【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。具體來說就是：一方面表示同意顧客的意見，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見的原因及顧客看法的片面性。顧客：“鍍金家具確實(shí)漂亮，但是很容易褪色。”導(dǎo)購(gòu)員：“是的，您說得很對(duì)。市面上一些家具鍍金工藝很差，確實(shí)容易褪色、脫落。但是我們這種家具廠家是采用意大利鍍金工藝制作，可以保用五年不褪色。而且鍍金家具有一些特殊的使用方法，如果注意的話，可以使用更長(zhǎng)的時(shí)間?！庇行┦褂玫卯?dāng)，還可以推銷更多的商品。如：顧客：“這款的白色沙發(fā)確實(shí)漂亮，但是白色沙發(fā)太容易臟了?！睂?dǎo)購(gòu)員：“是的，您說得很對(duì)，白色的沙發(fā)確實(shí)容易臟，但是這款沙發(fā)只有白色的最適合您的裝修，如果你再向廠家定做一套白色布套的話，兩套經(jīng)常換洗，就可以了?！薄案咭暯?、全方面”法顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。導(dǎo)購(gòu)員：“這種沙發(fā)坐感很好?！鳖櫩停骸笆呛苁娣?，但是這種材料很容易臟。”導(dǎo)購(gòu)員：“我知道為什么這么想，其實(shí)這種沙發(fā)布面采用的織物經(jīng)過防污處理，而且還有防潮性能，如沙發(fā)弄臟了，污垢很容易除去?！薄白允称涔狈ú捎眠@種方法，實(shí)際上是把顧客提出的缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化成優(yōu)點(diǎn)，并作為他購(gòu)買的理由。顧客：“這種床墊好是好，就是太貴了?！睂?dǎo)購(gòu)員：“這種床墊根據(jù)人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，睡眠時(shí)完全貼合人體曲線。能使您好得到充分的休息和睡眠，并且保用十五年。其它的床墊購(gòu)買時(shí)雖然便宜一些，但有的用二三年就壞了，而且您得不到很好的休息。比較起來，還是買這種床墊合算?！边@種方法能把銷售的阻力變?yōu)橘?gòu)買的動(dòng)力。但導(dǎo)購(gòu)員在說服顧客時(shí)必須有要有令人信服的解釋、數(shù)據(jù)?！皢栴}引導(dǎo)”法有時(shí)可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案，這可能比導(dǎo)購(gòu)員直接回答問題的效果還好。顧客：“某商場(chǎng)的金床比你們商場(chǎng)的要便宜一點(diǎn)?！睂?dǎo)購(gòu)員：“噢！我知道您說的那種金床，它是鍍18K金的，您看那種床是不是有點(diǎn)發(fā)白？而我們這種金床是鍍24K金的，鍍層較厚，不易脫落。您也是內(nèi)行人，24K與18K相比，哪種更好您也很清楚，而且買這么豪華的東西我相信您也不想花錢買一個(gè)不太好的東西吧？”通過提出問題，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)兩種金床作了比較。一比較，兩種商品的差異，顧客自己就感覺到了，就會(huì)自然而然地同意導(dǎo)購(gòu)員的建議。采用這種方法，要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)各種商品都要非常熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較?！笆痉丁狈櫩停骸斑@種床墊是否真象你說的那么好？”導(dǎo)購(gòu)員：“請(qǐng)您躺上來試試?！薄笆遣皇歉杏X每個(gè)部位都貼在床墊上？”導(dǎo)購(gòu)員可以伸手在顧客腰部和床墊之間插入“您看是不是一點(diǎn)縫隙都沒有？”具體的示范是消除顧客疑慮的最好方法，比單純的語(yǔ)言說服更能讓顧客信服。在導(dǎo)購(gòu)工作中，盡量創(chuàng)造機(jī)會(huì)讓顧客試躺、試坐、試用?！敖榻B他人體會(huì)”法這種方法就是利用使用過商品的顧客的“現(xiàn)身說法”來說服顧客。一般說來，顧客都愿意聽聽使用者對(duì)商品的評(píng)價(jià)。如：某市某小區(qū)的顧客來買床墊顧客：“這種床墊是否真象你說的那么好？”導(dǎo)購(gòu)員：“去年也是某小區(qū)某幢某號(hào)的一位顧客來買過一張床墊，他睡了感覺特別好。原來他晚上經(jīng)常失眠，現(xiàn)在好多了。上個(gè)月他又來替他父親買了一張?！薄爸苯臃穸ā狈ó?dāng)顧客的異議來自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可使用直接否定法。一位顧客在觀看一套實(shí)木結(jié)合密度板貼木皮的套房的衣柜。