【文章內(nèi)容簡介】 檢測和評價報告完成及時率99﹪；(2) 報告質(zhì)量優(yōu)級率90%；(3) 客戶滿意率≥95%；(4) 客戶投訴處理率100％。各部門應(yīng)根據(jù)公司的質(zhì)量目標制定本部門的質(zhì)量分目標，并按照《質(zhì)量目標分解考核辦法》實施考核。質(zhì)量目標實現(xiàn)和考核情況應(yīng)在管理評審時予以評審?！顿|(zhì)量目標分解考核制度》 文件控制對與質(zhì)量體系有關(guān)的所有文件進行控制，確保各部門的相關(guān)人員和相關(guān)場所均能得到和使用有效版本的文件。 適用范圍適用于本公司質(zhì)量體系文件的編制、審批、發(fā)放、修改和管理等各個環(huán)節(jié)，包括外來文件的控制。 職責 (1） 董事長負責質(zhì)量手冊和程序文件的批準和發(fā)布。(2） 質(zhì)量部負責體系文件管理并保持其現(xiàn)行有效，是文件控制的歸口部門。(3） 質(zhì)量負責人負責組織體系文件的編寫，體系文件的會審。(4） 技術(shù)負責人負責組織業(yè)務(wù)部門編寫本部門作業(yè)指導(dǎo)書、記錄等相關(guān)技術(shù)文件。(5） 技術(shù)部負責技術(shù)文件管理，相應(yīng)政策文件、法律法規(guī)、技術(shù)標準的更新。負責專業(yè)標準、專業(yè)標準用書、專業(yè)技術(shù)資料匯編訂購、收發(fā)、登記、建檔和管理。(6） 副總經(jīng)理負責主管領(lǐng)域《質(zhì)量文件和技術(shù)文件》《作業(yè)指導(dǎo)書》等體系文件的審批。(7） 各部門負責人負責組織相關(guān)領(lǐng)域管理文件的編制、審核、修訂。 管理要求《文件控制程序》，對文件的編制、審核、批準、發(fā)布、標識、變更和廢止等各個環(huán)節(jié)實施控制。文件包括法律法規(guī)、標準、規(guī)范性文件、質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和記錄表格，以及通知、計劃、圖紙、圖表、軟件等。質(zhì)量負責人根據(jù)工作需要提出《質(zhì)量手冊》修改申請，報總經(jīng)理批準后組織實施。其他文件由相關(guān)部門負責人和技術(shù)負責人向文件批準人提出修改申請后組織修改。質(zhì)量部負責制定受控文件編號規(guī)則，公司所有受控文件應(yīng)統(tǒng)一編號。文件可承載在任何載體上如：數(shù)字存儲設(shè)施光盤、硬盤等；模擬設(shè)備磁帶、錄像帶或磁帶機等；以及縮微膠片、紙張、相紙等載體。 文件由批準人確定發(fā)放范圍，由質(zhì)量部進行發(fā)放并編號登記。非保密文件的借閱需填寫借閱登記表后借閱；保密文件的借閱在填寫借閱登記表并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準后借閱。文件的借閱要在規(guī)定的時間內(nèi)歸還。所有失效和作廢的文件由質(zhì)量部及時從現(xiàn)場收回，加以標識后銷毀或加蓋“作廢”章。確因工作需要或其他原因需要保留在現(xiàn)場的，必須加蓋“作廢”印章，以防誤用。需處置的文件由檔案管理員申請，經(jīng)批準后進行處置。，文件修改的申請、編制、審核、批準程序和部門應(yīng)與該文件原編制、審核、批準程序和部門相同。被指定人員應(yīng)獲得有關(guān)背景資料?！稊?shù)據(jù)管理程序》進行控制。 