【文章內(nèi)容簡介】 （6） 通過廣播、警鈴疏散人員；（7） 做好火警記錄。2. 機(jī)電部人員（1） 在機(jī)電主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)應(yīng)急電源設(shè)備的正常運(yùn)行；（2） 機(jī)電隊(duì)和知情人員要及時切斷火災(zāi)現(xiàn)場電源，關(guān)閉空調(diào)機(jī)組；（3） 保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行。3．義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員 （1）在保安部負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)火場滅火； （2）保安部負(fù)責(zé)人和各班班長確定人員分配，確定輔設(shè)水帶和使用的滅火劑、滅火器材；（4） 接到火警信號后，消防隊(duì)隊(duì)員立即到達(dá)現(xiàn)場觀察，如確認(rèn)火情，按下警掣及時組織滅火。（副主任）（1） 管理處主任擔(dān)任醫(yī)院滅火救火工作總指揮；（2） 組織火情偵察，掌握火勢發(fā)展情況，確定火場的主要方向，及時組織力量搶救；（3） 向管理處以下各級主管明確布置救人　疏散物資和滅火任務(wù)，并監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。消防隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場時，及時向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告火情，服從領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一指揮，按照消防隊(duì)統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工積極執(zhí)行；（4） 撲滅火災(zāi)后，組織各部門分析著火原因，懲罰當(dāng)事人，教育群眾，向醫(yī)院、公司提交火災(zāi)報(bào)告并存檔。5. 管理處受理部（1） 在受理部負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)現(xiàn)場維護(hù)警戒；（2） 維護(hù)公共秩序，保障通道暢通；（3） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)，保障器材供應(yīng)和補(bǔ)充，協(xié)助消防隊(duì)工作；（4） 確定人員物資疏散安全出口、疏散路線，組織消防人員引導(dǎo)、護(hù)送醫(yī)務(wù)人員、病人有程序地疏散至安全區(qū)；（5） 逐房檢查，核實(shí)相關(guān)人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。6. 滅火器的選用（1） 因電路、電器故障短路引起火災(zāi)，應(yīng)迅速切斷電源，用干粉滅火器或其他阻燃材料進(jìn)行補(bǔ)救；（2） 汽油、柴油著火，用干粉滅火器進(jìn)行補(bǔ)救；（3） 液化石油氣等燃?xì)庵穑酶煞蹨缁鹌鬟M(jìn)行補(bǔ)救；7. 滅火器材使用（1） 干粉滅火器應(yīng)對準(zhǔn)著火部位噴射；（2） 使用水槍時，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果；8. 人員疏散方案妥善組織群眾撤離危險地帶。嚴(yán)禁使用電梯，人員應(yīng)從消防樓梯疏散。八、 洪暴襲擊1. 洪水來臨時各崗位要及時報(bào)告，保安當(dāng)班班長帶人迅速關(guān)上車輛進(jìn)口消防洪閘；2. 保安隊(duì)緊急集合，分兩個組。第1組為突擊組，10人組成，由保安隊(duì)隊(duì)長（副隊(duì)長）帶領(lǐng)，趕赴現(xiàn)場，用沙包防堵各通道口及要害部位。第2組為支援組，余下人員組成，由副隊(duì)長（班長）帶領(lǐng)，帶好桶、盆、掃把等工具趕赴現(xiàn)場救援。（隊(duì)長不在由副隊(duì)長頂替，副隊(duì)長不在由班長頂替）。3. 地下車場進(jìn)口增設(shè)一崗位，指揮車輛停放地面車場。九、 強(qiáng)臺風(fēng)潮汛（下頁表）十、 治安刑事案件1. 