【文章內(nèi)容簡介】 ? 他們需要知道什么新的知識？ ? 他們的期望和偏愛是什么？ 他們的態(tài)度怎樣？ ? 他們對你的信息感興趣嗎？ ? 他們可能是什么態(tài)度？（支持、中立、還是反對？） ? 你對他們的要求是簡單，還是復(fù)雜？ 你能夠激勵(lì)他們嗎？ ? 聽眾（讀者）利益激勵(lì) ? 溝通者可信度激勵(lì) ? 信息結(jié)構(gòu)激勵(lì) 聽眾（讀者）利益激勵(lì) ? 有形利益 ? 職業(yè)生涯和工作任務(wù)利益 ? 自我意識 ? 群體利益 溝通者可信度激勵(lì) ? 共同價(jià)值觀和認(rèn)同技巧 ? 聲望可信度和互動(dòng)技巧 ? 利用頭銜、官職和獎(jiǎng)懲技巧 信息組織策略 ? 你如何強(qiáng)調(diào)你的信息 直接強(qiáng)調(diào)法 間接強(qiáng)調(diào)法 ? 你如何組織有策略的信息 數(shù)據(jù)、事實(shí) 演繹、歸納 邏輯推理 （三段論） 渠道選擇策略 ? 書面的，還是口頭的？ ? 正式的，還是非正式的？ ? 個(gè)別的，還是群體的？ ? 立即反饋，還是信息控制？ ? 秘密的，還是公開的？ ? 高聽眾參與，還是低聽眾參與？ ? 集中地點(diǎn)，還是分散的？ 文化策略 ? 溝通者策略的文化因素 ? 聽眾（讀者）分析的文化因素 ? 信息組織策略的文化因素 ? 溝通渠道選擇策略的文化因素 ? 其他文化因素：風(fēng)格、語言和非語言 管理者的溝通技能 ? 語言交往能力：語言知識與語言運(yùn)用 ? 非語言交往能力 ? 超語言交往能力：社會文化能力 ? 溝通策略、策劃能力、控制能力 ? 管理溝通技能：管理文書寫作、會議管理、演講、交談、談判、沖突管理、授權(quán)技巧、鼓勵(lì)說服、對外溝通能力等 ? 現(xiàn)代化通信技術(shù)的綜合利用能力 案例：鋼鐵公司人事制度改革 ? 情景理解： ? 問題診斷： ? 解決方案設(shè)計(jì)： ? 方案評估與決策： ? 啟迪。 第四講：沖突管理中的溝通 沖突的基本概念 沖突管理原則 沖突管理中的溝通策略和方法 主要內(nèi)容 ? 沖突管理的基本概念 ? 沖突管理與溝通技巧 沖突管理的基本概念 ? 什么是沖突？ ? 為什么要進(jìn)行沖突管理 ? 沖突分析 什么是沖突 ? 沖突是指人們由于某種抵觸或?qū)α顩r而感知到的不一致的差異。沖突與差異是否真實(shí)存在并沒有關(guān)系。只要人們感覺到差異的存在，則沖突狀態(tài)也就存在。沖突的兩種極端情況是：一端為微妙、間接、高度控制的抵觸狀況；另一端為明顯、公開的活動(dòng)，如罷工、爭斗、騷亂和戰(zhàn)爭。 沖突的定義 ? 沖突是一種過程。這種過程肇始于一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。 ? 沖突必須是雙方感知到的，是否存在沖突是一個(gè)知覺問題。如果人們沒有意識到?jīng)_突，則常常會認(rèn)為沖突不存在。 衝突處理的三種不同看法 ? 衝突的傳統(tǒng)觀點(diǎn) ?將衝突視為組織功能的異?，F(xiàn)象 ?衝突往往和暴力、破壞、不和諧聯(lián)想在一起 ? 衝突的人群關(guān)係觀點(diǎn) ?衝突是組織中自然而且無法避免的現(xiàn)象 ?管理者必須以平常心來面對它 ?將衝突的存在視為一種合理的現(xiàn)象 ? 