【文章內容簡介】 普遍的數(shù)據(jù)收集方法。調查法中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據(jù)預設的表格選擇問題后面的相應答案。有些調查法允許被調查者以開放的方式回答，從而能夠更詳細地說明他們的想法。通過對一些顧客的問卷調查，能夠發(fā)現(xiàn)一些關于顧客滿意水平的有價值信息。而調查問卷的方式也能夠使顧客從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平，從而得出更準確的資料，最終通過數(shù)據(jù)分析得出影響移動公司滿意度的因素。（2）當面訪談（以攔截式訪問為主） 訪談的對象主要是針對移動公司的營業(yè)廳，面訪地點選擇在鄭州市移動營業(yè)廳，這些地方是移動公司為客戶辦理業(yè)務和投訴的主要場所。通過制定科學的訪談計劃對移動服務終端進行訪談，從而間接地從他們的角度來把握影響移動顧客滿意度的因素，并分析其中原因，再與前面調查問卷的結果做個比較，最后，針對我國電信行業(yè)的客戶滿意度問題，通過設計合理的調查問卷及數(shù)據(jù)收集整理，再利用建立的客戶滿意度模型進行計算，能夠較準確的反映出電信行業(yè)的客戶滿意度。在此過程中，格外強調大客戶的客戶滿意度測評，大客戶對于企業(yè)的重要性是不言而喻的，作為通信量最大，社會影響力最廣泛，通信業(yè)務形式最復雜的特殊群體，大客戶歷來受到各家運營商的高度關注，是市場競爭最前沿、最激烈的區(qū)域，在進行數(shù)據(jù)處理時對大客戶的滿意度會提出特別重視。2 顧客滿意度的概念和測評模型 顧客滿意的內涵 自從1965年美國學者Dardozo首次討論客戶滿意以來，已有大量的淪文和著作討論客戶滿意的含義、測量方法以及客戶滿意度測}平模型。IS09000族標準2000版中客戶滿意的概念是“客戶對其要求被滿足程度的感受”。菲利普科特勒(1997)定義客戶滿意為“客戶接受產品或服務時感受到的質量與預期比較所產生的失望或愉快的感覺，這種感覺決定他們是否繼續(xù)購買你的產品或服務”，他強調客戶滿意是企業(yè)留住客戶的關鍵。Oliver(1997)認為客戶滿意是一種針對特定交易的情緒性反應，它取決于客戶所預期的產品或服務利益的實現(xiàn)程度以及反應預期與實際結果的一致性程度，當產品或服務滿足客戶期望時，客戶就會產生滿意，反之可能產生不滿意。Kotler(1997)認為客戶滿意是客戶所感覺的程度，源自其對產品功能特性或結果的感知及其與產品期望的比較。綜合以上的觀點，可以看出客戶滿意是一個人通過對一個產品的可感知效果(或結果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則會導致客戶不滿意?？蛻魸M意是一種期望(或者說預期)與可感知效果比較的結果，它是一種客戶心理反應，而不是一種行為。 顧客滿意度測評模型研究(SCSB)模型研究與應用顧客滿意(SCSB)顧客期望感知績效顧客抱怨顧客忠誠圖1 SCSB模型（資料來源：劉金蘭. ，2005）SCSB模型如(圖一所示)中的核心概念是顧客滿意，它是指顧客對某一產品或者某一服務提供者迄今為止全部消費經歷的整體評價, 不同于代表顧客對于某一件產品或某一次服務經歷評價的特定交易的顧客滿意，這是一種累積的顧客滿意?，F(xiàn)行的各國顧客滿意度指數(shù)模型均采用這一概念，主要是因為消費者不是以某一次消費經歷，而是以迄今為止累積起來的所有消費經歷為基礎來做出未來是否重復購買的決策。因此，與特定交易的顧客滿意相比，累積的顧客滿意能更好地預測消費者后續(xù)的行為（顧客忠誠）以及企業(yè)的績效，以它作為指標來衡量經濟生活的質量也更有說服力。模型中顧客滿意有兩個基本的前置因素：顧客期望和感知績效。感知績效又稱為感知價值，即商品或服務的質量與其價格相比，在顧客心目中的感知定位。感知績效越高，顧客滿意度也隨之提高。SCSB模型將顧客抱怨作為顧客滿意的結果，當顧客對某一組織所提供的產品或服務不滿意時，他們會選擇兩種渠道來表達這種不滿意—停止購買該產品或服務或者向該組織表達自己的抱怨或不滿以獲得賠償，顧客滿意度的提高會直接導致顧客抱怨行為的減少。 美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模型研究與應用顧客期望感知績效顧客抱怨顧客忠誠顧客滿意顧客滿意感知價值 圖2 ACSI模型（資料來源：，2006）ACSI模型(如圖二所示)是由Fornell等人在SCSB模型的礎上創(chuàng)建的，模型中感知價值仍然沿用最初的SCSB模型中用來測度感知績效的兩個標識變量：相對于價格的質量評判和相對于質量的價格評判。ACSI創(chuàng)新之處在于增加了一個潛在變量—感知質量，如果去掉感知質量及與其相關的路徑，ACSI可以完全還原為SBSC模型設計了質量的定制化、質量的可靠性以及質量的總體評價三個標識變量來度量感知質量。其中定制化是指企業(yè)提供的產品或服務滿足異質化的顧客需要的程度；可靠性是指企業(yè)的產品或服務可靠、標準化及沒有缺陷的程度。