【文章內(nèi)容簡介】 送物品用具進(jìn)房 您好，為您重復(fù)一遍您點(diǎn)了XXX，還有別的需要嗎？ 蹲姿微笑 點(diǎn)餐完畢時重復(fù)客人所點(diǎn)菜品 您好，打擾一下，幫您整理一下桌面。 左手托托盤，蹲姿拿物品 臺球茶 幾上雜物過多 好的，非常抱歉，這是我們的疏忽，馬上為您處理。 同上 客人抱怨時 您好，先生 (小姐 )為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。 同上 客人買單完畢 ,不走時 不好意思，打擾一下，先生小姐，請問是哪位買單 ? 蹲姿（進(jìn)房買單時） 客人買單時 先生 (小姐 )為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬 15度 客人買單完畢 ,不走時 非常抱歉，讓您久等了。 雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開， 身體其余部分保持立正姿勢。鞠躬 15度 當(dāng)有物品送交客人時 第二章：業(yè)務(wù)技能 第一節(jié) ：臺球營運(yùn)現(xiàn)場總工作流程圖 迎賓員消費(fèi)說明 臺球服務(wù)臺 服務(wù)員引導(dǎo)客人至球臺 設(shè)備解說，跟臺服務(wù) 外場準(zhǔn)備送進(jìn)之物品 點(diǎn)餐服務(wù) 工作臺敲單 遞送確認(rèn)單、酒水服務(wù) 迎賓分流 營運(yùn)流程： 迎賓分流，確認(rèn)客人消費(fèi)模式（普通區(qū)，豪雅區(qū)，豪尊區(qū)，臺球包房） . 迎賓員為客人解釋店內(nèi)消費(fèi)確認(rèn)好客人消費(fèi)，至服務(wù)臺為客人開臺 迎賓員引領(lǐng)客人至相應(yīng)球臺，進(jìn)行設(shè)備解說，消費(fèi)解說。此時該迎賓員變身為臺球服務(wù) 員，對該批客人進(jìn)行單獨(dú)服 務(wù)。其他服務(wù)員注意迎賓區(qū)的補(bǔ)位及站位。 服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的數(shù)量為客人準(zhǔn)備熱毛巾，并溫馨提示小心燙到。并開口詢問客人是 否需要臺球?qū)Ｓ萌甘痔?，如有需要?yīng)雙手把手套遞與客人手中。 5. 為客人挑選球桿（小頭桿或九球桿），要求 1 分鐘內(nèi)送到。服務(wù)員應(yīng)用帶白手套的雙手遞送開球桿至客人手中。然后后退一小步， 右手五指并攏給客人示意后手掌向上，手臂略微彎曲伸出眼睛給客人示意后。話術(shù)：“請開球”。 客人打球過程中如果有主球落袋。應(yīng)快速拾起并用手套清潔主球雙手把球遞與客人手中。 如果客人將球擊打出臺球桌外應(yīng)跑 步撿球，并用手套清潔主球雙手把球遞與客人手中。 如果客人打球過程中需要用架桿。應(yīng)把架桿拿起雙手遞與客人手中。 服務(wù)人員應(yīng)隨時關(guān)注客人之間的比賽進(jìn)度。如果客人擊打出一桿精彩的進(jìn)球，應(yīng)雙手鼓掌。話術(shù)：“好球！”客人擊打黑八時，應(yīng)隨時準(zhǔn)備為客人擺球服務(wù)。不要等客人喊出“擺球”再去撿球擺球。 遞送餐點(diǎn)，溫馨提示客人（涼菜 510 分鐘，熱菜 20 分鐘） 買單服務(wù) 清臺服務(wù) 報(bào)備 ok 球臺、 應(yīng)對詞 動作標(biāo)準(zhǔn) 使用時機(jī) 您好，歡迎光臨 站姿預(yù)備鞠躬 15度 客人進(jìn)場時；距離 23M 迎賓員站定位 餐 飲 調(diào) 制 通知前臺可帶客之球臺 報(bào)備區(qū)域領(lǐng)班、檢查 清 臺 服 務(wù) 買 單 服 務(wù) 先生 /女士請 問您打臺球？ 站姿微笑 客人進(jìn)場，迎賓員側(cè)身站在客人旁邊 您好，請喝水 微笑點(diǎn)頭 客人出現(xiàn)等候區(qū) 10秒內(nèi) 您好，我是服務(wù)員 ***，很高興為您服務(wù) 微笑點(diǎn)頭 客人確定開臺消費(fèi) 請問您有預(yù)約么？