旅游工作者的語(yǔ)言服務(wù)禮儀-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 語(yǔ) ? 問(wèn)候語(yǔ) ? 迎送語(yǔ) ? 請(qǐng)托語(yǔ) ? 征詢(xún)語(yǔ) ? 應(yīng)答語(yǔ) ? 贊賞語(yǔ) ? 祝賀語(yǔ) ? 推脫語(yǔ) ? 致歉語(yǔ) 稱(chēng) 呼 語(yǔ) ? 泛稱(chēng)：先生、女士、小姐、太太、夫人 ? 職業(yè)加泛尊稱(chēng)，如教授先生、秘書(shū)小姐等。 請(qǐng) 托 語(yǔ) ? 標(biāo)準(zhǔn)式請(qǐng)托語(yǔ)。” 征 詢(xún) 語(yǔ) ? 主動(dòng)式。 致 謝 語(yǔ) ? 標(biāo)準(zhǔn)式。 ? 評(píng)價(jià)式?！? ? 轉(zhuǎn)移式。 一、體態(tài)語(yǔ)言的特點(diǎn) ? 1．連續(xù)性 ? 2．表意的情感性 ? 3．傳播的多渠道互動(dòng)性 ? 4．可靠性 二、體態(tài)語(yǔ)言的作用 ? 重復(fù)語(yǔ)言傳輸?shù)男畔ⅰ? ? 目光語(yǔ)的常見(jiàn)表現(xiàn)形式 ? （ 1）從目光的投射方向看，一般歸結(jié)為平視、上視、下視、旁視幾種類(lèi)型。 ? 平視和注視結(jié)合的方式來(lái)表達(dá)尊重，正視會(huì)使人感到你的自信和坦率?！俺?jí)微笑”，是露出整個(gè)牙齦和牙齒的不出聲的笑，美國(guó)人稱(chēng)之為“卡特式超級(jí)微笑”。他成功的秘訣之一，就是服務(wù)人員微笑的魅力。很多日本人說(shuō)“原一平的微笑值百萬(wàn)日元！” (三 ) 手 勢(shì) 語(yǔ) ? 手勢(shì)語(yǔ)的作用 ? 手勢(shì)語(yǔ)的特點(diǎn) ? 常見(jiàn)手勢(shì)的文化解讀 手勢(shì)語(yǔ)的作用 ? （ 1）能表示形象 ? （ 2）能表達(dá)感情 手勢(shì)語(yǔ)的特點(diǎn) ? （ 1）鮮明的文化差異性 ? （ 2）生動(dòng)形象 常見(jiàn)手勢(shì)的文化解讀 V手勢(shì)通常表示勝利，暗示對(duì)工作或某項(xiàng)括動(dòng)充滿(mǎn)信心。在德國(guó)，表示“ 1”；在日本，表示“ 5”。印尼和澳大利亞：也用來(lái)召喚妓女。在美國(guó)的一些搖滾音樂(lè)亞文化中也被稱(chēng)作“ 繼續(xù)搖滾 ”手勢(shì)（ Rock On），德克薩斯大學(xué)運(yùn)動(dòng)隊(duì)的啦啦隊(duì)用這一手勢(shì)為隊(duì)員加油，自然是跟撒旦魔鬼毫無(wú)關(guān)系，純粹表示“ 出色、極好 ”。 ? 表示否定的：保加利亞、希臘的部分地區(qū)、南斯拉夫土、耳其和阿拉伯人一般將頭抬起。社交距離（ —） ? 164。個(gè)人距離的近范圍為 ～ 英尺 （ 46～ 76厘米） 之間，正好能相互親切握手，友好交談。結(jié)果，客人自始至終都盡量靠到沙發(fā)外側(cè)扶手上，且身體也不得不常常后仰。深受傷痛的他們馬 上離開(kāi)，可是卻又感到寒冷無(wú)比，于是又相互的靠近，但是又被刺傷，接著又離開(kāi)，無(wú)數(shù)次的靠近離開(kāi)，就這樣，反反復(fù)復(fù)地散了又聚，聚了又散，不斷在受凍與受刺兩種痛苦之間掙扎。試驗(yàn)進(jìn)行了整整 80個(gè)人次。