【文章內(nèi)容簡介】 認識往往只局限于信息流、商流和資金流的電子化、網(wǎng)絡(luò)化，而忽視了物流的電子化過程，認為對于大多數(shù)商品和服務(wù)來說，物流仍然可以經(jīng)由傳統(tǒng)的經(jīng)銷渠道。但隨著電子商務(wù)的進一步推廣與應(yīng)用，物流的重要性對電子商務(wù)活動的影響日益明顯。 1999年9月，我國的一些單位，組織了一次72小時的網(wǎng)上生存測驗。測驗中一個突出的問題就是物流問題，尤其是費盡周折填好訂單后漫長的等待，人們最關(guān)注的熱點問題是“物流”。再次使人們認識到物流在電子商務(wù)活動中的重要的地位，認識到現(xiàn)代化的物流是電子商務(wù)活動中不可缺少的部分。 物流是電子商務(wù)的重要組成部分物流是電子商務(wù)的重要組成部分，缺乏現(xiàn)代化物流模式的電子商務(wù)過程是不完整的。如傳統(tǒng)商務(wù)過程一樣，電子商務(wù)中的任何一筆交易，都包含著以下幾種基本的”流”，即信息流、資金流和物流。顧客物流企業(yè)電子銀行商家 信息流 物 流 資金流圖13 電子商務(wù)的流程 在電子商務(wù)中，一些電子出版物，如軟件、CD等可以通過網(wǎng)絡(luò)以電子的方式送給購買者，但絕大多數(shù)商品仍要通過各種方式完成從供應(yīng)商到購買者的物流過程。我國的許多網(wǎng)上商店由于解決不了物流問題，只好告訴購買者送貨必須在一定的范圍內(nèi)，否則你就不要在我這里買了，電子商務(wù)的跨地域優(yōu)勢也就一點也沒有了。 物流是實現(xiàn)”以顧客為中心”理念的根本保證。電子商務(wù)的出現(xiàn)，在最大程度上方便了最終消費者。他們不必再跑到擁擠的商業(yè)街，一家又一家地挑選自己所需的商品，而只要坐在家里，在Internet上搜索、查看、挑選，就可以完成他們的購物過程。但試想，他們所購的商品遲遲不能送到，或者商家所送并非自己所購，那消費者還會選擇網(wǎng)上購物嗎?物流是電子商務(wù)中實現(xiàn)以”以顧客為中心”理念的最終保證，缺少了現(xiàn)代化的物流技術(shù)，電子商務(wù)給消費者帶來的購物便捷等于零，消費者必然會轉(zhuǎn)向他們認為更為安全的傳統(tǒng)購物方式，那網(wǎng)上購物還有什么存在的必要? 由于擁有完善的配送計劃，這為商業(yè)企業(yè)網(wǎng)上銷售提供了大量的新式營銷手段。如，上海書城網(wǎng)上書店對所有消費者開放，是一個真正的全年無休書城。消費者只需擁有普通訪問因特網(wǎng)的能力，就可“逛”上海書城網(wǎng)上書店。 V3（加中文解釋）構(gòu)建的上海書城網(wǎng)上書店提供的服務(wù)包括：許多“便民措施”；圖書快速查詢；根據(jù)所需條件進行圖書的組合查詢；“芳芳小姐”智能電子導(dǎo)購服務(wù)；購物車等等。上海書城的物流配送方式包括以下四種：上門送書、ENS快遞、EMS快遞、平郵。根據(jù)遠近的不同消費者可己自主選擇配送方式，也可以根據(jù)費用的高低由顧客選擇不同費用組合的配送服務(wù)。上海書城的店面銷售對象是上海顧客，對上海之外的顧客通過建立完善的郵購體系，提供郵購服務(wù)。 所以從根本上來說，物流電子化應(yīng)是電子商務(wù)概念的重要組成部分，缺少了現(xiàn)代化的物流過程，電子商務(wù)就不完整。 物流是電子商務(wù)概念模型的基本要素電子商務(wù)概念模型(圖14)是對現(xiàn)實世界中電子商務(wù)活動的一般抽象描述，它由電子商務(wù)實體、電子市場、交易事務(wù)和信息流、商流、資金流、物流等基本要素構(gòu)成。 