【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 效率，我想重新審視一下工作程序?！　∥覀冇?jì)劃縮短交貨期，提高生產(chǎn)效率?！　≡谶@種時(shí)刻，有的公司會(huì)使用流程圖。所謂流程圖，是指將工作程序或流程做成圖示進(jìn)行說(shuō)明的流程圖示，據(jù)說(shuō)使用此流程圖，可以增進(jìn)部門之間的相互理解，這樣，工作就可以順利進(jìn)行?！　〉?，真的是這樣嗎？我認(rèn)為有的時(shí)候，它也會(huì)成為改善業(yè)務(wù)的禁錮。之所以這么說(shuō)，是因?yàn)榱鞒淌謨?cè)上的符號(hào)種類繁多，有的時(shí)候，只有部分熟悉組織體系的人能夠理解、把握，一般人很難理解。因此，在這種情況下，便容易出現(xiàn)那個(gè)符號(hào)是什么意思來(lái)著？我忘記了。還是算了吧的情況，從而使人們?cè)诓恢挥X(jué)間輕視了它。　　雖說(shuō)如此，但如果從任何人都能準(zhǔn)確把握業(yè)務(wù)流程的角度來(lái)說(shuō)的話，我們還是不能輕視它?！　∫虼?，我要推薦一個(gè)一頁(yè)A4紙的簡(jiǎn)要流程圖。說(shuō)起來(lái)，它的使用方法也非常簡(jiǎn)單。首先是劃分部門。部門數(shù)在五個(gè)左右比較合適。因?yàn)檎缥叶啻螐?qiáng)調(diào)的那樣，人一次只能處理、理解五件左右的事情。因此，如果部門較多的話，我建議大家將部門結(jié)構(gòu)從科合并為部，再?gòu)牟亢喜榭偛康葐挝??！　∑浯伪闶欠?hào)問(wèn)題了，我推薦的簡(jiǎn)要流程圖僅使用長(zhǎng)方形、↓（箭頭）和文檔符三種。　　長(zhǎng)方形中填寫相應(yīng)部門的主體業(yè)務(wù)，↓用來(lái)表示部門之間的關(guān)系，也就是說(shuō)，在工作程序從一個(gè)部門轉(zhuǎn)移到下一個(gè)部門的時(shí)候使用，文檔符中填寫在這個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生的輸出文檔（站在下一個(gè)部門的角度來(lái)看的話，就是輸入文檔）?！　〈肆鞒虉D非常簡(jiǎn)單，如果使用它，任何人都可以立刻理解?！　≡谖铱磥?lái)，這個(gè)流程圖派上用場(chǎng)，是在Yahoo!BB展開(kāi)業(yè)務(wù)不久之后的事情。當(dāng)時(shí)，軟銀公司（譯者注：英文為Soft Bank）還沒(méi)有明確定義出向NTT（譯者注：NTT為日本電信電話柱式會(huì)社的英文縮寫，在這里可以理解為電信部門。）申請(qǐng)開(kāi)通ADSL業(yè)務(wù)失敗后的解決方法簡(jiǎn)要業(yè)務(wù)流程圖。因此，在很多情況下，即使前面的業(yè)務(wù)出現(xiàn)了錯(cuò)誤，也會(huì)進(jìn)入下一個(gè)業(yè)務(wù)流程，當(dāng)時(shí)的現(xiàn)狀是，即使申請(qǐng)人投訴未開(kāi)通，也很難徹底查明其原因?！　【唧w來(lái)說(shuō)，便是在申請(qǐng)開(kāi)通ADSL業(yè)務(wù)時(shí)，申請(qǐng)人需要提供正確的電話線路開(kāi)戶人。如果開(kāi)戶人不正確，即使向NTT提出申請(qǐng)，也無(wú)法讓他們來(lái)安裝。例如，一個(gè)家庭的兒子提出了申請(qǐng)，但這個(gè)家庭在NTT的開(kāi)戶人是戶主父親，這個(gè)事例就屬于以上情況。但是，這種情況很難在營(yíng)業(yè)第一線進(jìn)行確認(rèn)，因此，在當(dāng)時(shí)，線路的開(kāi)戶人和申請(qǐng)人（使用人）不一致的案例甚至占到三成以上，來(lái)自這些人的投訴不絕于耳。這樣一來(lái)，營(yíng)業(yè)第一線的工作人員就必須事先向申請(qǐng)人確認(rèn)這件事。　　簡(jiǎn)要業(yè)務(wù)流程圖制作出來(lái)之后，標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程穩(wěn)定地確立了下來(lái)。