【正文】 小 計(jì) 項(xiàng) 目3多層公寓多層情景小高公寓小高情景小 計(jì)合計(jì)四、銷(xiāo)售安排1．項(xiàng)目2銷(xiāo)售安排（1）銷(xiāo)售策略情景營(yíng)銷(xiāo)：賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部及外部的整改，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及銷(xiāo)售路線進(jìn)行重新完善與劃定。對(duì)于高端客戶(hù)渠道深入挖掘，進(jìn)行針對(duì)性的直投和對(duì)外宣講活動(dòng)。（2）銷(xiāo)售檔期5月份：首期別墅C區(qū)二、三標(biāo)段開(kāi)盤(pán)；8月份：首期聯(lián)排圍合別墅開(kāi)盤(pán)；首期剩余獨(dú)體別墅發(fā)售；9月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開(kāi)盤(pán)；10月份：一期公寓產(chǎn)品開(kāi)盤(pán)。（2）銷(xiāo)售檔期8月1日，項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；9月1日，高層情景開(kāi)盤(pán)；10月1日，情景花園洋房開(kāi)盤(pán)。產(chǎn)品滿(mǎn)意（工程、設(shè)計(jì)）客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)價(jià)值包提升體驗(yàn)滿(mǎn)意（銷(xiāo)售、客服、物業(yè)）3．關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注體驗(yàn)業(yè)主心中滿(mǎn)意度的形成：來(lái)源為兩個(gè)階段購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)后（1）購(gòu)買(mǎi)前：構(gòu)成第一次滿(mǎn)意度的形成。（2）購(gòu)買(mǎi)后：構(gòu)成第二次滿(mǎn)意度的形成。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶(hù)仍然習(xí)慣向向管理處反映意見(jiàn)，管理處處理客戶(hù)投訴水平直接影響客戶(hù)的評(píng)價(jià)。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對(duì)比性低，主要評(píng)價(jià)還是來(lái)源于當(dāng)初對(duì)萬(wàn)科的第一印象，感性認(rèn)識(shí)較多。處理質(zhì)量問(wèn)題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問(wèn)題的能力方面差距較大。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場(chǎng)工地開(kāi)放日，展示工程作法。隨項(xiàng)目進(jìn)度設(shè)計(jì)準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)人員到一線部門(mén)輪崗，了解客戶(hù)需求，建立客戶(hù)意見(jiàn)反饋庫(kù)。9月底工程/設(shè)計(jì)體驗(yàn)線滿(mǎn)意度：1． 不完美的客戶(hù)體驗(yàn)（我們的差距）客戶(hù)的抱怨銷(xiāo)售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷(xiāo)售服務(wù)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)能力 銷(xiāo)售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問(wèn)題的返修客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題處理的及時(shí)性投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、投訴處理人員的專(zhuān)業(yè)性主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問(wèn)候的體驗(yàn)投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理會(huì)所發(fā)展有償維修服務(wù)2．保持優(yōu)勢(shì)，扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)針對(duì)劣勢(shì)，提升客戶(hù)的需求：l 情感需求（對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷）l 安全需求（提供問(wèn)題的解決方案并處理）l 尊重需求（讓客戶(hù)了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音；重視所有的客戶(hù)，即投訴客戶(hù)與沉默客戶(hù)的無(wú)差別待遇）綜合為客戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意程度，并就客戶(hù)與我們接觸過(guò)程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來(lái)源，分為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對(duì)不同的階段，不同的客戶(hù)類(lèi)型，制定有個(gè)性化的提升措施。全年不定期檢查銷(xiāo)售同銷(xiāo)售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。全年銷(xiāo)售售后階段：客戶(hù)體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度及對(duì)整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。