增加感知質量這一概念和相關的路徑有兩大優(yōu)勢：一是通過質量的三個標識變量，可以清楚地知道定制化和可靠性在決定顧客的感知質量中所起的不同作用。二是感知質量側重于單純的質量評判，而感知價值偏重于價格因素方面的評判，通過比較它們對顧客滿意的影響，可以比較明確地分辨出來顧客滿意的源頭出自何處，是質量制勝還是成本領先，以便管理者采取相應的管理措施。 歐洲顧客滿意度指數(shù)(ECSI)模型研究與應用企業(yè)形象顧客期望感知質量感知價值顧客滿意顧客忠誠 圖3 ECSI模型（資料來源：，2007）ECSI模型(如圖三所示)繼承了ACSI模型的基本架構和一些核心概念，如：顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意以及顧客忠誠。在模型的架構上，ECSI模型首先去掉了ACSI模型中顧客抱怨這個潛在變量,將顧客抱怨作為顧客滿意結果的理論基礎是exitvoice理論。在該理論提出時，公司關于顧客抱怨的處理系統(tǒng)或者還沒有建立，或者即使建立了，也處于起步階段。這時，將顧客抱怨看作是顧客不滿意的一種后續(xù)行為理所當然。但是近十幾年來，人們越來越意識到顧客抱怨處理的重要性，很多行為的行為意圖在機能上相聯(lián)系。因此，作為一種態(tài)度的企業(yè)形象也對屬于行為意圖的顧客忠誠有影響。3 顧客滿意度測評總體設計與調查結果統(tǒng)計分析 顧客滿意度測評總體設計此次開展客戶滿意度調查，旨在期望通過調查了解不同產品品牌客戶對鄭州移動公司的整體服務工作的滿意度評價，以及不同產品品牌客戶對移動公司各商業(yè)流程環(huán)節(jié)上的服務感受及滿意度水平，并了解不同產品品牌客戶對移動公司的忠誠度。同時判斷當前業(yè)務、服務工作中存在的主要問題。重點圍繞各個商業(yè)過程，有針對性地發(fā)現(xiàn)問題，從而找到服務短板，確定鄭州移動通信公司客戶服務工作中有待優(yōu)先改進的項目，并以績優(yōu)區(qū)域為標桿，不斷提高和推動移動公司的客戶滿意度。 (1)調查對象：由于此次調研涉及鄭州市移動通信公司所有的在網客戶，因此調查區(qū)域將涉及鄭州市所有的市區(qū)和縣區(qū)分公司。調查對象包括全球通有效樣本。樣本抽取流程為：整理所有客戶資料，分別將全球通客戶、神州行客戶、動感地帶客戶的號碼建立成數(shù)據(jù)庫；將鄭州市移動通信公司的某產品品牌客戶的手機號碼升序排列；計算抽樣間距：抽樣間=移動某產品品牌客戶數(shù)量／本次調查的樣本數(shù)量；在產品品牌客戶號碼數(shù)據(jù)庫中任意選取一個號碼作為隨機起點，以上面計算出的抽樣間距依順序選取手機號碼，直到選取到足夠樣本量的號碼為止；將選取好的客戶號碼重新建立成一個數(shù)據(jù)庫，較為方便形式的是EXCEL格式；在上述數(shù)據(jù)庫中，將客戶號碼隨機排序，即做成電話訪問的基礎號碼資料庫。(2)調查樣本產品品牌分布：全球通100份；動感地帶75份；神州行125份。(3)調查內容：根據(jù)2008年二季度滿意度調查結果，確定調查內容為綜合滿意度、標準滿意度、忠誠度、產品品牌知名度和商業(yè)過程各方面(產品和服務的總體質量、語音網絡質量、漫游服務、新業(yè)務、產品和服務宣傳、營業(yè)廳、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴、話費信息、繳費等)。(4)調查方式：實地問卷調查與電話訪問；調查時間：2008．12．202009．3．1。(5)發(fā)放樣本量總數(shù)300份，成功測試264份，樣本回收率87．5％。(6)調查問卷設計：采用簡單評估法，根據(jù)不同測評內容采用5級或10級量表測量，逐項了解客戶對公司產品或者服務是否滿意或者滿意的程度如何。例如問題：“就整體而言，你會怎樣評價中國移動提供的產品和服務的總體質量呢?”選項中采用110分打分制，1為非常不滿意，10為非常滿意。(7)調查指標的選擇：以往的客戶滿意度測評，已經通過客戶群組座談和深度訪問等定性研究，確定了客戶關心的關鍵要素，所以本次調查直接選擇客戶滿意度的關鍵項目進行，調查項目有標準滿意度、產品品牌忠誠度和商業(yè)過程各方面(產品和服務的總體質量、語音網絡質量、漫游服務、新業(yè)務、產品和服務宣傳、業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴、話費信息、繳費等)。(8)調查方法：采用簡單評估法，用5級或lO級量表測量工具，對客戶進行電話問卷調查與實地問卷調查相結合。(9)調查步驟：第一步根據(jù)以前滿意度測評的定性分析，確定滿意度調查的關鍵因素；第二步用5級或10級量表測量工具，對客戶進行問卷調查；第三步分析調查結果，得出滿意度各項指標，確定服務短板，提出優(yōu)先改進項目和建議。 調查結果及統(tǒng)計分析 調查結果本測評作為嘗試在鄭州范圍內進行，以檢驗調查問卷的信度和效度，：人文資料的統(tǒng)計結果，人文樣本主要是從性別、年齡、學歷、每月個人收入