【文章內(nèi)容簡介】 包括延長優(yōu)惠 )？ 按比例計算是否正確？ 通話轉(zhuǎn)移、四舍五入和零月費的準則是否有效運作？ 適用稅率是否準確？ 就通話時段、特殊情況等而言，計費是否準確？ 是否包括調(diào)整項目？ 是否包括優(yōu)惠計劃？ 增值服務的計費是否準確？ 更改和監(jiān)測程序是否有效？ 流失了多少收入？ 示例 41 量化試驗例析 – 準確計費評估 我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)這樣的事情 : ? 在通話明細記錄層面上的費率錯誤： –由于費率表過期導致的、按照不正確費率表計算的賬單 –通話明細記錄的計費與市場說明所述不同 –在將折扣和補貼計入時而產(chǎn)生的錯誤 –四舍五入的問題 –將有些呼叫類型錯當成免費呼叫 ? 在開出發(fā)票層面產(chǎn)生的計價錯誤 : –使用了不正確的收費率 –將折扣分到單個用戶 /賬戶上產(chǎn)生了錯誤 –有些產(chǎn)品沒有被計費 –補貼延期的錯誤 ? 沒有將所有的商業(yè)條款記錄在案： –計費小組做的假設可能導致少收或多收客戶的欠款 –當計算多重折扣時的不同順序?qū)е虏煌陌l(fā)票金額 示例 42 步驟 3: “獲取” 步驟 3 制定改變流程和程序的計劃，實施必要的系統(tǒng)以獲取收入并防止未來遺漏的發(fā)生 … 主要活動 ? 起草詳細的收入確認計劃，包括 : 收入確認規(guī)劃，圖表和政策 集團組織結(jié)構(gòu) 人員要求 報告結(jié)構(gòu) 確定短期，中期和長期里程碑 ? 詳細的計劃執(zhí)行大綱任務和責任 ? 關(guān)鍵業(yè)績指標概要、獲取并記錄標準有效完整性評級 (MERIR) 43 獲取 – 設計收入確保計劃 設定 12和 18個月的基準計劃的主要活動 …. 我們會定義基準計劃的組織結(jié)構(gòu)、角色、職責和報告途徑 。 示例 推薦的收入確保模式 SME (Emmett) 專家 ABM (Hertel) OCR (McGrath) Terry Mosey Ontario 公司層面的收入確保小組 Director Revenue Assur ance (Varley) 收入確保 總監(jiān) SVP (Sado) 高級副總裁 Data Portfolio SME 數(shù)據(jù) 產(chǎn)品專家 Voice Portfolio SME 語音產(chǎn)品 專家 Wholesale / Interconnect Portfolio SME 批發(fā) /互聯(lián)互通 產(chǎn)品專家 Data Management 數(shù)據(jù)管理 Standards amp。 Reporting 標準和報告 RA Executive Oversight Committee 收入確保 委員會 公司內(nèi)的支持機構(gòu) Internal Audit 內(nèi)審 Level II Operatn39。l Suport FTE 運營 Support FTE Certen FTE Certen FTE IS/IT FTE IT部門 FTE Finance FTE 財務 FTE Marketing/NPI FTE 市場 FTE Pierre Blouin Mobility Randy Reynolds Nexxia Guy Marier Quebec Gateways FTE 關(guān)口局 Convergent Products 其它產(chǎn)品 ? 改變管理 ? 項目管理 ? 比較 /思想領(lǐng)導 FTE 客戶服務 FTE 數(shù)據(jù)分析 RA Metrics 關(guān)鍵效績指標監(jiān) 督和收入確保指標 Contract 合同管理 Process amp。 Controls 業(yè)務規(guī)則 / 流程和控制 分支層面示例 6個員工 另需的專注于 收入確保的員工： ? 作為與公司和分支機構(gòu)的 聯(lián)絡人 ? 作為唯一的聯(lián)絡窗口來 啟動調(diào)查 Quebec Consumer Quebec Business Josee Goulet ActiMedia David McLennan ExpressVu Network Ops FTE 網(wǎng)絡運營 FTE Director 分支機構(gòu)收入 確?？