這之后，即使某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問(wèn)題，也會(huì)在營(yíng)業(yè)第一線得到修正，投訴也開(kāi)始驟減。而且，各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的成本以及處理時(shí)間也得到了明確，因此，業(yè)務(wù)的系統(tǒng)化和合理化也開(kāi)始順利進(jìn)行。　　所以，在試圖改善業(yè)務(wù)的時(shí)候，與其絞盡腦汁地思考，不如將其落實(shí)到流程圖上，從明確各部門的主體業(yè)務(wù)和輸出文檔開(kāi)始做起，如何？即使你只做了這一件事，也會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)有工作能力的人。用一張A4紙鍛煉思考能力(2)　　簡(jiǎn)要流程圖　　題目 申請(qǐng)開(kāi)通業(yè)務(wù)失敗的解決方法業(yè)務(wù)流程圖　　營(yíng)業(yè)本部 操作部 NTT 客服中心 顧客　　魚骨圖　　用一張A4紙，順利找出改善業(yè)務(wù)的要點(diǎn)　　我再講一個(gè)有關(guān)Yahoo!BB事業(yè)部的事例，這個(gè)事例發(fā)生在Yahoo!BB的負(fù)責(zé)客服等業(yè)務(wù)的客服中心，我曾經(jīng)負(fù)責(zé)過(guò)此類大項(xiàng)目。　　當(dāng)時(shí)，每個(gè)月會(huì)有100萬(wàn)個(gè)以上的電話打到客服中心，因此，處理這類事務(wù)的操作員人工費(fèi)就不容小覷，所以我必須研究降低成本的方法?！　∫虼?，我將工作人員集中起來(lái)，讓他們將降低成本的方法寫到了便簽紙上。于是，很多意見(jiàn)便接連不斷地向我這里涌來(lái)：　　我們應(yīng)該進(jìn)一步充實(shí)FAQ的內(nèi)容，以便讓顧客能夠利用個(gè)人電腦自行解決問(wèn)題?！　∨c其將業(yè)務(wù)委托給別人做，不如雇傭正式職員。這樣可以壓縮人工費(fèi)?！　p少呼叫量如何？　　降低操作單價(jià)如何？　　如果營(yíng)業(yè)能夠恰當(dāng)?shù)卣f(shuō)明和處理問(wèn)題，投訴之類的電話就會(huì)大幅減少，所以，在營(yíng)業(yè)手冊(cè)中加上這部分的注意事項(xiàng)如何？　　在倒班方法上找找竅門如何？將營(yíng)業(yè)時(shí)間本身縮短如何？等等?！　〉?，僅將這些意見(jiàn)并列著列出來(lái)，是無(wú)法決定驗(yàn)證它們的先后順序的。因此，我將相似的意見(jiàn)按類型總結(jié)成魚骨狀，并嘗試著將他們按照大骨、中骨、小骨進(jìn)行了分類?！　∫簿褪钦f(shuō)，我將減少呼叫量作為大骨，將充實(shí)FAQ、在營(yíng)業(yè)手冊(cè)中添加注意事項(xiàng)這類意見(jiàn)列入中骨部分，并在充實(shí)FAQ這個(gè)中骨下面，羅列上了在說(shuō)明書上增加出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的處理方法頁(yè)面、增強(qiáng)網(wǎng)上的Qamp。A功能之類的適合歸類于小骨的意見(jiàn)?！　∮嘘P(guān)接線時(shí)間的問(wèn)題也是如此，我們可以將縮短處理時(shí)間作為大骨，將縮短接線時(shí)間作為中骨，并嘗試以這個(gè)中骨為基點(diǎn)，將改進(jìn)腳本、并用網(wǎng)絡(luò)之類的小骨羅列上?！　《?，我嘗試著以另一個(gè)中骨縮短后臺(tái)處理時(shí)間為基點(diǎn)，將格式化減少項(xiàng)目設(shè)定成了小骨。結(jié)果，成功將處理時(shí)間縮短了百分之二十?！　≡诒仨氈匦聦徱暩纳茦I(yè)務(wù)的方法時(shí)，你也可以把思考如何才能解決問(wèn)題想出的答案如實(shí)寫出來(lái)（可以一個(gè)人進(jìn)行，也可以由多人進(jìn)行），之后，參照魚骨圖，按類型將相似的意見(jiàn)歸納起來(lái)，然后進(jìn)一步按照大骨、中骨、小骨進(jìn)行分類，如何？　　