【文章內(nèi)容簡介】 負(fù)責(zé)這些工作?？紤]到他們的工作很忙，開門見山地提出問題是一個(gè)好的選擇，例如：“請(qǐng)問貴公司由誰負(fù)責(zé)……工作？”　?。ɡ鐝目偛棉k）獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開始訪談時(shí)，你應(yīng)該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下……”?！　?，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進(jìn)入電話訪談的正式內(nèi)容?！　?，盡可能與受訪者約定下次訪談的時(shí)間。約定時(shí)應(yīng)采用選擇性的問題，如使用“您看我們的下次訪談定在明天上午還是下午呢？”，“是下午二點(diǎn)還是下午三點(diǎn)呢？”。　　，例如：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，此時(shí)應(yīng)詢問受訪者是否需要離開處理，這表明你對(duì)受訪者的尊重?！　?。通過提問去引導(dǎo)你們的電話訪談，在聽取受訪人回答時(shí)正確理解客戶的意圖，包括話外音。　　，也是最重要的。一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，你一定能夠找到那個(gè)向你提供信息或者購買產(chǎn)品的人。八、電話營銷ABC在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤的營銷模式，正在越來越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。　　作為一種營銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。　　數(shù)十年的市場營銷生涯，使我對(duì)電話有著深刻的理解。在過去，與客戶面談或交流一定要親臨客戶，經(jīng)常是把寶貴的時(shí)間耗費(fèi)在趕場途中，更糟糕的是，有時(shí)匆匆趕到，卻與顧客未能相遇。今天，電話已經(jīng)十分普及，我們的營銷方式也因此而發(fā)生了革命性的轉(zhuǎn)變。我們總是電話提前預(yù)約，然后全方位開展業(yè)務(wù)，這樣，不但工作效率得到提高，上面那種令人惱火的現(xiàn)象也得以避免。近幾年的電話營銷，磨煉出我與客戶較強(qiáng)的溝通能力。通過電話與客戶交流過程中，采用提高式的溝通技巧，能夠快速與客戶達(dá)成共識(shí)，同時(shí)也達(dá)到自己想要溝通的效果。電話營銷讓我避免了與客戶面對(duì)面的交流機(jī)會(huì)，減少各戶無情拒絕的概率。情緒也不象過去那樣低沉了，生活也隨著陽光燦爛，個(gè)人的休閑時(shí)間也相對(duì)增加，留下了一點(diǎn)富余的看書機(jī)會(huì)。這兩年，我曾將這些經(jīng)驗(yàn)在訓(xùn)練課程中與許多的朋友分享，也有不少朋友把他們得益于電話營銷帶給他們的快樂加饋于我，同時(shí)也將在電話營銷中產(chǎn)生的眾多問題與我探討。我想將我近幾年來對(duì)電話營銷方面的培訓(xùn)、積累，以及對(duì)電話營銷帶給人們的魅力的感受，分享于眾多想在電話營銷領(lǐng)域發(fā)展的朋友?！　∪缃瘢袌龈偁幭碌钠髽I(yè)，哪家沒有幾部電話、傳真、電腦什么的，但真正能夠起到增值作用的又有多少呢？又有多少張訂單是靠電話打回來的呢？陌生市場的開拓　　在正式電話營銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)?！　〉谝?，讓訓(xùn)練有素的電話銷售人員。在電話銷售過程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過語言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話營銷部門，企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專業(yè)的電話銷售技能訓(xùn)練。專業(yè)電話營銷人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)?！　〉诙故斓碾娫掍N售技巧。　　1．電話腳本的設(shè)計(jì)　?。?）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。　?。?）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。　?。?）以問題對(duì)問題吸引客戶的注意力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的?！　。?）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由?！　∷茉飚a(chǎn)品的價(jià)值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價(jià)值最大化）?！　“咐治觯骸　≡谝淮稳珖缘墓娧菡f研習(xí)會(huì)結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎(jiǎng)。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來，對(duì)大家說：我今天要獎(jiǎng)給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計(jì)的，只做了4條，就把版給毀掉了。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金。主講老師接著說：各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢，制作工藝值多少錢，設(shè)計(jì)值多少錢，重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國皇室的兩位小王子買走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國前總統(tǒng)克林頓先生買去帶了。余下的一條被美國最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因?yàn)槲艺谜J(rèn)識(shí)那位老板，所以才能買到。