【文章內(nèi)容簡介】 作者線上交流等形式的互動。客戶服務：客戶可通過短信、客戶端、10086客服熱線或營業(yè)廳人工服務等方式開通或退訂。手機動漫以各省10086為一線客服，福建公司作為手機動漫創(chuàng)新產(chǎn)品基地提供二線客服。IVVR【業(yè)務定義】IVVR即交互式語音及視頻應答，是基于3G 電路域的視頻呼叫業(yè)務。G3客戶通過TD網(wǎng)絡直接撥打視頻電話，即可觀看視頻內(nèi)容或進行視頻互動，業(yè)務內(nèi)容包括影視、MV、音樂、游戲、體育、互動等視頻內(nèi)容。【發(fā)展目標】IVVR服務于中國移動手機多媒體化戰(zhàn)略，通過整合優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容資源，以視頻通話作為載體，讓客戶無需任何客戶端軟件，只要直接撥號就可方便使用3G豐富順暢的視頻互動業(yè)務。作為使用門檻最低的3G顯性化業(yè)務，可有效幫助G3客戶培養(yǎng)使用習慣，從而促進G3終端普及，提升數(shù)據(jù)及信息業(yè)務收入、增強中國移動在3G時代內(nèi)容服務的影響力。【業(yè)務現(xiàn)狀】IVVR目前作為IVR業(yè)務線的延伸處于試點階段，與游戲業(yè)務線類似同時具有自有業(yè)務和合作業(yè)務內(nèi)容。截至2009年10月底，IVVR業(yè)務的總客戶數(shù)接近30000人，業(yè)務數(shù)量超過60個，撥打分鐘數(shù)超過10萬分鐘?！?009年業(yè)務亮點】與視頻基地協(xié)作全面規(guī)范視頻內(nèi)容的引入和管理，統(tǒng)一整合內(nèi)外優(yōu)質(zhì)視頻資源，為G3客戶提供豐富的視頻內(nèi)容服務。建立有效的省公司協(xié)作機制，幫助省公司有效發(fā)展基于IVVR的視頻業(yè)務，豐富G3應用。簡化資費模式，通信費納入本地套餐，按照內(nèi)容計費收取信息費，提升客戶體驗?！鹃_展方式】IVVR采用中國移動總部統(tǒng)一規(guī)劃、委托運營、集中建設業(yè)務平臺的方式開展。按照業(yè)務開展范圍分為全國性業(yè)務和本地業(yè)務?！浩脚_及運營』中國移動總部負責IVVR業(yè)務統(tǒng)一運營和管理，牽頭組織IVVR業(yè)務的規(guī)劃、開發(fā)和優(yōu)化，制定和更新IVVR業(yè)務整體的管理辦法和相關規(guī)范，考核管理運營支撐單位。IVVR業(yè)務由高陽圣思園負責建設業(yè)務平臺、產(chǎn)品開發(fā)策劃和日常運營，并協(xié)助中國移動進行相關的運營支撐工作。各省公司貫徹落實IVVR業(yè)務的各項管理辦法、規(guī)范、資費標準等，提出優(yōu)化建議?！汉献髂Ｊ健籌VVR業(yè)務的合作伙伴是IVVR服務提供商（SP），IVVR服務提供商應具備跨地區(qū)增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證。新聞資訊類業(yè)務的服務內(nèi)容提供商應具備《信息網(wǎng)絡傳播視聽節(jié)目許可證》。SP申報的IVVR業(yè)務還需擁有自主產(chǎn)權證明或獨家正版授權。IVVR按照不同的商業(yè)模式進行信息費分成，分為三種。 對于采用移動夢網(wǎng)普通合作方式的優(yōu)質(zhì)合作伙伴，中國移動與服務提供商（SP）采用30：70的分成比例； 對于中國移動優(yōu)選IVVR產(chǎn)品進行推廣合作，中國移動與服務提供商（SP）采用50：50的分成比例； IVVR服務提供商（SP）可向中國移動申報IVVR內(nèi)容，高陽圣思園負責配合完成相關測試上線工作。