顧客：“為什么這門是用密度板的，是不是廠家偷工減料？”導(dǎo)購(gòu)員：“我明白您說的意思，但是廠家用密度板絕對(duì)不是偷工減料。您看，這門這么寬，用實(shí)木的話木材要很大，而很大的木材價(jià)格相當(dāng)貴，并且整個(gè)衣柜也會(huì)非常笨重；何況這種大面積實(shí)木板材的話也很容易開裂、變形，反而不如密度板。一般做家具最佳組合是受力部位、邊框采用實(shí)木，而大面積板材一般都選用密度板。這樣做出來的家具比較經(jīng)久、耐用，價(jià)格也較實(shí)惠?！庇捎凇爸苯臃穸ǚā笔侵苯玉g斥顧客的意見，所以導(dǎo)購(gòu)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要同他辯論。這樣他的自尊心才不至于受到傷害。問題： 怎樣為顧客提供微笑服務(wù)？ 接待用語(yǔ)的原則？ 接待用語(yǔ)的技巧？ 針對(duì)不同的顧客需要，如何采用靈活多樣的接待技巧？ 常用的幾種說服顧客的方法？討論題：怎樣才能熟練運(yùn)用各種服務(wù)技巧？消費(fèi)者分析市場(chǎng)營(yíng)銷刺激（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷）與其他刺激（經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政治、文化）進(jìn)入購(gòu)買意識(shí)后，購(gòu)買者的特征和決策進(jìn)程導(dǎo)致了購(gòu)買決策。市場(chǎng)營(yíng)銷人員的任務(wù)就是要了解在出現(xiàn)外部刺激后到作出購(gòu)買決策前的購(gòu)買者意識(shí)中所發(fā)生的情況。我們要了解兩個(gè)問題：（1）購(gòu)買者的特征——文化特征、社會(huì)特征、個(gè)人特征和心理特征，是如何影響購(gòu)買行為的？（2）購(gòu)買者是如何進(jìn)行購(gòu)買決策的？一、影響購(gòu)買者行為的主要因素文化因素：（1）文化：文化是人類欲望和行為最基本的決定因素。兒童在成長(zhǎng)過程中通過家庭和其他主要社會(huì)機(jī)構(gòu)獲得基本的價(jià)值、觀念、喜好和行為。中國(guó)人從小到大會(huì)受到如下價(jià)值觀的影響：家庭和個(gè)人的關(guān)系、服從、忠誠(chéng)、尊敬長(zhǎng)者的孝順等。（2）亞文化：每種文化都由更小的亞文化組成，亞文化為其成員帶來更明確的認(rèn)同感和集體感。亞文化包括民族、宗教、種族和地域。許多亞文化構(gòu)成了重要的細(xì)分市場(chǎng)。（3）社會(huì)階層：某人所處的社會(huì)階層是由職業(yè)、收入、財(cái)產(chǎn)、教育和價(jià)值取向等多種變量而不是由其中的單一變量決定的。每一階層成員都具有類似的價(jià)值觀、興趣和行為。在服裝、娛樂和汽車等領(lǐng)域，各社會(huì)階層有明顯不同的產(chǎn)品和品牌喜好。社會(huì)因素：消費(fèi)者的購(gòu)買行為同樣受到諸如參照群體、家庭和社會(huì)角色與地位等一系列社會(huì)因素的影響。（1）參照群體：是指對(duì)個(gè)人的態(tài)度與行為有直接或間接影響的所有群體。a、對(duì)個(gè)人有直接影響的群體稱為認(rèn)同群體、家庭、朋友、鄰居和同事等；b、個(gè)人期望歸屬的群體稱為向往群體；c、個(gè)人拒絕接受其價(jià)值觀和行為群體稱為疏遠(yuǎn)群體。（2）家庭；（3）角色與地位：人們往往選擇與自己的社會(huì)角色和地位相符的產(chǎn)品，營(yíng)銷人員必須知道產(chǎn)品與品牌可能成為地位的象征。個(gè)人因素：購(gòu)買者決策也受到個(gè)人特征的影響，特別是年齡與人生階段、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個(gè)性及自我觀念。人們對(duì)家具的愛好同個(gè)人因素有很大關(guān)系。心理因素：動(dòng)機(jī)、感覺、學(xué)習(xí)以及信念與態(tài)度。二、顧客心理特片分析不同年齡顧客購(gòu)買心理特征（1）老年顧客的購(gòu)買心理特征：a、喜歡購(gòu)買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度；b、購(gòu)買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳等影響；c、喜歡購(gòu)買方便舒適的商品；d、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的態(tài)度反應(yīng)敏感。（2）中年顧客的心理特征是：a、比較理智、自信；b、講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；c、喜歡購(gòu)買已被證明可靠的新產(chǎn)品；d、對(duì)能改善家庭生活生活條件的產(chǎn)品感興趣；e、對(duì)能顯示其身份的產(chǎn)品感興趣。