【文章內(nèi)容簡介】 4月6,0136,5945,8465,7345月1,332,0001,184,0001,281,6001,443,6005月7,0896,3826,5386,6266月1,440,0001,416,0001,434,3601,441,9206月6,6107,1607,3927,2777月1,740,0001,464,0001,510,0801,605,2407月9,7197,9858,0257,7288月1,644,0001,500,0001,520,7601,537,8008月8,2068,6597,5358,1719月1,176,0001,284,0001,419,8401,423,9209月9,2886,3577,6197,08410月1,332,0001,212,0001,242,0001,488,72010月7,7286,4036,4787,78611月912,0001,152,0001,105,9201,282,20011月6,4295,8085,9477,21912月1,428,0001,056,0001,274,7601,227,24012月5,4285,6425,6905,934總計15,168,00014,696,00014,941,32016,018,920總計79,48476,48875,34278,718成都分行 通過加強細(xì)節(jié)管理,以減少能耗,節(jié)約運營成本。如:制訂《辦公用品采購領(lǐng)用管理辦法》。實行復(fù)印登記審批管理。對全行門楣及側(cè)掛燈箱實施時間控制。對中央空調(diào)的開、關(guān)時間實施統(tǒng)一管理,按當(dāng)天溫度隨時通知物業(yè)公司調(diào)整等。北京分行 將門楣及側(cè)掛燈箱改為LET光源的亞克力燈箱,比普通燈箱節(jié)約70%用電量。門頭燈箱的光源由普通燈管改為節(jié)能燈管,節(jié)約30%用電量。安裝時間控制器,統(tǒng)一燈箱的開啟和關(guān)閉時間。調(diào)整分行各樓層前臺部分照明啟輝器,每月節(jié)省電量約180千瓦。調(diào)整分行多功能廳部分筒燈,節(jié)省約50%電量。嚴(yán)格控制室內(nèi)空調(diào)溫度,夏季不低于26℃,冬季不高于20℃。四、發(fā)揮自身優(yōu)勢 , 與中小企業(yè)共渡難關(guān)關(guān)注社會民生,在提升經(jīng)濟效益的同時提高資金使用的社會效益,一直是本 公司努力的方向與目標(biāo)。2008年,本公司繼續(xù)堅持中小企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。在全球金融危機沖擊及國內(nèi)經(jīng)濟增速放緩的情況下,馬蔚華行長表示“救企業(yè)就是救自己”。為此,本公司及時調(diào)整策略,以產(chǎn)品為先導(dǎo),以流程為重點,以考核為導(dǎo)向, 以專業(yè)為方向,努力提升中小企業(yè)金融服務(wù)水平。(一)突出重點加大信貸支持力度截至2008年末,本公司中小企業(yè)貸款余額為2,%。中小企業(yè)貸款在境內(nèi)公司貸款中占比基本與上年持平,信貸資產(chǎn)質(zhì)量也穩(wěn)步提高,實現(xiàn)了不良額和不良率雙降,中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)整體發(fā)展穩(wěn)健。在近三年的時間內(nèi),本公司累計向中小企業(yè)發(fā)放貸款超過5,000億元,支持中小企業(yè)信貸客戶超過1萬戶,中小企業(yè)貸款戶數(shù)、余額的增幅分別達(dá)到58%和57%,對于支持社會就業(yè)起到了積極作用。招商銀行中小企業(yè)貸款情況表 單位：折人民幣億元年份2006年2007年2008年余額余額占比余額余額占比余額余額占比中型企業(yè)1, %1, %1, %小型企業(yè) % % %中小企業(yè)合計1, %1, %2,%境內(nèi)對公一般性貸款3, %4, %5,%不良額不良率不良額不良率不良額不良率中型企業(yè) % %%小型企業(yè) % %%中小企業(yè)合計 % %%境內(nèi)對公一般性貸款 % %%本公司中小企業(yè)貸款投放重點集中在以下九類客戶：【九類重點支持中小企業(yè)】有一定競爭優(yōu)勢、以國內(nèi)為主要市場的制造類企業(yè)；圍繞重點行業(yè)、主體企業(yè)或重點項目配套的生產(chǎn)型、服務(wù)型、貿(mào)易型企業(yè)；有品牌、渠道、服務(wù)優(yōu)勢的物流和商貿(mào)企業(yè)；技術(shù)領(lǐng)先、擁有自主知識產(chǎn)權(quán)并已轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的科技類中小企業(yè)和銷售穩(wěn)定的科技加工企業(yè)；經(jīng)營模式先進(jìn)、經(jīng)營業(yè)務(wù)突出、在區(qū)域乃至全國市場有一定影響的服務(wù)性企業(yè)；為基礎(chǔ)設(shè)施提供建設(shè)或配套的中小企業(yè)；醫(yī)藥、醫(yī)療、衛(wèi)生領(lǐng)域有現(xiàn)金流支持的中小企業(yè)；開展節(jié)能減排、環(huán)保工程、新能源投資和設(shè)備生產(chǎn)的中小企業(yè)；未來成本優(yōu)勢依然突出的外向型生產(chǎn)企業(yè)。 本公司嚴(yán)格限制對以下七類中小企業(yè)的信貸投放：【七類限制類中小企業(yè)】國家明令禁止發(fā)展行業(yè)的中小企業(yè)；仍在采用舊工藝、舊技術(shù)生產(chǎn)的中小企業(yè)；產(chǎn)品質(zhì)量差無市場銷路、環(huán)境污染嚴(yán)重、材料能耗高、存在安全隱患的中小企業(yè)；投資類和無開發(fā)項目的中小型房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)；法定代表或?qū)嶋H控制人有不良信用記錄或有重大經(jīng)濟糾紛乃至涉嫌犯罪的中小企業(yè)；拖欠銀行貸款、利息，有偷逃稅或騙匯和虛報財務(wù)信息的中小企業(yè)；盲目多元化投資，負(fù)債率畸高的中小企業(yè)。未來,本公司將繼續(xù)加大對中小企業(yè)的信貸支持力度,在2009年度新增信貸計劃中,中小企業(yè)貸款占比將超過40%。(二)不斷創(chuàng)新中小企業(yè)金融產(chǎn)品和服務(wù)2008年,本公司積極開拓新興的中小企業(yè)中間業(yè)務(wù),面向中小企業(yè)提供財務(wù)顧問、咨詢和其他投資銀行方面業(yè)務(wù)。為企業(yè)閑置資金進(jìn)行理財,提高閑置資金收益率。同時,為了向中小企業(yè)提供現(xiàn)金管理服務(wù),本公司專門開發(fā)網(wǎng)上企業(yè)銀行中小企業(yè)版,為中小企業(yè)提供快速、便捷的資金結(jié)算和資金管理服務(wù)。未來,本公司還將向中小企業(yè)提供以企業(yè)不動產(chǎn)、動產(chǎn)和應(yīng)收賬款為擔(dān)保的融資和圍繞商務(wù)鏈開展的供應(yīng)鏈融資業(yè)務(wù),包括保理、貿(mào)易融資、票據(jù)貼現(xiàn)、提貨權(quán)融資、與商務(wù)活動相關(guān)的各類非融資性保函等,并提供電子票據(jù)、網(wǎng)上信用證等電子化融資工具。(三)探索建立中小企業(yè)專業(yè)化經(jīng)營機構(gòu)6月18日,本公司在蘇州成立了全國首家小企業(yè)信貸中心,首創(chuàng)以獨立二級法人運營體制開展中小企業(yè)專業(yè)化經(jīng)營。該中心實行“七化”運作,即管理規(guī)范化、隊伍專業(yè)化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)批量化、作業(yè)流程化、核算獨立化、風(fēng)險分散化。本公司計劃在未來3年內(nèi),依托現(xiàn)有網(wǎng)點,在主要經(jīng)濟城市設(shè)立小企業(yè)信貸中心分部,采取垂直管理的模式,通過打分卡模式進(jìn)行工廠化作業(yè)。12月4日,本公司小企業(yè)信貸中心金融許可證獲得中國銀監(jiān)會的正式批準(zhǔn),由此成為國內(nèi)銀行業(yè)首家擁有小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)專營資格的金融機構(gòu)。(四)實施區(qū)域化、差異化管理在當(dāng)前復(fù)雜形勢下,本公司對中小企業(yè)貸款實施多種新的發(fā)展舉措,其中包括分地區(qū)差異化發(fā)展,并將引入PD(違約率)和LGD(償債率)模型對風(fēng)險進(jìn)行量化管理。杭州分行 根據(jù)浙江經(jīng)濟特點,杭州分行準(zhǔn)確把握市場定位,把優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)作為基本客戶群,近年累計向浙江中小企業(yè)提供信貸支持2,500億元,扶持了一大批優(yōu)秀中小企業(yè)。2008年,杭州分行充分依托中小企業(yè)創(chuàng)新基地的優(yōu)勢,深入調(diào)研,集思廣益,針對浙江中小企業(yè)特點,圍繞供應(yīng)鏈、現(xiàn)金流和業(yè)務(wù)流程控制,開發(fā)14個產(chǎn)品。