《文件控制程序》《數(shù)據(jù)管理程序》 合同評審 目的充分了解客戶的需求，與客戶進行有效的溝通并獲取客戶的真實需求，分析公司是否具有滿足合同要求的能力，確保合同執(zhí)行的有效性，維護公司信譽。適用于公司對所有檢驗檢測、評價合同(協(xié)議)的評審。，負責合同的管理和分發(fā)。、總經(jīng)理按管理范圍進行審批；項目合同負責人負責客戶溝通及要求、標書和合同內(nèi)容的確認，由合同評審組進行評審；、評審記錄和報告歸檔。，技術(shù)負責人參加。：(1） 合同內(nèi)容是否符合國家有關(guān)政策、法律及標準要求；(2） 公司是否具有承擔此項技術(shù)服務(wù)的能力，包括業(yè)務(wù)范圍、人員、儀器設(shè)備、環(huán)境條件，以及檢測方法及標準物質(zhì)、服務(wù)期限等能力；(3） 合同報價是否符合有關(guān)收費規(guī)定或標準；(4） 分包情況及檢驗檢測、評價完成周期，其他相關(guān)準備和安排，安全評價、安全生產(chǎn)標準化項目不得分包。(5） 合同風險分析。 管理要求，應(yīng)與客戶簽訂技術(shù)服務(wù)合同(或協(xié)議)，約束各方行為并承擔相應(yīng)責任。公司制定了《合同評審控制程序》，對合同評審和對合同的偏離加以有效控制，記錄必要的評審過程或結(jié)果。并將變更情況通知所有相關(guān)的合同執(zhí)行人員。，營銷部門應(yīng)及時將偏離情況與客戶溝通，并征得客戶同意。，對客戶的書面要求、標書和合同的評審記錄，合同執(zhí)行期與客戶討論修改等記錄，應(yīng)隨該項目的工作資料一起存檔，保留時間按檔案管理相關(guān)要求執(zhí)行。、應(yīng)在資質(zhì)認定的能力范圍之內(nèi)。、安全生產(chǎn)標準化項目的風險分析應(yīng)單獨形成記錄。執(zhí)行《風險評估和控制管理程序》。 合同評審組的組成組長：總經(jīng)理；副組長：營銷部部長、技術(shù)副總經(jīng)理、財務(wù)部部長；組員：營銷內(nèi)勤、評價室主任（副主任）、項目合同負責人及相關(guān)人員。《合同評審控制程序》《分包管理程序》《風險分析程序》 分包 目的對檢驗檢測工作的分包方進行評價和確認，控制分包工作全過程，確保分包部分的檢驗檢測工作符合規(guī)定要求，數(shù)據(jù)準確可靠。 適用于對檢驗檢測工作分包方的選擇和評價。，組織相關(guān)人員對分包機構(gòu)的資質(zhì)、能力和質(zhì)量管理體系等情況進行調(diào)查和評審。，檢測技術(shù)負責人對擬分包的檢驗檢測項目進行確認?？偨?jīng)理負責對擬分包的檢驗檢測項目及分包方進行審批。，并組織簽訂分包協(xié)議?！斗职芾沓绦颉分忻鞔_了分包項目確定、分包方評價及分包合同簽署等執(zhí)行程序。公司應(yīng)依法獨立完成職業(yè)衛(wèi)生、環(huán)境、礦山設(shè)備等檢驗檢測活動。但由于工作量、關(guān)鍵人員、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境條件和技術(shù)能力、計量認證范圍限制或樣品保存時限有特殊要求等原因無法自行檢測的，可以委托當?shù)鼐哂幸壹壖耙陨腺Y質(zhì)的職業(yè)衛(wèi)生技術(shù)服務(wù)機構(gòu)進行檢測。委托檢測應(yīng)征得被服務(wù)單位書面同意，委托雙方應(yīng)簽訂委托檢測協(xié)議書，明確雙方承擔的法律責任。職業(yè)病有害因素委托檢測數(shù)量不得超過樣品總數(shù)的20%，種類不得超過總數(shù)的30%。分包方必須通過計量認證并具備完成分包檢測項目的能力，通過綜合評價井批準后實施列入《合格供方一覽表》。