（3）青年顧客的心理特征：a、對(duì)消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購(gòu)買訂報(bào)穎時(shí)髦的產(chǎn)品；b、購(gòu)買具有明顯的沖動(dòng)性；c、購(gòu)買易受外部因素影響；d、對(duì)價(jià)格不是很敏感；e、是新產(chǎn)品的第一批購(gòu)買者不同性別顧客購(gòu)買心理特征（1）男顧客的心理特征：a、購(gòu)買行為常具有被動(dòng)性；b、常為有目的購(gòu)買和理智型購(gòu)買；c、比較自信，不喜歡導(dǎo)購(gòu)員喋喋不休的介紹；d、選擇商品以質(zhì)量性能為主，價(jià)格因素影響較?。籩、希望迅速成交，缺乏等待的耐心。（2）女顧客的心理特征：a、購(gòu)買較主動(dòng)、靈活；b、購(gòu)買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；c、購(gòu)買行為受情緒影響較大；d、挑選商品十分細(xì)致；e、選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格。不同職業(yè)顧客購(gòu)買心理特征（1）工人、農(nóng)民心理特征是：大多喜歡實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品；（2）知識(shí)分子心理特征：大多喜歡造型高雅、美觀大方、色彩柔和的商品；（3）文藝界人士心理特征：大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有藝術(shù)美感的商品；（4）軍人心理特征：多請(qǐng)別人代買，或按圖索驥，或請(qǐng)營(yíng)業(yè)員參謀；（5）商人心理特征：喜歡流行的商品和顯身份的商品，購(gòu)買果斷。不同性格氣質(zhì)顧客購(gòu)買心理特征（1）理智型顧客的心理特征：a、以對(duì)商品的認(rèn)識(shí)作為購(gòu)買的依據(jù)；b、喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不愿別人介入；c、善于比較挑選，不急于做決定；d、購(gòu)買中不動(dòng)聲色。（2）沖動(dòng)型顧客的心理特征：a、購(gòu)買決定易受到廣告宣傳，現(xiàn)場(chǎng)氣氛等外部因素影響；b、購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買；c、憑直覺和外觀印象選擇商品；d、喜歡新穎、時(shí)尚產(chǎn)品及新產(chǎn)品；e、能夠迅速做出購(gòu)買決定。（3）情感型顧客的心理特征：a、購(gòu)買行為受個(gè)人情緒和情感支配，沒有明確的購(gòu)買目的；b、想象力和聯(lián)想力豐富；c、購(gòu)買中情緒易波動(dòng)；d、以新產(chǎn)品、時(shí)尚產(chǎn)品易接受。（4）習(xí)慣型顧客的心理特征：a、憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購(gòu)買；b、不易受廣告宣傳或他人的影響；c、通常是有目的購(gòu)買，購(gòu)買過程迅速；d、對(duì)時(shí)尚產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡；e、對(duì)新的購(gòu)買方式不易接受。（5）疑慮型顧客的心理特征：a、個(gè)性內(nèi)向、行為謹(jǐn)慎、反應(yīng)遲緩、觀察細(xì)微；b、缺乏自信，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員也缺乏信任，疑慮重重；c、選購(gòu)商品緩慢，反復(fù)挑選；d、購(gòu)買中猶豫不決，事后常后悔；e、對(duì)新產(chǎn)品、新購(gòu)買方式不易接受。（6）隨意型顧客的心理特征：a、缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、購(gòu)買中常不知所措；b、易信任導(dǎo)購(gòu)員，樂意聽取導(dǎo)購(gòu)員的建議，希望得到幫助；c、對(duì)商品不過多挑剔；d、對(duì)價(jià)格不太敏感；e、對(duì)新產(chǎn)品、時(shí)尚商品只要導(dǎo)購(gòu)員勸說得多，一般易接受。影響消費(fèi)實(shí)現(xiàn)的因素很多，使消費(fèi)呈現(xiàn)多樣性、選擇性、復(fù)雜性，造成銷售實(shí)現(xiàn)的困難；也由于影響消費(fèi)動(dòng)機(jī)實(shí)現(xiàn)的因素很多，使消費(fèi)決策過程