IVVR內(nèi)容提供商（CP）可以將視頻內(nèi)容提供給服務提供商（SP），由服務提供商（SP）代為申報，雙方合作模式自行確定?！籂I銷推廣』中國移動總部負責制定全網(wǎng)營銷方案和宣傳推廣。省公司負責執(zhí)行總部的營銷方案和組織省內(nèi)宣傳推廣。合作伙伴也可利用自有渠道推廣合作業(yè)務。【2010年重點】將IVVR業(yè)務打造成G3亮點業(yè)務，落實各省試點開展工作。在試點工作中，細分目標客戶群，結合合作方的優(yōu)勢資源，選擇重點產(chǎn)品進行突破，以便引導客戶從2G向3G的平滑過渡?！緜渥ⅲ篒VVR的基本信息】目標客戶：IVVR業(yè)務面向個人客戶市場，目標客戶以現(xiàn)有基于3G的G3客戶和基于2G的全球通、動感地帶、神州行客戶為主。個人客戶使用方式：客戶可以隨時、隨地通過撥打產(chǎn)品對應號碼瀏覽相關內(nèi)容視頻，盡享3G的互動樂趣。資費結構和價格：IVVR采用信息費+通信費的資費結構；目前處于業(yè)務推廣階段，信息費采取免費方式；通信費是客戶在使用IVVR業(yè)務的過程中資費遵循現(xiàn)行標準。業(yè)務中設有短信功能、彩信功能、WAP功能等所需支付的費用標準110元/次?？蛻舴眨篒VVR采用以各省10086為一線客服，二線客服由合作伙伴進行支撐，為客戶提供相應服務。 二）溝通類產(chǎn)品號簿管家【業(yè)務定義】號簿管家業(yè)務是指客戶將手機中的信息（通信錄、日程安排等）通過移動網(wǎng)絡同步上傳到網(wǎng)絡服務器進行存儲備份，并可隨時通過同步操作使手機與網(wǎng)絡服務器中的信息保持一致，同時還能通過多種手段（短信、WAP、WWW等）對網(wǎng)絡服務器中存儲的信息進行查詢和管理等操作的業(yè)務?！景l(fā)展目標】號簿管家服務是中國移動為客戶提供的基于“通訊錄信息”管理的應用型服務，業(yè)務以通訊錄同步管理為基礎核心，并在此基礎上豐富PIM（個人信息管理）的內(nèi)容和方式，逐步滿足客戶PRM（個人關系管理）的需求，為客戶實現(xiàn)安全、便捷、豐富、高效的人際關系溝通提供關鍵性幫助。號簿管家定位于提高客戶忠誠度，維系核心客戶關系的黏性型業(yè)務?！緲I(yè)務現(xiàn)狀】號簿管家屬于中國移動自有業(yè)務，目前處于商用階段。截至2009年10月底，業(yè)務注冊客戶數(shù)為676萬人，活躍客戶數(shù)已超過310萬人。【09年業(yè)務亮點】業(yè)務的全面改版優(yōu)化，同步成功率的大幅度提升，使業(yè)務更為人性化，極大的提升了客戶體驗，降低了營銷門檻?！鹃_展方式】號簿管家業(yè)務采用中國移動總部統(tǒng)一規(guī)劃、委托運營、集中建設業(yè)務平臺的方式開展。『平臺及運營』號簿管家平臺分為業(yè)務能力子系統(tǒng)及業(yè)務運營子系統(tǒng)，卓望信息技術（北京）有限公司（以下簡稱“卓望信息”）負責業(yè)務運營子系統(tǒng)的建設及日常運營維護。負責產(chǎn)品優(yōu)化，支撐總部的業(yè)務管理和市場營銷工作，為各公司提供營銷推廣和客戶服務工作的后臺支撐?！汉献髂Ｊ健恢袊苿涌偛控撠熖柌竟芗业漠a(chǎn)品總體規(guī)劃、業(yè)務開發(fā)優(yōu)化、業(yè)務運營管理、業(yè)務客服管理。中國移動各公司負責號簿管家業(yè)務在本地的運營管理營銷推廣和客戶服務工作。