【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 不來(lái)的就不用打了；④以健康科普宣傳站的名義持邀請(qǐng)函聯(lián)系社區(qū)進(jìn)行組織相關(guān)人員，進(jìn)行“預(yù)防退行性疾病進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)。以上是常用的推廣方式，如果有條件的話，還可以印刷傳單進(jìn)行發(fā)放、在社區(qū)或街頭擺放易拉寶、廣告牌等。⑵抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)與小禮品的準(zhǔn)備。建議這樣的環(huán)節(jié)務(wù)必要準(zhǔn)備，這樣可以起到有效刺激參加的作用。抽獎(jiǎng)的獎(jiǎng)品可以設(shè)置為養(yǎng)生館的優(yōu)惠券、現(xiàn)金券等或者可以是超市的購(gòu)物券等一些價(jià)值不高的物件；小禮品可以是臺(tái)歷、掛歷等日用小物件。各館可以根據(jù)自身情況自定。但一定要注意物品的價(jià)值性與實(shí)用性，不要以為是送的就可以隨便。⑶在講座上，員工分區(qū)域服務(wù)顧客，和顧客拉近距離，同時(shí)要注意維護(hù)會(huì)場(chǎng)紀(jì)律。⑷健康知識(shí)講座的具體操作流程可參看“第4節(jié)養(yǎng)生館會(huì)務(wù)工作流程”。積攢新客源的其他方法⑴如果資金允許的話，在周末的時(shí)候，到客流量大的超市、藥店的大堂里租位進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，這樣收集的客源就比較多了，同時(shí)還可以在那里進(jìn)行產(chǎn)品銷售。⑵廣場(chǎng)展示:在各種節(jié)假日的時(shí)候(元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、兒童節(jié)、建軍節(jié)、黨的生日、中秋節(jié)、教師節(jié)、國(guó)慶節(jié))，一些城市會(huì)在廣場(chǎng)、超市、公園、廣場(chǎng)舉辦展示活動(dòng)，可以和主辦方聯(lián)系一下，或交納一定的費(fèi)用加入到廣場(chǎng)展示活動(dòng)中去?？梢岳眠@個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)收集更多的客源同時(shí)進(jìn)行促銷。附件：開(kāi)拓新客戶的常用表格中脈道和生態(tài)養(yǎng)生館客戶登記表姓名電話是否為用戶所屬店鋪　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中脈道和生態(tài)養(yǎng)生館顧客檔案表姓名　出生年月　性別　婚姻狀況　學(xué)歷　聯(lián)系電話　職業(yè)　愛(ài)好　地址　配偶狀況　詳細(xì)家庭狀況　　一周　二周 　三周　一個(gè)月　三個(gè)月　六個(gè)月　一年　兩年　三年　五年　七年　服務(wù)跟蹤記錄　中脈道和生態(tài)養(yǎng)生館客戶連續(xù)體驗(yàn)記錄表姓名　年齡　性別　電話　體驗(yàn)前客人自述癥狀及微循環(huán)檢查狀況：體驗(yàn)日期 年 月 日至 月 日 客人感受記錄第一次第二次第三次第四次第五次第六次第七次治療體驗(yàn)后客人自述感受及微循環(huán)檢查狀況：客人簽名:中脈道和生態(tài)養(yǎng)生館體驗(yàn)表格姓名： 年齡： 性別： 電話：測(cè)試前血壓：收縮壓 舒張壓 脈搏 /分測(cè)試前血壓：收縮壓 舒張壓 脈搏 /分測(cè)試前微循環(huán)概述：測(cè)試后微循環(huán)概述：身體檢測(cè)項(xiàng)目測(cè)試前測(cè)試后離地彎腰距地面 CM手尖距地面 CM正坐手夠腳相差 CM相差 CM雙手后背右手上相差 CM 左手上相差 CM右手上相差 CM 左手上相差 CM俯臥屈膝右腳后跟距臀部 CM 左腳后跟距臀部 CM右腳后跟距臀部 CM 左腳后跟距臀部 CM俯臥骨盤右膝距床面 CM 左膝距床面 CM右膝距床面 CM 左膝距床面 CM自我感受身體是否發(fā)緊：Y N身體是否放松：Y N測(cè)試員簽名： 時(shí)間： 顧客簽名：穩(wěn)定老顧客㈠售前：建立穩(wěn)定老客戶機(jī)制建立以服務(wù)顧客為中心的管理機(jī)制。為顧客提供滿意的服務(wù)是留住顧客的唯一辦法。這是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程，需要養(yǎng)生館內(nèi)部從店長(zhǎng)到電源所有人員的相互協(xié)調(diào)和積極配合，而絕對(duì)不是在喊幾句口號(hào)后把一切都推給某些員工去完成，否則是難以取得預(yù)期效果的。