業(yè)主類(lèi)型樓盤(pán)措施時(shí)間點(diǎn)部門(mén)責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主收集客戶(hù)資料，建立完善的銷(xiāo)售及投訴檔案，做到“一戶(hù)一擋”全年銷(xiāo)售/客服簡(jiǎn)化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由7步簡(jiǎn)化為5步，辦理環(huán)節(jié)由10個(gè)簡(jiǎn)化為7個(gè)。措施主要針對(duì)磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門(mén)為客服、物業(yè)及工程部門(mén)的支持配合，具體措施：（1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶(hù)大使、姓名及聯(lián)系方式。對(duì)于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶(hù)充分感受在萬(wàn)科所受到的尊重和重視。內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過(guò)法務(wù)部門(mén)的審核。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績(jī)記入維修單位的年度評(píng)估，并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。在維修回訪中設(shè)立對(duì)施工單位滿(mǎn)意度調(diào)查。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。花園新城遺留問(wèn)題工作中心磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主制度流程保證，提高專(zhuān)業(yè)能力質(zhì)量體系文件的編制與落實(shí)。l 回訪體系：針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟件過(guò)程紀(jì)錄，客服前臺(tái)接單后24小時(shí)回訪，投訴關(guān)閉后3個(gè)工作日內(nèi)回訪。物業(yè)l 日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過(guò)主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問(wèn)候增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系。銷(xiāo)售準(zhǔn)業(yè)主磨合期入住體驗(yàn)每季度寄發(fā)《工程進(jìn)度通報(bào)》入住前寄發(fā)《問(wèn)候函》，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn)行溫馨問(wèn)候；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志、公司期刊；于8月、10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專(zhuān)家，進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)活動(dòng)，聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。4對(duì)保修期將滿(mǎn)的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函；對(duì)長(zhǎng)期未辦入住的業(yè)主，電話(huà)溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)。對(duì)蚊蟲(chóng)嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)專(zhuān)業(yè)消殺工具。安全員管家專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供滿(mǎn)意的服務(wù)。物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主有償服務(wù)根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示。在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶(hù)意見(jiàn)箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對(duì)管理處日常工作的監(jiān)督。我們通過(guò)對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品等原因帶來(lái)的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立客戶(hù)的忠誠(chéng)度。l 缺陷的多層反饋年度調(diào)查： 年度總結(jié)共性問(wèn)題，形成分析報(bào)告，提交各專(zhuān)業(yè)部門(mén)。一方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶(hù)滿(mǎn)意，首先對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)而不是期望客戶(hù)對(duì)自己忠誠(chéng)。計(jì)劃針對(duì)老業(yè)主二次購(gòu)買(mǎi)成交給予1%的優(yōu)惠；對(duì)推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。 第五篇 成本結(jié)算目標(biāo)－內(nèi)部視角一、項(xiàng)目成本指標(biāo)1． 項(xiàng)目1一期成本保持現(xiàn)有水平：項(xiàng)目情景公寓聯(lián)排別墅商業(yè)土地費(fèi)用前期費(fèi)用主體費(fèi)用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開(kāi)發(fā)間接費(fèi)合計(jì)2． 