【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2制定工作計(jì)劃、報(bào)告、報(bào)表3單項(xiàng)業(yè)務(wù)處理4單次客戶(hù)拜訪5單次電話交流6單次會(huì)議7其他人與崗位業(yè)務(wù)相關(guān)8其他人與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)9上司臨時(shí)安排的工作10等待上司的決策、指示、批復(fù)11事情出錯(cuò)需重復(fù)處理12私用時(shí)間三、業(yè)務(wù)人員時(shí)間效率管理 通過(guò)對(duì)自己時(shí)間運(yùn)用計(jì)劃分析，找出時(shí)間效率低下的原因，并尋求解決方法和擬訂改善計(jì)劃，以不斷提高時(shí)間管理效率與運(yùn)用價(jià)值。第七章：業(yè)務(wù)人員思想要求業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的價(jià)值觀念： 價(jià)值觀是處理個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的根本標(biāo)準(zhǔn)和取舍方法。我們的價(jià)值觀是“誠(chéng)信、敬業(yè)、勤奮、創(chuàng)新”、“先奉獻(xiàn)后收獲”、“守法經(jīng)營(yíng)，合理回報(bào)”。業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的人生觀：創(chuàng)造創(chuàng)新，終生學(xué)習(xí)。人生觀是個(gè)人對(duì)生命存在意義的反思和認(rèn)定。生存的意義在于創(chuàng)造，生命的過(guò)程就是一個(gè)不斷充實(shí)、完善、提高、超越自我的過(guò)程。因此，我們以此為人生觀，倡導(dǎo)建立一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的敬業(yè)精神 敬業(yè)精神也就是對(duì)本身職業(yè)的尊重，勿論何人從事何種職業(yè)，都應(yīng)具備忠直誠(chéng)懇的敬業(yè)精神。忠誠(chéng)的敬業(yè)精神必定會(huì)推動(dòng)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)能力，也增加你對(duì)工作的信心與安全感。敬業(yè)必須與樂(lè)業(yè)兩者相輔相成，必定會(huì)使你神采奕奕，開(kāi)朗愉快，一分耕耘會(huì)得到兩分收獲。一位敬業(yè)的業(yè)務(wù)人員，就會(huì)對(duì)他的工作付出心血，付出熱忱。人的遭遇時(shí)而不同，人的情緒也時(shí)有變化，只有敬業(yè)樂(lè)業(yè)的人，雖遇挫折而不沮喪，雖處逆境而常喜樂(lè)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的正確心態(tài)：積極、主動(dòng)、交叉換位積極：應(yīng)抱著積極的心態(tài)投入工作，時(shí)刻充滿(mǎn)工作的激情；用積極的心態(tài)對(duì)待同事和客戶(hù)；用積極的心態(tài)對(duì)待周邊環(huán)境的變化。 主動(dòng)：發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，用主動(dòng)的思維、主動(dòng)的行動(dòng)、主動(dòng)的分析換來(lái)優(yōu)勢(shì)。 交叉換位；指站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題、采取行動(dòng)，想客戶(hù)之所想、急客戶(hù)之所急，站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，相互諒解、相互服務(wù)。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備全心全意、全員、全面、全過(guò)程的四全服務(wù)意識(shí)：全心全意：業(yè)務(wù)人員必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的將客戶(hù)、顧客作為自己的衣食父母，因真誠(chéng)的感激而愿意全身心地為顧客、客戶(hù)服務(wù)。全員：一個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)靠一個(gè)人、一個(gè)部門(mén)是難遂人愿的，它需要的是企業(yè)每一分子都參與服務(wù)客戶(hù)。記?。簺](méi)有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。全面：我們的服務(wù)不是淺嘗輒止，而是全方位的服務(wù)，不僅僅是提供產(chǎn)品服務(wù)，還應(yīng)提供裝修指導(dǎo)等方面的服務(wù)。全過(guò)程；我們的服務(wù)是包括售前、售中、售后的全過(guò)程服務(wù)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備風(fēng)險(xiǎn)意識(shí) 業(yè)務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻提高警惕，在做每一件事的時(shí)候都應(yīng)想到它隱藏的風(fēng)險(xiǎn)，要透過(guò)事物的表面觀察到它的真實(shí)面目。業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備快速反應(yīng)意識(shí) 業(yè)務(wù)人員在勤作計(jì)劃的同時(shí)，也應(yīng)考慮到環(huán)境是在不斷的發(fā)生變化，原來(lái)計(jì)劃賴(lài)以實(shí)現(xiàn)的因素已經(jīng)發(fā)生了變化，這時(shí)業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備快速反應(yīng)的意識(shí)，將可能產(chǎn)生的損失消滅在萌芽狀態(tài)，減小可能給公司造成的損失。