制止斗毆的應(yīng)急措施（1） 耐心勸阻打斗雙方離開，緩解矛盾，如勢態(tài)嚴(yán)重，有違反治安管理行為甚至犯罪傾向，應(yīng)通知或?qū)⒄厥抡吲に凸矙C(jī)關(guān)處理；（2） 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財(cái)物；（3） 說服圍觀群眾離開，保證現(xiàn)場的正常治安秩序；（4） 協(xié)助公安人員勘察打斗現(xiàn)場，收繳各類打斗兇器，辨認(rèn)為首分予。2. 發(fā)生盜竊時的處理（1） 發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場抓獲，報(bào)告公安機(jī)關(guān)，連同證物送公安機(jī)關(guān)處理；（2） 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，不能擅自讓他人觸摸現(xiàn)場痕跡和移動現(xiàn)場的遺留物品；（3） 對重大可疑案發(fā)現(xiàn)場，可將事主和目擊者反映的情況，向公安機(jī)關(guān)詳細(xì)報(bào)告；（4） 對可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束，并報(bào)告或移交公安機(jī)關(guān)處理。3. 發(fā)生刑事案件或惡性事故時的應(yīng)急處理（1） 值班員迅速向帶班班長、保安隊(duì)長、管理處報(bào)告和向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如有傷員迅速送附近醫(yī)院救治，如受侵害人的財(cái)物已投保險的，由被保人通知承保的保險公司；（2） 保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，影響公安人員勘察現(xiàn)場，收集證物和線索；（3） 登記目擊者和事主的情況，抓緊時機(jī)向目擊者或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生過程、收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄；（4） 向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案情，協(xié)助破案。4．有人槍劫時的處理（1） 當(dāng)值保安或相關(guān)人員及時發(fā)現(xiàn)，邊報(bào)告邊趕赴現(xiàn)場；（2） 如是單個槍劫，應(yīng)立即制服，并將搶劫犯送到治安值班室；（3） 如是團(tuán)體搶劫，應(yīng)請示增援，并發(fā)動群眾協(xié)助抓獲搶劫犯罪分子；（4） 非當(dāng)班人員接到通知后，由班長臨時成立10人突擊組，跑步到現(xiàn)場，在隊(duì)長或副隊(duì)長的指揮下抓獲劫犯；（5） 保護(hù)現(xiàn)場，疏散群眾，并報(bào)警。十一、爆炸事件1. 收到醫(yī)院被放置爆炸物品信息時的處理（1） 得到醫(yī)院被放置爆炸物品或接到揚(yáng)言爆炸的恐嚇電話時，要保持冷靜，認(rèn)真記錄，同時以最快速度報(bào)告管理處主任，并立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；（2） 由管理處主任負(fù)責(zé)，立即成立防爆炸指揮部。增派保安，加強(qiáng)人員出入管理，對于陌生或形跡可疑人員嚴(yán)加防范，認(rèn)真查驗(yàn)證件，檢查攜帶物品；（3） 立即通知各門崗，檢查停車場以及醫(yī)院各崗位是否有遺失包物，并加強(qiáng)巡邏，發(fā)現(xiàn)無主物品不要隨便碰觸，立即疏散人員，同時請求公安機(jī)關(guān)立即處理。2. 發(fā)生爆炸時的緊急處理程序（1） 值班人員接到爆炸報(bào)告后，立即趕到現(xiàn)場，確認(rèn)后各保安隊(duì)立即向管理處主任報(bào)告，同時向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如引起火災(zāi)即刻打“119”報(bào)警，如有人員傷亡，立即送醫(yī)院科室搶救。