這個(gè)過(guò)程中的要點(diǎn)在于弄清原因（中骨、小骨）與結(jié)果（大骨）、局部（中骨、小骨）與整體（大骨）、手段（中骨、小骨）與目的（大骨）的關(guān)系?！　∪绻氵B這些都能夠做得正確無(wú)誤，也許就可以挖掘解決問(wèn)題的方法到一定的深度，并進(jìn)行驗(yàn)證，而且，也許你的腦海還會(huì)在短時(shí)間內(nèi)浮現(xiàn)出將小骨的這個(gè)部分和這個(gè)部分結(jié)合起來(lái)也許不錯(cuò)的奇妙方案?！　◆~骨圖　　題目 削減客服中心的成本　　降低人工費(fèi) 減少呼叫量　　充實(shí)FAQ 　　改善說(shuō)明書 網(wǎng)絡(luò)　　改善營(yíng)業(yè)手冊(cè)　　改進(jìn)腳本 并用網(wǎng)絡(luò)　　縮短接線時(shí)間　　縮短后臺(tái)處理時(shí)間　　格式化 減少項(xiàng)目　　提高運(yùn)轉(zhuǎn)率 縮短處理時(shí)間　　模塊化表單　　用一張A4紙，改善公司內(nèi)部體制　　你知道模塊（module）這個(gè)詞嗎？模塊本來(lái)是一個(gè)表示尺寸的詞語(yǔ)，在今天的商務(wù)領(lǐng)域，這個(gè)詞常被人們用做可更換的構(gòu)成要素、標(biāo)準(zhǔn)化（規(guī)范化）的要素的意思，在汽車產(chǎn)業(yè)和計(jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)，這個(gè)詞作為一個(gè)商務(wù)用語(yǔ)越來(lái)越普及?！　±?，在汽車產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，空調(diào)模塊、車門模塊等零部件集群被稱為模塊，這些模塊大部分都是基于一定的規(guī)格制作成可更換狀態(tài)的，因此，如果想更換成內(nèi)部設(shè)計(jì)不同的模塊，很輕松便可以做到?！　∮?jì)算機(jī)產(chǎn)業(yè)也是如此，各個(gè)制造商生產(chǎn)的存儲(chǔ)器、硬盤等都是按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制造的，因此，即使將不同制造商的零部件組裝起來(lái)，基本也不會(huì)對(duì)整個(gè)電腦的工作環(huán)境造成不好的影響。　　我們可以說(shuō)，在某種意義上，國(guó)外建筑住宅時(shí)廣泛使用的SKELETON INFILL方法，也是一種模塊化了的施工方法。所謂SKELETON INFILL，是指將SKELETON（房子的骨架）和INFILL（內(nèi)部裝修以及設(shè)備）分開(kāi)制造的方法，這種方法的優(yōu)勢(shì)在于如果內(nèi)部裝修和設(shè)備老化了，不拆掉房子的骨架便可以隨意更換，因此，這種方法在我國(guó)（譯者注：這里的我國(guó)指日本。）也開(kāi)始出現(xiàn)了?！　∥抑灾v這些，是想強(qiáng)調(diào)一下如果公司內(nèi)部體制錯(cuò)綜復(fù)雜，未得到統(tǒng)一，可以制作一張模塊化表單，這樣一來(lái)，各部門之間互相依賴、互相扯后腿的風(fēng)險(xiǎn)也會(huì)大幅降低，而且，各部門的成本管理意識(shí)、改善意識(shí)也會(huì)得到提高。也就是說(shuō)，我剛才所說(shuō)的業(yè)務(wù)流程會(huì)比較穩(wěn)定，而且即使有一些變化，也能夠迅速應(yīng)對(duì)。　　在Yahoo!BB事業(yè)部成立的時(shí)候，由于收費(fèi)出了問(wèn)題，我深刻體會(huì)到了模塊化的重要性?！　‘?dāng)時(shí)，這個(gè)公司的產(chǎn)品推出流程為①產(chǎn)品說(shuō)明→②宣傳活動(dòng)→③根據(jù)客服中心收到的客戶投訴進(jìn)行調(diào)整→④收費(fèi)→⑤結(jié)算，此業(yè)務(wù)流程很復(fù)雜，所以，各流程之間是互不可分的。　　即使只采取一種宣傳方法，將二個(gè)月免費(fèi)使用轉(zhuǎn)換成三個(gè)月免費(fèi)使用的過(guò)程也非常麻煩，如果采取復(fù)數(shù)個(gè)宣傳，公司便處理不清楚了，這也成了客戶投訴的一個(gè)原因?！　