項(xiàng)目1 二期成本保持現(xiàn)有水平：項(xiàng)目情景公寓聯(lián)排別墅土地費(fèi)用前期費(fèi)用主體費(fèi)用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開(kāi)發(fā)間接費(fèi)合計(jì)3． 項(xiàng)目1三期目標(biāo)成本：項(xiàng)目情景公寓土地費(fèi)用前期費(fèi)用主體費(fèi)用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開(kāi)發(fā)間接費(fèi)合計(jì)4． 項(xiàng)目2一期成本：項(xiàng)目獨(dú)體別墅聯(lián)排別墅公寓土地費(fèi)用前期費(fèi)用主體費(fèi)用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開(kāi)發(fā)間接費(fèi)合計(jì)5． 項(xiàng)目3 一期成本：項(xiàng)目多層公寓小高情景土地費(fèi)用前期費(fèi)用主體費(fèi)用安裝費(fèi)用社區(qū)管線環(huán)境綠化公建配套開(kāi)發(fā)間接費(fèi)合計(jì)二、成本控制措施控制原則：成本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是經(jīng)營(yíng)計(jì)劃利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)之一，在確保產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，以經(jīng)濟(jì)合理的成本實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值，是公司成本的目標(biāo)，公司內(nèi)各職能部門(mén)是成本控制的主體，成本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于公司全體員工的努力。完善供應(yīng)商評(píng)估體系，細(xì)化、優(yōu)化相關(guān)評(píng)估指標(biāo)，健全評(píng)估流程，逐步擴(kuò)大參與評(píng)估的人員范圍，建立按照評(píng)估結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的操作細(xì)則、以及評(píng)估結(jié)果的適度公開(kāi)制度。開(kāi)工前組織各專(zhuān)業(yè)工程師集中進(jìn)行圖紙審核，排查圖紙問(wèn)題，將前期工程問(wèn)題匯總后得出改進(jìn)結(jié)論的細(xì)部做法作為強(qiáng)制性要求在工程中實(shí)施，保證工程質(zhì)量。結(jié)合集團(tuán)組織的項(xiàng)目檢查，組織每月一次的項(xiàng)目檢查，并及時(shí)對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行跟蹤評(píng)估，確保公司組織的項(xiàng)目檢查工作對(duì)項(xiàng)目的施工管理有監(jiān)督、促進(jìn)作用。項(xiàng)目對(duì)關(guān)鍵部位、關(guān)鍵工序施工要求監(jiān)理工程師一律實(shí)行旁站制度，對(duì)重要工序、關(guān)鍵工序要求監(jiān)理工程師100％復(fù)驗(yàn)，項(xiàng)目部專(zhuān)業(yè)工程師10％抽驗(yàn)，對(duì)于細(xì)部不好處理，無(wú)詳圖的細(xì)部節(jié)點(diǎn)，進(jìn)行樣板引路。冬季練兵專(zhuān)業(yè)考試成績(jī)進(jìn)入集團(tuán)前5名6．材料部品控制嚴(yán)格物料檢查制度，在施工現(xiàn)場(chǎng)，與材料樣品不符或不合格材料決不能進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁使用；對(duì)物資的采購(gòu)進(jìn)行計(jì)劃控制、質(zhì)量控制。四、招標(biāo)及供應(yīng)商管理考核項(xiàng)目及指標(biāo)04年計(jì)劃04年現(xiàn)狀05年目標(biāo)合格供方數(shù)量總包2019總數(shù)達(dá)到24家，其中新增5家分承包130189總數(shù)達(dá)到240家，其中新增：門(mén)窗5家；裝修8家；環(huán)境6家；其他分包30家材料設(shè)備170（網(wǎng)上）214總數(shù)達(dá)到260家，其中新增材料設(shè)備 46家總計(jì)330424524招標(biāo)備案率總計(jì)/100%90%集中采購(gòu)率以合同金額計(jì)/%10%招標(biāo)及時(shí)率總計(jì)/100%95%，且無(wú)公司內(nèi)部投訴招標(biāo)上網(wǎng)率材料設(shè)備92％%96%工程75％%80%總計(jì)85％%90%第八篇 客戶(hù)關(guān)系提升計(jì)劃——內(nèi)部視角一、重點(diǎn)工作目標(biāo)工作內(nèi)容2005年目標(biāo)客戶(hù)忠誠(chéng)度33客戶(hù)滿(mǎn)意度65員工滿(mǎn)意度76客戶(hù)大使人均管理戶(hù)數(shù)350戶(hù)/人投訴首次響應(yīng)時(shí)間2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)回復(fù)Cim使用（投訴、報(bào)修）100%錄入有效投訴關(guān)閉率90％入伙前客戶(hù)大使聯(lián)系交工前1個(gè)月新入伙業(yè)主統(tǒng)一回訪3個(gè)月內(nèi)客戶(hù)檔案建立100％案例庫(kù)建設(shè)40個(gè)重大個(gè)案投訴、群訴的預(yù)警100％戶(hù)外投訴標(biāo)語(yǔ)摘除48小時(shí)維修服務(wù)滿(mǎn)意度75％客戶(hù)驗(yàn)收維修合格率85％同一部位同一問(wèn)題二次返修率＜＝4％提升忠誠(chéng)度及客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)全年4次，公司內(nèi)部受訓(xùn)人次100人次；物業(yè)人員受訓(xùn)人次200人次二、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋1．