偙O(jiān) Figure 1 部門領(lǐng)導 部門領(lǐng)導 部門領(lǐng)導 部門領(lǐng)導 部門領(lǐng)導 部門領(lǐng)導 部門領(lǐng)導 44 獲取 – 設計收入確保計劃 每個市場所需員工 所需技巧 所需員工來自： 工作計劃 總公司收入 確保小組 各分支 技術(shù)專家 ? 對高價值產(chǎn)品進行計費準確性評估 ? 計費系統(tǒng) 業(yè)務規(guī)則 /流程分析和控制 免費平臺 ? 目的 : ? 對范圍內(nèi)的產(chǎn)品進行計費準確性評估 ? 發(fā)現(xiàn)可能的收入流失 ? 確定現(xiàn)有的費率表是否正確地反映了現(xiàn)有的費率，市場意圖等 范圍 : ? 免費電話 ? 國際長途 ? 大客戶節(jié)省計劃 ? 電話會議 結(jié)果 : ? 通過對例外情況的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)未計費的記錄 ? 對下一步提出建議，包括工作計劃，關(guān)于量化和捕捉收入的成本 和收益分析 收入 : ? $ – $ 投資 : IS/IT: ($50,000 – $100,000) ? 數(shù)據(jù)提取 (客戶資料，費率，批價后的發(fā)票） 資本投資 : ? $300,000 – $500,000 運營 : ($130,000 – $280,000) ? 咨詢支持 ($100,000 – $250,000) ? $30,000 員工成本 風險評估 : 5 投資回報 : $ $ 我們會向您提供詳細的工作計劃，提供關(guān)鍵任務大綱 、 所需資源并預測收益 該計劃包括業(yè)務情形的來龍去脈 … 示例 45 6 收入確保項目匯報 46 電信企業(yè)收入循環(huán) 項目 范圍 (一 ) 識別的目標是在 收入循環(huán)中尋找最有可能使利潤最大化 的 方面并對其進行優(yōu)先排序 : 項目范圍 ? 識別針對電信企業(yè)與收入循環(huán)相關(guān) 之 七個職能領(lǐng)域來進行。 ? 在這個分析中所用的信息來自與各職能部門管理層的訪談和電話討論以及審閱相關(guān)的支持文件。 ? 和管理層的訪談使我們對每個職能領(lǐng)域的主要責任和現(xiàn)有的程序、系統(tǒng)和公司的新動向有所了解。針對那些最有可能導致收入流失和最有收入機會的領(lǐng)域，我們也聽取了管理層的意見。 ? 我們 將 評價結(jié)果 與 全球電信行業(yè)最佳范例 ， 以及 過去 為相似運營商做過的收入確保項目進行比較，得出結(jié)論并提出建議。 47 項目 范圍 (二 ) 在識別完成后進行精確計費評估以審查話單批價與賬單金額的正確性及完整性 : (本地網(wǎng)及國內(nèi)長途 ) 量化范圍 ?對創(chuàng)收排名前 10,000名固定電話后付費甲種用戶的本地網(wǎng)語音及國內(nèi)長途語音業(yè)務進行精確計費評估。 ?對創(chuàng)收排名前 10,000名小靈通后付費用戶的本地網(wǎng)語音及國內(nèi)長途語音業(yè)務進行精確計費評估。并對交換機及計費系統(tǒng)間的詳單完整性進行了檢驗。 ?對一個企業(yè)專網(wǎng)用戶的固定電話本地網(wǎng)，國內(nèi)長途語音業(yè)務，以及國際長途語音業(yè)務進行精確計費評估項目。 精確計費評估目標 審查約占收入 90%的固定電話本地網(wǎng)與國內(nèi)長途語音業(yè)務，以及小靈通本地網(wǎng)與國內(nèi)長途語音業(yè)務的話單批價與賬單金額的正確性及完整性。 48 目標 進行識別與精確計費評估有很多原因也有很多益處，概括如下： 1. 有利于幫助網(wǎng)通新成立的收入確保工作小組合理地安排工作，并獲得相關(guān)部門的支持。 2. 為經(jīng)營業(yè)績帶來迅速而直接的效果。 3. 驗證當前與收入相關(guān)的流程和控制是否有效。 4. 對項目范圍內(nèi)的收入遺漏進行量化并 突出收入確?；顒拥膬r值。 1. 確認可能會有收入 流失 的領(lǐng)域。 2. 確認可能有收入 機會 的領(lǐng)域。 3. 對某個業(yè)務領(lǐng)域進行評估并比較其與 最佳范例的符合程度 。 4. 在計費系統(tǒng)中進行精確計費評估以確定在計費系統(tǒng)中具體的收入 遺漏量 。 