《遥头行木褪强头行?，不應(yīng)負(fù)責(zé)處理因錯(cuò)誤收費(fèi)而發(fā)生的投訴，客服中心一旦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)退錢，就會(huì)連續(xù)出錯(cuò)。　　這樣下去就糟糕了。事情會(huì)變得不可收拾的?！　∥沂沁@樣認(rèn)為的，于是我努力將各部門的業(yè)務(wù)模塊化，明確了各部門的職能、作用。而且，我將產(chǎn)品說(shuō)明和宣傳活動(dòng)說(shuō)明的手冊(cè)完全分開(kāi)了，并在此基礎(chǔ)上重新裝訂了一下，發(fā)給各部門傳閱。這樣一來(lái)，各種宣傳活動(dòng)便能夠迅速進(jìn)行了，即使是復(fù)數(shù)個(gè)宣傳活動(dòng)，公司也能夠處理得非常明確了?！　《?，我還指導(dǎo)客服中心將應(yīng)對(duì)顧客的情況格式化，如到了某個(gè)時(shí)候，放入DB的東西也要開(kāi)始收費(fèi)了，以使其能夠采取整齊劃一的處理方法，而顧客打來(lái)的錯(cuò)誤收費(fèi)投訴電話也大幅減少了。最終，一系列的業(yè)務(wù)流程都穩(wěn)定了下來(lái)，公司的組織體制也變得堅(jiān)如磐石了?！　∪绻F公司的各部門錯(cuò)綜復(fù)雜，猶如一團(tuán)亂麻，那么你是否可以提議將各部門模塊化，并努力明確各部門的職能、作用呢？　　模塊化表單　　題 目 收費(fèi)問(wèn)題　?。吭率召M(fèi)合計(jì)數(shù)據(jù)）　?。ㄈ枯斎胂到y(tǒng)中）　?。ㄐ麄骰顒?dòng)定義書）　　（產(chǎn)品說(shuō)明定義書）用一張A4紙鍛煉思考能力(5)　　邏輯學(xué)樹(shù)狀圖　　把邏輯整理到一張A4紙上　　我剛剛?cè)肼氒涖y的時(shí)候，接到了某個(gè)上司下達(dá)的任務(wù)：我想在日本推廣這項(xiàng)業(yè)務(wù)，你幫我調(diào)查一下是否有這方面的需求?！　∪毡镜氖袌?chǎng)與那個(gè)國(guó)家的不同，我調(diào)查后得出的結(jié)論是在日本，這項(xiàng)業(yè)務(wù)也許能被孩子們接受，但如果是面向成年人的，情況似乎有些嚴(yán)峻?！　〉?，上司卻逼問(wèn)說(shuō)：這項(xiàng)業(yè)務(wù)是面向成年人開(kāi)發(fā)的。為什么成年人不能接受，你明確地說(shuō)明一下原因。　　當(dāng)時(shí)，我做了很深刻的反省。因?yàn)槲艺J(rèn)為我做出的39。成年人無(wú)法接受這項(xiàng)業(yè)務(wù)39。的結(jié)論缺乏佐證調(diào)查，那只是我的設(shè)想。我應(yīng)該分別調(diào)查各個(gè)年齡段的人對(duì)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的需求，在積累了邏輯的基礎(chǔ)上，提出一個(gè)報(bào)告?！　∮谑?，立足于以上想法，我再次提出了報(bào)告，并順利地結(jié)束了這件事。我希望通過(guò)這個(gè)失敗經(jīng)驗(yàn)談，告訴大家向客戶或上司提出報(bào)告、簡(jiǎn)報(bào)、計(jì)劃書等文件的時(shí)候，必須有邏輯上的說(shuō)服力?！　】傊?，如果對(duì)方追問(wèn)這是什么意思、這個(gè)結(jié)論是如何得出來(lái)的時(shí)，我希望大家能夠果斷地做出回答?！　榇?，我推薦給大家一個(gè)方法，那就是一張A4 紙的邏輯學(xué)樹(shù)狀圖?！　∠旅嫖襾?lái)說(shuō)明一下具體方法，首先，請(qǐng)研究一下你的課題屬于結(jié)果與原因、目的與手段、整體與局部中的哪種邏輯關(guān)系。然后，將結(jié)果、目的、整體這些樹(shù)的主干作為基點(diǎn)，將原因、手段、局部作為分支?！　∥襾?lái)舉一個(gè)簡(jiǎn)單易懂的例子，質(zhì)量下降屬于結(jié)果與原因中的結(jié)果，因此，我們就要從弄清原因開(kāi)始做起。