卓望信息負責號簿管家業(yè)務的平臺建設與維護，提供業(yè)務的客服、營銷等運營支撐。號簿管家業(yè)務由總部統(tǒng)一代表各公司與業(yè)務運營支撐單位簽訂業(yè)務運營支撐協(xié)議，采用與活躍客戶數(shù)（有成功同步記錄的客戶）掛鉤的方式支付運營支撐費?！籂I銷推廣』中國移動總部負責制定全網(wǎng)營銷方案和宣傳推廣。省公司負責執(zhí)行總部的營銷方案和組織省內(nèi)宣傳推廣。卓望信息負責支撐中國移動總部和各省公司制定營銷方案?！?010年重點】夯實客戶基礎，創(chuàng)新營銷方式。在保持客戶健康程度的基礎上，積極探索有針對性的創(chuàng)新營銷方法提高終端支持客戶比例，優(yōu)化客戶接觸界面。客戶在更換手機時迫切需要此業(yè)務，如果終端不支持將會嚴重打擊客戶積極性。要在產(chǎn)品形式和界面做好優(yōu)化，更易于客戶理解和接受。 提升核心能力，豐富產(chǎn)品功能。通訊錄同步作為產(chǎn)品的核心功能，成功率需要繼續(xù)提升。在此基礎上不斷豐富和完善產(chǎn)品的功能，多角度滿足客戶的管理維護需求。 【備注：號簿管家基本信息】目標客戶：號簿管家業(yè)務的主要目標群體除全球通客戶外還包括動感地帶、神州行客戶中的中高端客戶，這些客戶是中國移動的核心客戶，他們社交廣泛、非常注重個人通信錄的保存。個人客戶使用方式：客戶可通過手機發(fā)起號簿更新實現(xiàn)通訊錄及日程信息的同步，還能通過短信、WAP、WWW等方式對網(wǎng)絡服務器中存儲的信息進行查詢和管理。資費結構和價格：號簿管家業(yè)務收取業(yè)務功能費，標準資費為3元/月，各省可根據(jù)各自情況進行二次批價調(diào)整；正常收取客戶使用短信方式進行號簿管家業(yè)務開通和查詢管理操作時產(chǎn)生的通信費，；免收客戶進行手機同步和通過WAP使用號簿管家業(yè)務產(chǎn)生的GPRS流量費。客戶服務：個人客戶可以通過撥打10086或發(fā)送短信進行業(yè)務訂購和退訂。號簿管家業(yè)務采用以各省10086為一線客服，二線客服由合作伙伴（卓望信息）進行支撐，為客戶提供相應服務。三）學習類產(chǎn)品手機閱讀【業(yè)務定義】手機閱讀是以打造新的出版發(fā)行渠道為定位，以具備內(nèi)容出版或發(fā)行資質(zhì)的機構或大型互聯(lián)網(wǎng)文學網(wǎng)站為合作對象，以嵌入TD通信模塊的G3閱讀器為核心業(yè)務形態(tài)，整合各類閱讀內(nèi)容滿足客戶各種閱讀需求的一項業(yè)務。【發(fā)展目標】手機閱讀服務于中國移動手機媒體化、多用途化戰(zhàn)略，為客戶提供海量圖書、雜志、漫畫、聽書等內(nèi)容，滿足客戶個性化的閱讀需求。通過整合優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容資源，建立集內(nèi)容編輯、需求整合、內(nèi)容分發(fā)于一體的閱讀平臺，成為全國優(yōu)秀正版內(nèi)容的匯聚地、閱讀愛好者的集合地和新書上市的首發(fā)地，為傳統(tǒng)出版產(chǎn)業(yè)提供新的盈利手段，最終成為新型的圖書發(fā)行渠道，提升中國移動數(shù)據(jù)及信息業(yè)務收入，增強中國移動在內(nèi)容產(chǎn)業(yè)的影響力?！緲I(yè)務現(xiàn)狀】手機閱讀為自有業(yè)務，目前處于試商用階段。2009年10月開始在浙江省內(nèi)試商用，11月開始在廣東、江蘇、山東、湖南、湖北、安徽、海南試商用。