當檢測項目需要分包時，經(jīng)營銷部門將分包的具體情況以書面形式通知客戶，應(yīng)征得客戶同意并簽字確認后實施。行政部負責組織對分包方的技術(shù)能力進行評審。評審達到要求后，經(jīng)總經(jīng)理批準與擬分包機構(gòu)簽訂分包合同。項目合同負責人負責將分包方的詳細資料進行整理后交質(zhì)量部存檔。具體按《分包管理程序》執(zhí)行。安全評價、安全生產(chǎn)標準化項目不得分包?！斗职芾沓绦颉?服務(wù)和供應(yīng)品的采購 目的為提高采購服務(wù)和供應(yīng)品的質(zhì)量，確保采購的儀器設(shè)備及消耗性材料符合檢驗檢測工作需要，對外部支持服務(wù)和供應(yīng)商進行有效的控制和管理。 適用范圍 適用于檢驗檢測用的藥品、試劑、器具、儀器設(shè)備等供應(yīng)品的采購；儀器檢定/校準、環(huán)境設(shè)施的設(shè)計施工、設(shè)備設(shè)施的運輸、安裝和保養(yǎng)、廢物處理、分包等服務(wù)采購。 (1） 行政部負責服務(wù)和供應(yīng)品采購的歸口管理；(2） 實驗室易耗品、藥品、標準物質(zhì)由倉庫管理員負責采購申請，實驗室制定庫存量和技術(shù)要求；(3） 各部門負責提出服務(wù)和供應(yīng)品采購申請，主管領(lǐng)導(dǎo)負責采購計劃審核，按規(guī)定報總經(jīng)理或董事長批準；(4） 行政部負責按采購計劃組織相關(guān)部門和人員進行服務(wù)和供應(yīng)品的采購、驗收。(5） 行政部負責組織相關(guān)部門對供貨單位和服務(wù)提供者進行評價，并保存相關(guān)記錄。 服務(wù)和供應(yīng)品的范圍（1）“服務(wù)”是指對實驗室的檢驗檢測工作質(zhì)量有影響的支持“服務(wù)”包括：外部機構(gòu)對實驗室儀器設(shè)備的計量檢定、校準服務(wù)；設(shè)備設(shè)施的運輸、安裝和保養(yǎng)，環(huán)境設(shè)施的設(shè)計和施工服務(wù)；人員輔導(dǎo)、培訓(xùn)；實驗室廢物處理服務(wù)，以及檢驗檢測項目分包等。 （2）“供應(yīng)品”是指對實驗室監(jiān)測工作質(zhì)量有影響的“供應(yīng)品”包括：監(jiān)測工作中使用的監(jiān)測儀器、輔助設(shè)備；監(jiān)測工作中使用的消耗性材料、試劑、標準物質(zhì)、玻璃器具等。（3）公司制定了《服務(wù)和供應(yīng)品采購控制程序》、《儀器設(shè)備管理程序》、《分包管理程序》等文件對服務(wù)、供應(yīng)品管理等進行控制，以保證檢驗檢測結(jié)果的質(zhì)量。（1）公司對影響檢驗檢測和評價質(zhì)量的重要消耗品、供應(yīng)品和服務(wù)的供貨單位和服務(wù)提供者進行評價，并保存這些評價的記錄和獲批準的合格供貨單位和服務(wù)提供者名單。（2）按照《服務(wù)和供應(yīng)品采購控制程序》對供應(yīng)商做出初次評價和再評價，再評價內(nèi)容一般包括供貨質(zhì)量、信用、售后服務(wù)、包裝運輸、資質(zhì)有效期等。（3）檢定和校準服務(wù)機構(gòu)的選擇和評價，至少要保證其具有相應(yīng)的資質(zhì)，且檢定和校準結(jié)果能夠溯源到國標單位制。（4）其它服務(wù)和供應(yīng)品的供應(yīng)商，包括分包方，應(yīng)在有充分質(zhì)量保證的供應(yīng)商中進行選擇。