衝突的互動(dòng)觀點(diǎn) 衝突的互動(dòng)觀點(diǎn) (Interactionist View of Conflict) ? 主張衝突不僅對組織有正面影響，某些衝突甚至對組織或群體的有效運(yùn)作，是不可或缺的。 ? 互動(dòng)觀點(diǎn)比人群關(guān)係觀點(diǎn)則更進(jìn)一步認(rèn)為 ， 組織有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突 ? 組織有時(shí)必須鼓勵(lì)衝突，透過適度的衝突，組織可以激發(fā)出組織成員的創(chuàng)意與變革。 沖突的特性 ? 客觀性 ? 二重性 ? 沖突的程度性 衝突的來源 ? 溝通差異 ?來自語意上的難懂、誤解，以及溝通媒體上的噪音干擾 ? 結(jié)構(gòu)差異 ?來自組織結(jié)構(gòu)本身的設(shè)計(jì)不良，而造成了整合的困難，最後則導(dǎo)致衝突 ? 個(gè)人差異 ?來自於價(jià)值系統(tǒng)與人格特徵的不同 沖突的影響 ? 對成員心理的影響 ? 對人際關(guān)系的影響 ? 對工作動(dòng)機(jī)的影響 ? 對工作協(xié)調(diào)的影響 ? 對組織效率的影響 ? 對組織生存、發(fā)展的影響 沖突的功能 ? 功能正常的沖突 ? 功能失調(diào)的沖突 ? 區(qū)分沖突是功能正常的還是功能失調(diào)的指標(biāo)是群體的工作績效。 衝突與績效的關(guān)係 衝突水準(zhǔn) 最適衝突水準(zhǔn) 高 低 高 低 績 效 水 準(zhǔn) 沖突的類型 ? 個(gè)體與個(gè)體沖突 ? 個(gè)體與群體沖突 ? 群體間沖突 ? 組織內(nèi)沖突：縱向沖突、橫向沖突、直線 /職能沖突 ? 角色沖突 ? 組織間沖突 沖突的根源 ? 人的“個(gè)性” ? 有限資源的爭奪 ? 價(jià)值觀和利益的沖突 ? 角色沖突 ? 追逐權(quán)力 ? 職責(zé)規(guī)定不清楚 ? 組織出現(xiàn)變化 ? 組織風(fēng)氣不正 沖突的過程 ? 潛在的對立或不一致 ? 認(rèn)知和個(gè)性化 ? 行為意向 ? 行為 ? 結(jié)果 沖突的過程 前提條件 ?溝通 ?結(jié)構(gòu) ?個(gè)人因素 認(rèn)知到的 沖突 感覺到的 沖突 沖突處理 意圖 ?競爭 ?協(xié)作 ?遷就 ?回避 ?折中 公開沖突 ?一方行為 ?對方反應(yīng) 提高 群體 績效 降低 群體 績效 沖突管理技術(shù) ? 沖突管理的原則： 西方觀點(diǎn)：倡導(dǎo)建設(shè)性沖突，并控制在適度水平。 中國觀點(diǎn)：依中國傳統(tǒng)文化的儒家思想，以貴和、持中為處理沖突的原則。 ? 解決沖突的技術(shù) ? 激發(fā)沖突的技術(shù) 解決沖突的技術(shù) ? 問題解決 ? 目標(biāo)升級 ? 資源開發(fā) ? 官方命令 ? 改變?nèi)说囊蛩? ? 改變結(jié)構(gòu)因素 激發(fā)沖突的技術(shù) ? 運(yùn)用溝通 ? 引進(jìn)外人 ? 重新建構(gòu)組織 ? 任命一名吹毛求疵者 處理沖突的 5種策略 ? 回避：既不滿足自身的利益也不滿足對方的利益，試圖置身于沖突之外，保持中立。 ? 妥協(xié)：是一種交易，雙方的目標(biāo)都是在現(xiàn)有條件下獲益最大。 ? 競爭：只滿足自身的利益，為達(dá)到目標(biāo)而無視他人的利益：常含有權(quán)力因素。 ? 遷就：只考慮對方的利益或屈從對方意愿。 ? 合作：合作盡可能地滿足雙方利益 回避 ? 忽略沖突并希望沖突消失 ? 將問題例如不考慮對象，或者將其束之高閣。 ? 要求放慢節(jié)奏以抑制沖突 ? 采取保密手段以避免正面沖突 ? 求助于正式規(guī)則，將其作為采用某種沖突解決方法的理由 妥協(xié) ? 談判 ? 期望成交和達(dá)成協(xié)議 ? 尋求滿意的或可能接受的方案 競爭 ? 創(chuàng)造勝敗局勢 ? 運(yùn)用對抗 ? 運(yùn)用權(quán)力達(dá)到某人的目的 ? 迫其認(rèn)輸 遷就 ? 退讓 ? 屈服和順從 合作 ? 解決問題的姿態(tài) ? 正視分歧并進(jìn)行思想和信息上的交流 ? 尋求整合性的方式 ? 找到大家都能取勝的局勢 ? 視問題和沖突為一種挑戰(zhàn) 談判 ? 談判 ? 談判策略 ? 談判過程 ? 談判中的問題 調(diào)解人的特質(zhì) ? 良好的心理素質(zhì) ? 中立的態(tài)度，公平處理問題 ? 較強(qiáng)的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和說服能力 ? 具有靈活應(yīng)變能力 ? 調(diào)查研究的能力 ? 分析能力、識別判斷能力 ? 創(chuàng)造解決問題的能力 正視解決沖突的建議 ? 達(dá)成一致的目標(biāo)：解決問題 ? 確保自己不拘泥于固定的觀點(diǎn) ? 闡明雙方的利益關(guān)系 ? 認(rèn)識到雙方保全面子的需要 正視解決沖突的建議 ? 讓對方感覺到你的誠意 ? 避免爭執(zhí)，控制自己的情緒 ? 力求理解對方的觀點(diǎn)、需要和最低要求 ? 確保雙方的利益，希望取得成功 ? 當(dāng)沖突結(jié)束時(shí)，給予對方足夠的信任 沖突管理中的溝通五部曲 ? 以傾聽?wèi)B(tài)度進(jìn)行背景詢問 ? 告知來龍去脈，讓對方知道自己的處置、立場和難處 ? 針對對方的需要考慮，提出雙方都可以接受的要求 ? 提出兩種務(wù)實(shí)方案，通常是合作或不合作 ? 當(dāng)機(jī)立斷，進(jìn)退合宜地采取行動(dòng) 溝通的幾項(xiàng)技巧 ? 如何傾聽 ? 如何運(yùn)用你的語氣和語調(diào) ? 自我溝通，控制自己的情緒 ? 運(yùn)用你的肢體語言 ? 提問的技巧 如何處理客戶的投訴 ? 設(shè)立專門的機(jī)構(gòu)和專業(yè)人員 ? 制定處理投訴程序和規(guī)章制度 ? 注重調(diào)查研究，重事實(shí)，就事論事 ? 溝通雙方，化解矛盾，促進(jìn)協(xié)議，公平處理 ? 做好文字記錄，檔案管理 ? 案例研究，引以為戒，學(xué)習(xí)教育 案例討論：聯(lián)合化學(xué)公司 ? 情景理解： ? 問題診斷： ? 解決方案設(shè)計(jì)： ? 方案評估與決策： ? 啟迪。 第五講：有效的談判 談判的基本概念 談判的理論與藝術(shù) 談判中的溝通 引題的思考 ? 莫菲特?cái)z影室為什么會同意支付 250美元？ ? 競選委員會采用了怎樣的談判策略？ 談判的基本概念 ? 什么是談判 ? 談判的特點(diǎn) ? 成