【正文】 第十篇 項目發(fā)展計劃——學(xué)習(xí)成長視角一、新項目發(fā)展計劃1． 05年內(nèi)完成新項目的土地轉(zhuǎn)讓，與合作方簽訂《新項目土地轉(zhuǎn)讓協(xié)議》，與市規(guī)劃和國土資源局簽訂《國有土地使用權(quán)出讓合同補充合同》；2．繼續(xù)保持對新項目的跟蹤，爭取落實兩個新項目；3．加強研究工作，針對市20042020城市總體規(guī)劃，做好城市研究工作。二、物業(yè)管理重點工作1．從切實提高現(xiàn)場服務(wù)品質(zhì)入手，進行客戶細分，開展更加豐富多彩的社區(qū)文化活動，改善客戶體驗和感受，從而提高客戶滿意度，05年客戶滿意度達到75%。（2）把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。l 要求監(jiān)理人員對于每個維修工程每日巡查不少于3次，對于重點部位、重點環(huán)節(jié)要實行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；要求品質(zhì)工程師對于現(xiàn)場維修項目的抽查率必須達到50%；要求施工單位開工前做好成品保護，并在監(jiān)理人員驗收合格的情況下方可開始施工，每日開工前都要做成品保護的二次檢驗并及時修補。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。4．進行客戶細分，即：將業(yè)主分成重點客戶和普通客戶，并對重點客戶的投訴及報修予以優(yōu)先處理，且設(shè)專人不定期的進行上門走訪，實現(xiàn)一對一服務(wù)，使其更加有全程被關(guān)懷的良好感受。3．針對“缺陷反饋”建立案例庫。冬季練兵專業(yè)考試成績進入集團前5名6．材料部品控制嚴格物料檢查制度，在施工現(xiàn)場，與材料樣品不符或不合格材料決不能進現(xiàn)場，嚴禁使用；對物資的采購進行計劃控制、質(zhì)量控制。結(jié)合集團組織的項目檢查，組織每月一次的項目檢查，并及時對檢查結(jié)果進行跟蹤評估，確保公司組織的項目檢查工作對項目的施工管理有監(jiān)督、促進作用。完善供應(yīng)商評估體系，細化、優(yōu)化相關(guān)評估指標，健全評估流程，逐步擴大參與評估的人員范圍，建立按照評估結(jié)果進行獎勵、處罰的操作細則、以及評估結(jié)果的適度公開制度。計劃針對老業(yè)主二次購買成交給予1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物業(yè)管理費的獎勵。l 缺陷的多層反饋年度調(diào)查： 年度總結(jié)共性問題，形成分析報告，提交各專業(yè)部門。在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。安全員管家專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。4對保修期將滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示函；對長期未辦入住的業(yè)主，電話溝通了解業(yè)主情況并進行溫馨提示物業(yè)費計費、保修期等事項。物業(yè)l 日常關(guān)懷：宣傳客服理念，通過主動關(guān)懷和適時問候增進客戶關(guān)系。l 回訪體系：針對準業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計回訪、交付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進行一次考試。d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進行一次考試，考試成績記入季度考核。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實施部門為客服、物業(yè)及工程部門的支持配合，具體措施：（1）建立維修項目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。全年銷售售后階段：客戶體驗的導(dǎo)向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的難忘或深刻的印象。9月底工程/設(shè)計體驗線滿意度：1． 不完美的客戶體驗（我們的差距）客戶的抱怨銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)銷售服務(wù)銷售人員的專業(yè)能力 銷售宣傳和介紹的實事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注收樓階段質(zhì)量問題的返修客戶服務(wù)質(zhì)量問題處理的及時性投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時性、投訴處理人員的專業(yè)性主動關(guān)懷及適時問候的體驗投訴處理環(huán)境消殺物業(yè)管理社區(qū)安全管理會所發(fā)展有償維修服務(wù)2．保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：l 情感需求（對客戶的關(guān)懷）l 安全需求（提供問題的解決方案并處理）l 尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗的機會來源，分為兩個階段：售前階段及售后階段，準對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個性化的提升措施。全年工程準業(yè)主施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程作法。穩(wěn)定期、磨合期、準業(yè)主服務(wù)可參照物較少，對比性低，主要評價還是來源于當(dāng)初對萬科的第一印象，感性認識較多。（2）購買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。（2）銷售檔期8月1日，項目開盤，首期產(chǎn)品以公寓為主，配合部分薄板和東西向；9月1日，高層情景開盤；10月1日，情景花園洋房開盤。