（5）實驗室“三廢”處理服務(wù)商經(jīng)評價并列入合格供應(yīng)商名單后，要簽訂服務(wù)合同或協(xié)議以保證服務(wù)質(zhì)量，明確相關(guān)責任。（6）不影響檢驗檢測和評價質(zhì)量的一般消耗品、供應(yīng)品和服務(wù)可經(jīng)過比質(zhì)比價后實施采購。、藥品、標準物質(zhì)等由倉庫管理員負責采購申請，實驗室制定庫存量和技術(shù)要求。，包括獲批準的供應(yīng)商名錄、產(chǎn)品質(zhì)量檢驗報告、資質(zhì)證明文件、執(zhí)照復(fù)印件，以及對其評價和再評價記錄等?！斗?wù)和供應(yīng)品采購控制程序》《設(shè)備設(shè)施管理程序》、《分包管理程序》 服務(wù)客戶為保證公司為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù),最大程度地滿足客戶要求，根據(jù)客戶反饋信息和存在的問題，持續(xù)改進質(zhì)量體系。適用于在工作過程中與客戶溝通，收集來自客戶反饋意見等方面的活動。項目合同負責人負責與客戶的聯(lián)絡(luò)，包括項目完成前、中、后的持續(xù)溝通和服務(wù)；、資源和相關(guān)法律法規(guī)評審客戶需求；；、回收、統(tǒng)計、歸檔；，持續(xù)改進。 管理要求公司制定《服務(wù)客戶管理程序》，確定如何與客戶溝通，全面了解客戶的需求，為客戶解答有關(guān)檢驗檢測和評價的技術(shù)和方法。，相關(guān)部門應(yīng)組織進行深入分析，以便改進管理體系。 保持與客戶的溝通，為客戶提供咨詢服務(wù)，對客戶進行檢驗檢測、評價服務(wù)的滿意度調(diào)查。 讓客戶了解、理解檢驗檢測和評價過程，是與客戶交流的重要手段。在保密、安全、不干擾正常檢驗檢測和評價的前提下，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)的同意，由相關(guān)人員陪同，允許客戶或其代表進入為其檢驗檢測的相關(guān)區(qū)域現(xiàn)場考察，積極主動的滿足客戶的合理要求。 公司在為客戶提供檢驗檢測、評價服務(wù)過程中，應(yīng)有專人與客戶保持溝通，遇重大問題及時向技術(shù)負責人匯報并研究解決。，尤其是大眾業(yè)務(wù)客戶的意見反饋，收集匯總后，作為管理評審的輸入，以不斷改進管理體系，提高檢測評價工作質(zhì)量，更好地服務(wù)于客戶。《服務(wù)客戶管理程序》《合同評審控制程序》《保護客戶秘密和所有權(quán)控制程序》 客戶投訴 目的為能及時收集、分析來自客戶和其他方面滿意和不滿意信息，正確處理客戶或其它方面的投訴，提高服務(wù)質(zhì)量、促進管理體系的持續(xù)改進。 適用范圍適用于來自客戶或其它方面的投訴受理、調(diào)查和處理過程控制。 職責，負責接收客戶投訴和處理結(jié)果反饋； 質(zhì)量部負責組織對客戶投訴進行調(diào)查，確定責任部門； 相關(guān)責任部門負責原因分析、制定糾正措施、預(yù)防措施并組織實施； 質(zhì)量部負責對糾正措施、預(yù)防措施實施結(jié)果進行驗證，并將結(jié)果反饋營銷管理部。 管理要求 公司建立并實施《投訴處理程序》，明確了對投訴的接收、確認、調(diào)查和處理職責，與客戶投訴相關(guān)的人員采取回避措施。 銷售中心負責接待客戶投訴，對投訴的內(nèi)容進行判別識別和受理，質(zhì)量負責人負責對申訴內(nèi)容進行調(diào)查和處理，涉及到檢測結(jié)果質(zhì)量的內(nèi)容由技術(shù)負責人進行調(diào)查和處理。