【文章內(nèi)容簡介】 常常用些太現(xiàn)代化的字眼，比如：很酷，我是你的粉絲。在面對顧客時還是用一些較為正式的字眼比較好。第四，講話要簡練，不要多，要有針對性，這些都叫談吐，都是說話的藝術(shù)。電視主持人很會講話，很專業(yè)，這一點我們雖然做不到，也應該學一學，如何掌握音調(diào)、潛詞造句，如何講話讓別人聽起來舒服，如何有技巧的表達自己的想法，如何簡練的把話講清楚，都應該要學習。（2）注意員工準備資料的完整和仔細有些國外的公司要求業(yè)務人員上門拜訪客戶時盡量要約束自己，盡量不上客戶的廁所，不用客戶的煙灰缸，要抽煙也是自帶煙灰缸，自己帶鞋套，自己隨身帶塑料袋裝一些垃圾。業(yè)務代表要列一張清單，將拜訪客戶時要準備的東西寫下來，出門之前一項一項的檢查，不能忘了這個忘了那個，給客戶留下很不用心的印象。（3）注意員工解決問題的方法和效率解決問題的方法來源有三種，一是自己常用的方法；二是前輩或領(lǐng)導建議改善的方法；三是從人家那里學到的方法。最怕的就是：自己從沒想到，領(lǐng)導和前輩從來沒有建議，出去滿街跑都沒有學過，從而導致一直用老辦法。我們要時常記住兩句話：永遠有更好的方法，永遠有替代方案。（4）注意員工回答疑難的肯定與明快對客戶的回答只能有兩種：第一，自己沒有辦法回答，就告訴他什么時候給他正確的答案；第二，自己可以回答，那就要把握這個答案是正確的，萬一后來發(fā)現(xiàn)不正確，馬上更改你的信息，以最快的速度或是新的信息來代替舊的信息。（5）注意員工提供信息的正確與及時和客戶溝通的時候，我們講出的任何一句話都要對客戶有用，也要對公司有幫助，每次和客戶溝通時最好都要雙贏。會溝通的人都是先聽后說的，要讓客戶先說話，一方面滿足他表達意見的欲望，一方面就注意客戶講話的破綻，從那個破綻開始切入，客戶再厲害總會講幾句外行話，從那個地方入手，他就會認為你比較專業(yè)。（6）注意員工的協(xié)調(diào)本事與溝通技巧每個公司都有兩種客戶，一個叫內(nèi)部客戶，一個叫外部客戶，我們要先把自己家里的內(nèi)部客戶先溝通好，再去和外部客戶溝通。比如：一個公司的東西出了狀況，叫該公司的修理員過來，如果修理員說：這東西誰裝的，我們公司的東西怎么裝成這樣？其實很沒必要，自己家里人應該先溝通好，在客戶面前批評自己公司其他部門的人，真是個不像樣子，客戶也不會欣賞你。第四部分 職業(yè)化的工作態(tài)度——“用心把事情做好”認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好。北京勞模李素麗說過這段話?？蛻魶]有批評，只能說是把事情做完了，表現(xiàn)在預期之外，客戶才會驚喜才會難忘。如何才能表現(xiàn)在預期之外，讓客戶驚喜、難忘呢？也許很少有人會說斯琴高娃是個大美人，但是從來不會有人說她演戲不夠認真，因為她一直用自己的心血在演戲，所以斯琴高娃的戲是有很大張力的。沒有一個成功的演員是僥幸的，哪怕就是章子怡。有人說她年紀輕輕就有這么好的聲望，也許是一個僥幸，但事實并非象大家想象那樣。章子怡有一次拍戲時，為了拍她站在雪地里面等男朋友等了很久，要拍出那個眼睫毛上面有小的雪珠子，這個鏡頭其實是非常難拍，因為人的呼吸是有溫度的，所以怎么拍都拍不好，導演都快要放棄這個近距離放大的鏡頭了，但是章子怡死活不肯，她站在雪地里面，輕輕地吐氣，慢慢地等，就這樣站了接近兩個小時，終于等到眼睫毛上面有一排一排的雪珠子了，那個鏡頭終于拍完了。導演非常高興地說今天這么辛苦就拍到這里，大家收工。聽說章子怡站在那里沒有動，因為她的兩個腳在雪地里面站得太久了都已經(jīng)僵住了。這么一個小故事就說明了一個道理，成功的演員和厲害的工作者基本上都是用心在做事情。我們的內(nèi)網(wǎng)上曾經(jīng)發(fā)布過這樣一個案例：在南通門店一位顧客路過男裝部湯尼威爾廳，被營業(yè)員發(fā)現(xiàn)他衣服上拖著一根線頭。營業(yè)員先向顧客問好，然后建議讓她將線頭剪掉。顧客很驚訝，問：“為什么？”營業(yè)員說：您穿的是湯尼俊士品牌，和我專廳的服裝是同一系列的，看到我們的商品有瑕疵，影響你穿著，我感到過意不去。