5. 為管理層提供必要的信息來優(yōu)先考慮和計劃一系列的行動，從而 建立和推廣一個對收入負責的組織機構(gòu)。 1. 與電信業(yè) 最佳 范例 比較，評估與收入流程相關(guān)的各職能領(lǐng)域的潛在收入機會。 2. 進行優(yōu)先排序并確定可執(zhí)行的 行動方案 計劃，以達到收入最大化。 3. 精確計費評估的 量化結(jié)果 及改進建議 。 原因 益處 交付成果 49 識別階段 發(fā)現(xiàn) 市場與營銷（ 1） 潛在 存在問題 表現(xiàn)優(yōu)異項目 產(chǎn)品開發(fā)是回應式而不是主動 ， 所提供服務絕大部分是對競爭者提供服務的一種回應 ， 現(xiàn)有的戰(zhàn)略是 “ 我也有” （ “metoo”） 的市場戰(zhàn)略。 對客戶和競爭者的市場分析模型過于簡單。在開發(fā)一個重要新產(chǎn)品時，只進行高層次分析，沒有考慮市場細分和需求彈性。 預測數(shù)據(jù)是由內(nèi)部產(chǎn)生或來自硬件供應商，而 非 來自獨立的市場研究機構(gòu)和專門小組。 由于沒有成本分攤，所以管理層不能準確地估計出某個特定市場中的特定服務的機會和盈利率。 雖然有正式產(chǎn)品開發(fā)流程，但并沒有用于實際操作中。目前的開發(fā)流程，主要 由 各部門聯(lián)系 人通過非正式交流后達成協(xié)議來推動進程?，F(xiàn)有措施不能確保產(chǎn)品開發(fā)速度和質(zhì)量的一致性。 只對新產(chǎn)品進行端到端測試。除非有很多客戶投訴， 否則 不會進行進一步測試。只對新的改變，進行話務量的測試。 1. 總體來說，對市場競爭有良好的回應。 2. 在重要客戶接觸點有針對新業(yè)務的培訓，如客戶服務。 3. 有些二級單位已經(jīng)實施了報酬激勵機制來鼓勵客戶服務人員并使其保持一貫性。 4. 控制系統(tǒng)確保折扣權(quán)限的實施符合政策規(guī)定。 5. 在新產(chǎn)品投放之前進行端到端的測試。 50 識別階段 發(fā)現(xiàn) 市場與營銷（ 2） 潛在 存在問題 表現(xiàn)優(yōu)異項目 由于 缺乏 部門間服務水平協(xié)議而 限制了管理層確保服務質(zhì)量一貫性的能力。 雖然對客戶的服務套餐計劃很少改變，減少了對基礎(chǔ)設施支持的需求，但以價格作為留住客戶的主要手段對產(chǎn)生持續(xù)盈利能力而言是一個有限的戰(zhàn)略武器。 管理層的確對新服務開發(fā)進行簡單的市場研究，但在做產(chǎn)品中斷和保留決定時卻沒有考慮這一點。 向企業(yè)客戶提供的折扣還不能建立在 盈利 分析基礎(chǔ)上，而多是由于競爭者提供相似的折扣或來自于談判壓力，銷售和市場推廣的重點是維持市場份額。 網(wǎng)通集團 未 決定是否實施 統(tǒng)一的 業(yè)績激勵制度 。 部分二級單位自己決定業(yè)績激勵制度 的 內(nèi)容 和實施 。 1. 總體來說，對市場競爭有良好的回應。 2. 在重要客戶接觸點有針對新業(yè)務的培訓，如客戶服務。 3. 有些二級單位已經(jīng)實施了報酬激勵機制來鼓勵客戶服務人員并使其保持一貫性。 4. 控制系統(tǒng)確保折扣權(quán)限的實施符合政策規(guī)定。 5. 在新產(chǎn)品投放之前進行端到端的測試。 51 識別階段 發(fā)現(xiàn) 服務開通（ 1） 潛在 存在問題 表 現(xiàn) 優(yōu)異項目 由于中國沒有身份驗證支持體系，無法與外部驗證機構(gòu)合作履行身份驗證。 身份驗證不是 實 時的，只能在發(fā)現(xiàn)問題時個別尋求公安部門協(xié)助驗證 。公司內(nèi)部也沒有完善的欺詐行為管理系統(tǒng) 。 對于外國和其他非本地居民，需交付押金。 對 本地居民 用戶，即便有不良付款記錄，也不會向其收取任何保證金。 目前尚沒有信用 / 付款歷史評級，以便能夠在客戶申請時立刻識別出高風險的客戶。 由于新服務開通設置、定單受理和計費不同步，導致錯誤帳單的出現(xiàn) 。 定 單管理系統(tǒng)、 交換系統(tǒng)和 計費 系統(tǒng)之間每月都會發(fā)生 時間延遲 問題，其原因為交換系統(tǒng)與受理 系統(tǒng)建帳 不同步。開通新線路過程中有時會生成無主話單，通常采用話單回收的方式予以解決。目前的錯誤管理