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正文內(nèi)容

服務(wù)計劃與承諾(編輯修改稿)

2024-08-16 02:45 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 辟新的支持服務(wù)渠道。當(dāng)出現(xiàn)了可供選擇的效率更高的管理方式時,也要考慮采取新的管理模式。. 服務(wù)事件級別投標(biāo)方為了能夠針對不同的服務(wù)事件作出適當(dāng)?shù)捻憫?yīng),調(diào)配適當(dāng)?shù)姆?wù)資源,根據(jù)服務(wù)事件的具體現(xiàn)象和復(fù)雜程度,對技術(shù)支持與服務(wù)事件進(jìn)行了級別上的劃分,不同的事件級別其響應(yīng)速度和調(diào)配的支持服務(wù)資源也不同。. 向客戶提供的售后服務(wù)方式投標(biāo)方能針對此項目將指定專門的、富有經(jīng)驗的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)項目的技術(shù)支持與服務(wù);協(xié)調(diào)并組織投標(biāo)方技術(shù)人員實施服務(wù)工作。投標(biāo)方的技術(shù)支持與服務(wù)人員有責(zé)任通過電話或其它方式解答用戶提出的相關(guān)問題,任何投標(biāo)方員工均有義務(wù)協(xié)助用戶聯(lián)系有關(guān)人員解決用戶問題。具體的技術(shù)支持與服務(wù)內(nèi)容如下:. 電話支持服務(wù)在項目進(jìn)行過程中,當(dāng)用戶在日常系統(tǒng)運行過程中遇到任何有關(guān)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件和應(yīng)用系統(tǒng)等方面的問題時,可以直接撥打投標(biāo)方行業(yè)部咨詢服務(wù)中心,咨詢服務(wù)中心專門提供電話技術(shù)支持熱線,正常工作時間由專人執(zhí)守,非工作時間可直接撥打輪值工程師的熱線電話,尋求最快響應(yīng)。技術(shù)支持熱線值班員對全部電話問題進(jìn)行記錄和分類,按照電話問題的類別和事件的緊急程度分別交相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)組處理,及時提供完整、準(zhǔn)確的解答。支持服務(wù)流程說明:投標(biāo)方設(shè)立專人職守?zé)峋€電話和相應(yīng)技術(shù)服務(wù)小組(系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和項目支持組)。用戶可通過電話將有關(guān)問題反映到職守?zé)峋€電話值班員處,值班員將詳細(xì)詢問用戶有關(guān)問題的信息并記錄用戶聯(lián)系方法。值班員負(fù)責(zé)記錄問題到問題庫,若問題庫中有標(biāo)準(zhǔn)答案馬上回答用戶,否則將問題提交相關(guān)技術(shù)服務(wù)小組并說明是一般響應(yīng)還是緊急響應(yīng)。技術(shù)服務(wù)小組對問題進(jìn)行分析、判斷,需要時同產(chǎn)品供應(yīng)商或其它應(yīng)用系統(tǒng)集成商等有關(guān)方面聯(lián)系,提出解決方案(或替代方案)并將解決方案反饋至值班員處。值班員將問題解答歸檔到問題庫中,并負(fù)責(zé)以電話方式通知用戶。在規(guī)定響應(yīng)時間內(nèi),如仍沒有明確結(jié)果,值班員將負(fù)責(zé)定期催促相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)小組,同時向用戶通報最新進(jìn)展。如電話支持仍然無法解決問題,將啟用另外的服務(wù)方式(如遠(yuǎn)程診斷、現(xiàn)場支持等)。. 遠(yuǎn)程診斷服務(wù)當(dāng)用戶在系統(tǒng)日常運行過程中遇到任何有關(guān)中間件和應(yīng)用系統(tǒng)等方面的問題時,僅靠語言或文字描述無法闡明問題的情況下,投標(biāo)方將在取得用戶同意的前提下,由資深技術(shù)支持工程師通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行遠(yuǎn)程診斷,以及時解決運行中系統(tǒng)的問題,向用戶提交檢測報告,確保用戶的業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。支持服務(wù)流程說明:投標(biāo)方設(shè)立專人職守?zé)峋€電話和相應(yīng)技術(shù)服務(wù)小組(系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和項目支持組)。用戶可通過電話將有關(guān)問題反映到職守?zé)峋€電話值班員處,值班員將詳細(xì)詢問用戶有關(guān)問題的信息并記錄用戶聯(lián)系方法。值班員負(fù)責(zé)記錄問題到問題庫,并將問題提交相關(guān)技術(shù)服務(wù)小組。技術(shù)服務(wù)小組遠(yuǎn)程登陸用戶系統(tǒng)環(huán)境,對問題進(jìn)行偵測和定位后,提出解決方案。技術(shù)服務(wù)小組與用戶交流并征得同意后,實施解決方案。問題解決后,技術(shù)服務(wù)小組將解決方案反饋至值班員處,值班員將問題歸檔至問題庫中。如遠(yuǎn)程診斷無法解決問題,將啟用現(xiàn)場服務(wù)方式。. 網(wǎng)上在線服務(wù)投標(biāo)放提供郵箱、形式的在線服務(wù),提供技術(shù)和售后服務(wù)。在線服務(wù)流程說明:在投標(biāo)方網(wǎng)頁技術(shù)支持服務(wù)頻道上設(shè)立電子郵箱,由事業(yè)部咨詢服務(wù)中心指定專門值班員負(fù)責(zé)查看。簽約用戶通過電子郵件方式將有關(guān)問題傳遞到技術(shù)支持電子郵箱內(nèi)。技術(shù)支持服務(wù)值班員在定期檢查郵箱郵件時發(fā)現(xiàn)問題郵件,則記錄問題到問題庫,并將問題提交提交相關(guān)技術(shù)服務(wù)小組(系統(tǒng)、應(yīng)用專家組和項目支持組)。技術(shù)服務(wù)小組對問題進(jìn)行分析、判斷,需要時同產(chǎn)品供應(yīng)商或其它應(yīng)用系統(tǒng)集成商等有關(guān)方面聯(lián)系,提出解決方案(或替代方案)并將解決方案反饋至值班員處。值班員負(fù)責(zé)記錄問題到問題庫,并負(fù)責(zé)以電子郵件方式通知用戶,響應(yīng)時間為12個工作日。若在規(guī)定響應(yīng)時間內(nèi),問題仍沒有解決,值班員
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