EC實體交易事務(wù)信息流、商流資金流、物流電子市場圖14 電子商務(wù)概念模型 在電子商務(wù)概念模型中，電子商務(wù)實體是指能夠從事電子商務(wù)的客觀對象，它可以是企業(yè)、銀行、商店、政府機構(gòu)和個人等。電子市場是指電子商務(wù)實體從事商品和服務(wù)交換的場所，它由各種各樣的商務(wù)活動參與者，利用各種通信裝置，通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接成一個統(tǒng)一的整體。交易事務(wù)是指電子商務(wù)實體之間所從事的具體的商務(wù)活動的內(nèi)容，例如詢價、報價、轉(zhuǎn)賬支付、廣告宣傳、商品運輸?shù)取? 電子商務(wù)中的任何一筆交易，都包含著幾種基本的“流”，即信息流、商流、資金流、物流。其中信息流既包括商品信息的提供、促銷行銷、技術(shù)支持、售后服務(wù)等內(nèi)容、也包括諸如詢價單、報價單、付款通知單、轉(zhuǎn)賬通知單等商業(yè)貿(mào)易單證，還包括交易方的支付能力、銷之間進行交易和商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的運動過程，具體是指商品交易的一系列活動。資金流主要是指資金的轉(zhuǎn)移過程，包括付款、轉(zhuǎn)帳等過程。在電子商務(wù)下，以上的三種流的處理都可以通過計算機和網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備實現(xiàn)。物流，作為四流中最為特殊的一種，是指物質(zhì)實體（商品或服務(wù))的流動過程，具體指運輸、儲存、配送、裝卸、保管、物流信息管理等各種活動。對于少數(shù)商品和服務(wù)來說，可以直接通過網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞竭M行配送，如各種電子出版物、信息咨詢服務(wù)、有價信息軟件等。而對于大多數(shù)商品和服務(wù)來說物流仍要經(jīng)由物理方式傳輸。但由于一系列機械化、自動化工具的應(yīng)用，準確、及時的物流信息對物流過程的監(jiān)控，將使物流的流動速度加快、準確率提高，能有效地減少庫存，縮短生產(chǎn)周期。 在電子商務(wù)概念模型的建立過程中，強調(diào)的是信息流、商流、資金流和物流的整合。 物流是實現(xiàn)電子商務(wù)的保證電子商務(wù)的一般流程如圖15。（圖與內(nèi)容不符）尋找產(chǎn)品/服務(wù)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品信息——各種信息比較——價格、交貨時間等內(nèi)容的談判——訂購——付款——送貨，產(chǎn)品接收送貨，產(chǎn)品接收——消費者服務(wù)和支持，其中“送貨，產(chǎn)品接收送貨，產(chǎn)品接收”的物流過程是實現(xiàn)電子商務(wù)的重要環(huán)節(jié)和基本保證。圖15 電子商務(wù)的一般流程 無論在傳統(tǒng)的貿(mào)易方式下，還是在電子商務(wù)下，生產(chǎn)都是商品流通之本，而生產(chǎn)的順利進行需要各類物流活動支持。生產(chǎn)的全過程從原材料的采購開始，便要求有相應(yīng)的供應(yīng)物流活動，將所采購的材料到位，否則，生產(chǎn)就難以進行：在生產(chǎn)的各工藝流程之間，也需要原材料、半成品的物流過程，即所謂的生產(chǎn)物流，以實現(xiàn)生產(chǎn)的流動性：部分余料、可重復(fù)利用的物資的回收，就需要所謂的回收物流：廢棄物的處理則需要廢棄物物流。