像這么一個小的動作就叫做表現(xiàn)在預期之外，讓顧客難忘。事實上有太多事情都可以表現(xiàn)在顧客的預期之外，只是我們要時刻想著多走一步把它做好。一、下列狀況表示一個員工或干部做事并不“用心”同樣一個錯誤重復三次以上，既不自覺，也無心改正孔子說“顏回不二過”，顏回是孔子的學生，聽說同樣的錯誤一輩子不犯兩次，這真是太偉大了，大概只有圣賢做得到。余博士管人規(guī)定最多只能犯三次錯誤：第一次犯錯叫做不知道，第二次犯錯叫不小心，第三次犯錯叫不可原諒。那為什么一般公司的員工都會出現(xiàn)一個錯誤卻要重復犯四次、五次乃至更多的呢？余博士給了大家一個建議：當你的員工犯錯誤時，你應該叫他把筆記本拿出來記下來，你也在你的筆記本上寫下，下次再犯的時候就叫他把本子拿出來看一下，告訴他這是第二次了，第三次很難原諒。大概他從今以后就會注意這個錯已經(jīng)犯兩次了。很多時候我們做不到這一點，爸爸媽媽就是一天到晚嘮叨，主管也是說個不停，結(jié)果一點效果也沒有。凡事都是別人找他溝通，自己不會主動鏈接，主動關(guān)心現(xiàn)在企業(yè)里的員工獨生子女越來越多，從小在家里面就是一個寶貝，到學校就是把書讀好，到了公司就是每天上班，打個招呼坐到他的位置上就再也沒有聲音了，什么事情都不會主動的溝通也不會主動的關(guān)切，來了一個客人，也不上去打個招呼，問候一聲，因為覺得無所謂。這說明現(xiàn)代人越來越缺乏自我管理意識。自我管理要做到以下四點：第一，我的優(yōu)點是什么？我的強項是什么？我如何發(fā)揮我的優(yōu)點和我的強項來面對我身邊的人和事。第二，我平常做事情用的是什么方法？有多少方法是自己悟出來的？有多少方法是跟前輩、領(lǐng)導學習的？有多少方法是在外面體會的。第三，我?guī)椭^誰？我與誰主動地溝通？關(guān)切過公司里的什么問題？所以，我們以后回家對小孩要多問問他今天幫過哪個同學？替同學老師做了什么事？這樣孩子會認為幫別人做事和別人溝通很重要。第四，到一個公司去上班你的目的是什么？你的價值觀是什么？你這一生打算做什么？你到這個公司想要學什么？你在這個公司想要體會什么？將來帶著什么離開這個公司？你對這個公司做了什么貢獻？這叫做價值觀。做事情總是留下一些尾巴，等別人提醒，等別人收拾一個企業(yè)活動辦完的時候，你注意一下，誰是先走的，誰是后走的，誰替公司注意哪些材料要搬走，哪些東西不要忘了帶走，你很快就能發(fā)現(xiàn)，是誰總是把事情留下尾巴交給別人，是誰都要等別人提醒來收拾，是誰主動的去收拾所有的善后的事情。一個公司不管是辦一場活動，搞一個促銷，弄一場表演，還是做一個顧客發(fā)布會或者產(chǎn)品發(fā)表會，很快就會發(fā)現(xiàn)誰是善后的人，誰是那個事情一丟，屁股一拍就走了的人，那個就叫做沒有良好的工作態(tài)度。永遠想不出更好的方法，更快的方法，更妥當?shù)姆椒ㄔ谄綍r工作過程中，當我們遇到一個問題時總覺得想不出更好、更快、更妥當?shù)姆椒?。其實只要我們善于思考，方法還是有的。很多人喝日本青酒是為了要一個漂亮的杯子，一般的杯子都是圓的，而日本青酒的杯子是方的，一般的杯子都是陶瓷玻璃和水晶的，而日本青酒的杯子是木頭做的，所以有人就為了那個杯子去買一瓶日本青酒。在產(chǎn)品包裝上的創(chuàng)新都能帶來很多客戶，這就是更好的辦法。對可能發(fā)生的意外、困難或危機，事前沒有任何準備做一個部下、做一個員工和干部隨時都要準備一些想不到的事情，如果發(fā)生了我們該怎么辦，這樣子叫做有危機感。就是說問題不要等發(fā)生了再去解決，而是在還沒有發(fā)生以前就給他解決掉，或者是就算發(fā)生了也用最快的方法把這個意外給它排除，這樣子就叫做有危機感。這種有危機感的員工和干部就是很職業(yè)化，很專業(yè)化的。