【文章內容簡介】 集、保存有關小區(qū)物業(yè)管理的政策、法規(guī)、章程，收集有關物業(yè)管理活動的記錄及檔案。服務質量及效果項目服務規(guī)范要求目標99%實施措施 工作人員統(tǒng)一著裝，禮貌待人，盡職盡責，工作職責上墻公布。半年公布一次公共服務費收支情況。每年向業(yè)主委員會通報年度維修計劃。項目用戶投訴處理率投訴回訪率目標100%100%實施措施 按照政策規(guī)定做好各項工作，采取措施，加強與用戶的溝通，定期走訪用戶，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質，及時為用戶排憂解難。投訴處理有結果、有記錄和回訪。項目用戶對物業(yè)管理的滿意率目標98%以上實施措施 采取現(xiàn)代化的科學管理方式和手段，開展溫馨服務、親情服務、助殘服務。完善小區(qū)服務，在日常工作中注意收集用戶的廣泛意見，加強與業(yè)主的溝通交流，以確保用戶對物業(yè)管理工作的滿意。5 管理制度的制定 公眾制度 公共管理制度（一）停車場管理須知A、區(qū)停車場交通、治安均由小區(qū)保安人員負責。入場車輛都應自覺服從停車場保安人員的調度和管理。B、您不要亂停、亂放車輛，不要將車輛停放在阻礙其他車輛進出的位置。除預先告知外，非小區(qū)業(yè)主車輛禁止在小區(qū)停車過夜。C、請您不要將車輛停放在小區(qū)各出入口處，影響小區(qū)居民的出入。D、小區(qū)業(yè)主應自覺交納泊位費并辦理停車證。E、出租車（除特殊情況下）不得駛入小區(qū)。F、對于違反本規(guī)定的車輛，保安人員將有權進行鎖車及扣押；同時相關業(yè)主應對由此造成的損失負責賠償。（二）衛(wèi)生管理須知為了保持小區(qū)環(huán)境整潔，使業(yè)主享受幽雅舒適的生活環(huán)境：A、您將生活垃圾裝袋并放置樓洞門口指定地點。B、您不要將各種雜物投入下水道及便桶中。如因使用不當，造成堵塞或損壞，業(yè)主應承擔全部修理費用及連帶責任。C、請您愛護小區(qū)內公共環(huán)境，不要隨意亂涂、亂畫、亂帖廣告、標語。如屬兒童所為，應由其家長負責。D、請您不要將自種花卉放置在樓棟口或樓道內，避免丟失及影響其他業(yè)主的出入E、請您不要在樓梯間放置車輛或將鞋架、家具、儲藏類等家庭物品。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)處不經(jīng)通知，有權進行清理。（三）寵物管理須知為美化、凈化小區(qū)的居住環(huán)境，防止病疫傳播，保障廣大業(yè)主合法權益不受侵犯：A、您定時攜帶寵物犬在小區(qū)內活動，并佩束犬鏈，由主人牽領、看管，及時清除排出的糞便；B、為免對他人的滋擾和對設施的損壞，請您不要攜寵物進入會館、公建樓、幼兒園等公共場所；C、個人豢養(yǎng)寵物不得妨害他人，寵物影響他人正常生活、休息時，寵物主人有義務采取有效措施予以制止；D、每年須對所養(yǎng)寵物打防疫，防止疾病的傳播；E、對生病、受傷、死亡的寵物應妥善照管、處置，死亡的寵物請不要遺棄或埋在小區(qū)內。（四）綠化管理須知A、了保持小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，請您愛護住宅小區(qū)內的綠地、花草、樹木、雕塑等小品是小區(qū)美化點綴設施。B、您不要攀折花草樹木，不要用樹木晾曬衣物或扎鐵絲、鐵釘?shù)龋灰獡p壞花木的保護措施。C、請您不要穿越綠化帶或碰損綠籬柵欄。D、請您及您的孩子不要在綠化帶內打斗玩耍，不要在綠地內進行體育活動。E、請您不要在小區(qū)公共綠地種植蔬菜及農作物，或擅自種植其它作物。F、請您不要在噴泉、水池內嬉戲，以免觸電及發(fā)生其他危險。 內部制度 內部管理制度（各崗位職責）（一）物業(yè)處經(jīng)理崗位職責A.應主動配合、支持公司正副總經(jīng)理和管理部、財務部的監(jiān)督、檢查工作；B.熟悉并執(zhí)行各項有關政策、法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度；C.帶領各崗位人員進行小區(qū)驗收，做好小區(qū)的各項管理工作及經(jīng)濟核算工作，完成公司下達的經(jīng)濟指標；D.做好員工管理工作，檢查各崗位人員完成任務情況；E.鼓勵員工積極學習專業(yè)知識，注意選拔有潛質的員工，對業(yè)績差的人員提出調整或給予處分的意見；F.關心小區(qū)管委員會建設，并接受管委員會監(jiān)督，共同搞好管轄區(qū)的各項工作；G.