【文章內(nèi)容簡介】 總 經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理 級別： 直接下級： 崗位職責(zé)： 大堂助理是酒店總經(jīng)理的代表，對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見，平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系；對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序和安全，對各部門的工作進(jìn)行監(jiān)督和配合。 工作內(nèi)容： １． 掌握各種必要的信息，保持完整的隨時(shí)可用的檔案和記錄。 ２． 代表總經(jīng)理和酒店迎送重要客人。 ３． 在重要客人到達(dá)之前，通知各部門做好充分的準(zhǔn)備并檢查落實(shí)。 ４． 與各部門協(xié)調(diào)，提供客人要求的特殊服務(wù)。 ５． 高效穩(wěn)妥地處理客人投訴。 ６． 加強(qiáng)對酒店各區(qū)域的巡視，保證安全，保持大堂的整潔有序。 ７． 檢查各部門 員工的儀容、儀表及服務(wù)態(tài)度。 ８． 出席酒店的各種例會，提出服務(wù)管理中存在問題及改進(jìn)建議。 ９． 代表酒店向病客表示慰問。 １０． 為外出但保留客房的客人雙鎖房間并記錄。 １１． 與其他部門協(xié)調(diào)，處理各類突發(fā)事件如火警；財(cái)產(chǎn)遺失、被偷或損壞；客人逃帳、黑卡高消費(fèi)；受傷或死亡。 １２． 處理磁卡門鎖失效、客人保險(xiǎn)箱無法開啟等工程問題，檢查每天房間的差異情況。 １３． 為客人提供咨詢服務(wù)。 １４． 領(lǐng)客人參觀酒店客房及其他設(shè)施。 １５． 完成總經(jīng)理前臺經(jīng)理臨時(shí)指派的任務(wù)。 １６． 參與前廳部內(nèi)部的管理 １７． 加強(qiáng)部門間的協(xié)調(diào) ,發(fā)展酒店與客人、員工之間的良好關(guān)系。 １８． 安排本部門每月的排班 及考勤。 １９． 認(rèn)真履行工作職責(zé)，是優(yōu)秀服務(wù)典范。 20 所屬部門： 前廳部 崗位： 禮賓部行李房主管 直接上級： 前廳經(jīng)理 級別： 直接下級： 行李員、門童 工作職責(zé)： 全面掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其他有關(guān)信息。 全方位滿足住店客人提出其特殊要求，并提供多種服務(wù)。 協(xié)助大堂經(jīng)理處理酒店各類投訴。 保持個(gè)人形象，以大方得體的儀表，親切自然言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。 檢查大堂及其他公共活動(dòng)區(qū)域。 協(xié)同保安部對行為 不軌的客人進(jìn)行調(diào)查； 對行李員及門童的工作進(jìn)行管理、控制并做好有關(guān)紀(jì)錄； 對進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心； 對上級命令、所有重要事件記在行李及門童交班本上，每日早晨呈交前廳部經(jīng)理，以便查詢。 為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明； 1 控制酒店門前車輛。 1 對行李員及門童進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)； 1 協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)輸順利； 1 檢查督促行李員及大堂衛(wèi)生清潔； 1 保證行李部服務(wù)設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，隨時(shí)檢查行李本、存放架、輪椅等。 