整理歸檔。（2）把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。（2）完善維修組現在的法律風險控制制度：每季度至少與法務人員進行1次溝通，并對現有維修組的法律風險進行評估，對于評估結果維修組必須要在1個月內進行整改，將整改結果以報告的形式提交部門。二、物業(yè)管理重點工作1．從切實提高現場服務品質入手，進行客戶細分，開展更加豐富多彩的社區(qū)文化活動，改善客戶體驗和感受，從而提高客戶滿意度，05年客戶滿意度達到75%。、集團各專項考核/考試結果排名提升5．增加對地產新項目和重大活動的支持力度。第十篇 項目發(fā)展計劃——學習成長視角一、新項目發(fā)展計劃1． 05年內完成新項目的土地轉讓，與合作方簽訂《新項目土地轉讓協(xié)議》，與市規(guī)劃和國土資源局簽訂《國有土地使用權出讓合同補充合同》；2．繼續(xù)保持對新項目的跟蹤，爭取落實兩個新項目；3．加強研究工作，針對市20042020城市總體規(guī)劃，做好城市研究工作。二、加強公司企業(yè)文化推廣，重塑部門經理管理文化1．對公司企業(yè)文化塑造推廣由潤物無聲階段進入顯性階段，成立（虛擬）企業(yè)文化推廣小組開展相關工作；2．以培訓、學習、管理沙龍等形式重塑部門經理管理文化，提升管理技能；3．初步搭建公司內部溝通體系，建立中高層管理者與員工適時溝通反饋的機制，充分利用內部網、郵件、座談