我們來看一個案例：2005年7月Ｆ１在上海舉行，賽車手最害怕的事情是什么，當然是翻車了，萬一不小心起火就更不得了，那么去年Ｆ１在上海比賽的時候，上海的醫(yī)院為了急救那個Ｆ１可能出事的賽車手，特別在現(xiàn)場準備了直升飛機，而且他們以最快的速度，幾分鐘之內(nèi)可以把受傷的選手送到直升飛機上再立刻飛到醫(yī)院的頂空，那個醫(yī)院的上面蓋了一個不銹鋼的停機坪，因為直升飛機最好降落在醫(yī)院的頂端，再以最快的速度把他送上擔架，在數(shù)分鐘之內(nèi)抬到急救室，然后醫(yī)生就開始拿起刀來準備手術(shù)，這樣子可以挽救賽車好手的性命，這個事情做得叫做完美。聽說結(jié)果沒有用上，不管用不用上，至少這叫做準備好了，萬一人家翻車了呢，萬一起火了呢，萬一是二分之一的皮膚都燒壞了呢，萬一１５分鐘之內(nèi)他就可能死亡了呢？你總不至于說，對不起車子太堵，對不起上海高架很難通行，對不起醫(yī)院的樓層很高，讓人家死在急救車里了，這個就叫做隨時準備意外和可能發(fā)生的問題。從來不承認錯誤，既不反省也不道歉有些員工從來不承認錯誤。如果公司的任何項目和作業(yè)發(fā)生了事情，你將問題丟到中間說：各位，你們看這是誰的錯啊，也許只有傻子才會站起來說這都是我的錯。余博士給了大家一個建議：就是當問題發(fā)生的時候不要大家一起和稀泥去討論，問題要分別的去檢討，應該說：各位，我們這個項目出了問題，現(xiàn)在12個主管坐在這里，每一個主管代表一個部門，來說說看這個錯和你有沒有關(guān)系，讓每個站起來說，如果真的與他們一點關(guān)系都沒有，那就是總經(jīng)理的錯了，你覺得12個都會這么講話嗎？另外一個方面，認錯要從領(lǐng)導開始。孩子會說謊，是因為父母說慌，員工會說謊是因為領(lǐng)導會說慌，學生會說慌是因為老師說慌，我們很少看到父母親對孩子認錯，老師對學生認錯，領(lǐng)導對干部對員工認錯。所以余博士給大家的第二個建議：就是身為一個主管應該偶然要認錯的，最讓人擔心的就是一年下來你一次錯都沒有認，有這么厲害嗎？什么錯都和你沒關(guān)系？不忙的時候，不會思考自己的工作，也不會幫忙別人的工作每個企業(yè)的每個部門忙的時間都不太一樣，總有一些部門在很忙的時候你比較輕松，你很忙的時候他可能比較空閑，很多人喜歡抱怨說，我們這么忙，他們怎么不過來幫忙？其實我們應該首先問自己的是：我?guī)瓦^誰？我們先要幫助別人，才有機會叫別人幫助我們?！霸儐枴眮砼R時，不知道自己就是窗口企業(yè)內(nèi)的每位員工都應將自己當作窗口，就是當顧客有問題找到你的時候，不管你是不是承辦人，不管你知不知道，顧客應能從你的嘴巴里得到答案，這樣他的感覺會不一樣。顧客問你這個貨何時送？怎么保養(yǎng)？怎么修？你應直接給他答案，而不是讓顧客聯(lián)系這個部門那個部門或者說不知道。我們企業(yè)在服務禁語中也有明確規(guī)定，不允許說“我不知道”。在南通門店曾發(fā)生過這樣一件事：顧客來反映三年前購買的一只“安開”電水壺，因電熱絲壞了無法使用，自己把整個南通市場都跑遍了，都沒有配到零配件，故抱著試試看的心態(tài)給滿意工程接待處打了個電話，尋求解決。雖然我們商場現(xiàn)也不銷售這個商品，但我們的接待人員還是非常盡力地為顧客解決問題，找了維修部，但也因無配件而無法修理，后來通過采批又聯(lián)系了廠家，廠家反復到倉庫去尋找，終于找到了顧客所需的特殊電熱絲，當將這一喜訊告之顧客時，顧客真是喜出望外，由衷地說了聲“謝謝”。這就說明只要我們真誠地投入，認真做好每件事，我們就有可能將一些難題變成自己的銷售機會，這才叫做真的很會做生意。二、口頭上要求干部或員工用心，不是事倍功半，就是無濟于事。員工不用心，你耳提面命，苦口婆心的教育，其實作用并不是很大，管理學上有這么一句話，說不附帶處罰的要求是沒有意義的。我們中國人很喜歡當好人，講白一點就是喜歡當“爛好人”，總認為我干嘛要當壞人，我又不是老板，我干嘛要得罪人，人家搞得不愉快對我有什么好處，每個人都喜歡自己當好人，讓別人去當壞人。如果作為一個干部對自己的員工和手下都不敢處分也不敢要求，這樣子就叫做不稱職。外企有兩個優(yōu)點很值得我們學習：第一,外企對于要求標準非常的堅持；第二,外企對不好人員的開除和處分不會不好意思,而且動作非常的快。我們企業(yè)也要借鑒外企比較好的做法：