【文章內(nèi)容簡介】 滿足客戶需要的經(jīng)營實(shí)踐體現(xiàn)出來的。服務(wù)培訓(xùn)的最終目的，是讓服裝店全體員工參與到客戶服務(wù)管理的過程中去。不管采取什么樣的培訓(xùn)方法和培訓(xùn)內(nèi)容，最大限度地滿足客戶需求應(yīng)是基本要求和原則。1培訓(xùn)達(dá)標(biāo)要求與考核：考核形式 式分為筆試、口試、操作演練等級(jí)用符號(hào)表示，“√”為好，“X”為差，“O”為一般，出現(xiàn)了 3 個(gè) X為不及格，3 個(gè) O 或 1 個(gè) X 為良好，全√為優(yōu)秀 （四）衣衣不舍的綜合管理：專賣店的綜合管理專賣店的綜合管理是在店長的領(lǐng)導(dǎo)下，擬定數(shù)字與狀態(tài)目標(biāo)，而加以達(dá)成綜合管理的 3S 原則：簡單化(simplification）標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization）專業(yè)化(Standardization）簡單化simplification：是指作業(yè)流程以及作業(yè)工作的簡單化。專賣店的作業(yè)應(yīng)免去不必要的復(fù)雜流程，使所有員工均可以從事任何工作，店長在實(shí)施綜合管理過程中，應(yīng)注意明確地抓住重點(diǎn)，使員工不致浪費(fèi)太多的精力在復(fù)雜的流程上，而產(chǎn)生累和煩，以致間接影響營業(yè)績效標(biāo)準(zhǔn)化Standardization）：是指系統(tǒng)的統(tǒng)一，操作上按已制定的質(zhì)量文件辦事。在綜合管理中，店長的管理除了需要嚴(yán)格按照質(zhì)量文件中確定的標(biāo)準(zhǔn)外，還應(yīng)將自己的管理行為確立一個(gè)員工可以接受的程式，并按其行為程式予以堅(jiān)持專業(yè)化Standardization）：指工作在操作程度上的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分，商品上則指“差異化”的強(qiáng)調(diào)，所以“專業(yè)化”其實(shí)是“標(biāo)準(zhǔn)化”的徹底實(shí)施。依依不舍綜合管理的內(nèi)容：店員的形象管理財(cái)務(wù)及收銀管理與地產(chǎn)管理部的應(yīng) 與協(xié)調(diào)店內(nèi)的營業(yè)狀況，各種績效分析和促銷活動(dòng)等銷售管理對(duì)員工執(zhí)行制度的檢查、考核，以及崗位培訓(xùn)等人事管理補(bǔ)貨中請(qǐng)等作業(yè)流程管理顧客抱怨、投訴的處理，以及顧客需求調(diào)查，資料建立、溝通技巧、服務(wù)強(qiáng)化等顧客管理 （五）經(jīng)營管理:統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一模式。各專賣店實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理，即外觀相仿，品種相同，商品陳列一致。 各專賣店按照公司的指示和服務(wù)規(guī)范要求，承擔(dān)日常銷售工作，并且只銷售由配送中心配送的商品。各專賣店對(duì) 衣拉客可配送中心配送的商品，實(shí)行實(shí)行簽字驗(yàn)收負(fù)責(zé)制度。專賣店每月末在公司財(cái)務(wù)部的指導(dǎo)下對(duì)商品進(jìn)行盤點(diǎn)， 并將每月庫存明細(xì)上報(bào)公司財(cái)務(wù)營銷部。專賣店要根據(jù)銷售情況和市場需求，及時(shí)提出調(diào)整商品結(jié)構(gòu)的建議。專賣店無權(quán)決定商品的折扣、折讓，公司對(duì)專賣店需折扣、折讓的商品品種、范圍、時(shí)限和幅度統(tǒng)一籌劃。折扣一般采取指定品種、規(guī)格、數(shù)量在專賣店中進(jìn)行不定期折扣；折讓一般采取批量折讓、節(jié)日或季節(jié)折讓等方式，在各專賣店同時(shí)進(jìn)行。專賣店應(yīng)根據(jù)庫存商品的質(zhì)量、時(shí)限等因素，及時(shí)向公司提出實(shí)施商品折扣、折讓的意見。公司按照內(nèi)部經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的要求，對(duì)專賣店的利潤分別進(jìn)行明細(xì)核算，并通過配貨數(shù)量、銷貨數(shù)量、存貨數(shù)量、售價(jià)金額和費(fèi)用開支數(shù)額等對(duì)專賣店的利潤進(jìn)行監(jiān)控。專賣店經(jīng)營中所需物品，由公司統(tǒng)一采購、結(jié)算、直接配送到位；不宜統(tǒng)一配送的商品，由專賣店到公司指定的生產(chǎn)點(diǎn)取貨，或按規(guī)定的渠道和在一定的價(jià)格浮動(dòng)幅度內(nèi)，由專賣店使用備用金直接采購，采購前必須得到公司的書面批準(zhǔn)，并按規(guī)定及時(shí)到公司報(bào)帳。專賣店人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)和積極貫徹公司規(guī)范的經(jīng)營理念、辦店宗旨、顧客觀與服務(wù)觀。專賣店人員除要遵守專賣店有關(guān)規(guī)章制度外，還應(yīng)遵守所在商場或大廈內(nèi)的整體經(jīng)營管理制度。 (六) 店員行業(yè)規(guī)范管理：員工的儀容儀表管理： （1）按規(guī)定著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞得過滿，服裝的紐扣整齊，無脫落。 （2）工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡。 （3）不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋。 （4）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味的頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型。 （5）指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持干凈。 （6） 淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異的口紅，不裝假睫毛。 員工的禮儀標(biāo)準(zhǔn)：⑴與顧客談話必須站立，姿勢(shì)要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人。⑵與顧客談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡明的語言回答。⑶工作時(shí)間須講普通話，若顧客是廣東籍人士，可以講白話。⑷避免在顧客面前與同事說顧客不懂得的話及方言。⑸不得在顧客背后做鬼臉，擠眉弄眼議論顧客，不論顧客是否購買，都應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話。⑹遞交給顧客的物件應(yīng)雙手奉上。⑺工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話。⑻工作時(shí)間禁止看書、看報(bào)、睡覺、吃零售、聽收音機(jī)、辦私事。⑼工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友。⑽對(duì)顧客提出的一切要求和意見，要迅速答復(fù)，如自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào)，不要自作主張。⑾在顧客面前要避免說“不”、“沒有”等字眼，要設(shè)法為顧客提供熱情、周到、合理、滿意的服務(wù)。⑿不準(zhǔn)與客人爭吵，堅(jiān)守公司的顧客觀和服務(wù)觀。公司的顧客觀：面對(duì)顧客，珍惜每一份收獲，真誠回報(bào)十分。公司的服務(wù)觀：為顧客做的每一件事都是應(yīng)該的。員工堅(jiān)持禮貌用語十條：⑴“您好”⑵“請(qǐng)”⑶“歡迎光臨”（歡迎下次光臨）⑷“再見”⑸“對(duì)不起”⑹“請(qǐng)指教”⑺“謝謝”⑻“不用客氣”⑼“需要幫助嗎？”（我能幫助您做什么）⑽“請(qǐng)隨便看”考勤與交接班管理：①員工的上、下班時(shí)間由班長在考勤表上詳細(xì)登錄。②員工請(qǐng)事假必須提前 1 天預(yù)先通知本班班長，并開擾說明理由的請(qǐng)假條，由班長報(bào)請(qǐng)店長同意后，才能準(zhǔn)假。有下列情況之一時(shí)，店長才能批準(zhǔn)員工事假：父母親住院；直系親屬記憶亡故；參加自學(xué)考試。③員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過 3 天。④任何無請(qǐng)假條并無店長批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。⑤員工曠工 1 天，由店長交公司處理，曠工 2 天以上，店長可向公司寫出報(bào)告辭退曠工員工。⑥被辭退與開除的員工， 店長有權(quán)報(bào)告公司扣發(fā)壹月工資，同時(shí)可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。交接班的管理：專賣店的作業(yè)按常規(guī)分析兩班進(jìn)行。其交接的要點(diǎn)如下：①交接班在兩班班長的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加②班長的交接工作有： 交接并核對(duì)當(dāng)日銷售登錄表、櫥窗及貨柜陳列商品的巡視檢查、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字③收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，其他收銀員責(zé)職內(nèi)的有關(guān)事情交待④營業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，其他職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜⑤兩班交接時(shí)，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查班前、班后會(huì)管理： （1）班前會(huì)于開店前 15 分鐘由早班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會(huì)的主要內(nèi)容有：①員工儀容儀表的互相檢查②各職責(zé)工作紀(jì)律的重申③當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題④公司及店長有關(guān)新指示的傳送⑤店員有關(guān)事情的匯報(bào)（或申請(qǐng)） 班后會(huì)于閉店后由當(dāng)班班長領(lǐng)導(dǎo)召開，班后會(huì)的主要內(nèi)容有：①當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討②銷售工作情況檢查匯報(bào)③顧客抱怨、投訴的整理④銷售日?qǐng)?bào)表的整理⑤收銀匯報(bào)與整理⑥次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)⑦其他日常工作的規(guī)范整理 班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長應(yīng)不定期地參加班前與班后會(huì)議，并及時(shí)檢查記錄本，對(duì)不符合要求的班長提出批評(píng)，同時(shí)授以方法。 (七) 服裝店工作日及假期安排:店員每月可以享受 3 天帶薪假期，要提前安排假期日