【09年業(yè)務亮點】推出G3閱讀器，探索“終端＋通道＋內(nèi)容”三位一體運營模式。G3閱讀器具有如下優(yōu)點：綠色健康，采用Eink電子墨技術提供紙質(zhì)閱讀效果，省電、省眼睛，如一本G3閱讀器可攜帶3000本以上的書籍，一般客戶可閱讀10天以上；無線上網(wǎng)，首次將TD與電子紙技術相結合，隨時隨地高速無線下載或在線閱讀喜歡的書籍；優(yōu)質(zhì)海量內(nèi)容，憑借手機閱讀平臺強大的內(nèi)容庫作為支持，打造客戶隨身攜帶的數(shù)字圖書館；舒適閱讀體驗，注重客戶體驗的UI/UE設計，方便的書簽和信息同步，同時還具備批注等功能。內(nèi)容一點接入，四元無縫體驗?？蛻艨赏ㄟ^G3閱讀器、wap、手機客戶端和等任意一個門戶接入訪問業(yè)務，客戶在一個門戶保存的操作記錄，可在其他門戶上共享?！鹃_展方式】手機閱讀將采用統(tǒng)一規(guī)劃、集中建設的方式?！浩脚_及運營』中國移動總部對手機閱讀業(yè)務進行整體規(guī)劃、開發(fā)、優(yōu)化和管理，制定和更新管理辦法和相關規(guī)范，協(xié)調(diào)全網(wǎng)的資源支撐，統(tǒng)籌CP的合作管理。中國移動總部建立手機閱讀產(chǎn)品創(chuàng)新基地（目前由浙江公司承擔），根據(jù)總部的指導意見引入平臺開發(fā)商和業(yè)務運營支撐商，負責平臺建設、產(chǎn)品開發(fā)、內(nèi)容引入和日常運營，根據(jù)總部制定的管理辦法考核合作伙伴。華為承擔建設手機閱讀平臺；卓望信息和中文在線負責業(yè)務運營支撐，其中卓望信息主要協(xié)助開展業(yè)務策劃和開發(fā)管理、門戶運營和業(yè)務分發(fā)、運營策劃和實施、運營分析和支撐等；中文在線主要協(xié)助開展內(nèi)容引入、CP管理、不良信息審核和版權管理、內(nèi)容編審和推薦、風險防范及控制等。各省公司貫徹落實總部手機閱讀業(yè)務的各項管理辦法、名稱規(guī)范、資費標準等，提出產(chǎn)品優(yōu)化建議，并通過已有客戶資源和營銷渠道進行營銷推廣?！汉献髂Ｊ健皇謾C閱讀業(yè)務的合作伙伴是出版社、互聯(lián)網(wǎng)文學網(wǎng)站、書商等具有出版發(fā)行和校對資質(zhì)的機構，負責提供閱讀內(nèi)容資源，并負責閱讀內(nèi)容的完善和更新。合作伙伴可與手機閱讀產(chǎn)品創(chuàng)新基地接洽，獲得由內(nèi)容帶來的相關收益，中國移動與內(nèi)容合作伙伴采取信息費收入6：4分成的模式進行合作。初期重點引入的內(nèi)容方向是暢銷熱門的出版物、流行網(wǎng)絡文學作品、雜志和漫畫，且針對閱讀器深度閱讀需求，引入人文社科類、經(jīng)管類、歷史類、教育類等內(nèi)容?！籂I銷推廣』中國移動總部負責指導手機閱讀業(yè)務的營銷推廣、活動的組織策劃和實施。各省公司負責手機閱讀業(yè)務在本地的營銷推廣。合作伙伴利用自有渠道推廣與中國移動合作的業(yè)務?！?010年重點】手機閱讀業(yè)務全網(wǎng)商用，推動客戶規(guī)模發(fā)展。推進G3閱讀器品質(zhì)提升和款式豐富，建立G3閱讀器全網(wǎng)支撐保障體系，構建G3閱讀器銷售模式，創(chuàng)新“終端+通道+內(nèi)容”運營模式。加大優(yōu)秀內(nèi)容的引入，建立首發(fā)和同步發(fā)行機制，并探索手機小說新形態(tài)，打造內(nèi)容的規(guī)模化和差異化優(yōu)勢。策劃“出版事件”，整合各種資源制造引爆點。