【正文】 配套主體其他小計配套主體其他小計合 計　三、工程質(zhì)量管理措施1．供應(yīng)商管理完善供應(yīng)商考察體系，優(yōu)化考察操作指引，明確考察組成員職責(zé)，優(yōu)化考查表內(nèi)容，量化相關(guān)指標(biāo)，建立考察資料電子化操作細(xì)則，整理現(xiàn)有供方資料，建立易于檢索的供方資料庫和電子文件體系。在工期相對正常的工程施工中，合理安排工期及流水，保證硂、砌體、抹灰等分項工程的施工間歇，控制因搶工、材料的原因而產(chǎn)生的干縮、溫度等裂縫。土建工程盡早為配套工程開創(chuàng)現(xiàn)場施工條件，做到分塊集中具備配套施工條件。施工各標(biāo)段進入裝飾施工前，提前制定各房型樣板單元的施工安排，通過樣板單元提前發(fā)現(xiàn)問題，從而在大面積裝飾施工時將發(fā)現(xiàn)的問題提前解決。組織所有工程技術(shù)人員積極參加公司技術(shù)創(chuàng)新小組，接受各方面的專業(yè)培訓(xùn)。強化與細(xì)化項目部分工與管理細(xì)則，重點制定與實施細(xì)部質(zhì)量檢查工作流程、細(xì)部質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)部質(zhì)量檢查操作表單。在項目完成后對部門所提出過的缺陷問題進行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊，提交公司共享。三、項目1二期交付工作的組織及新項目介入1．為項目1 二期業(yè)主寄發(fā)《工程進度通報》，計劃每季度一次；2．整理入住資料，對已寄發(fā)《入住通知單》，對交付后一個月后尚未辦理入住的客戶進行回訪；3．入住前開展“工地開放日”活動，通過“客戶參與”增強客戶的服務(wù)體驗和歸屬感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4．聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計專家，針對水晶城二期產(chǎn)品進行家居設(shè)計與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動；5．聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠卡；6．合并、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好二期入住的準(zhǔn)備工作，保證業(yè)主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7．對新入住的業(yè)主，客戶大使在一個月之內(nèi)進行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)，并對相關(guān)人員進行培訓(xùn)；8．組織二期入住前的模擬驗收工作，及時發(fā)現(xiàn)問題及時更正，以降低收樓時的返修率。3．設(shè)立水晶城客戶前臺負(fù)責(zé)接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報修，保證反饋的及時性和投訴處理效率的提高。2．完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控 ，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息維護。要求前臺在接報后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報修表格同時轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān)閉后的24小時內(nèi)必須進行第一次回訪，并運用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并進行匯總整理。l 結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進行季度考核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進行淘汰。l 接報后30分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭一次準(zhǔn)確判斷，對于露臺、屋面滲漏、墻裂等比較復(fù)雜的問題不能準(zhǔn)確判斷的必須及時知會維修組品質(zhì)工程師，并將后續(xù)工作的時間安排告之業(yè)主。l 落實現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進行淘汰。全年引進12支新的維修單位，加強競爭機制。根據(jù)這一點維修組計劃05年在二期業(yè)主入住前聯(lián)合客戶組對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)。第九篇 物業(yè)經(jīng)營計劃——內(nèi)部視角一、經(jīng)營指標(biāo)項目1234567891011合計2005年（萬元）　　　　　　　　　　　 一、主營業(yè)務(wù)收入 減：營業(yè)成本營業(yè)費用管理費用 財務(wù)費用營業(yè)稅及附加二、主營業(yè)務(wù)利潤加：其他業(yè)務(wù)利潤 三、營業(yè)利潤加：營業(yè)外收入減：營業(yè)外支出四、利潤總額五、本年管理費收繳率六、本年計劃清理欠費額 主要措施：1．嚴(yán)格執(zhí)行2005經(jīng)營計劃，經(jīng)營重點放在主營業(yè)務(wù)收入及管理費收款率方面，將管理費收款率、利潤控制在計劃之內(nèi)；2．以提示方式警示項目成本發(fā)展趨勢、以管理手段限制成本提升，保證年利潤在計劃控制指標(biāo)以內(nèi)，以督導(dǎo)方式確保項目管理費收款率指標(biāo)完成；3．處理遺留問題，推進清欠工作，協(xié)調(diào)公司整體指標(biāo)完成。4．提升團隊專業(yè)能力，降低人員流動率。7．解決物業(yè)管理類設(shè)施設(shè)備遺留問題。1．對公司管理架構(gòu)進行調(diào)整，充分利用外部資源，在增加項目的情況下，公司總?cè)藬?shù)保持在150人左右，爭取2005年人力投入產(chǎn)出達到水平；2．