建立高效的一線員工服務(wù)體系。所謂一線員工，即指與客戶直接接觸的員工。例如養(yǎng)生館的店員、傳單發(fā)放員、走訪人員與會(huì)議組織人員。這些員工直接向顧客展示養(yǎng)生館的精神風(fēng)貌和服務(wù)理念以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要作用。建立為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工激勵(lì)機(jī)制。給與員工一定的激勵(lì)不僅可以激發(fā)員工的積極性，更重要的是可以建立員工的忠誠(chéng)度，這些建立顧客的忠誠(chéng)度先決條件。㈡售時(shí)：建立客戶檔案穩(wěn)定老顧客填寫顧客服務(wù)表。告知顧客登記表格后可以獲得的服務(wù)：如會(huì)對(duì)顧客使用產(chǎn)品的效果進(jìn)行定期的回訪；并根據(jù)每次回訪的情況給與顧客相應(yīng)的健康管理建議等。這樣既可以獲得顧客資料又可以通過(guò)經(jīng)常的維持來(lái)穩(wěn)定客源，并建立顧客的好感，逐漸達(dá)到轉(zhuǎn)介紹的推廣作用。附：顧客回訪服務(wù)表中脈道和健康養(yǎng)生館顧客回訪表個(gè)人資料姓名　性別　出生年月　職業(yè)　文化程度　地址　　　郵編　電話　　　現(xiàn)患疾病　　主要癥狀　　現(xiàn)服主要藥品　　采用過(guò)何種治療　　使用時(shí)間　型號(hào)　購(gòu)買時(shí)間　　　　第一次第二次第三次第四次第五次　　　　　回訪時(shí)間　　　　　　　　　　回放方式　　　　　　　　　　癥狀改善時(shí)間　　　　　　　　　狀況　　　　　　　　　回訪點(diǎn)　　　　　　　　產(chǎn)品評(píng)價(jià)功效很好□功效一般□功效差□　　　　回訪記錄　第一次簽名　第二次簽名　第三次簽名　第四次簽名　第五次簽名　歸檔原因電話錯(cuò)誤□終結(jié)□出國(guó)□送人□　　備注　　建立會(huì)員系統(tǒng)。實(shí)施會(huì)員制是最為常用的一種穩(wěn)定老顧客的方法。建立會(huì)員制關(guān)鍵是要建立相應(yīng)的會(huì)員獎(jiǎng)勵(lì)制度。通?？梢圆捎脮?huì)員積分返利的方法，原則是不要減現(xiàn)金而是返產(chǎn)品。例如1元1個(gè)積分，1000個(gè)積分返20元產(chǎn)品。另外可以定期推一些特價(jià)的會(huì)員商品、贈(zèng)送禮品、生日祝福、免費(fèi)專家課程等。并且還需要激勵(lì)會(huì)員來(lái)轉(zhuǎn)介紹新客源，如介紹新客戶首次買單，會(huì)員也可獲得相應(yīng)的積分等。㈢售后：超值服務(wù)建立客戶忠誠(chéng)度　售后服務(wù)的目的是使顧客正確地理解產(chǎn)品，感受中脈的真情服務(wù)，解決顧客的實(shí)際問(wèn)題。這是我們培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度最為主要的辦法。回訪⑴時(shí)間：在顧客購(gòu)買產(chǎn)品的第二天，一定要做好跟進(jìn)工作，之后要定期回訪。要持續(xù)做好售后服務(wù)工作，及時(shí)處理用戶不良反應(yīng)和疑問(wèn)。⑵方式：除了電話溝通，登門拜訪也是不錯(cuò)的回訪方式。同時(shí)，邀請(qǐng)顧客來(lái)店鋪檢查血壓或微循環(huán)，也是一個(gè)好的形式。⑶內(nèi)容：訪問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)就產(chǎn)品的質(zhì)量、使用的反應(yīng)、身體的狀況、對(duì)公司服務(wù)的滿意度及產(chǎn)品使用中遇到的問(wèn)題與顧客進(jìn)行溝通?？梢耘c顧客談些產(chǎn)品之外的話題，為今后建立友好關(guān)系打好基礎(chǔ)。⑷記錄：每次訪問(wèn)顧客應(yīng)建立回訪記錄，將顧客的回饋及時(shí)記錄下來(lái)。家訪或面談時(shí)應(yīng)讓顧客在記錄上簽字備案。在回訪中最為關(guān)鍵的問(wèn)題的是要關(guān)注以下幾點(diǎn)問(wèn)題：⑴要正確處理顧客的抱怨。首要一條就是要正確看待顧客抱怨，顧客之所以抱怨，客觀上講是因?yàn)闆](méi)有在關(guān)鍵時(shí)刻獲得正確的服務(wù)，或者是養(yǎng)生館提供的服務(wù)顧客并不需要。