21 所屬部門： 前廳部 崗位： 門童 直接上級： 禮賓主管 級 別： 直接下級： 工作職責(zé)： 在酒店正門迎接賓客，對于重要客人及?？偷挠凸ぷ鳎? 要根據(jù)通知做好充分準(zhǔn)備，向客人致意時(shí)能禮貌、正確 地稱呼客人的姓名。 客人抵達(dá)時(shí)幫助打開車門，并為其護(hù)頂； 協(xié)作行李員卸下行李，查車內(nèi)有無遺留物品。 掌握酒店門前交通，車輛出入以及停車場情況，準(zhǔn)確迅速指示車輛停靠地點(diǎn)。 做好門前保安工作，注意來往行人，可疑分子，照看好客人的行李物品，確保安全。 回答客人問詢； 客人離店時(shí)，協(xié)作行李員裝好行李，請客人 清點(diǎn)過目，并?？腿寺猛居淇?。 22 所屬部門： 前廳部 崗位： 禮賓部行李房早班領(lǐng)班 直接上級： 前廳經(jīng)理 級別： 直接下級： 行李員 工作職責(zé)： 督導(dǎo)早班員工日常工作，做好客人的迎送，散客及團(tuán)體行李的分送工作， 報(bào)紙郵件的派送。監(jiān)督員工的服務(wù)質(zhì)量。對員工的表現(xiàn)進(jìn)行評估。 工作內(nèi)容： １． 檢查通宵班工作的完成情況。 ２． 檢查員工的到崗情況。 ３． 看交班記錄。 ４． 檢查員工的儀容儀表。 ５． 檢查大、小行李車的數(shù)量及運(yùn)行情況。 ６． 檢查行李房區(qū)域 內(nèi)的衛(wèi)生情況。 ７． 安排及檢查離店團(tuán)體的運(yùn)送。 ８． 安排車輛、人手至機(jī)場、火車站接送客人。 ９． 檢查店旗的情況 １０． 檢查早上到達(dá)的報(bào)紙的派送和簽收情況。 １１． 檢查行李房內(nèi)的寄存行李。 １２． 檢查行李通道是否暢順。 １３． 核對通宵班所做的報(bào)表。 １４． 安排員工分批就餐。 １５． 檢查留言等派送情況。 １６． 接聽電話、接待客人、回答客人的詢問。 １７． 指派員工運(yùn)送進(jìn)出酒店的散客行李。 １８． 檢查各種報(bào)表和團(tuán)單是否準(zhǔn)時(shí)派送及簽收。 １９． 安排行李員抄錄每日《團(tuán)體行李一覽表》及進(jìn)行復(fù)核。 ２０． 檢查中午到達(dá)的報(bào)紙的分送和簽收情況。 ２１． 做好交班記錄。 23 所屬部門： 前廳部 崗位： 禮賓部行李房中班領(lǐng)班 直接上級： 部門經(jīng)理 級別： 直接下級： 行李員 工作職責(zé)： 督導(dǎo)中班員工日常工作，做好客人的迎送，散客及團(tuán)體行李的分送工作， 報(bào)紙郵件的派送。監(jiān)督員工的服務(wù)質(zhì)量。 工作內(nèi)容： 1. 接班、看交班記錄。 2. 檢查人員的到崗情況。 3. 檢查員工的儀表和儀容。 4. 檢查員工的工作和紀(jì)律。 5. 檢查行李房內(nèi)寄存的行李物品。 6. 檢查行李通道的順暢程度。 7. 安排車輛、人手至機(jī)場、火車站接送客人。 8. 檢查行李房區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生情況。 9. 檢查店旗情況。 10. 安排員工運(yùn)送團(tuán)體和散客行李。 11. 檢查行李車的數(shù)量。 12. 檢查下午報(bào)紙的到達(dá)及分送情況。 13. 安排員工就餐。 14. 檢查留言等物品和各種報(bào)表的派送情況。 15. 指派員工轉(zhuǎn)抄新的寄存行李登記表。 16. 指派員工整理第二天離店的旅游團(tuán)行李運(yùn)送時(shí)間表，并進(jìn)行復(fù)核。 17. 做好交班記錄。 18. 檢查團(tuán)體行李的到達(dá)情況及安排人手等候夜團(tuán)。 