業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備全局觀念 業(yè)務(wù)人員應(yīng)牢固樹(shù)立公司得以不斷發(fā)展壯大是全公司各部門(mén)員工共同努力的結(jié)果、堅(jiān)決摒棄“本位主義”、“部門(mén)主義”的思想，想事情、做工作都應(yīng)站到公司這個(gè)全局的角度考慮問(wèn)題，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力；全局的觀念也要求業(yè)務(wù)人員在想問(wèn)題、辦事情的時(shí)候應(yīng)從全局的觀念出發(fā)，考慮影響業(yè)務(wù)進(jìn)展的方方面面的因素，而不能只看到眼前的某一單因素。業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的工作觀 1）、分析、主動(dòng)、規(guī)范、創(chuàng)新 2）、任何工作必須有目標(biāo)，任何目標(biāo)必須有措施，任何措施必須有行動(dòng)，任何行動(dòng)必須有跟進(jìn)、檢討。總結(jié)得失，提高意識(shí)，不斷循環(huán)。 3）、工作的核心是效率和效益。我們倡導(dǎo)：做正確的事勝于正確做事。凡事精益求精，不斷進(jìn)行合理化改善。第八章：業(yè)務(wù)開(kāi)拓的基本方法開(kāi)拓市場(chǎng)，尋找客戶(hù) 流程： 市場(chǎng)調(diào)研 選定目標(biāo)客戶(hù) 客戶(hù)預(yù)談 客戶(hù)審核 客戶(hù)確定方法：市場(chǎng)調(diào)研的目的：是使自已對(duì)所要開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)有個(gè)較為全面的了解。有具體的資料、數(shù)據(jù)來(lái)評(píng)估市場(chǎng)潛力和容易找到優(yōu)良客戶(hù)。我們要知道：開(kāi)一個(gè)不好的客戶(hù)比不開(kāi)客戶(hù)的損失大得多。調(diào)研的內(nèi)容：① 了解當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)、政治、交通、人文、地理等狀況。 ② 涂料市場(chǎng)狀況，即該區(qū)域有多少個(gè)經(jīng)營(yíng)涂料的市場(chǎng)，這些市場(chǎng)在當(dāng)?shù)氐闹?，?jīng)營(yíng)模式是零售市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)還是批零相結(jié)合的市場(chǎng)等，其輻射能力、市場(chǎng)規(guī)模和管理狀況，經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品檔次等。③ 市場(chǎng)上經(jīng)營(yíng)客戶(hù)的質(zhì)素、信譽(yù)，并選定一些目標(biāo)客戶(hù)。目標(biāo)客戶(hù)一般需要的條件:① 有合法的經(jīng)營(yíng)資格。② 認(rèn)可公司的經(jīng)營(yíng)思路，有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，不只是片面地追求短期的利益。③ 有足夠動(dòng)作一個(gè)品牌的資金實(shí)力。④ 有良好的商業(yè)信譽(yù)，在行業(yè)中有良好的口碑，沒(méi)有在同行中樹(shù)敵。管理、輔助固定客戶(hù)1客戶(hù)管理的內(nèi)容：1基礎(chǔ)資料：客戶(hù)最基本的原始資料。主要包括客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話，經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表及他們的個(gè)人性格、興趣、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力、創(chuàng)業(yè)時(shí)間，與我們公司交易的時(shí)間，企業(yè)組織形式，資產(chǎn)等。這些資料在公司客戶(hù)檔案中有備份，亦可通過(guò)在與客戶(hù)交談中了解。 2客戶(hù)特征：主要包括銷(xiāo)售區(qū)域，銷(xiāo)售能力，可發(fā)展的潛力、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。 業(yè)務(wù)狀況：主要包括銷(xiāo)售實(shí)績(jī)，利潤(rùn)水平，庫(kù)存現(xiàn)狀，經(jīng)營(yíng)人員的素質(zhì)。對(duì)我司的信心及合作態(tài)度。 4交易現(xiàn)狀：包括客戶(hù)的銷(xiāo)售活動(dòng)現(xiàn)狀，存在的問(wèn)題，其企業(yè)的形象，聲譽(yù)、信用狀態(tài)和應(yīng)收款現(xiàn)狀?？蛻?hù)管理的原則：及時(shí)更新客戶(hù)資料。2 貫徹落實(shí)公司的經(jīng)營(yíng)政策、營(yíng)銷(xiāo)理念。3 分析客戶(hù)的銷(xiāo)售情況，指導(dǎo)和建議客戶(hù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售方向。增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，按制度管理好客戶(hù)的應(yīng)收款。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。