可見，整個生產(chǎn)過程實際上就是系列化的物流活動。 合理化、現(xiàn)代化的物流，通過降低費用從而降低成本、優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)、減少資金占壓、縮短生產(chǎn)周期，保障了現(xiàn)代化生產(chǎn)的高效進行。相反，缺少了現(xiàn)代化的物流，生產(chǎn)將難以順利進行。因此，無論電子商務(wù)是多么便捷的貿(mào)易形式，仍將是無米之炊。 在商流活動中，商品所有權(quán)在購銷合同簽訂的那一刻起，便由供方轉(zhuǎn)移到需方，而商品實體并沒有因此而移動。在傳統(tǒng)的交易過程中，一般的商流都必須伴隨相應(yīng)的物流活動，即按照需方(購方)的需求將商品實體由供方(賣方)以適當?shù)姆绞?、途徑向需?購方)轉(zhuǎn)移。而在電子商務(wù)下，消費者通過上網(wǎng)點擊購物，完成了商品所有權(quán)的交割過程，即商流過程。但電子商務(wù)的活動并未結(jié)束，只有商品和服務(wù)真正轉(zhuǎn)移到消費者手中，商務(wù)活動才告以終結(jié)。 在整個電子商務(wù)的交易過程中，物流實際上是以商流的后續(xù)者和服務(wù)者的姿態(tài)出現(xiàn)的。沒有現(xiàn)代化的物流，如何輕訟的商流活動都仍會退化為一紙空文。“以顧客為中心”理念的根本保證 電子商務(wù)的出現(xiàn)在最大程度上方便了最終消費者。他們不必再跑到擁擠的商業(yè)街，一家又一家地挑選自己所需的商品，而只要坐在家里，在Internet上搜索、查看、挑選，就可以完成他們的購物過程。但試想，他們所購的商品遲遲不能送到，或商家所送并非自己所購，那消費者還會選擇網(wǎng)上購物嗎?網(wǎng)上購物的不安全性，一直是電子商務(wù)難以推廣的關(guān)鍵問題所在?，F(xiàn)代物流正是電子商務(wù)中實現(xiàn)以“以顧客為中心”理念的最終保證，缺少了現(xiàn)代化的物流技術(shù)，電子商務(wù)給消費者帶來的購物便捷就等于零，消費者必然會轉(zhuǎn)向他們認為更為安全的傳統(tǒng)購物方式。由此可見，物流是實現(xiàn)電子商務(wù)的重要保證。我們必須摒棄原有的“重信息流、商流和資金流的電子化，而忽視物流電子化”的觀念，大力發(fā)展現(xiàn)代化物流。 案例分析二整體大于部分之和——聯(lián)邦快遞公司聯(lián)邦快遞公司(Federal Express Corp,簡稱FedEx或FDX)是一家全球快運業(yè)的巨頭，該公司僅用25年時間，從零起步，在聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)和美國運通公司(也稱美國快遞American Express)等同行巨頭的前后夾擊下迅速成長壯大起來，發(fā)展為現(xiàn)有130多億美元、在小件包裹速遞、普通遞送、非整車運輸、集成化調(diào)運管理系統(tǒng)等領(lǐng)域占據(jù)大量市場份額的行業(yè)領(lǐng)袖，并躍人世界500強。聯(lián)邦快遞每個工作日運送的包裹超過310萬個，其在全球擁有超過138,000名員工、42,969個投遞點、643架飛機和43,000輛車輛。