19. 安排第二天早走團(tuán)行李的運(yùn)送人員及上班時(shí)間。 20. 對夜班交班。 24 所屬部門： 前廳部 崗位： 禮賓部行李房夜班 直接上級： 夜值經(jīng)理 級別： 直接下級： 崗位職責(zé) : 夜班員工有責(zé)任維持本組工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn) ,負(fù)責(zé)行李房安全 ,運(yùn)送團(tuán)體 ,散客行李 .派送留言 ,傳真等物品 .核對離店團(tuán)體房號等 .處理一般性工作 . 工作內(nèi)容 : 1. 上崗前 ,檢查自己的儀容儀表 .準(zhǔn)時(shí)到崗 .當(dāng)班時(shí)間內(nèi)不得睡覺 ,不得進(jìn)后臺休息 . 2. 接中班領(lǐng)班交班 ,簽閱交班 .核對存放在柜臺內(nèi)和行李房內(nèi)的行李 . 3. 檢查行李車是否齊全 ,能否使用 . 4. 接待客人 ,回答客人的詢問 ,幫助抵離店客人運(yùn)送行李 ,存取行李 ,并做好運(yùn)送行李的記錄 . 5. 派送留言 ,傳真等 . 6. 打印第二天離店團(tuán) 體團(tuán)號 ,房間號等 ,與團(tuán)體行李運(yùn)送時(shí)間表核對 ,找出中班未能發(fā)現(xiàn)但第二天有出行李時(shí)間的團(tuán)體 . 7. 按團(tuán)體運(yùn)送時(shí)間表的順序收拾 ,排列好第二天團(tuán)體運(yùn)送行李的表格 ,寫上團(tuán)號和房間號 . 8. 歸納 ,整理當(dāng)天已使用的種類 ,使用的表格 ,補(bǔ)充第二天使用的各種記錄表行李掛牌和膠貼 . 9. 檢查一天已用的行李寄存牌 ,核對上、下聯(lián)號碼是不一樣 ,有否都簽名 ,寫上日期并疊好捆好 . 10. 檢查雨傘的數(shù)量 ,并作統(tǒng)計(jì) . 11. 搞好行李房區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生 . 12. 檢查店旗有否破損 . 13. 接受早上到店的報(bào)紙 ,并按份數(shù)分開疊好各部門的報(bào)紙 . 14. 上班后 ,11:30PM1:30AM,5:30AM7:00AM 夜班行李員不準(zhǔn)坐在椅子上 ,必須站立服務(wù) ,有客人來柜臺時(shí) ,必須立即站起來回答客人的詢問 . 15. 作好去向記錄 ,有事離開柜臺要把去向報(bào)告給總臺員工或當(dāng)值經(jīng)理 . 16. 按夜班工作項(xiàng)目逐項(xiàng)落實(shí) ,認(rèn)真填寫 ,對晚上發(fā)生的事情和夜間工作做好記錄 ,寫交班，向早班領(lǐng)班匯報(bào)晚上工作情況 . 25 管理制度 與 操作程序 26 前廳部管理制度 前廳部是酒店對客服務(wù)的重要部門，是酒店內(nèi)部信息傳達(dá)交流的樞紐。前廳部的服務(wù)質(zhì)量和水平及與其他部門的溝通協(xié)調(diào)能力將在很大程度上決定酒店的聲譽(yù)。前廳部各部門員工應(yīng)遵守 酒店和部門制定的管理制度，才能保證酒店各項(xiàng)政策的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （一） 紀(jì)律 ，準(zhǔn)時(shí)上下班。如工作要求，需延長工作時(shí)間，不得推脫。 、換班、請事假，應(yīng)事先向領(lǐng)班、主管、經(jīng)理提出，不得擅自行事。 ，應(yīng)于當(dāng)天或第二天向領(lǐng)班、主管、經(jīng)理出示醫(yī)院的急診單。 ，應(yīng)提前告知經(jīng)理審批。 、主管、經(jīng)理的任務(wù)指派，不得以任何借口推脫、拖延。 ，應(yīng)通過正常渠道向經(jīng)理反映，不得以劣質(zhì)服務(wù)為發(fā)泄途徑。 ，如要離開工作崗位，應(yīng)向領(lǐng)班、主管說明。 、用餐等應(yīng)走酒店指定的員工通道。 ；如無特殊情況，不得使用客梯。 、工作場所吸煙、看報(bào)紙、聊天或做其他私事。 11．員工如無特殊情況，不能在辦公室或酒店內(nèi)接打私人電話。拒絕家屬或朋友來訪。 。不能將酒店物品帶出店外。或?qū)⒋疟P等帶入，使用酒店電腦。 。 ，佩帶名牌。 。 。 。 、主管應(yīng)起到示范、監(jiān)督作用。 （二）儀容儀表 1．服裝整潔，皮鞋亮有光澤，不穿白色襪子。精神飽滿。勤洗澡，換工作服。 2．頭發(fā)整潔。男員工不留長發(fā)且發(fā)不過耳。女員工發(fā)不過肩，不化濃妝及酷妝，不戴奇異顯眼首飾（戒指只戴一枚）。頭發(fā)不染異色。不留長指甲。 。不吃辛辣味重食品。 。不得無故聚眾聊天。 ，如有哈欠、噴嚏等舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)過身，用手遮掩。 (三） 服務(wù) 。使用禮貌用語。 。盡可能為客人提供幫助，有耐心。 保持愉快心情，控制情緒。 。不能和客人發(fā)生爭執(zhí)，如有解決不了的問題，請示上級。 ，應(yīng)將手指并攏，而不能用一手指或以頭以嘴來示意。 ，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。談話結(jié)束后，等客人掛電話后再放下聽筒。 。遇到高級管理人員應(yīng)主動(dòng)稱呼。 。不能當(dāng)著客人發(fā)生沖突。 27 。 、準(zhǔn)確、自信、有條理。 ，以姓來稱呼客人。 ，不輕易泄露客人的姓名與房號。 （四） 獎(jiǎng)懲 。 ，將受到警告并影響其工資獎(jiǎng)金收入。 。 。 28 前廳部內(nèi)部各部門的聯(lián)系與溝通 前廳部內(nèi)部，例如總臺、行李房、商務(wù)中心、總機(jī)等幾個(gè)部門，它們之間的溝通聯(lián)系將在很大程度上決定前廳部對客服務(wù)的水平。那么，哪些信息需要溝通；哪些工作需要互相協(xié)作完成呢？ （一） 總臺與禮賓部 行李房 總臺的住客留言由行李房負(fù)責(zé)分送。 總臺給住客的鮮花、水果單由行李房分送至餐飲部和客房部。 總臺每天將團(tuán)體名稱、數(shù)量及團(tuán)體出行李的時(shí)間告知行李房。 總臺將接機(jī)、接車或送機(jī)、送車的情況通知禮賓部。 行李房若有給住店客人轉(zhuǎn)交物，由總臺給住店客人留言。 總臺將貴賓或貴賓團(tuán)的有關(guān)信息通知行禮賓部。 總臺將每天預(yù)到店客人名單和預(yù)離店客人名單交于行李房。 客人需要換房時(shí)，由行李房協(xié)助完成。 （二） 總臺與總機(jī) 總臺將團(tuán)體叫早時(shí)間或散客叫早時(shí)間通知總機(jī)。 總臺將有關(guān)貴賓或貴賓團(tuán)的信息通知總機(jī)。 總臺將客人保密或做請勿打攪功 能的信息通知總機(jī)。 總臺將客人轉(zhuǎn)房的信息通知總機(jī)。 總臺將“何處去找客人”的信息通知總機(jī)。 總機(jī)將客人的留言通知總臺。 總臺將某些客房關(guān)線的信息通知總機(jī)。 （三） 總臺與商務(wù)中心 預(yù)訂客人需訂火車票或飛機(jī)票。總臺出預(yù)訂單交至商務(wù)中心。 商務(wù)中心如有住店客人傳真，通知總臺出留言。 商務(wù)中心如有未預(yù)訂客人或預(yù)訂客人傳真，需通知總臺。 （四） 行李房與商務(wù)中心 商務(wù)中心的客人傳真如需要送上房，通知行李房完成。 客人如需退票等特殊服務(wù)由行李房協(xié)助完成。 （五） 大堂助理與其他部門 總臺如有客人需要特殊折扣、投訴、特殊服務(wù)等通知大堂助理。 各部門如遇客人與總經(jīng)理通話、見面等通知大堂助理。