【文章內(nèi)容簡介】 更好地服務顧客。日本企業(yè)做到了不僅運用員工所提供的勞力，而且發(fā)揮他們的才智和知識。 從其顧客那里，摩托羅拉認識到自己必須變革所有運作系統(tǒng)，包括制造、服務、行政和銷售，使之專注于全面顧客滿意。 從日本企業(yè)那里，他們則學習到：讓公司所有員工集思廣益是提高效率和士氣的有效方法。日本企業(yè)還讓他們認識到，簡化設(shè)計會產(chǎn)生更高水準的質(zhì)量和可靠性。摩托羅拉的領(lǐng)導層把所有這些綜合起來，建立了六西格瑪?shù)脑妇昂涂蚣堋?六西格瑪規(guī)劃專注于顧客滿意度，并由此帶來更好的產(chǎn)品和服務。這是一場影響到企業(yè)每位員工的文化變革。他們將改變思維方式，將關(guān)注自己在工作中的參與度，并且以不同的認知看待周圍事物。 實現(xiàn)六西格瑪并非終點，對六西格瑪?shù)淖非笫且粋€永不停息的過程。它由六個步驟組成：確立需要改進的運營問題和度量指標；建立一支精干的改進團隊；辨識問題的潛在原因；探究根本原因；讓改進措施長期化；展示并慶祝改進的成果。這些步驟得以充分實施后，你所有的運營活動都將消滅低效，員工們將士氣高漲，不懈地追求精益求精的境界。 一、確立問題和度量指標 首先明確了你將要改進的運營問題是什么。它應該滿足三個標準：辨識你將要改進事物所產(chǎn)生的影響；界定須改進事物的范圍；傳達共識。 企業(yè)中同交付產(chǎn)品或服務有關(guān)的所有互動活動都會對顧客產(chǎn)生影響。你要研究在什么情況下這些影響是不盡人意的。這些影響實際上是業(yè)務流程上游的原因所導致的結(jié)果。企業(yè)改進項目的目標就是找出這些原因，并據(jù)以改進做事方式。而方法則是把質(zhì)量融入其中。 做到這一點的有效辦法是問為什么技巧，就是你一直詢問為什么，直到運營問題具有客觀的、可以理解的意義。思考這樣一個例子：在某家公司，每個人都希望電腦在使用過程中不出問題。當問題出現(xiàn)時，他們希望管理信息系統(tǒng)（MIS）部門立即將其修復。該公司沒有足夠的MIS資源來滿足立即修復的要求。相反，更為切合實際的期望是要求MIS部門在15分鐘內(nèi)或諸如此類的期限內(nèi)解決問題。于是，MIS部門的運營問題應該界定為20%的故障修復請求需要15分鐘以上解決。 這樣，度量指標就必須來自所界定的運營問題。如果你的運營問題是20%的故障修復請求需要15分鐘以上解決，那么你所建立的度量指標就應該是缺陷率，即花費15分鐘以上時間修復故障的請求數(shù)量除以所處理的故障修復請求總數(shù)。 在傳達共識方面，你必須展示改進措施如何對企業(yè)的總體成功做出貢獻，還必須和顧客達成共識，讓他們認識到你正在做正確的事情。 二、建立改進團隊 開始實施六西格瑪項目時，你必須排定改進行動的優(yōu)先次序。要建立團隊，著手消除顧客得到有缺陷產(chǎn)品或不滿意服務的原因。六西格瑪項目一旦確立并順利運行（通常為項目發(fā)起后69個月）后，有效的團隊就必須到位。此時，調(diào)整的重點從指派團隊成員解決問題，轉(zhuǎn)變?yōu)榘才艈栴}給團隊成員解決。 在建立團隊之前，你必須獲得各級管理者的共識。高層主管必須