，經(jīng)總經(jīng)理審核后反饋給客戶，客戶投訴處理率達到100%。 公司應(yīng)對投訴的處理過程和結(jié)果及時形成記錄，并按規(guī)定全部歸檔。只要可能，公司應(yīng)將投訴處理過程的結(jié)果正式通知投訴人。 回避的提出和實施包括以下方式：(1） 自行提出回避；(2） 客戶要求檢測評價人員回避，向公司提出申請；(3） 有提請和批準的相關(guān)記錄；(4） 回避申請由銷售副總批準。、程序文件和標準等內(nèi)容時，應(yīng)進行管理體系內(nèi)審，執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》?！锻对V處理程序》《內(nèi)部審核控制程序》 目的為保證質(zhì)量體系的有效運行，對檢驗檢測、評價工作中出現(xiàn)的不符合項進行識別和控制，使不符合項得到及時發(fā)現(xiàn)和糾正。 適用范圍適用于本公司的全部技術(shù)活動和管理活動。 職責；質(zhì)量負責人負責不合格檢測評價工作的質(zhì)量控制，負責問題原因的分析和調(diào)查，負責制定糾正措施和預(yù)防措施計劃。、管理評審和質(zhì)量監(jiān)督員的關(guān)于質(zhì)量體系和技術(shù)運作的各環(huán)節(jié)報告進行收集分析，根據(jù)差錯的性質(zhì)做出評價，相關(guān)部門責任人立即采取措施進行糾正，質(zhì)量負責人負責對糾正措施、預(yù)防措施結(jié)果進行監(jiān)控。當不符合工作內(nèi)容得到糾正并確認后，質(zhì)量負責人有權(quán)批準恢復(fù)正常的工作程序。，當認定對監(jiān)測結(jié)果可能造成影響時，有權(quán)暫停工作或扣發(fā)檢測和項目報告并及時向質(zhì)量負責人報告。、預(yù)防措施及其他適用措施的落實，實施改進，并做好相關(guān)記錄。不符合項信息主要來源于監(jiān)督員的監(jiān)督、客戶意見、內(nèi)部審核、管理評審、外部評審、設(shè)備設(shè)施期間核查、檢驗檢測結(jié)果質(zhì)量監(jiān)控、采購驗收、報告審查、數(shù)據(jù)校核等環(huán)節(jié)。（1) 按不符合工作性質(zhì)分類體系性不符合：管理體系文件上沒有按標準要求描述或根本沒有描述。實施性不符合：管理體系文件上所描述的要求覆蓋了標準的要求，但在實施中沒有按文件要求去做。效果性不符合：管理體系文件所描述的完全符合標準要求，并予以實施，但未能達到預(yù)期效果。（2) 按不符合項程度分類一般不符合項：個別的或孤立的或能迅速得到糾正的不符合事實。嚴重不符合項：區(qū)域性的或連續(xù)的不符合事實，或?qū)z測分析結(jié)果產(chǎn)生連續(xù)失控影響的不符合事實。 不符合工作的確認在質(zhì)量和技術(shù)活動中，凡檢測結(jié)果影響公正、科學(xué)、準確和及時性，或其活動結(jié)果不符合本身程序或客戶要求，均屬于不符合工作。、不滿足與客戶約定的要求，或不滿足管理體系文件的要求時，按《不符合工作控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。 ，應(yīng)事先分析確定可能造成不符合工作的原因，或評價表明不符合工作可能再次發(fā)生，應(yīng)實施《糾正/預(yù)防措施控制程序》對潛在的原因加以消除。，根據(jù)實際情況分析程序的合理性和可操作性，并予以改進。如不符合可能影響檢驗檢測數(shù)據(jù)和結(jié)果時，應(yīng)通知客戶并取消不符合時所產(chǎn)生相關(guān)結(jié)果。