因此，養(yǎng)生館要把顧客抱怨視為不花錢的信息源。妥善處理顧客抱怨可以建立顧客忠誠(chéng)度并促進(jìn)銷售?？傮w上說(shuō)，妥善處理顧客抱怨是為了使顧客獲得滿意以及信任。要“真誠(chéng)處理顧客的抱怨”，“重視顧客所不滿的這件事，也重視顧客這個(gè)人”，去“誠(chéng)心誠(chéng)意地對(duì)待”。⑵關(guān)于產(chǎn)品售后的解釋原則 ①出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題處理的原則和解決原則當(dāng)顧客產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，首先做到心里不要慌，要立刻上門去處理。質(zhì)量問(wèn)題一般有兩個(gè)因素:ⅰ一個(gè)是可以立刻看見(jiàn)的硬傷問(wèn)題，比如說(shuō)開(kāi)線……這些問(wèn)題相對(duì)出現(xiàn)的概率比較少。然而一旦出現(xiàn)這種問(wèn)題，一定要高度注意，因?yàn)檫@種問(wèn)題會(huì)讓顧客對(duì)中脈產(chǎn)品印象非常不好。這種問(wèn)題的處理：不管問(wèn)題的大小，一定要上門了，一定要說(shuō):“這種情況我還是第一次看到，你不要著急，我馬上幫您解決?！边@種處理是針對(duì)顯而易見(jiàn)的問(wèn)題。ⅱ還有一種就是不顯而易見(jiàn)的，就是說(shuō)當(dāng)時(shí)不能判斷的，比如說(shuō)產(chǎn)品出現(xiàn)凹陷問(wèn)題。遇到這種問(wèn)題，首先打電話向公司售后服務(wù)部確認(rèn)處埋辦法，這是一個(gè)解釋的原則。同時(shí)要具體了解產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題的原因，不要輕率地做出判斷。ⅲ質(zhì)量問(wèn)題的處理程序。當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題的時(shí)候，首先要和公司售后服務(wù)打電話，確定這種情況是幫他修理還是更換，千萬(wàn)不要自己做主。如果自己做了主以后，公司不同意更換，確認(rèn)問(wèn)題是顧客使用不當(dāng)所造成的，這個(gè)時(shí)候你就處于進(jìn)退兩難的地步，所以產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)要根據(jù)情況來(lái)處理。例如接到顧客電話說(shuō)床墊是凹陷的，不應(yīng)馬上發(fā)回總部更換芯材；要到顧客家里看一看，匯報(bào)調(diào)查后的情況再向公司申報(bào)是否決定更換。②還有一種情況，其實(shí)不是產(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題，而是和顧客之間感情溝通上有問(wèn)題。由于感情溝通有問(wèn)題，顧客買了產(chǎn)品以后會(huì)有一種失落感，這種失落感會(huì)讓他在產(chǎn)品上找毛病，這時(shí)候顧客會(huì)提出很多稀奇古怪的要求。所以這時(shí)要解決的是顧客感情的服務(wù)到位，而不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。⑶產(chǎn)品效果的售后原則①好轉(zhuǎn)反應(yīng)的判斷和處理。怎么去判斷一個(gè)顧客使用產(chǎn)品以后出現(xiàn)的好轉(zhuǎn)反應(yīng)，到底哪些是屬于好轉(zhuǎn)反映、哪些是屬于正常反應(yīng)、哪些是屬于顧客身體癥狀的發(fā)展。一般的情況下顧客出現(xiàn)好轉(zhuǎn)反應(yīng)，會(huì)出現(xiàn)在使用產(chǎn)品的前一個(gè)月，第一個(gè)月如果沒(méi)有出現(xiàn)很明顯的反應(yīng)，以后出現(xiàn)好轉(zhuǎn)反應(yīng)的機(jī)率就不是很大了，因此在這種情況下顧客出現(xiàn)好轉(zhuǎn)反應(yīng)的時(shí)候要正確的判斷和處理，千萬(wàn)不要把顧客出現(xiàn)任何變化都看成是好轉(zhuǎn)反應(yīng)。②不要把問(wèn)題全攬?jiān)谏砩稀＠纾侯櫩褪褂媒】荡矇|以后體重減了4斤，或者是停止使用床墊以后體重增加了4斤，是不是和床墊有關(guān)系?其實(shí)體重的增加和減少跟用床沒(méi)有直接關(guān)系。千萬(wàn)不要顧客一出現(xiàn)反應(yīng)就慌了，顧客發(fā)生什么問(wèn)題就馬上都攬?jiān)谧约荷砩狭?，認(rèn)為他是睡床墊出的問(wèn)題。