對于高端客戶渠道深入挖掘，進行針對性的直投和對外宣講活動。在這個賣場中強調(diào)區(qū)域發(fā)展、生態(tài)運動的生活，加強產(chǎn)品附加值的體現(xiàn)。（3）推廣安排總體分為三個階段：2－5月份 預(yù)熱階段 生態(tài)之城：生態(tài)論壇的舉辦與首期規(guī)?；_盤前的產(chǎn)品預(yù)熱準備推廣；5－9月份 解熱階段 魅力之城：世界城市友好聯(lián)盟活動與世界滑水錦標賽的舉辦，擴大項目區(qū)域的知名度與營造現(xiàn)場“體驗營銷”的生活感受；10－12月份 遞進階段 活力之城：首期業(yè)主入住。l 客戶對產(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計、生活配套設(shè)施、投資價值等綜合因素，基于對上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇蕵I(yè)主。l 由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實際感受與體驗，并創(chuàng)造品牌的閃光點，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。規(guī)劃設(shè)計：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。每季度選一個部門輪崗一天設(shè)計/銷售/客服準業(yè)主外聘專家小組針對防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。全年銷售準業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進行針對性地培訓(xùn)。全年客服/物業(yè)入住前開展“工地開放日”活動。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。規(guī)范維修單位的管理：A、加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認書。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲（工程總造價）+2%+1%1%2%5%3．投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。進行文件編制、推廣及后期保障工作。作到投訴處理回訪100% 客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。入住前對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)。補充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。與業(yè)委會配合推廣有償服務(wù)。（1）《住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》，3月份完成初步計劃。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。1． 項目1三期三期主要產(chǎn)品類型是情景洋房及公寓，系延用一、二期成熟產(chǎn)品，主體控制在二期中標平均單價水平，根據(jù)二期成本控制結(jié)果，景觀工程是成本控制的難點，成本管理部擬在三期環(huán)境方案階段，組織景觀專項小組，與設(shè)計部一起進行成本研究，提出合理化建議，力爭將三期成本控制在目標成本以內(nèi)。工程質(zhì)量過程控制設(shè)置關(guān)鍵工序質(zhì)量控制點，編制質(zhì)量檢驗“傻子表格”，各專業(yè)工程師按表格進行100％過程檢驗，關(guān)鍵工序設(shè)置“質(zhì)量檢驗停止點”，驗收合格后方可進行后續(xù)施工。5．提高專業(yè)水平在施工前對設(shè)計圖紙請專業(yè)審圖公司對政府強制性規(guī)范進行審核，并組織項目主管工程師、施工單位、監(jiān)理工程師針對重大投訴及重大質(zhì)量通病如：鋁合金門窗、滲漏、管線安裝進行審核關(guān)注設(shè)計節(jié)點，做到事前控制。落實公司內(nèi)部各職能部門針對“缺陷反饋”工作的相關(guān)責(zé)任人，定期針對我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計的缺陷問題進行匯總，并召開相關(guān)部門責(zé)任人溝通會，對在施工程進行盤點，對于相同的缺陷問題及時進行整改，避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。四、投訴處理1．完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關(guān)系，增強客戶的服務(wù)體驗。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對維修項目的監(jiān)管和同我們的及時溝通。l 每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。l 全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。（1）提高前期項目的介入能力，提供更專業(yè)的物業(yè)管理意見；（2）以水晶城為重點，覆蓋其他在建、在售項目和地產(chǎn)本部的現(xiàn)場服務(wù)；（3）建立服務(wù)地產(chǎn)的專業(yè)部門與隊伍，更好地滿足地產(chǎn)及其在建項目的服務(wù)需求，提高服務(wù)水平和地產(chǎn)公司的滿意度；（4）關(guān)注地產(chǎn)項目開發(fā)進程和節(jié)點、及重大活動舉措，提供滿意的服務(wù)和后勤保障。1．對公司管理架構(gòu)進行調(diào)整，充分利用外部資源，在增加項目的情況下，公司總?cè)藬?shù)保持在150人左右，爭取2005年人力投入產(chǎn)出達到水平；2．明確部門人員配置，推動各專業(yè)系統(tǒng)調(diào)整管理模式，人員優(yōu)化，提升專業(yè)能力。4．提升團隊專業(yè)能力，降低人員流動率。