【文章內容簡介】 知主管靈活處理。19．客人結帳后已離開臺面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴ 在不當著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：對不起，XX不是一次性的，或對不起，您誤拿了XX?？腿藲w還后要表示感謝。⑵ 如果客人執(zhí)意要拿走（比如說要留作紀念），應該心平氣和的說：對不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價購買，好嗎？20．對上次用餐不滿意，這次來酒店故意挑毛病的客人怎么辦？ ⑴ 盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時作出處理。⑵ 主管選擇優(yōu)秀服務員為之服務。 ⑶ 更加細致、周到、熱情地為之服務，盡量努力滿足客人需求。⑷ 發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時要提前通知主管，及時作出處理。⑸ 查明原因，給予適當?shù)膬?yōu)惠補償。 21．對老年客人來用餐需注意什么？⑴ 挽扶其到餐位。 ⑵ 說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。⑶ 點菜適合老年人胃口。22．客人對你的服務很滿意，邀請你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？ ⑴ 表示感謝。⑵ 說明在本酒店工作很開心，暫時沒有離開的想法，或說：如果以后有機會，我會考慮的。 23．因對菜品不熟，給客人點錯了菜怎么辦？ ⑴ 發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點的菜。 ⑵ 如菜已上，要向客人表示 歉意，同時婉轉地征求客人意見，能否買下此菜，同時通知廚房盡快上客人所需的菜。 ⑶ 如客人不肯，錯上的菜不得向客人收費，有服務員自行負擔。 ⑷ 服務員應在接受客人點菜時，簡單介紹菜肴特點，盡量避免出現(xiàn)類似問題。 24．客人結帳時錢不夠怎么辦？ ⑴ 首先應客氣地對其說：能否讓其他客人湊湊，如數(shù)交齊。要表示感謝。 ⑵ 否則，應看數(shù)額大小，如是小數(shù)額（10元以下），可以由主管簽字免收，并報告經理簽字認可。 ⑶ 如數(shù)額較大，應按數(shù)額的大小，請客人留下價值相當?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時間補齊余款，換回抵押物。 25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？ ⑴ 詢問主管、領班，有否孩子玩具可以贈送，如汽球等。 ⑵ 協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26．客人要贈送禮品或小費怎么辦？ ⑴ 婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費的規(guī)定。⑵ 客人如執(zhí)意給甚至將小費撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費或禮品暫時收下，但事后要向領導匯報并將禮品或小費上交。 27．如果房間訂重怎么辦？ ⑴ 迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。 ⑵ 誠懇的道歉。 ⑶ 報告主管、領班，根據(jù)情況靈活處理。 28．客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？⑴ 先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。⑵ 如菜已經做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。 ⑶ 服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝復雜、烹調時間較長的菜點進行說明，讓客人有準備，避免工作被動。 29．開餐期間，兩桌客人同時提出服務要求怎么辦？ ⑴ 給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：請稍等，馬上就來。 ⑵ 服務要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。 ⑶ 要做到一招呼，二示意，三服務。 30．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？⑴ 知道的，實事求是地熱情回答，同時注意做到和酒店要求的口徑一致。⑵ 不知道的或沒有把握的事情，就表示 歉意，如實地說不知道。如有必要，可請教主管等同事，盡量答復客人。 31．上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？⑴ 把桌面上的盤碟移好位置。⑵ 撤掉空盤。⑶ 征得客人同意后合并同類菜。 ⑷ 將剩的不多的菜換小盤。 ⑸ 切忌菜盤重疊放。 32．遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？ ⑴ 要態(tài)度溫和、熱情周到。 ⑵ 盡量語言精練，服務快捷，最大限度地滿足客人的需求。 ⑶ 努力用自己的熱情去影響客人的情緒。 33．上帶皮、骨、殼的菜式時怎么辦？ ⑴ 跟上相應的配食佐料。 ⑵ 跟上香巾（或餐巾紙）。 ⑶ 勤撤碗碟，收拾臺面，保持桌面清爽。 34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時怎么辦？ 將頭面向主賓位。 35．客人用餐時突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？⑴ 保持鎮(zhèn)靜。 ⑵ 將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。 ⑶ 立即通知主管、領班采取措施，找急救藥品或打急救電話（客人要求時）。 