在明確了這是由于工人的素質(zhì)下降了、這是因?yàn)樵牧媳旧淼馁|(zhì)量下降了、這是因?yàn)楣ぞ呃匣说确种Вㄔ颍┲螅覀冞€要將其細(xì)化到工人的素質(zhì)下降，是因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間工作，疲勞了、是因?yàn)榘咽譁p少了、是因?yàn)楣と说木蜆I(yè)穩(wěn)定率差這類小分支（原因）上?！　∨e一個(gè)目的與手段關(guān)系的例子，希望提高營(yíng)業(yè)額是目的，也就是主干；增加入店人數(shù)、提高人均消費(fèi)、提高商品單價(jià)是手段；總之是中間的小分支，發(fā)傳單、延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間、發(fā)行優(yōu)惠券則是從增加入店人數(shù)分出來(lái)的小分支?！　№槺阏f(shuō)一句，我再次提交給上司的報(bào)告時(shí)以整體與局部的邏輯關(guān)系為基礎(chǔ)展開(kāi)的。整體（主干）是日本人。局部（中間的分支）是男性女性。從這里進(jìn)一步細(xì)化分出來(lái)的局部小分支是10多歲的人群、20多歲的人群、30多歲的人群、40多歲的人群、50多歲的人群、60多歲的人群等年齡層。這樣，大家就明白我之前為什么說(shuō)針對(duì)上司要推廣的產(chǎn)品的需求，我對(duì)各個(gè)年齡段均進(jìn)行了調(diào)查，并積累了論理的原因了吧?！　〉?，為了避免遺漏和重復(fù)，我們還是將分支控制在三至五個(gè)吧，最多五個(gè)。因?yàn)槿祟愐淮沃荒苷?、理解五個(gè)左右的事情?！　∪绻蠹疫B這一點(diǎn)也能做到，那么你的邏輯關(guān)系應(yīng)該會(huì)變得非常明確，明確得甚至令你自己吃驚。這就是你的說(shuō)明力得到強(qiáng)化的證明?！　∵壿媽W(xué)樹(shù)狀圖　　題目 新業(yè)務(wù)的客戶群分析　　10多群的人群 　　20多歲的人群　　男 30多歲的人群　　40多歲的人群　　50多歲的人群　　60多歲的人群　　日本人 　　10多歲的人群　　20多歲的人群　　女 30多歲的人群　　40多歲的人群　　50多歲的人群　　60多歲的人群　　矩陣圖　　用一張A4紙，迅速分享會(huì)議要點(diǎn)　　我們應(yīng)該投資哪個(gè)項(xiàng)目呢？能夠?qū)⒊杀究刂圃谧畹偷氖悄膫€(gè)？　　光追求成本低也是一個(gè)問(wèn)題。如果實(shí)現(xiàn)的可能性很低，是沒(méi)有意義的。　　那么，我們來(lái)討論一下實(shí)現(xiàn)的可能性最高的投資項(xiàng)目吧……　　如上所述，討論問(wèn)題的時(shí)候，一旦有復(fù)數(shù)個(gè)坐標(biāo)軸，事情便很難說(shuō)清楚，而且很多時(shí)候，大家無(wú)法恰當(dāng)?shù)乩斫?。這樣一來(lái)，事情就會(huì)發(fā)展成剩下的事情下次會(huì)議上再……，這樣做不僅浪費(fèi)時(shí)間，而且不會(huì)有很好的結(jié)果。在這段時(shí)間內(nèi)，雖然不至大意失荊州，但如果被其他公司捷足先登，就很可能失去一個(gè)難得的機(jī)會(huì)?！　∵@是一個(gè)速戰(zhàn)速?zèng)Q的時(shí)代。沒(méi)有多余的時(shí)間讓你開(kāi)會(huì)磨蹭。在討論的時(shí)候，如果有復(fù)數(shù)個(gè)坐標(biāo)軸，就需要具備讓所有人能迅速掌握其概要的能力。這個(gè)時(shí)候，我們用一張A4紙做出的簡(jiǎn)單矩陣圖，就會(huì)發(fā)揮作用了。用一張A4紙鍛煉思考能力(7)　　為了便于理解，我舉一個(gè)開(kāi)發(fā)游戲的例子來(lái)加以說(shuō)明。比如說(shuō)一個(gè)團(tuán)隊(duì)正在苦思開(kāi)發(fā)一個(gè)什么樣的游戲才能取得成功。　　這種情況下，需要設(shè)定好縱軸（成本）、橫軸（可行性實(shí)現(xiàn)的可能性），以及元（預(yù)計(jì)銷售額），然后嘗試著分配各游戲的位置。與通過(guò)口述或冗長(zhǎng)的文章解釋相比，以下方