根據(jù)這一點維修組計劃05年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶組對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)。l 落實現(xiàn)場技術(shù)管理負責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負責(zé)人進行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進行淘汰。l 結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。2．完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控 ，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息維護。三、項目1二期交付工作的組織及新項目介入1．為項目1 二期業(yè)主寄發(fā)《工程進度通報》，計劃每季度一次；2．整理入住資料，對已寄發(fā)《入住通知單》，對交付后一個月后尚未辦理入住的客戶進行回訪；3．入住前開展“工地開放日”活動，通過“客戶參與”增強客戶的服務(wù)體驗和歸屬感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4．聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專家，針對水晶城二期產(chǎn)品進行家居設(shè)計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動；5．聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；6．合并、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7．對新入住的業(yè)主，客戶大使在一個月之內(nèi)進行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標準，并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)；8．組織二期入住前的模擬驗收工作，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。強化與細化項目部分工與管理細則，重點制定與實施細部質(zhì)量檢查工作流程、細部質(zhì)量檢查標準、細部質(zhì)量檢查操作表單。施工各標段進入裝飾施工前，提前制定各房型樣板單元的施工安排，通過樣板單元提前發(fā)現(xiàn)問題，從而在大面積裝飾施工時將發(fā)現(xiàn)的問題提前解決。在工期相對正常的工程施工中，合理安排工期及流水，保證硂、砌體、抹灰等分項工程的施工間歇，控制因搶工、材料的原因而產(chǎn)生的干縮、溫度等裂縫。對這些參與的業(yè)主制定積分計劃，參與多的老客戶考慮贈送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。四、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客戶忠誠。物業(yè)5．挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ绾尾扇∏‘?dāng)?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意同時也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點的契機。都花完善活動計劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會所的使用功能。客服物業(yè)磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主改善居住環(huán)境對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進行評估研究消殺技術(shù)。相關(guān)刊物定期發(fā)送至物業(yè)公司，以增強與成交業(yè)主之間的互動?？头ズ掀诜€(wěn)定期老業(yè)主維修回訪客服前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修情況第一次回訪，重點工程在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)第二次回訪，作到維修100%回訪?？头€(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問題關(guān)注業(yè)主動態(tài)，對業(yè)主信息進行匯總，對有群訴傾向的，及時啟動應(yīng)急措施；爭取政府的配合，做好業(yè)主的工作，做到平穩(wěn)實施；在其它遺留問題方面，按照平穩(wěn)、有效的原則開展，不激進，不引發(fā)大的群訴及惡性投訴。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實行獎懲，強制排序，末位淘汰。并做好備案。（3）建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)對維修工作進行第一次回訪，以確定維修的滿意度。1． 收樓：針對準業(yè)主，增強客戶的歸屬感及服務(wù)體驗。業(yè)主類型樓盤措施時間點部門責(zé)任人準業(yè)主設(shè)銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和狀態(tài)不夠飽滿的員工將進行提示，累計后將進行處罰。每季度選擇一個項目，形成分析報告銷售/設(shè)計準業(yè)主完善各專業(yè)各階段設(shè)計任務(wù)書，充分將住宅使用標準、性能標準，融入各階段設(shè)計任務(wù)書。三、滿意度提升計劃產(chǎn)品線滿意度：1．產(chǎn)品缺陷：工程實體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的幾個部位。l 據(jù)