您是按計(jì)時消費(fèi)還是選擇套餐消費(fèi)？ 微笑 等候區(qū)介紹消費(fèi)類型及價(jià)格 請稍等馬上為您辦理。 鞠躬 15度，微笑 確定消費(fèi)開臺 您好這邊請 動作指引 帶客人去相應(yīng)球臺 先生 /小姐，這是供您使用的球桿，請您試一下，謝謝！） 雙手遞送 確認(rèn)無誤開臺 先生您好，您所點(diǎn)餐品跟您復(fù)述一下， ***** 蹲姿 臺球點(diǎn)餐 您所 點(diǎn)的餐點(diǎn)稍后為您送上我們將盡快為您服務(wù) 站姿鞠躬點(diǎn)頭 臺球點(diǎn)餐完畢 先生 /女士您好，您的開卡時間是 XX： XX請您確認(rèn)后麻煩在這個位置簽字。 蹲姿 臺球桌沙發(fā)旁 您好，這是您點(diǎn)的 ***請問哪位享用？小心燙 蹲姿（站姿）微笑 送餐 您好，您的餐點(diǎn)已全，祝您用餐愉快 站姿鞠躬 15度 臺球包房門口 抱歉打擾了為您整理一下桌面 站姿 臺球桌茶幾上雜物過多時 不好意思，打擾一下，先生小姐，請問是哪位買單 ? 您是現(xiàn)金還是刷卡？您一共消費(fèi) ***， 臺 費(fèi) ***，酒水 *** 蹲姿（買單時） 客人買單時 請您不要遺忘隨 身攜帶的物品，歡迎再次光臨。 站姿鞠躬 客人離場 前臺前臺，臺球區(qū) *臺出清可待謝謝 Ok房 第二節(jié)：引領(lǐng)客人規(guī)范 注意事項(xiàng)： 區(qū)域定崗人員如有事要離開所在區(qū)域，請告知領(lǐng)班及時補(bǔ)位。不允許出現(xiàn)空 崗現(xiàn)象。 帶客人去球臺前，應(yīng)先確定客人的球臺號碼方可帶客人。 務(wù)必先征求客人同意方可代為掛上衣物。 行進(jìn)間或于球臺附近可順便先告知區(qū)域衛(wèi)生間、化妝室及安全出口位置。 客人到來的同時， 本區(qū)域的服務(wù)人員及時為客人準(zhǔn)備打球必備品（ 毛巾 球桿手套等） 為客人準(zhǔn)備小吃碟時，詢問客人是否打開裝碟。 需要為客人準(zhǔn)備毛巾及冰塊足量， 30分鐘為客人更換一次。 第三節(jié) ：點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)范 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 說明 關(guān)鍵指標(biāo) 單點(diǎn)服務(wù) 流程 介紹產(chǎn)品 五指并攏指向點(diǎn)餐本。 外場 :先生 (小姐 )您好，請問需要點(diǎn)些什么餐點(diǎn)飲 料呢 ?這是本公司最近特別推出的酒水、餐 點(diǎn)，供您選擇，謝謝 ! 仔細(xì)聆聽顧客點(diǎn)餐，并適時給予響應(yīng)，如 :點(diǎn)頭 并復(fù)誦 一次客人所點(diǎn)的餐飲，讓客人感覺您有在注 意聆聽 。 若客人點(diǎn)餐時的音量過小或言辭無法讓你理解時， 應(yīng)適時的詢問客人。 確定每位客人都已點(diǎn)餐后，需覆誦一遍以減少錯誤 若客人要等到朋友皆到齊之后才點(diǎn)餐。 外場 :好的，待會您需要點(diǎn)餐時，請 隨時叫我 ，我們馬上會有專人來為您服務(wù)，謝謝 ! 如點(diǎn)洋酒需詢問大瓶、小瓶或年份，及附贈之產(chǎn)品， 需確定酒的種類及品名。 如遇到暫停售賣之餐點(diǎn)或公司沒有售賣之餐點(diǎn)，應(yīng) 委婉告知，并建議 (介紹 )較類似之餐點(diǎn)。 熱情大方、面帶微笑 特殊菜品須向客人說明 點(diǎn)餐時要蹲姿于點(diǎn)餐的客人身旁 記錄客人所點(diǎn)菜品和酒水 一定詢問客人的口味要求，是否有忌口的東西。 特殊食品應(yīng)介紹其特殊之處，并問清賓客，所需 火候、配料及做法； 若賓客有特殊要求，應(yīng)在訂單上清楚注