并派人迎接公安、消防車輛、人員，引導(dǎo)其進(jìn)入現(xiàn)場；（2） 立即成立臨時指揮部，由管理處主任、機(jī)電隊(duì)、保安隊(duì)、受理部組成；（3） 機(jī)電隊(duì)人員迅速切斷相關(guān)電源；保安人員組織疏散爆炸現(xiàn)場附近的人員，并在距爆炸中心30米處設(shè)警戒線，禁止無關(guān)人員進(jìn)入，同時，組織保安和受理部在公共區(qū)域巡視，檢查是否還有可疑爆炸物；（4） 中控室高度戒備，監(jiān)視有無火災(zāi)等可疑情況，各在崗員工也要堅(jiān)守崗位，密切注意有無可疑情況；（5） 機(jī)電隊(duì)負(fù)責(zé)提供樓層平面圖，供公安人員破案時使用。十二、易燃、有毒氣體泄漏1. 發(fā)現(xiàn)易燃?xì)怏w泄漏，首先要清除泄漏點(diǎn)周圍的易燃、易爆物品及火源，送到安全距離以外，防止燃燒、爆炸發(fā)生連鎖反應(yīng)；2. 指定專業(yè)技術(shù)人員迅速查清事故原因，制定事故處理方案并馬上實(shí)施；3. 準(zhǔn)備滅火器、沙箱（袋）、鐵鍬等滅火工具，一旦易燃?xì)怏w燃燒迅速撲滅；4. 如果是石油天燃?xì)夤艿佬孤?，?yīng)馬上派人員關(guān)上上端閥門，并用通風(fēng)機(jī)將泄漏點(diǎn)所在房間的天燃?xì)鉂舛冉抵磷畹?，然后方可進(jìn)行檢修工作；5. 如果是氧氣管道泄漏，在關(guān)閉上端閥門之前要了解清楚該管段末端是否在用氧氣搶救病人，如果有則盡可能采取其他方法供氧氣（如氧氣瓶代替），如果沒有則應(yīng)立即關(guān)閉上端閥門，開始檢修；6. 如果泄漏氣體已經(jīng)燃燒，切不可關(guān)閉上端閥門，切斷氣源，要保持管道內(nèi)正常工作壓力，防止外焰回火進(jìn)入管道引起爆炸，同時積極采取措施撲滅火焰，冷卻管道，方可停氣檢修。十三、食物中毒1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)一人或數(shù)人進(jìn)食后出現(xiàn)腸胃不適，頭暈嘔吐癥狀時，應(yīng)及時送醫(yī)院化驗(yàn)檢查治療；2. 及時向院感染科取得聯(lián)系，請示指導(dǎo)工作；3. 停止一切售賣食物，待查處理；4. 管理處應(yīng)組織食堂等單位和人員分析事故出現(xiàn)的原因，及時處理和整改；5. 事故處理完畢后，責(zé)任相關(guān)部門要以書面材料將事故經(jīng)過，處理結(jié)果詳細(xì)報(bào)告醫(yī)院管理處閱處存檔。十四、社會救災(zāi)1. 社會救災(zāi)應(yīng)急分隊(duì)的建制由全體保安隊(duì)成員組成，由保安隊(duì)長組織、搶險指揮部調(diào)動；2. 接到社會救災(zāi)的緊急通知后，應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)迅速集合，在第一時間內(nèi)趕赴受災(zāi)現(xiàn)場；3. 應(yīng)急分隊(duì)負(fù)責(zé)事故發(fā)生現(xiàn)場群眾的疏散、疏導(dǎo)工作，負(fù)責(zé)報(bào)警并向上級有關(guān)部門報(bào)告現(xiàn)場情況；保障應(yīng)急搶救小組材料、物資供應(yīng)，協(xié)助應(yīng)急小組工作；4. 應(yīng)急分隊(duì)人員應(yīng)服從命令，聽從指揮，無條件服從分隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及各組組長的調(diào)配；5. 應(yīng)急分隊(duì)人員在現(xiàn)場應(yīng)按照分工，各司其責(zé)，在處理各種事件中機(jī)智靈活、勇往直前，直到完成任務(wù)；6. 在緊急情況下，應(yīng)急分隊(duì)有權(quán)調(diào)動各部門的人員，使用各種應(yīng)急設(shè)施、設(shè)備；7. 應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)定期進(jìn)行訓(xùn)練、演習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，各成員積極參與，不得無故缺席；8. 應(yīng)急分隊(duì)保證人員能在突發(fā)事件中迅速到位，設(shè)備、設(shè)施能及時啟動和使用。六、 管理人員的管理 制定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘xx公司用人標(biāo)準(zhǔn)比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷水平，堅(jiān)持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊(duì)伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。