明確部門人員配置，推動各專業(yè)系統(tǒng)調(diào)整管理模式，人員優(yōu)化，提升專業(yè)能力。二、與政府相關(guān)工作流程整合計劃保持和維護與各級政府的良好工作關(guān)系市發(fā)改委：負(fù)責(zé)審批項目立項、可行性研究報告、項目備案；市建委： 負(fù)責(zé)審批投資計劃備案、小配套證明、報建登記、準(zhǔn)入證辦理、墻改證明、施工圖審查；市規(guī)劃和國土資源局：負(fù)責(zé)審批規(guī)劃要點、選址意見書、集體土地征用、國有土地出讓、建設(shè)用地規(guī)劃許可證、土地證、規(guī)劃方案、單體方案、建設(shè)工程規(guī)劃許可證、規(guī)劃驗收證明、地名證；消防局：消防審批、消防驗收；各區(qū)政府：驗收證明、拆遷許可證、重大事項審批、協(xié)調(diào)有關(guān)部門關(guān)系；環(huán)保局：出具環(huán)境影響評價意見書、環(huán)保驗收；市政府：負(fù)責(zé)重大事項審批；房管局：銷售面積測算、產(chǎn)權(quán)抵押、發(fā)放銷售許可證、房產(chǎn)證、土地分證。（1）提高前期項目的介入能力，提供更專業(yè)的物業(yè)管理意見；（2）以水晶城為重點，覆蓋其他在建、在售項目和地產(chǎn)本部的現(xiàn)場服務(wù)；（3）建立服務(wù)地產(chǎn)的專業(yè)部門與隊伍，更好地滿足地產(chǎn)及其在建項目的服務(wù)需求，提高服務(wù)水平和地產(chǎn)公司的滿意度；（4）關(guān)注地產(chǎn)項目開發(fā)進程和節(jié)點、及重大活動舉措，提供滿意的服務(wù)和后勤保障。2．恢復(fù)質(zhì)量管理體系文件及運行。對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工作，并做好備案。在維修回訪中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。l 全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時將比武成績記入維修單位的年度評估，并以“通知”的方式進行下發(fā)。要求維修工程驗收合格率要達到100%。l 每個月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。對于重點工程要求前臺在維修結(jié)束后的2個月內(nèi)進行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重視。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對維修項目的監(jiān)管和同我們的及時溝通。5．不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。四、投訴處理1．完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時處理客戶抱怨，提高投訴處理效率；維系客戶關(guān)系，增強客戶的服務(wù)體驗。要求部門內(nèi)每月至少提交2篇關(guān)于“缺陷反饋”的案例分析，建立一個公司相關(guān)人員層面的共享案例庫。落實公司內(nèi)部各職能部門針對“缺陷反饋”工作的相關(guān)責(zé)任人，定期針對我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計的缺陷問題進行匯總，并召開相關(guān)部門責(zé)任人溝通會，對在施工程進行盤點，對于相同的缺陷問題及時進行整改，避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。事先編制采購質(zhì)量大綱，其內(nèi)容為：（1）對應(yīng)遵守的技術(shù)規(guī)范、設(shè)計圖紙和訂貨單的要求（2）選擇合格的供方（3）關(guān)于質(zhì)量保證的協(xié)議（4）關(guān)于檢驗方法的協(xié)議（5）處理質(zhì)量爭端的規(guī)定（6）進貨檢驗計劃和進貨控制（7）進貨質(zhì)量記錄7．流程/規(guī)范化管理為了保證工程質(zhì)量，確保業(yè)主順利入住，并減少入住后的投訴，在工程單體竣工后，會同客服、物業(yè)公司制定入住前模擬驗收流程對工程進行100％的細(xì)部質(zhì)量檢查，主要檢查內(nèi)容包括：①各套房間的開間尺寸、層高、陰陽角、墻面空鼓、開裂、平整度以及外墻、陽臺等細(xì)部觀感質(zhì)量檢查；②屋面、衛(wèi)生間、門窗進行盛水試驗、噴淋試驗（包括結(jié)合雨天進行的全面檢查）等滲漏方面的質(zhì)量檢查。5．提高專業(yè)水平在施工前對設(shè)計圖紙請專業(yè)審圖公司對政府強制性規(guī)范進行審核，并組織項目主管工程師、施工單位、監(jiān)理工程師針對重大投訴及重大質(zhì)量通病如：鋁合金門窗、滲漏、管線安裝進行審核關(guān)注設(shè)計節(jié)點，做到事前控制。3．技術(shù)創(chuàng)新結(jié)合工程中出現(xiàn)的新技術(shù)、新材料、新問題，組織公司技術(shù)創(chuàng)新小組有針對性地進行調(diào)研、試驗，通過研究完成相應(yīng)的結(jié)論報告，并對采用的研究成果進行跟蹤，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。工程質(zhì)量過程控制設(shè)置關(guān)鍵工序質(zhì)量控制點，編制質(zhì)量檢驗“傻子表格”，各專業(yè)工程師按表格進行100％過程檢驗，關(guān)鍵工序設(shè)置“質(zhì)量檢驗停止點”，驗收合格后方可進行后續(xù)施工。2．工期、質(zhì)量保證在工期緊張的示范區(qū)施工中，選用有合作經(jīng)歷、質(zhì)量、工期有保障的“御用隊伍”提前議標(biāo)，節(jié)約招投標(biāo)、施工進場準(zhǔn)備時間，同時簽訂關(guān)門工期，過程控制設(shè)置工期“里程碑”保證完成時間點。1． 項目1三期三期主要產(chǎn)品類型是情景洋房及公寓，系延用一、二期成熟產(chǎn)品，主體控制在二期中標(biāo)平均單價水平，根據(jù)二期成本控制結(jié)果，景觀工程是成本控制的難點，成本管理部擬在三期環(huán)境方案階段，組織景觀專項小組，與設(shè)計部一起進行成本研究，提出合理化建議，力爭將三期成本控制在目標(biāo)成本以內(nèi)。