3客戶(hù)管理方法：1客戶(hù)的基礎(chǔ)資料變更須及時(shí)通知公司以更新資料，特別是其經(jīng)營(yíng)權(quán)、法人代表、單位名稱(chēng)變動(dòng)時(shí)除通知公司外，還要客戶(hù)出示書(shū)面通知書(shū)證明債務(wù)的歸屬及以后的運(yùn)作方式。2與客戶(hù)溝通把公司的近況傳達(dá)給客戶(hù)：包括近期經(jīng)營(yíng)策略、促銷(xiāo)政策、生產(chǎn)安排、新產(chǎn)品上市情況、大概庫(kù)存狀態(tài)、產(chǎn)品銷(xiāo)售情況。3幫助客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售分析，對(duì)客戶(hù)提出指導(dǎo)和建議。協(xié)助、指導(dǎo)客戶(hù)建立和維護(hù)二級(jí)分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)： 選擇經(jīng)營(yíng)理念，經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想與我司接近的客戶(hù)。即有經(jīng)營(yíng)品牌產(chǎn)品欲望的、有一定的經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的客戶(hù)。 選擇流動(dòng)資金愿意投入品牌產(chǎn)品庫(kù)存的客戶(hù)或愿意投入門(mén)面裝修提升門(mén)店形象力的客戶(hù)。選擇愿意開(kāi)設(shè)專(zhuān)賣(mài)店或開(kāi)設(shè)專(zhuān)區(qū)經(jīng)營(yíng)的客戶(hù)。不要選炒貨型的客戶(hù)，因?yàn)榇祟?lèi)型的客戶(hù)只會(huì)謀取短期利益。選擇經(jīng)營(yíng)信譽(yù)較好的、愿意按相互商定的操作規(guī)定執(zhí)行的客戶(hù)。： 要與分銷(xiāo)商簽訂合同，相互間明確責(zé)、權(quán)、利，使以后的運(yùn)作能按合同、按規(guī)定運(yùn)行。特別是市場(chǎng)保護(hù)的規(guī)定要嚴(yán)格執(zhí)行。設(shè)立網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)管員，定期走訪分銷(xiāo)商，了解具體情況，幫助分銷(xiāo)商解決銷(xiāo)售中遇到的實(shí)際問(wèn)題。制訂完善的市場(chǎng)價(jià)格體系：市場(chǎng)保護(hù)除靠區(qū)域保護(hù)外，重要是價(jià)格保護(hù)。價(jià)格穩(wěn)定了分銷(xiāo)商才能有長(zhǎng)久合理的利潤(rùn)，而合理的利潤(rùn)又是分銷(xiāo)商用心推廣我司品牌的真正動(dòng)力，是銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的維系結(jié)點(diǎn)，否則二級(jí)網(wǎng)絡(luò)無(wú)法建立和穩(wěn)定。一般價(jià)格體系分設(shè)簽訂合同的二級(jí)分銷(xiāo)價(jià)，沒(méi)簽合同的批發(fā)價(jià)以及最低零售價(jià)，如市場(chǎng)運(yùn)作比較成熟,則可明碼標(biāo)價(jià)以統(tǒng)一零售價(jià)格等。一般定價(jià)的尺度要起碼保證二級(jí)分銷(xiāo)商有10％－20％的利潤(rùn)空間,甚至更高。作為總代理為維護(hù)價(jià)格的穩(wěn)定，避免分銷(xiāo)商有低價(jià)搶生意的事情發(fā)生，要經(jīng)常對(duì)分銷(xiāo)商的實(shí)際售價(jià)進(jìn)行查訪、監(jiān)督。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)者一定要及時(shí)處理。對(duì)二級(jí)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)：要讓分銷(xiāo)售商經(jīng)營(yíng)我產(chǎn)品感到放心、方便，無(wú)后顧之憂(yōu)?？偞硪龅蕉ㄆ趥鬟f庫(kù)存結(jié)構(gòu)給分銷(xiāo)商；有斷貨的產(chǎn)品及時(shí)知會(huì)分銷(xiāo)商，貨到后馬上通知分銷(xiāo)商。如果無(wú)庫(kù)存的分銷(xiāo)商即以零售為主的分銷(xiāo)商盡可能做到送貨上門(mén)。在一定期間內(nèi)允許分銷(xiāo)商換貨。宣傳資料方面要及時(shí)到位、并解析使用方法。業(yè)務(wù)人員包括總代理的專(zhuān)管員要定期對(duì)分銷(xiāo)商的導(dǎo)購(gòu)員和業(yè)務(wù)員進(jìn)行品牌理念、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、銷(xiāo)售技巧的培訓(xùn)工作。為了提升品牌形象，適當(dāng)給分銷(xiāo)商提供廣告牌、燈箱、展柜等宣傳品。亦可采用租賃方式，如達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的分銷(xiāo)商可用贈(zèng)送等方法提高分銷(xiāo)商的積極性和信心。業(yè)務(wù)人員連同總代理的專(zhuān)管員要常到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)甚至親自幫助分銷(xiāo)商進(jìn)行有效的樣板展示。務(wù)必使產(chǎn)品陳列體現(xiàn)出我們的風(fēng)格和品味。5加強(qiáng)與分銷(xiāo)商的溝通和交流：業(yè)務(wù)人員做好總代理與分銷(xiāo)商之間的橋梁，業(yè)務(wù)員要定期和總代理的網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)管員拜訪分銷(xiāo)