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？大家說：值！緊跟著就有人開支票來購買這條領(lǐng)帶。所以，通過這個(gè)案例，可見，產(chǎn)品之所以賣不出去，是因?yàn)槟阒惶缀玫漠a(chǎn)品的說明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問題，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過產(chǎn)品本身的價(jià)值?！　“咐唬和黄泼貢P(guān)的技巧　　（秘書的含義：除董事長以外的所有接聽電話的人）　　甲：上午好，請(qǐng)問這是XX商務(wù)部嗎？　　乙：是的，請(qǐng)問先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？　　甲：請(qǐng)這位小姐幫我找XX先生，好嗎？　　乙：請(qǐng)問你有什么事呢？　　甲：這件事情很重要，需要和XX先生直接電話溝通，希望得到你的幫助，好嗎？　　乙：請(qǐng)稍等?！　〖祝褐x謝你的電話幫助。　　案例二：　　索取準(zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式　　乙：十分抱歉，XX先生到客戶那里談業(yè)務(wù)去了?！　〖祝耗翘昧?，祝愿XX先生圓滿成功?！　∫遥耗阌惺裁词虑閱幔浚阌惺裁葱枰玫綆椭椭С謫?？）　　甲：這件事很重要，需要與XX先生直接溝通。請(qǐng)問小組能告訴我XX先生的手機(jī)號(hào)碼，好嗎？　　案例三：　　詢問秘書的姓名或姓氏　　乙：很抱歉，希望你能留下電話號(hào)碼方便嗎？　　甲：那太好了，感謝你對(duì)我的幫助，請(qǐng)問您貴姓呢？　　乙：我姓趙?！　?．電話營銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的?！　?．所打的每通電話，應(yīng)是通過市場細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），并準(zhǔn)確無誤地將資訊　　傳達(dá)給客戶。針求了解客戶的真實(shí)需求，判斷他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型?！　?．使用標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)文明用語。（如您好：我是XX公司的XX，有一個(gè)非常好的資訊要傳遞給您，現(xiàn)在與您通話方便嗎？謝謝您能接聽我的電話等等。）　　5．面帶微笑及訓(xùn)練有素的語音、語速和語調(diào)。這是通過過程中傳達(dá)給客戶的第一感覺信任感。增加客戶在電話交流時(shí)的愉悅感，樂意與你溝通下去的愿望。NLP神經(jīng)語言學(xué)強(qiáng)調(diào)過，語音、語速、肢體語言和面部微笑的表情在電話銷售中的積極性。微笑是一種有意識(shí)地放松、友好和禮貌的舉止，通過電話傳達(dá)給對(duì)方，讓其能夠感覺到你的真誠和可信度。微笑往往給人舒服、自然的感覺，電話銷售中，業(yè)務(wù)人員感到善意、理解和支持?！　?．具有良好的語言溝通能力。溝通的能力要變成有效的能量，需要經(jīng)過學(xué)習(xí)、組合，運(yùn)用各方面的能力互相支援互補(bǔ)，其中最重要的能力是傾聽能力。良好傾聽能夠準(zhǔn)確地了解客戶的真實(shí)需求?！　“咐治觯骸　‰娫掍N售的關(guān)鍵在于電話銷售中的溝通表達(dá)方式。如何能夠在最短的時(shí)間段里了解到顧客的最大需求及是否為目標(biāo)客戶，我們通常會(huì)采用設(shè)計(jì)對(duì)的問題，問對(duì)的問題，溝通進(jìn)效性的問題，來發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶內(nèi)在的深層的需求。在此基礎(chǔ)之上，銷售人員必須以打?qū)﹄娫捳覍?duì)人的經(jīng)營策略，在每天、每秒主動(dòng)出擊，打出每一通高品質(zhì)的電話來。所有的企業(yè)都應(yīng)以高智能的態(tài)度，明智的選擇電話營銷。使電話成為企業(yè)未來市場份額占有率的重要生產(chǎn)力。向客戶不斷提問對(duì)的的問題，銷售時(shí)，問對(duì)問題，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，就能獲取更大的利潤?！　∈澜鐫撃艽髱煱矕|尼羅濱說過：成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案。如果你想改變顧客的購買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言是：能用問的就絕不用說。多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問對(duì)問題。問一個(gè)有利有效的問題，問能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問題。在向客戶提問之前，一定要明確你的提問目的。　　問對(duì)問題的原則：　　問簡單容易回答的問題。問YES的問題。問小YES的問題。問幾乎沒有抗拒的問題?！　≡鯓硬拍軉枌?duì)問題？　　A、是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？問潛在客戶一些關(guān)于做的問題，集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點(diǎn)問對(duì)方設(shè)法完成什么目標(biāo)，眼下正在做什么，或者過去做過什么?！　、在提問題時(shí)顯出熱誠、饒有興趣。顧客對(duì)你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式?！　、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語?！　∪绻惆l(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因?yàn)樗X得你沒有聽懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。　　