所以，要依照企業(yè)內(nèi)部用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)進(jìn)寬出，把握素質(zhì)關(guān)。 量才適用，合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。 激勵驅(qū)動，培養(yǎng)提升行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，形成“學(xué)、比、趕、超”的良好競爭氛圍?？冃?qū)動力，以態(tài)度來衡量人，以業(yè)績來考驗(yàn)人，以績效的檢驗(yàn)來推動工作進(jìn)步。輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對下屬的吸引力、影響力，這將是促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 吐故納新、末位淘汰為使我們的物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊(duì)伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰制，淘汰率在10%左右，這樣既留駐了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量，使每位員工都感到危機(jī)、壓力、目標(biāo)與責(zé)任的重要性。第三章 綜合服務(wù)管理一、管理目標(biāo)項(xiàng) 目內(nèi) 容客戶滿意率綜合接待服務(wù)信息咨詢及收集、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報(bào)修、回訪等工作。95%以上接待及會務(wù)各種日常及重大活動接待及會務(wù)服務(wù)。98%以上基礎(chǔ)管理包括醫(yī)院內(nèi)各個樓層清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行質(zhì)量的監(jiān)督管理。99%以上檔案管理房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料，分類成冊，管理完善率。99%以上文化建設(shè)文化活動及建設(shè)。95%以上二、管理內(nèi)容1．日常管理：主要包括：（1）日常綜合服務(wù)：如客戶各項(xiàng)需求信息收集及分派、投訴處理、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、小型維修報(bào)修等；（2）日常來訪接待及會務(wù)服務(wù)：如兄弟單位或上級領(lǐng)導(dǎo)的參觀接待活動,會議場地的布置、物品擺放等；（3）客戶郵件、報(bào)紙收發(fā)、登記等?；A(chǔ)服務(wù)：如：設(shè)施、設(shè)備檢查、巡查、報(bào)修及管理，包括空調(diào)系統(tǒng)、電源系統(tǒng)、照明設(shè)備、辦公設(shè)備、音響系統(tǒng)；清潔衛(wèi)生、室內(nèi)綠化監(jiān)管；內(nèi)部管理：包括外來文件、內(nèi)部文件的收發(fā)、回收、傳閱、歸檔以及物業(yè)管理項(xiàng)目檔案的建立、管理，創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的資料準(zhǔn)備、滿意度調(diào)查的組織實(shí)施，對外通知的草擬、發(fā)布等；文化建設(shè)：大型文化活動及建設(shè)，如協(xié)助醫(yī)院節(jié)慶裝點(diǎn)、文化活動策劃、禮儀工作人員安排與培訓(xùn)等；便民服務(wù)：如機(jī)票、車船票、火車票的代購等。三、管理思路醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的綜合服務(wù)管理涉及到甲方重要的會務(wù)和來訪接待等工作，并且既要服務(wù)于內(nèi)部，又要服務(wù)于外部。