配合街道、派出所、物業(yè)辦等相關部門做好相應工作及其他上級交辦的工作；（二）經(jīng)理助理崗位職責A.負責本中心職責范圍內工作的策劃、指導、監(jiān)督、把關；B.負責每月向管理處經(jīng)理提交本中心工作計劃及工作總結；C.負責對本中心員工各類考核；D.向管理處經(jīng)理提交各崗位用人計劃；E.接待來訪住戶，對住戶的投訴及時處理；投訴處理率99%；F.熟悉樓宇結構、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設備操作方法，公共設施養(yǎng)護辦法和常見故障、常用維修方法；督促本中心工作人員及時收繳管理費，收繳率達預定目標；G.熟悉有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定；H.每日巡查小區(qū)，檢查各部門工作，發(fā)現(xiàn)潛在問題及時安排處理，并加以改進；I.負責指導、監(jiān)督健全檔案管理，并抽查工作情況；（三）環(huán)境管理部主管崗位職責A、依據(jù)小區(qū)的環(huán)境規(guī)劃，制定小區(qū)環(huán)境整體養(yǎng)護的年度、季度、月度計劃，營造小區(qū)良好居住環(huán)境，搞好小區(qū)綠化和清潔衛(wèi)生；B、對綠化工作和保潔工作，按人分區(qū)劃片包干作業(yè)管理，做到員工之間任務劃分清楚，責任明確，檢查考核標準公開，獎懲兌現(xiàn)；C、負責定期組織員工培訓，提高員工的政治素質，業(yè)務技能和工作效率；D、經(jīng)常巡視檢查員工現(xiàn)場工作情況，隨時掌握小區(qū)內綠化狀況和清潔狀況，必要時到現(xiàn)場督導員工操作；E、對小區(qū)內各種環(huán)境標識牌及人文景觀的布置等提出合理化建設性意見和觀點，提高社區(qū)環(huán)境文化品位。F、定期開展小區(qū)的消殺工作，并嚴格按照消殺計劃檢查和監(jiān)督消殺工作；G、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；（四）保安部主管崗位職責A、負責保安人員的上崗培訓和職業(yè)道德的思想教育宣傳工作，不斷提高保安人員的專業(yè)素質和責任心；B、制定業(yè)務培訓計劃，按計劃定期組織專業(yè)訓練，并做好記錄；C、嚴格執(zhí)行各種安全管理規(guī)章制度，維護管轄區(qū)的正常秩序，維護業(yè)主生命和財產(chǎn)安全，并接受物業(yè)處和轄區(qū)派出所的監(jiān)督指導；D、負責轄區(qū)治安、消防、交通車輛的管理工作；E、 負責轄區(qū)消防組織工作、檢查、監(jiān)督消防設備的運行及消防設施、設備、器材的維護保養(yǎng)工作，確保每位保安人員都能做到“二懂、三會、三能”：二懂：懂防火措施、懂起火后撲救方法；三會：會報火警、會使用消防器材、會處理險肇事故；三能：能遵守消防制度、能及時發(fā)現(xiàn)火險、能撲救火情。F、 負責保安部日常工作安排，出勤考核，合理調配人員，堅持白天和夜間的定期查崗制度；G、 定期巡視，對發(fā)現(xiàn)的各類事故、事件隱患及時制定解決措施并督促落實，遇到突發(fā)事件時以身作責，組織處理；H、 負責與派出所的聯(lián)系工作，做好轄區(qū)安全防范工作；I、 負責水體周圍的安全防范，杜絕惡性事故的發(fā)生。（五）工程維修部主管職責A、 負責小區(qū)公用設施、設備的運行、保養(yǎng)、維修、安全檢查工作的安排與落實；B、組織參與設備的大、中、小修，制定計劃，負責員工的專業(yè)技術培訓；C、負責制定設備、備件采購計劃，報財務采購；D、做好各項記錄，收集整理設備技術資料及維修保養(yǎng)記錄，做好設備臺帳工作；E、參與違章糾正工作，及時發(fā)現(xiàn)和制止違章建筑和施工；F、負責用戶對本部門工作的投訴處理，不合格服務的處理，糾正和預防措施的實施，跟蹤檢查；G、負責員工的考評工作，及時上報本部門考勤；H、合理控制本部門各項費用，廣開增收渠道；（六）服務中心主管職責A、熟悉物業(yè)管理有關法規(guī)政策；B、負責建立完善服務中心信息流通網(wǎng)絡，包括業(yè)主報修服務，投訴受理傳遞，各部門信息匯總，對業(yè)主公布信息等；C、負責多種經(jīng)營服務及各種費用收繳的組織管理；D、制定社區(qū)文化活動計劃，豐富業(yè)主、住戶的文化生活；E、負責服務中心各種工作檔案、業(yè)主檔案等檔案、文件、資料存檔工作的定期檢查；F、負責開展服務中心宣傳工作和公益性活動。 