該系列產(chǎn)品一推出,即受到了廣大中小企業(yè)的關(guān)注和肯定,并榮獲了“中小企業(yè)融資擔(dān)保解決綜合方案——中小企業(yè)融資擔(dān)保一路通”,包括內(nèi)外擔(dān)保一路通、發(fā)票訂單一路通、租賃信保一路通、外貿(mào)融資一路通、設(shè)備商品一路通、特殊權(quán)利一路通等6大系列2008浙江青年最喜愛的品牌之——影響力獎和招商銀行2008品牌營銷峰會最佳產(chǎn)品設(shè)計獎。南京分行 11月28日,南京分行與江蘇省中小企業(yè)局聯(lián)合舉行促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展合作簽約儀式。協(xié)議簽訂后,南京分行將在2008年至2010年的三年間,對符合條件的中小企業(yè)新增60億元人民幣的授信額度,重點投向南京、無錫、常州、揚州等地區(qū),并積極開展金融創(chuàng)新合作,充分滿足中小企業(yè)個性需求,為中小企業(yè)提供量身定做的包括短期融資券在內(nèi)的金融產(chǎn)品組合方案。東莞分行 積極響應(yīng)東莞市政府提出的“雙轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略,加大對中小企業(yè)扶持力度。目前,分行擁有中小企業(yè)客戶118戶,中小企業(yè)的貸款量占東莞分行對公貸款的60%,培育并發(fā)展了一批符合東莞市政府轉(zhuǎn)型要求的中小企業(yè)客戶。此外,針對東莞中小企業(yè)的融資需求特點,積極創(chuàng)新信貸產(chǎn)品,在授信方式和擔(dān)保方式上拓展思路,增加中小企業(yè)融資的可選擇性和可行性。11月,東莞市“十億融資新政”正式實施,東莞各大金融機構(gòu)也陸續(xù)制定了相應(yīng)的融資計劃配合。東莞分行作為幫扶銀行之一,參與了形式多樣的融資咨詢會,為中小企業(yè)答疑解困。五、全力做好奧運服務(wù) , 持續(xù)提升客戶服務(wù)水平本公司秉承“因您而變”的經(jīng)營理念,將滿足客戶需求作為一切工作的根本目標(biāo) , 不斷提升客戶體驗,保障客戶合法權(quán)益,為客戶提供最滿意的產(chǎn)品與服務(wù)。2008年,本公司將完善外幣兌換服務(wù)、強化奧運服務(wù)保障支持、加強ATM機具管理、提高客戶投訴處理效率與質(zhì)量、落實各項應(yīng)急管理措施等作為在奧運金融服務(wù)方面著力推進(jìn)的工作,重點確保北京、青島、上海、天津和沈陽等5座奧運城市的金融服務(wù)高效順暢運行。 (一)為奧運提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)5月31日,“第29屆奧林匹克運動會組織委員會觀眾呼叫中心*第29屆奧運會觀眾呼叫中心：是由北京市政府、北京奧組委聯(lián)合建設(shè)，面向全球觀眾以多種語言提供賽事、場館、觀賽、票務(wù)、安檢、特許商品、文化活動、京外賽區(qū)等各方面信息的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)，致力于提供全方位、人性化的信息服務(wù),解答觀眾問題、受理服務(wù)申請、轉(zhuǎn)交服務(wù)投訴,建設(shè)各方賓客與北京奧組委之間的聯(lián)系橋梁與紐帶，讓來京觀眾體驗良好的運行服務(wù)水平，是北京奧運會重要的觀眾服務(wù)機構(gòu)之一，代表了中國電話客戶服務(wù)的最高水平。簽約儀式”在北京舉行。本公司作為“觀眾呼叫中心”最大的定向志愿者招募單位,在簽約儀式上首家與北京奧組委、中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會進(jìn)行簽約。經(jīng)過內(nèi)部的嚴(yán)格培訓(xùn)、層層選拔和北京奧組委的測試,本公司信用卡中心和電話銀行中心共142名志愿者脫穎而出,光榮地加入奧運會志愿者行列,在奧運期間赴京為全球奧運觀眾提供咨詢服務(wù)。他們在突發(fā)事件應(yīng)急處理、投訴處理、在線問題靈活處理等方面均有出色表現(xiàn),體現(xiàn)了良好的服務(wù)意識、服務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)。信用卡中心志愿者團隊和電話銀行中心志愿者團隊均被授予“奧運會運行保障突出貢獻(xiàn)榮譽團隊”稱號。兩隊領(lǐng)隊分獲“北京奧運會殘奧會優(yōu)秀志愿者”、“奧運觀眾呼叫中心杰出貢獻(xiàn)獎”。1人獲“奧運觀眾呼叫中心運行管理突出貢獻(xiàn)獎”。