加大版權和風險控制管理，推動產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。【備注：手機閱讀基本信息】目標客戶：G3閱讀器優(yōu)先拓展商務人士市場，再向時尚人群、禮品市場、教育行業(yè)等延伸，進一步拓展喜歡閱讀群體；wap、客戶端等手機載體產(chǎn)品主要面向1835歲，包括學生、年輕白領在內(nèi)的個人客戶市場。使用流程：客戶可通過手持終端、WAP、手機客戶端、彩信等方式隨時隨地使用業(yè)務，同時可以參與作品創(chuàng)作、尋找書友、與作者線上交流等互動；業(yè)務開通和退訂渠道有：G3閱讀器，10086短信/10658080，10086人工，營業(yè)廳前臺，wap頁面，頁面。資費結構和價格：手機閱讀產(chǎn)品資費包括三個部分：點播信息費、包月信息費和通信費。信息費是指享受手機閱讀內(nèi)容和服務時客戶所需要繳納的費用。，按章收費采用不足1000字減免原則計費（例4500字按4000字算），單章小于1000字不收費；按本點播計費原則上不高于10元/本。包月信息費按價格分為3元包月專區(qū)產(chǎn)品和5元包月專區(qū)產(chǎn)品，產(chǎn)品之間不互斥，產(chǎn)品優(yōu)惠不疊加。通信費為客戶通過短信方式向平臺發(fā)起訂購業(yè)務產(chǎn)生短信通信費，按照標準短信資費收?。ㄏ?0086訂購業(yè)務免通信費）。客戶服務：手機閱讀以各省10086為一線客服，浙江公司作為手機閱讀產(chǎn)品創(chuàng)新備選基地提供二線客服，日常咨詢\投訴類由各歸屬省10086處理，深度問題由基地客服處理。手持閱讀器UISM卡日常咨詢由歸屬省10086處理，補換卡由廠商服務點受理、基地客服審核、營業(yè)廳BOSS操作。四）日常生活類產(chǎn)品手機報【業(yè)務定義】手機報是中國移動與國內(nèi)主流媒體單位合作，通過彩信、WAP或短信方式，向用戶提供及時資訊服務（如新聞、體育、娛樂、文化、生活等內(nèi)容）的業(yè)務?！景l(fā)展目標】手機報服務于中國移動手機多媒體化戰(zhàn)略，通過整合傳統(tǒng)、權威、優(yōu)質(zhì)的媒體資源，將各類資訊直接送達用戶，培養(yǎng)用戶對手機媒體的使用習慣，落實中國移動在數(shù)字內(nèi)容領域的編輯者、整合者和分發(fā)者定位，通過豐富的資訊種類、多樣的承載形式、精確的用戶需求識別，滿足不同細分用戶群體的資訊獲取需求，提升數(shù)據(jù)及信息業(yè)務收入?！緲I(yè)務現(xiàn)狀】手機報為自有業(yè)務，目前處于商用優(yōu)化階段；截至09年6月底，手機報付費用戶數(shù)已超過4500萬（4524萬人）?！?9業(yè)務亮點】借助祖國國慶六十周年的契機，率先推出的全網(wǎng)少數(shù)民族文字手機報，填補了行內(nèi)空白，標志著中移動手機報向更為專業(yè)的媒體領域邁進。研發(fā)少數(shù)民族手機報，創(chuàng)新技術研發(fā)，解決多項技術難題，突破手機終端字庫的限制，開發(fā)CMS平臺實現(xiàn)少數(shù)民族文字自動生成圖片功能，并由系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)換圖片大小、自動適配到對應終端，大大提升了少數(shù)民族文字手機報的顯示效果和用戶感知度。少數(shù)民族文字手機報上線以來，以其權威、準確、豐富的信息發(fā)布以及民族特色濃郁的欄目設置，受到少數(shù)民族手機報用戶和國內(nèi)媒體的一致好評，成為少數(shù)民族群眾全方位