公司通過FedEx Ship Manager at 、FedEx PowerShip、FedEx Shipping Assistant（加中文解釋）與全球100多萬客戶保持密切的電子通訊聯(lián)系。 這家奇跡公司每月提供兩次機會供人參觀，一批批客人也愿付每人250美元的票價，來到其位于田納西州孟菲斯的超級調(diào)運中心，親身感受一下它的輝宏氣度、高速繁忙而精確的作業(yè)現(xiàn)場，領(lǐng)略其非凡的競爭力。2. 營銷策略聯(lián)邦快遞公司的網(wǎng)站于1995年開通。其1998年度提交股東的報告頁面中，以“FDX：新的領(lǐng)先者品牌”為題，自豪地宣稱：FedEx開創(chuàng)了快遞產(chǎn)業(yè)中的“基地源泉”，史無前例地將智能化系統(tǒng)引入該行業(yè)中。FedEx主推“服務(wù)、技術(shù)、與顧客協(xié)同拓展市場”的營業(yè)理念，成為在當今快速、競爭、全球一體化市場上，惟一能向顧客提供其需要的“綜合性物資調(diào)運解決方案”的企業(yè)。FedEx將其賣點建立在智能化服務(wù)體系上，深度介入到客戶的物資調(diào)運業(yè)務(wù)中去，提供能與之協(xié)同運作的“整體解決方案”，是FedEx的營銷策略。 3. 競爭優(yōu)勢（1）與其他快遞公司相比，F(xiàn)edEx能在短期內(nèi)迅速崛起，自有多個原因，其中之一是它旺盛的競爭力近兩年來，F(xiàn)edEx的競爭力就體現(xiàn)在它在Internet上構(gòu)建的智能化運輸管理系統(tǒng)，其核心威力是對企業(yè)用戶和對個體用戶的吸引力上。對于企業(yè)用戶，F(xiàn)edEx的智能系統(tǒng)能與用戶企業(yè)網(wǎng)進行無縫聯(lián)接，或通過Web頁面直接介入到用戶的物資運輸中去。這樣的結(jié)果是，任何公司在邏輯上都可直接將FedEx龐大的空運陣容和陸地車隊當作自己的運輸資源；而且FedEx的智能系統(tǒng)還告訴他們，一切最快并非一切最佳，明智的運輸方案應(yīng)是各種待運物資在送抵目的地總體等待時間最短、或最實時的解決方案。（2）在現(xiàn)實中，一般企業(yè)往往不具備智能物資排運系統(tǒng)，實際上也無建立的必要FedEx知道它的系統(tǒng)對這些企業(yè)有獨特的吸引力，就主動推出“整體大于部分之和”的協(xié)作化、智能化貨運解決方案，深受各類企業(yè)的歡迎，令大小公司趨之若鶩。例如一家全球性女裝零售商兼家居飾品商打算自己做產(chǎn)品的貯儲和批發(fā)業(yè)務(wù)，它請求使用FedEx的系統(tǒng)來跟蹤本企業(yè)的定單、檢查庫存、安排運貨時間等，結(jié)果FedEx使其實現(xiàn)了所有接單送貨均在48小時內(nèi)完成的目標，使用戶非常的滿意。（3）FedEx的成功杰作之一是其向計算機直銷巨頭Dell公司提供的“全球一體化運輸解決方案”它將Dell在馬來西亞和美國本土總部分為兩大整機及零部件制造與供應(yīng)中心，對于世界任何一地、任何單位數(shù)量的零件或整機需求，均由InternetShip系統(tǒng)排出總體成本最低、最快捷的優(yōu)化遞送方案，以“展示Dell對其顧客的那種‘成功、質(zhì)量和服務(wù)’的獨具魅力之承諾”。而它在介入另一行業(yè)的優(yōu)利系統(tǒng)(Unisys)的供貨業(yè)務(wù)時，更顯示出該系統(tǒng)在處理不確定、突發(fā)性緊急需求時的非凡能力。而對于一些個人用戶，F(xiàn)edEx網(wǎng)站的規(guī)范化作業(yè)流能使Dell公司方便地進行自我服務(wù)，可以接發(fā)定單、提交運輸業(yè)務(wù)、跟蹤包裹、收集信息和開賬單等。