更不要顧客因?yàn)樽约荷眢w不好住了醫(yī)院，養(yǎng)生館跑得比他家屬還勤，每次總帶著鮮花禮物，一去先說(shuō)第一句話“對(duì)不起”。其實(shí)，產(chǎn)品是非常安全的，不會(huì)給顧客帶來(lái)巨大的反應(yīng)。即使出現(xiàn)一些問(wèn)題，也是在可以控制的范圍之內(nèi)的。③跟蹤服務(wù)：解決完問(wèn)題后要及時(shí)跟蹤服務(wù)，觀察顧客反應(yīng)，繼續(xù)解決后續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題。感情服務(wù) (1)電話和上門。加強(qiáng)感情服務(wù)打電話上門是非常必要的。顧客買貨以后，第二天早上起來(lái)一定要打電話到顧客家里去詢問(wèn)使用情況怎樣。詢問(wèn)一定要有技巧的。比如說(shuō)顧客原來(lái)腰疼，那他使用床墊以后腰會(huì)更疼，因?yàn)檠骷涌炝?。那千萬(wàn)不能這樣打電話：“昨天晚上睡得舒服吧”，這個(gè)時(shí)候顧客可能睡的腰很疼，你問(wèn)他睡得舒服吧，顧客會(huì)怎么想?顧客會(huì)非常著急的對(duì)你說(shuō)，“舒服什么啊，我昨天晚上快疼死了”。那么這個(gè)時(shí)候我們就沒(méi)有回轉(zhuǎn)余地了。那么我們要換一種方法給他打電話——說(shuō)反話。什么叫說(shuō)反話呢?很多時(shí)候，顧客就是這么奇怪，當(dāng)你說(shuō)反話的時(shí)候，他非要說(shuō)正話；當(dāng)你跟他說(shuō)正話的時(shí)候，他一定要說(shuō)反話。所以你要打電話給他這么說(shuō):“昨天晚上是不是睡的腰更疼了?”那這個(gè)時(shí)候假如他腰確實(shí)睡了以后更加疼痛了，他會(huì)說(shuō):“是啊，不過(guò)還可以”，他就自動(dòng)把他反應(yīng)的級(jí)別降低了。那么你說(shuō):“我知道會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，所以我才打電話給你”，顧客問(wèn):“你怎么知道?”你說(shuō):“因?yàn)槟愕难惶?，所以睡了這張床以后血流加快了，可能暫時(shí)有些疼痛，我知道會(huì)出現(xiàn)這種情況才打電話給你的。”這樣顧客的怨言就會(huì)降到最低點(diǎn)。還有假如你打電話說(shuō):“昨天晚上您睡的一定不是很好，腰是不是更疼了?”但是這個(gè)顧客睡了以后非常舒服，他說(shuō)“沒(méi)有啊，我睡得很好啊，我起來(lái)的時(shí)候腰一點(diǎn)都不疼。”你就說(shuō)“恭喜你啊，很多顧客會(huì)有反應(yīng)，可是你有非常好的效果，真是值得恭喜啊!”這個(gè)時(shí)候顧客就會(huì)表現(xiàn)的非常興奮，他說(shuō)“是啊，真是非常謝謝你，你還打電話過(guò)來(lái)關(guān)心我?！弊⒁獾诙焐衔缫欢ㄒ螂娫?，一定不要拖過(guò)第二天中午，因?yàn)楫?dāng)顧客有不好的反應(yīng)的時(shí)候，在上午你給他解決掉，他在中午吃飯的時(shí)候見(jiàn)到更多的人，等他家人回來(lái)的時(shí)候，他就不會(huì)跟他們講負(fù)面的東西。假如你下午打電話，他中午的時(shí)候就會(huì)把負(fù)面的東西散發(fā)出去。同時(shí)顧客在買貨之后，你一定要注意上門的時(shí)間。一般在買貨后的第3天、第5天、第7天、第10大都是可以考慮要上門的時(shí)間。上門和電話相交替，顧客買貨以后這個(gè)月，要密切的關(guān)注這個(gè)顧客。當(dāng)這個(gè)顧客使用一個(gè)月效果很好的時(shí)候，這時(shí)就是要他進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī)。(2)付出精力和金錢。在感情服務(wù)的問(wèn)題上一定要不斷的付精力和金錢來(lái)締造好的人際關(guān)系。人脈即錢脈，人際關(guān)系好，錢脈就會(huì)上升，所以完全值得要付出精力和時(shí)間。要是不會(huì)維護(hù)顧客關(guān)系，顧客的感情就會(huì)慢慢疏遠(yuǎn)。大家知道，燒過(guò)的水沒(méi)有涼的時(shí)候再燒開(kāi)可能用5分鐘，但是水一旦涼下來(lái)成為涼開(kāi)水，再把它燒開(kāi)就要花8分鐘的時(shí)間。所以要不斷的付出精力和金錢去維護(hù)你的顧客關(guān)系，這樣才能讓顧客感覺(jué)到超值的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹工作。而事實(shí)上感情服務(wù)