【正文】 價合同額回款額一 期 聯(lián) 排 面 積單 價合同額回款額一 期 公 寓面 積單 價合同額回款額一 期 商 業(yè)面 積單 價合同額回款額二 期 情 景面 積單 價合同額回款額二 期 聯(lián) 排面 積單 價合同額回款額二 期 公 寓面 積單 價合同額回款額三 期 情 景面 積單 價合同額回款額三 期 公 寓面 積單 價合同額回款額合 計面 積單 價合同額回款額二、銷售費用計劃項目項目1項目2項目3合 計推 廣 費 用媒 介 廣 告 發(fā) 布廣 告 公 司 設(shè) 計戶 外 廣 告電視（網(wǎng)絡(luò)）媒體發(fā)布現(xiàn) 場 環(huán) 境 包 裝銷 售 道 具外 賣 場 活 動禮 品 費網(wǎng) 絡(luò) 宣 傳04 年 結(jié) 轉(zhuǎn)小 計其 它人 工 及 行 政代 理 費 用樣 板 房 費 用萬 客 會合 計三、推盤計劃 項 目 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合 計 項目1 一期情景一期別墅一期公寓一期商業(yè)二期情景二期別墅二期公寓三期情景三期公寓小 計項目2 獨體別墅聯(lián)排別墅公 寓小 計 項 目3多層公寓多層情景小高公寓小高情景小 計合計四、銷售安排1．項目2銷售安排（1）銷售策略情景營銷：賣場內(nèi)部及外部的整改，對現(xiàn)場環(huán)境及銷售路線進行重新完善與劃定?？蛻艄芾硐到y(tǒng)搭建：建立全新的預(yù)約參觀制度，做到提前預(yù)約和全程陪同客戶參觀。對于高端客戶渠道深入挖掘，進行針對性的直投和對外宣講活動。借助滑水賽的籌辦：提升項目形象，本次比賽是我們調(diào)動政府、社會各方面資源，完善項目周邊交通、配套條件，改善區(qū)域綜合環(huán)境的契機，催動項目開發(fā)條進一步成熟。（2）銷售檔期5月份：首期別墅C區(qū)二、三標(biāo)段開盤；8月份：首期聯(lián)排圍合別墅開盤；首期剩余獨體別墅發(fā)售；9月份：聯(lián)排別墅產(chǎn)品開盤；10月份：一期公寓產(chǎn)品開盤。激發(fā)項目成長階段內(nèi)的“居住感受”，同時為二期產(chǎn)品發(fā)售做預(yù)熱準(zhǔn)備。（2）銷售檔期8月1日，項目開盤，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；9月1日，高層情景開盤；10月1日，情景花園洋房開盤。第四篇 客戶滿意度提升計劃——客戶視角一、05年提升目標(biāo)專業(yè)部門04年數(shù)值05年基本值05年目標(biāo)值總體滿意度55%65%忠誠度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%二、提升策略1．行動重點針對04年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動重點，提出有針對性的改進措施。產(chǎn)品滿意（工程、設(shè)計）客戶滿意客戶忠誠客戶價值包提升體驗滿意（銷售、客服、物業(yè)）3．關(guān)注細節(jié)、關(guān)注體驗業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個階段購買前、購買后（1）購買前：構(gòu)成第一次滿意度的形成。l 在此階段，客戶的體驗僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。（2）購買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成?？蛻粽嬲媲星械鼐幼≡谫徺I前所營造的美好環(huán)境之中，此時客戶的體驗不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居住的切實感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理及服務(wù)有較強的依賴性。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習(xí)慣向向管理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影響客戶的評價。l 不同的業(yè)主類型，對服務(wù)的體驗與評價有所差異。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對比性低，主要評價還是來源于當(dāng)初對萬科的第一印象，感性認識較多。4．激勵措施制定《各專業(yè)端口滿意度提升的獎勵辦法》，激勵對滿意度提升杰出表現(xiàn)的團隊或個人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。處理質(zhì)量問題：維修的及時性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問題的能力方面差距較大。2．針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求—產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一次機會上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力。全年工程準(zhǔn)業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程作法。做公司項目周邊樓盤情況調(diào)查，了解市場最新動態(tài)和產(chǎn)品特點、變化趨勢。隨項目進度設(shè)計準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計人員到一線部門輪崗，了解客戶需求，建立客戶意見反饋庫。每月組織一次工程老業(yè)主針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量問題統(tǒng)一整修。9月底工程/設(shè)計體驗線滿意度：1． 不完美的客戶體驗（我們的差距）客戶的抱怨銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修客戶服務(wù)質(zhì)量問題處理的及時性投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時問候的體驗投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務(wù)2．保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：l 情感需求（對客戶的關(guān)懷）l 安全需求（提供問題的解決方案并處理）l 尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗的機會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。措施重點為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。全年不定期檢查銷售同銷售代理公司進行人員交流，吸取先進經(jīng)驗，提高業(yè)務(wù)接待水平。每半年銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷售人員閱后輪流在部門例會中進行培訓(xùn)講解。全年銷售售后階段：客戶體驗的導(dǎo)向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗更多的來源于其入住及居住過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動的重點端口為物業(yè)管理與客戶服務(wù)。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主收集客戶資料，建立完善的銷售及投訴檔案，做到“一戶一擋”全年銷售/客服簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由7步簡化為5步，辦理環(huán)節(jié)由10個簡化為7個。按入住時間節(jié)點銷售/客服/物業(yè)組織入住前模擬驗收，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：（1）建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進行第一次回訪，并運用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進行一次考試，考試成績記入季度考核。（5）完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險控制制度：，并對現(xiàn)有維修組的法律風(fēng)險進行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個月內(nèi)進行整改，將整改結(jié)果以報告的形式提交部門。完善表格文字管理辦法，各種維修所用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。b落實現(xiàn)場技術(shù)管理負責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負責(zé)人進行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進行淘汰。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。全年引進12支新的維修單位，加強競爭機制。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門責(zé)任人磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化，提高投訴處理效率，加強處理后的持續(xù)追蹤注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機制、執(zhí)行首問負責(zé)制原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機制客服提高投訴處理的專業(yè)能力，加強對于內(nèi)部人員的培訓(xùn)、考核體制的建立和完善提高綜合工作能力。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進行一次考試。建立案例庫，每月匯總2個案例組織學(xué)習(xí)、分享。花園新城遺留問題工作中心磨合期穩(wěn)定期