4. FedEx網(wǎng)站FedEx網(wǎng)站每月有300多萬次的訪問，所有數(shù)據(jù)都同時進入公司內(nèi)部網(wǎng)。由于約2／3的運輸都是通過該系統(tǒng)自動處理，極大地降低了用戶向FedEx電話應(yīng)答中心的巨額查詢費用，從而為其節(jié)省了數(shù)百萬美元，成本的降低就意味著競爭力的增強。 FedEx網(wǎng)站證明：在當前信息時代，一個公司的先進系統(tǒng)、運作模式和信息處理遠不止于在公司內(nèi)部使用。它能在“整體大于部分之和”營銷理念下，借助于國際互聯(lián)網(wǎng)沖破無數(shù)企業(yè)在行業(yè)范圍、物理形態(tài)和地理行程上的差異，彼此在虛擬的作業(yè)環(huán)節(jié)上實現(xiàn)無縫聯(lián)接。借助于這種聯(lián)接，一個企業(yè)可以通過其先進的管理技術(shù)和戰(zhàn)略資源，比如在時間管理、信息管理、復(fù)雜的后勤規(guī)劃、龐大的空中與陸上儲運資源等，對其他無數(shù)企業(yè)產(chǎn)生無窮的吸引力。同時FedEx還表明，在服務(wù)業(yè)中，先進的系統(tǒng)和技術(shù)仍須與充滿親情的人與人的面對面交往為基礎(chǔ)。令人仰慕的企業(yè)形象是要花很多年建立的，并具體地體現(xiàn)在各員工與顧客接觸的那幾秒鐘內(nèi)。公司力求最大限度地調(diào)動員工積極性，讓他們在一個表情和舉手投足之間將企業(yè)的好形象傳遞出去。 在FedEx公司最引以為豪的服務(wù)案例，是其在母親節(jié)這一天中為成千上萬的家庭送去充滿人情的“FedEx之盒”。因為這是全美餐館最繁忙的一天，也是無數(shù)家庭表達其親情與和睦的一天，但許多家卻都會因臨時找不到餐館空位而駐足久等，或在一家又一家的餐館前徘徊。FedEx就與一家全美最大的餐館調(diào)查公司聯(lián)手，運用其智能系統(tǒng)，根據(jù)各餐館訂座、距離、家庭人數(shù)等情況，為客戶編排出應(yīng)去哪家餐館使用哪個餐位的計劃，將其連同公司祝賀詞一道灌錄在那個著名的綠色小盒中，遞送到千家萬戶，真正體現(xiàn)了“禮輕情義重”之服務(wù)要旨。 公眾現(xiàn)在已經(jīng)把“交給聯(lián)邦快遞”這句話同遵守諾言等同起來。FedEx公司的這一成果來之不易，誠如FedEx的電子貿(mào)易營銷經(jīng)理布朗稱：“無論顧客是通過電話、親自上門，還是通過國際互聯(lián)網(wǎng)，我們的目標都是要保持百分之百的顧客滿意?！?電子商務(wù)下物流的特征在人類社會經(jīng)濟的發(fā)展過程中，物流的每一次變革及其發(fā)展的方向都是由于其活動的客觀環(huán)境和條件發(fā)生變化所引起的，并由這些因素來決定其發(fā)展方向的。在人類己邁入二十一世紀的信息化、知識化社會之際，作為以信息化和知識化為代表的電子商務(wù)正是為適應(yīng)這一趨勢而產(chǎn)生的，它具有傳統(tǒng)商務(wù)活動所無法比擬的許多優(yōu)勢，代表了傳統(tǒng)商務(wù)活動的發(fā)展方向和未來。★ 電子商務(wù)所具備的高效率特點，是人類社會經(jīng)濟發(fā)展所追求的目的之一；★ 電子商務(wù)所具備的個性化特點，是人類社會發(fā)展的一個方向；★ 電子商務(wù)費用低的特點，是人類社會進行經(jīng)濟活動的一個目標；★ 電子商務(wù)所具備的全天候的特點，使人們解除了交易活動所受的時間束縛；★ 電