制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機(jī)制。3．針對(duì)“缺陷反饋”建立案例庫(kù)。9．新項(xiàng)目交付前半年入住準(zhǔn)備資料，對(duì)接各專(zhuān)業(yè)端口入住匯簽資料。4．進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，即：將業(yè)主分成重點(diǎn)客戶(hù)和普通客戶(hù)，并對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)的投訴及報(bào)修予以?xún)?yōu)先處理，且設(shè)專(zhuān)人不定期的進(jìn)行上門(mén)走訪，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)，使其更加有全程被關(guān)懷的良好感受。六、維修管理1．維修工作管理（1）建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項(xiàng)目的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶(hù)大使姓名及聯(lián)系方式。（3）建立業(yè)主對(duì)維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿(mǎn)意度。l 建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格l 每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識(shí)、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試，考試成績(jī)記入季度考核。l 要求監(jiān)理人員對(duì)于每個(gè)維修工程每日巡查不少于3次，對(duì)于重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)要實(shí)行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改；要求品質(zhì)工程師對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)維修項(xiàng)目的抽查率必須達(dá)到50%；要求施工單位開(kāi)工前做好成品保護(hù)，并在監(jiān)理人員驗(yàn)收合格的情況下方可開(kāi)始施工，每日開(kāi)工前都要做成品保護(hù)的二次檢驗(yàn)并及時(shí)修補(bǔ)。l 與各施工單位重新簽定05年維修合同并對(duì)相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對(duì)施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。（2）把施工單位的利益與維修滿(mǎn)意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。（2）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通，并對(duì)現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，對(duì)于評(píng)估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門(mén)。二、物業(yè)管理重點(diǎn)工作1．從切實(shí)提高現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)入手，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分，開(kāi)展更加豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，改善客戶(hù)體驗(yàn)和感受，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，05年客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到75%。、集團(tuán)各專(zhuān)項(xiàng)考核/考試結(jié)果排名提升5．增加對(duì)地產(chǎn)新項(xiàng)目和重大活動(dòng)的支持力度。第十篇 項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃——學(xué)習(xí)成長(zhǎng)視角一、新項(xiàng)目發(fā)展計(jì)劃1． 05年內(nèi)完成新項(xiàng)目的土地轉(zhuǎn)讓?zhuān)c合作方簽訂《新項(xiàng)目土地轉(zhuǎn)讓協(xié)議》，與市規(guī)劃和國(guó)土資源局簽訂《國(guó)有土地使用權(quán)出讓合同補(bǔ)充合同》；2．繼續(xù)保持對(duì)新項(xiàng)目的跟蹤，爭(zhēng)取落實(shí)兩個(gè)新項(xiàng)目；3．加強(qiáng)研究工作，針對(duì)市20042020城市總體規(guī)劃，做好城市研究工作。二、加強(qiáng)公司企業(yè)文化推廣，重塑部門(mén)經(jīng)理管理文化1．對(duì)公司企業(yè)文化塑造推廣由潤(rùn)物無(wú)聲階段進(jìn)入顯性階段，成立（虛擬）企業(yè)文化推廣小組開(kāi)展相關(guān)工作；2．以培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、管理沙龍等形式重塑部門(mén)經(jīng)理管理文化，提升管理技能；3．初步搭建公司內(nèi)部溝通體系，建立中高層管理者與員工適時(shí)溝通反饋的機(jī)制，充分利用內(nèi)部網(wǎng)、郵件、座談