旅游工作者的語言服務禮儀(編輯修改稿)
2024-08-28 15:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 角外拉上翹，口里默念普通話的“一”、“茄子”或英文單詞“ Cheese”、英文字母“ g”等。 ③ 訓練眼睛的笑容。面對鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下的臉部，想像美好的情境、回憶快樂的時光，使笑肌抬升收縮，嘴兩角上翹，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛隨之恢復原狀。這樣經(jīng)常反復練習，達到自我感覺最佳的狀態(tài)為止。 迷人的笑容來自刻苦的訓練喲！ 心 理 調(diào) 節(jié) （ 1）自我調(diào)節(jié) （ 2）管理者的人性化管理 名言 ? “笑是兩個人之間的最短距離” ——美國喜劇演員 博格 ? “被人喜愛的六個秘訣”之一就是“用微笑對待他人” ——美國溝通學家 卡耐基 案例（一） 希爾頓飯店的微笑服務 ? 號稱美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上最有名氣的酒店業(yè)者。，是國際酒店的第一個管理者，也是最長久的一個。從 1919年到 1976 年，美國希爾頓旅館從一家店館擴展到 70家，遍布世界五大洲的各個城市，成為世界上最大規(guī)模的旅館之一。他成功的秘訣之一，就是服務人員微笑的魅力。 1930 年，西方經(jīng)濟危機，也是美國經(jīng)濟蕭條最嚴重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了 80%。希爾頓的旅館也以嫁接一家地虧損不堪，曾一度負債 50億美元。但是，在困難時期，希爾頓并沒有灰心，而是充滿信心地對旅館員工：“目前，正值旅館虧空靠借債度日時期，我決定強度難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務員的微笑永遠是屬于旅客的陽光?！? 從此，他每天向員工必定提出的問題“你今天對顧客笑了沒有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨特的良好形象，最終使其渡過難關。蕭條一過，希爾頓旅館就率先進入了繁榮時期，跨入了經(jīng)營的黃金時代。 案例（二） 日本保險業(yè)推銷員原一平的微笑制勝 ? 日本保險推銷怪杰原一平從 1948年起連續(xù) 17年勇奪世界人壽保險業(yè)的冠軍，1962年他所訂立的契約高達 元，成為日本乃至世界第一保險推銷員，而他的成功秘訣就是研究自己的微笑，他十分善于用微笑解除人與人之間的圍墻。很多日本人說“原一平的微笑值百萬日元！” (三 ) 手 勢 語 ? 手勢語的作用 ? 手勢語的特點 ? 常見手勢的文化解讀 手勢語的作用 ? （ 1）能表示形象 ? （ 2）能表達感情 手勢語的特點 ? （ 1）鮮明的文化差異性 ? （ 2）生動形象 常見手勢的文化解讀 V手勢通常表示勝利，暗示對工作或某項括動充滿信心。這種手勢要求手掌向外。若是手掌向內(nèi)，就變成了侮辱人的信號了。在歐洲大多數(shù)國家，做手背朝外、手心朝內(nèi)的 “ V”形手勢是表示讓人“走開”，在英國則指傷風敗俗的事。在中國，“ V”形手勢表示數(shù)目“ 2”“第二”或“剪刀”。在非洲國家，“ V”形手勢一般表示兩件事或兩個東西。 豎大拇指中國人認為豎大拇指表示贊賞、夸獎，暗示某人真行。而在美國、英國、澳大利亞等國，這種手勢則有三種含義：搭便車，表示 OK，罵人；而在希臘，這種手勢意味著“夠了”、“滾開”，是侮辱人的信號（他媽的）。在德國，表示“ 1”；在日本，表示“ 5”。將大拇指指向自己，是自夸的意思，而蹺向別人，通常是看個起人的表示。一般來說，在社交場合，不宜將拇指蹺向自己或別人。這樣做，往往給人一種很粗魯?shù)母杏X。 OK手勢在歐美通常表示同意，暗示贊成或欣賞對方的觀點。在日本則表示“懂了”；在緬甸、韓國表示“金錢”；在印度表示“正確”；在泰國表示“沒問題”；在巴西，常以之指責別人作風不正確；在突尼斯表示“無用”；在印尼表示“不成功”；在地中海國家，常用它來影射同戀；德國表示“笨蛋”；法國表示“零”和“一錢不值” 手臂上伸左右揮擺 ? 美國人：一般舉手，手掌向外，腕部不動，把手臂一起頻頻左右揮擺。在歐洲大部分地方，這個手勢并不表示“再見”而是表示“不” 臂手前伸，手心向下，反復屈腕 ? （ 1）歐洲特別英國“喂”、“再見” ? （ 2）中國“請人過來” 手臂前伸，手心向上，反復屈四指 ? （ 1）意大利、希臘“告別” ? （ 2）美國“到這里來” ? （ 3）食指頻頻向內(nèi)屈伸，美國：“過來”。南斯拉夫、馬來西亞：召喚動物。印尼和澳大利亞：也用來召喚妓女。 ? “右手握拳伸出食指”手勢在我國，它表示
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