D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對(duì)他（或她）的尊重?！　、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語?！　∪绻仨毷褂脤I(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。　　F、在電話溝通中，使用我們和我們的。　　可以使你在顧客的感覺中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴?！　、在電話銷售中，如有必要，提問時(shí)要先獲得對(duì)方的允許?！　∥铱梢詥柲粋€(gè)問題嗎？　　7．如何具有良好的親和力　　盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習(xí)慣相似。（比如口頭禪、術(shù)語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。）　　大多數(shù)人奮斗的目標(biāo)都是為了成功、成名、成家，可見人對(duì)自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號(hào)、也可以說是一個(gè)人生命的延伸。如果電話營銷員想運(yùn)用別人的力量來幫助自己，首先要記對(duì)方的姓名?！　〗谐隹蛻粜彰强s短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯(cuò)顧客的姓名則與自殺無異?！　∈侵Z伯爾威斯哈爾先生本人在接電話嗎這樣的言語會(huì)使客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出于人群之中?！　?．養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣　　A、隨時(shí)記錄　　在手邊放有紙和筆，隨時(shí)記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計(jì)算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）?！　、自報(bào)家門　　無論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時(shí)報(bào)出公司和自己的全名，并詢問對(duì)方的公司、姓名和電話號(hào)碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時(shí)地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實(shí)情況?！　“咐治觯骸　。ń勇犽娫挘┪?，您好，這里是XX公司，我是XXX，請(qǐng)問，我能為您做什么呢？　　請(qǐng)問你們的銷售主管王先生在嗎？　　對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，請(qǐng)問怎么稱呼您？　　我姓王，我是他的一個(gè)客戶，有一件事要咨詢他，他什么時(shí)候回來？　　對(duì)不起，他可能在短時(shí)間內(nèi)回不來，如果方便，請(qǐng)留下您的電話和您所要辦理事務(wù)的簡要內(nèi)容　　，以便他回來及時(shí)回電給您?！　∥业碾娫捠荴XX　　方便留下您的全名嗎？　　好，我的全名是王XXX　　確定是這些內(nèi)容嗎？王女士，我一定及時(shí)將您的電話轉(zhuǎn)告給王主管，謝謝您來電。再見?！　。〒艽螂娫挘┪梗茫沂荴XX公司的XX，請(qǐng)問，您是XX公司嗎？XX小姐在嗎？麻煩您為我找一下，好嗎？　　9．積極的工作心態(tài)　　電話營銷時(shí)，具備積極自信的心態(tài)尤其重要。因?yàn)殡娫拰?duì)方的顧客沒有機(jī)會(huì)用自己的眼睛看到電話營銷員，而只能通過他的言談勾畫出對(duì)方的形象。電話營銷員對(duì)自己的信心，往往也是顧客對(duì)他們的信心。如果電話營銷員把自己看作重要人物，電話對(duì)方的客戶也會(huì)那么看?！　⊥瑯幼鲭娫挔I銷，那些具備積極心態(tài)的營銷員在成交額上大大超過了其他人?！　】蛻絷P(guān)系的維護(hù)　　一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理　　1．客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類?！　。?）已服務(wù)的客戶：實(shí)行客戶檔案分類細(xì)化管理，分期定時(shí)進(jìn)行電話跟蹤?！　。?）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進(jìn)行電話跟蹤到客戶資料進(jìn)入客戶檔案分類細(xì)化管理區(qū)?！　。?）準(zhǔn)客戶：對(duì)現(xiàn)行客戶進(jìn)行分析并根據(jù)分析后的需求進(jìn)入電話培養(yǎng)服務(wù)期，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信賴感，從而達(dá)成促成的效果?！　。?）轉(zhuǎn)介紹的客戶：讓其感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和科學(xué)的管理。　　2．運(yùn)用電話行銷表達(dá)方式對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)?！　?．做客戶后績服務(wù)工作，通常有兩個(gè)主要目的?！　?duì)客戶的購買行為表示感謝，進(jìn)行加強(qiáng)陳述過程中已建立起來的關(guān)系。售后的多種跟蹤服務(wù)及對(duì)客戶的一種軟服務(wù)?！　∠旅媸?種開展客戶后續(xù)服務(wù)工作的方法：　　親自拜訪：　　雖是高成本，卻可以產(chǎn)生最好的交果，能夠與客戶面對(duì)面進(jìn)行雙向溝通的惟一方法。　　聯(lián)系客戶的關(guān)心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個(gè)表示謝意的電話?！　‰娮余]件：　　很多時(shí)候，發(fā)一封電子郵件比打一個(gè)電話迅速得多