36．客人要求優(yōu)惠餐費怎么辦？⑴ 詢問 客人對菜品及服務的意見。 ⑵ 婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權利。 ⑶ 如確是?？突蚩腿藢Σ似泛头沼幸庖?，應報告主管靈活處理。37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？ ⑴ 不能有責怪的言行。 ⑵ 馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾（口布）放在規(guī)定的位置上。 ⑶ 撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請客人繼續(xù)用餐。 38．對消費較高的客人應注意些什么？ ⑴ 隨時和主人聯(lián)系，婉轉地告之其消費數(shù)額。 ⑵ 更加熱情周到的服務。 ⑶ 結帳時誠懇致謝，歡迎再次光臨。 39．客人請你跳舞怎么辦？ ⑴ 禮貌地謝絕客人，聲明還要為其服務，不能奉陪。 ⑵ 給客人點首歌，分散其注意力 ⑶ 如客人執(zhí)意邀請，適當同舞。稍后找借口（如借口客人需要什么面點，說與廚房聯(lián)系一下等）。 40．席間服務注意些什么？ ⑴ 送撤香巾在客人右邊。 ⑵ 取碟時四手指在下，拇指在上。 ⑶ 開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。⑷ 杯中剩1/3酒時，要及時斟酒。 ⑸ 飲料只倒八分滿。 ⑹ 斟酒在客人右側，商標朝向客人。 ⑺ 新上的菜放在第一主賓面前。 ⑻ 上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。 ⑼ 分菜要一勺準，不可將一勺菜或湯分給兩個客人。 ⑽ 換餐具不要手拿上半部。 41．對待人數(shù)較少而點菜較多、標準較高的客人怎么辦？ ⑴ 婉轉地提醒客人，菜太多吃不了會造成浪費。 ⑵ 主動推薦少而精的高檔菜。 ⑶ 婉轉地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。 42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？ ⑴ 誠懇地向客人道歉。 ⑵ 立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。 ⑶ 馬上換整潔、完好的餐酒具。 ⑷ 在服務中，主動、關心地詢問客人的傷勢，如有必要，應立即向主管、經理匯報，送客人到醫(yī)院。 43．服務員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？ ⑴ 向客人誠懇地道歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。⑵ 如酒杯有破損，立即另換酒杯。 ⑶ 如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放還原處，重新斟酒。 44．在服務中，客人要求你為之買東西時怎么辦？ ⑴ 在能做到時應答應下來，然后向領班、主管匯報，盡力達到客人滿意。 ⑵ 如不能辦到，應婉轉地向客人說明。 45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時怎么辦？ ⑴ 先問清來賓的姓氏和單位，然后請其稍候。⑵ 到包房詢問就餐客人是否接見，如見則引領客人進入包房。 ⑶ 如不見，則婉轉地告訴來賓。（注意：要根據(jù)客人的意思說話，如不在本酒店就餐等，切不可自己隨意杜撰。） 46．客人要求見餐廳經理或酒店老總怎么辦？ ⑴ 先問清客人姓氏、單位，請其稍候。 ⑵ 立即向主管或經理匯報。 ⑶ 若經理或老總不見時，應婉轉地向客人解釋，如說：經理（或老總）出去了，如有事是否可以轉告？⑷ 如經理、老總要見時，應立即告訴客人，請其稍候。 47．客人對帳單產生疑問怎么辦？ ⑴ 應說：對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候。 ⑵ 如確實錯誤，應向客人誠懇道歉，以求客人原諒。 ⑶ 如無錯誤，應婉轉解釋，講清各項費用。48．下班時間已到，仍有客人就餐時怎么辦？⑴ 服務員決不能有不禮貌的表情和語言。⑵ 服務員可走到不能按時散席的桌前，很有禮貌地說：您還要什么菜嗎（或您 是不是先點上飯）？因為一會兒廚師要下班了。⑶ 同時，服務員應委婉地告訴客人超時加收費用。 ⑷ 服務員應更主動、熱情地為客人服務，使客人滿意而歸。 49．客人自備食品要求加工怎么辦？⑴ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認沒有腐敗變質，不屬于致病的食物，應盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當收取加工費。⑵ 客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。50．客人因為晚來的客人較之自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？ ⑴ 應主動上前解釋。⑵ 說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時間上就有長有短。 ⑶ 如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實向本桌客人說明。 51．客人對同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產生異議怎么辦？⑴ 如確屬工作失誤（后廚配菜有誤），就應誠懇道歉，設法彌補。 ⑵ 如屬顧客誤解，應委婉地加以說明，切忌諷刺、挖苦。 52．在結帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？⑴ 在結帳前，服務員應檢查包房內酒水瓶數(shù)。⑵ 結帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。 ⑶ 如數(shù)量不符，以包房內的酒水量為準結算，不要耽誤客人離店。 53．