23人被評為“北京奧運會、殘奧會志愿者先進(jìn)個人”。33人獲得“奧運觀眾呼叫中心杰出志愿者”稱號。為做好奧運金融服務(wù),本公司年初即啟動了“感動服務(wù)2008”活動,采取了一系列措施,以確保為來自220多個國家和地區(qū)代表團的運動員及工作人員,提供滿意的金融服務(wù)。各分行專門配備了柜臺、咨詢和大堂引導(dǎo)人員,制定了專項業(yè)務(wù)處理流程,及時為境外客戶提供外幣現(xiàn)鈔兌換、旅行支票兌現(xiàn)、外卡受理、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理等金融服務(wù)。5座奧運城市分行在奧運場館、機場、酒店、重要旅游線路、大型商場附近的網(wǎng)點,均適當(dāng)增設(shè)了外幣現(xiàn)鈔兌換柜臺,將奧運會期間營業(yè)時間延長至晚上8點,并增開周六、周日外幣現(xiàn)鈔兌換服務(wù)。根據(jù)實際增設(shè)大堂經(jīng)理, 至少配備一名能夠熟練與境外客戶對話的員工。營業(yè)廳內(nèi)部各業(yè)務(wù)區(qū)和業(yè)務(wù)窗口均設(shè)置雙語提示牌,ATM機屏幕提示語實現(xiàn)雙語或多語顯示。電話銀行中心、信用卡呼叫中心適當(dāng)增設(shè)雙語種服務(wù)坐席,確保服務(wù)熱線及一網(wǎng)通在線客服英語服務(wù)724小時全面暢通。95555普通話和英語人工服務(wù)覆蓋724小時,粵語、日語、韓語人工服務(wù)覆蓋白天主要時段。奧運期間,兩中心共接聽客戶來電755萬通,接通率達(dá)99%。11月17日,中國銀行業(yè)奧運金融服務(wù)工作總結(jié)表彰大會在京舉行,本公司47個支(分)行榮獲“2008年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”,獲選網(wǎng)點(含沈陽分行全部網(wǎng)點)占全行網(wǎng)點比例超過10%。青島、西安、沈陽分行被當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局樹立為各銀行奧運服務(wù)的標(biāo)桿,其他如北京、南京、烏魯木齊、南昌、深圳、武漢等分行奧運服務(wù)也都受到了當(dāng)?shù)劂y監(jiān)局的稱贊。沈陽分行整體當(dāng)選“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”,全國40家省市銀協(xié)代表到分行網(wǎng)點現(xiàn)場觀摩學(xué)習(xí)。(二)不斷提升客戶滿意度 2008年,本公司繼續(xù)在客戶服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新方面做了大量努力工作。3月,本公司成立了由馬蔚華行長任主任的全行服務(wù)監(jiān)督管理委員會,下設(shè)總行服務(wù)監(jiān)督管理中心,對全行服務(wù)體系的設(shè)計、運行狀況以及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測、評價和考核。上線“客戶之聲”投訴處理系統(tǒng),優(yōu)化投訴處理流程,使全行的投訴管理和處理流程更加規(guī)范化、專業(yè)化,促進(jìn)客戶滿意度的提高。全年,經(jīng)過全行各級機構(gòu)的共同努力,絕大多數(shù)投訴得到了妥善解決,客戶滿意度達(dá)99%。佛山分行 為解決客戶“排隊難”問題,佛山分行快速推進(jìn)總行實施的網(wǎng)點流程改造進(jìn)程,重新劃分功能區(qū)域,分別設(shè)立了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、理財服務(wù)區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)、等候區(qū)、綜合業(yè)務(wù)區(qū)、快速業(yè)務(wù)區(qū)等7個功能區(qū),細(xì)分客戶。讓客戶一進(jìn)入網(wǎng)點就可根據(jù)業(yè)務(wù)種類的不同,被輸送到最快完成業(yè)務(wù)的區(qū)域,為客戶提供專業(yè)化一條龍的服務(wù),改變了過去由一柜包辦服務(wù)所有客戶的作法,有效地解決了客戶排隊難題。佛山市銀行業(yè)協(xié)會高度稱贊了這一舉措,認(rèn)為佛山分行網(wǎng)點流程改造讓客戶動起來,想客戶所想,急客戶所急,用先進(jìn)理念解決客戶排隊難題。(三)持續(xù)開展“理財教育公益行”活動2008年資本市場的大幅調(diào)整