人員配置和人員的素質要求青林物業(yè)管理的用人原則為“精干、高效、敬業(yè)”，確定“重學歷，也重能力；重水平，更重品德”的用人標準。我們要求事務管理具體操作人員必須是一專多能，實行一崗多職，相互協(xié)作，體現(xiàn)團隊精神。（人員的實際配置以具體管理范圍而定）6 檔案資料的建立與管理 物業(yè)情況（一）產(chǎn)權資料（1）項目批準資料（2）用地批準資料（3）建筑許可證照（4）拆遷安置資料（5）房地產(chǎn)平面圖（二）技術資料（1）竣工圖——包括總平面圖，建筑，結構，設備，附屬工程及隱蔽管線的全套竣工圖（2）地質勘查報告（3）工程合同及開，竣工報告（4）工程預決算（5）施工圖會審記錄（6）工程設計變通及技術核定單（7）隱蔽工程驗收簽證（8）沉降觀察記錄（9）竣工驗收證明書（10）剛才水泥等主要材料的質量保證書（11）新材料，構配件的鑒定合格書（12）水，電，采暖，衛(wèi)生器具，電梯等設備的檢驗合格書（13）砂漿，混凝土試塊試壓報告（14）供水供暖的試壓報告（15）園林綠化圖及其詳情（16）設備清單，安裝高度記錄，使用注意事項說明書，質保書和 保修單（17）有關工程項目的其他重要技術決定和文件 業(yè)主資料（1）管理處負責建立業(yè)主檔案，業(yè)主檔案一戶一袋；（2）業(yè)主檔案的管理辦法按公司檔案室要求操作；（3）文檔管理員負責業(yè)主檔案的收集、整理、歸檔、利用；（4）業(yè)戶服務部主管應在每月5日前把上月的有關業(yè)主資料、產(chǎn)權清單、租賃清單送管理處文檔管理員簽收；（5）管理處經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)主檔案工作，對發(fā)現(xiàn)問題用書面通知整改；（6）業(yè)主檔案內容：（7）入伙通知單；（8）入伙手續(xù)書；（9）業(yè)主使用公約；（10）裝修責任書；（11）驗房簽收單；（12）入伙手續(xù)資料簽收單；（13）產(chǎn)權清單；（14）租賃清單；（15）售房合同復印件；（16）權證復印件；（17）其他有關業(yè)主資料。 權籍管理（一）業(yè)戶服務部主管要掌握管理區(qū)域內入住業(yè)主的權屬情況，負責業(yè)主資料的收集，并將業(yè)主相關的資料記錄在管理手冊中，管理手冊要動態(tài)的反映業(yè)主產(chǎn)權的轉移、使用權的變更情況；能正確反映業(yè)主權屬轉移、變更的時間和方式；（二）業(yè)戶服務部主管負責編制產(chǎn)權清冊、租賃清冊，并輸入計算機；（三）產(chǎn)權清冊內容：房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分攤面積；使用情況；附設設施情況；車庫使用情況。（四）租賃清冊內容：租賃戶姓名；租賃時間；使用房屋地址；內部裝修情況；（五）業(yè)戶服務部主管每月出一份產(chǎn)權清單、租賃清單，清單要系統(tǒng)正確反映目前實際情況；（六）管理處經(jīng)理負責審核產(chǎn)權清單、租賃清單。每月一次抽查管理手冊，對于抽查中發(fā)現(xiàn)記錄不規(guī)范或不及時登錄權屬變更情況，管理處經(jīng)理應書面通知，進行整改。 住戶資料 姓名單元門牌號年齡工作單位聯(lián)系電話家庭成員繳費狀況裝修狀況物業(yè)使用維修養(yǎng)護狀況7 早期介入服務內容要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關重要的作用。我公司在正式接受委托后，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況，制定科學、成熟、相應的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎。 規(guī)劃設計階段在規(guī)劃設計階段，規(guī)劃設計人員、管理人員各自立場不同，規(guī)劃人員僅從設計技術角度考慮問題，往往忽視了以后的管理問題，結果造成物業(yè)建成后管理上的矛盾和漏洞很多，整體布局上的缺陷以后往往難以彌補，因此在規(guī)劃設計之初，作為前期介入的物業(yè)管理人員就需要參與規(guī)劃設計方案的討論，要從管理的角度看規(guī)劃設計方案是否合理，力求使設計方便日后的物業(yè)管理工作。l 監(jiān)控和消控中心的設置；l 人車分流的設計；l 公共照明開關設置位置；l 公共照明開關開閉形式；l 物業(yè)管理用房的位置設計；l 垃圾房的設置；l 公共洗手間的設置；l 信報箱的設立；l 公共告示欄的配置。l 戶外及室內廣告的合理配置。 建設施工期間在建設施