如何為傷殘人士提供服務？ ⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因為他們對自己的缺陷十分敏感。 ⑵ 如果他們堅持不需要服務，應靈活適當?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務而不是同情。 ⑶ 服務適度以他們所需為原則。 54．為小孩服務的注意事項有哪些？ ⑴ 應提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。 ⑵ 注意上菜的位置和進出口都不宜安排小童就座。 ⑶ 為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應使用短身的杯子和彎頭吸管。 ⑷ 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應及時通知其家長，以免發(fā)生意外。 55．客人對賬單收費懷疑不愿付款時怎么辦？ 如果客人用膳完畢，認為賬單收費多不愿意付款時： ⑴ 服務員應耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。⑵ 不可有不禮貌的表情流露。⑶ 結帳后要表示道謝。 56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ ⑴ 服務員應馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補付餐費。 ⑵ 如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明。 57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？ ⑴ 預先告訴客人上洗手盅的作用。 ⑵ 如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應假裝看不見，以避免客人難堪。 58．客人之間互相搭臺用膳，服務員為客點菜上菜時怎么辦？ ⑴ 在接受客人點菜時，服務員除要聽清記準外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點菜客人的特征。 ⑵ 上菜時要核對菜單，報上菜名，讓客人知道菜是否有錯。 ⑶ 如客人點了同一品種的菜式，要按客人點菜的先后順序上菜。結帳時，應與客人重新核對，避免張冠李戴。 59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？ 遇到這類問題： ⑴ 服務員要向領導匯報。 ⑵ 經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。餐廳服務工作一百個怎么辦餐飲服務技巧一、禮貌服務 ，不禮貌的客人怎么辦？ 以友好的態(tài)度以客人表示后，以婉轉的語言勸導提醒客人，使客人遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論。 ？ 更要態(tài)度和藹，耐心周到，要注意語言簡練，盡量滿足客人的要求，服務操作要快捷得體。 ，自己心情不佳時怎么辦？ 不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經常反問自己是否在服務中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。 ，服務員應怎么辦？ 要盡量為他們提供方便，千萬不要感到奇怪和投以異樣的眼光。 ，只有留給旅行團的座位，客人要坐怎么辦？ 應有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團的，如要吃飯，請稍等一會兒，同時要盡力為客人找座位。如客人要趕時間，可先給他們點菜，如餐廳已沒有空位，請客人在餐廳外登記等候。 ？ 應笑臉迎客，敬語當先，并問清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。 ？ 要馬上為小孩準備寶寶椅，并盡快 ，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？ 應主動帶客人到離廚房較的餐位上就坐，介紹制作簡單快速的菜式，并專人服務，客人未吃完，決不能有關燈掃地等催促客人之舉。 ，還有客人要進餐廳用餐時怎么辦？ 餐廳應設有賓客候餐處，迎送員應做好候餐客人的登記。并以親切的態(tài)度表示歉意。招呼客人坐下候餐。 ？ 馬上通知領導，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷。同時要保持現(xiàn)場，待化驗。 ？ 馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。并在客人用膳完，按規(guī)定進行適當賠償。 ，客人要求付人民幣怎么辦？ 品種前，服務員要事先告知客人，應耐心向客人解釋清楚，主動介紹類似收人民幣的品種供客人參考。 ？ 應馬上向班長報告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。 ？ 應盡量解釋，遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時應想盡辦法給予解決。 ？ 不應馬上上前告訴客人，可以假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪，最好的解決辦法是預先告知客人洗手盅的作用。 ？ 向客人說明餐廳的規(guī)定，適當收回工本費。 ？ 給客人擺好相應的酒杯，如是威士忌一類的酒應送上冰塊，肇慶花雕酒應送上熱水給予加熱并按規(guī)定加收開瓶服務費。但應向客人講清楚。 ？ 要誠懇的向客人道歉，設法替客人清潔（在有可能的情況下，免費為客人把衣服清洗干凈） ，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？ 要馬上用餐巾紙吸干臺面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。 30．客人候餐時間過長產生意見怎么辦？