2．利用現(xiàn)有的刊物平臺：利用現(xiàn)有《業(yè)主生活》平臺，增強客戶與我們之間的互動。另一方面推動滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵措施。定期分析：針對設(shè)計、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié)反饋報告。（1）《住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋》，3月份完成初步計劃。物業(yè)全體社區(qū)文化活動分為春天計劃（35月）、繽紛夏日 （68月）、秋之韻 （911月）冬日暖情 （12月 次年1月）系列活動十余次。與業(yè)委會配合推廣有償服務(wù)。設(shè)立安全主管/主辦，加強現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。補充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。加強并建立主動與業(yè)主溝通的渠道，如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理開放日等定期開展物業(yè)管理宣傳日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑難問題現(xiàn)場解答。入住前對業(yè)主進行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)會，并計劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點節(jié)點的監(jiān)理服務(wù)。業(yè)主類型樓盤關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注在生日、假日等時間點向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。作到投訴處理回訪100% 客服磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪建立客戶信息（咨詢、建議、投訴）跟蹤系統(tǒng)，及時回訪。業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計回訪結(jié)合客服回訪計劃進行入戶回訪，建立客戶設(shè)計意見反饋庫。進行文件編制、推廣及后期保障工作。每個月組織客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動態(tài)方面的溝通交流會。獎懲參照表對施工單位滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎懲（工程總造價）+2%+1%1%2%5%3．投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位進行淘汰。規(guī)范維修單位的管理：A、加強對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修工程師整理。（4）提升維修組人員的工程專業(yè)能力：，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進行資質(zhì)評定。前臺的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個對客戶唯一的接入端口—前臺，負(fù)責(zé)接報修及投訴，進行整理分析后進行分類轉(zhuǎn)單，并進行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。全年客服/物業(yè)入住前開展“工地開放日”活動。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價錢獲得個性化的、難忘的記憶。全年銷售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶定期安排調(diào)研公司對流失客戶進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題，進行針對性地培訓(xùn)。售前階段：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗。每季度選一個部門輪崗一天設(shè)計/銷售/客服準(zhǔn)業(yè)主外聘專家小組針對防止、解決在建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問題，提供技術(shù)支持。6月、9月工程/銷售/客服準(zhǔn)業(yè)主流失客戶競爭樓盤資料收集和分析。規(guī)劃設(shè)計：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(露臺)方面為劣勢。結(jié)論：客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系，珍惜每一個與客戶接觸的機會，滿意度在點滴中形成。l 由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點即為影響滿意度的因素之一，注重業(yè)主的實際感受與體驗，并創(chuàng)造品牌的閃光點，是需要積極推廣，直致客戶滿意的源泉。l 隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主。l 客戶對產(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價格、居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計、生活配套設(shè)施、投資價值等綜合因素，基于對上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。（3）推廣安排4月，春季房交會項目亮相，接受咨詢登記；5月，項目正式亮相，包括外展場、報紙廣告、戶外路牌等，信息發(fā)布及項目通訊發(fā)行；6月，項