當(dāng)然，當(dāng)人數(shù)增多時(shí)，個(gè)人區(qū)域就會(huì)變得很小，這樣，即使每個(gè)人都緊緊地挨著陌生人坐下，也談不上相互間的傷害，而且誰(shuí)也不會(huì)有別扭的感覺(jué)，這就是一種可以預(yù)測(cè)的、無(wú)聲的空間選擇規(guī)律。 名言 ? 臉就象一臺(tái)展示我們?nèi)说那楦小⒂?、希翼等一切?nèi)心活動(dòng)的顯示器。 醫(yī)生的研究 ? 從衛(wèi)生角度考慮， 交談最佳距離應(yīng)為 ，這樣就不至于因交談而感染上由飛沫傳染的疾病，保證健康。為什么相互間會(huì)有這么別扭的 感覺(jué)呢？這就是因?yàn)槲覀兠總€(gè)人都需要一定的個(gè)人空間。這是對(duì)距離最好的詮釋了，人就是這樣一種存在，既需要距離，又試圖超越距離。公司的經(jīng)理們常用一個(gè)大而寬闊的辦公桌，并將來(lái)訪(fǎng)者的座位放在離桌子一段距離的地方，這樣與來(lái)訪(fǎng)者談話(huà)時(shí)就能保持一定的距離。任何朋友和熟人都可以自由地進(jìn)入這個(gè)空間，不過(guò)，在通常情況下，較為融洽的熟人之間交往時(shí)保持的距離更靠近遠(yuǎn)范圍的近距離（ 英尺）一端，而陌生人之間談話(huà)則更靠近遠(yuǎn)范圍的遠(yuǎn)距離（ 4英尺）端。在同性別的人之間，往往只限于貼心朋友，彼此十分熟識(shí)而隨和，可以不拘小節(jié)，無(wú)話(huà)不談?；魻柌┦?劃分了四種區(qū)域或距離，各種距離都與對(duì)方的關(guān)系相稱(chēng)。 ? 在北美和歐洲許多地區(qū)是表示祈求“交好運(yùn)” ? 巴拉圭被認(rèn)為是無(wú)禮的手勢(shì)。簡(jiǎn)化連起來(lái)，伸出大拇指食指和小指就是 I Love You咯 ? 它同上一個(gè)手勢(shì)的區(qū)別就在于拇指是否要伸出來(lái)，挺容易搞錯(cuò)滴。 OK手勢(shì)在歐美通常表示同意，暗示贊成或欣賞對(duì)方的觀(guān)點(diǎn)。在中國(guó)，“ V”形手勢(shì)表示數(shù)目“ 2”“第二”或“剪刀”。但是，在困難時(shí)期，希爾頓并沒(méi)有灰心，而是充滿(mǎn)信心地對(duì)旅館員工：“目前，正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)度難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論旅館遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光。這樣經(jīng)常反復(fù)練習(xí)，達(dá)到自我感覺(jué)最佳的狀態(tài)為止。微笑能強(qiáng)化有聲語(yǔ)言溝通的功能，增強(qiáng)交際效果；微笑還能與其他體語(yǔ)相結(jié)合，代替有聲語(yǔ)言的溝通。寬容”、“傲慢”、“激憤”、自卑”、權(quán)威感、優(yōu)越感等。 ? 獨(dú)立表意 ? 顯示良好的職業(yè)修養(yǎng) 三、體態(tài)語(yǔ)言的應(yīng)用要求 ? 1．切合情境，注意場(chǎng)合 ? 2．配合有聲語(yǔ)言，協(xié)調(diào)一致地表達(dá) ? 3．把握分寸，舉止得
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