綜合服務(wù)管理的質(zhì)量不僅關(guān)系各個層面的運(yùn)作效率，關(guān)系到和諧、溫馨的辦公和服務(wù)環(huán)境的營造，更關(guān)系到甲乙雙方的服務(wù)和管理形象，在參考我們同類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為做好醫(yī)院項(xiàng)目的物業(yè)管理最核心的軟性工作應(yīng)為綜合服務(wù)管理。為此，我們制定了 “一個中心，四項(xiàng)原則、四大措施”作為醫(yī)院項(xiàng)目綜合服務(wù)的總體管理思路與措施。即圍繞“一個中心“，堅(jiān)持”四項(xiàng)原則“，做好”四大措施“，確保醫(yī)院項(xiàng)目綜合服務(wù)管理達(dá)標(biāo)，甲方滿意。“一個中心”：即一切工作均以追求服務(wù)零缺陷為中心，通過快速、到位、溫情的酒店式服務(wù)，讓醫(yī)院的患者和醫(yī)務(wù)人員處處感受到我方服務(wù)的高質(zhì)量、管理的人性化、改進(jìn)的零反應(yīng)?！八捻?xiàng)原則”：一是計(jì)劃性與靈活性相結(jié)合，二是反應(yīng)時效與準(zhǔn)確性相結(jié)合，三是服務(wù)個性與共性相結(jié)合，四是信息有效性和保密性相結(jié)合?！八拇蟠胧保杭慈瞬艑I(yè)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、接口無縫化、監(jiān)控動態(tài)化。我們將結(jié)合醫(yī)院此次物業(yè)管理區(qū)域的特點(diǎn)，設(shè)置與醫(yī)患人員服務(wù)要求較高、機(jī)房服務(wù)技術(shù)要求較高相配套的專業(yè)化工作人員。在工作中實(shí)行流程化管理，如會議接待工作按其流程分為會務(wù)預(yù)約流程、會議分級流程、會議召開流程、會議音響播放流程、會議突發(fā)事件處理流程等。通過流程化管理提高服務(wù)質(zhì)量及效率。在具體工作中，實(shí)現(xiàn)部門銜接無縫化，如會議召開，涉及客戶服務(wù)、工程、機(jī)電等部門，如何處理好各部門的內(nèi)部協(xié)商，我們將有一套規(guī)范性的管理方案及制度，避免由于部門銜接不到位出現(xiàn)扯皮、延誤等現(xiàn)象。同時，我們還將設(shè)立專門機(jī)構(gòu)、制定分公司、部門、班組長三級監(jiān)督機(jī)制，對各項(xiàng)工作實(shí)行動態(tài)化監(jiān)控，如大廳保潔工作，除清潔服務(wù)部門定期監(jiān)控外，其他部門部長、工作人員均全員參與，隨時對清潔服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督，力求做好事前控制，給移動客戶創(chuàng)造出超越預(yù)期的服務(wù)。四、管理的重點(diǎn)、難點(diǎn)及解決措施（一）暢通的溝通渠道是保證綜合事務(wù)高質(zhì)量服務(wù)的重點(diǎn)。醫(yī)院項(xiàng)目地理位置突出，涉及面廣，地方影響力大，綜合事務(wù)管理要面對來自不同地方、不同部門的投訴及建議以及其他信息反饋，如何在第一時間內(nèi)將正確的指令傳遞到各管理區(qū)域、各部門，達(dá)到反應(yīng)零時滯、處理零耽誤的目標(biāo)，難度較大。鑒于此情況，我們擬采用“溝通零阻塞，管理屬地化”的管理模式。對外，設(shè)立專門聯(lián)絡(luò)員，實(shí)現(xiàn)溝通零阻塞：我們醫(yī)院物業(yè)公司將在和醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人充分溝通的基礎(chǔ)上，指定專人負(fù)責(zé)和醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行綜合事務(wù)管理對接，實(shí)現(xiàn)溝通零阻塞。物業(yè)服務(wù)中心定期向醫(yī)院匯報(bào)事務(wù)管理情況，同時就工作中的疑難點(diǎn)，尋求醫(yī)院的幫助。對內(nèi)，實(shí)行中央調(diào)度，二級管理：首先，設(shè)醫(yī)院物業(yè)分公司物業(yè)服務(wù)中心全權(quán)負(fù)責(zé)醫(yī)院的門診大樓、住院部、高級病房及學(xué)術(shù)交流中心等所有物業(yè)的客戶服務(wù)、信息反饋、投訴處理、樓層服務(wù)、部門監(jiān)督、溝通協(xié)調(diào)等工作。其次，在下屬各物業(yè)管理區(qū)域成立區(qū)域綜合事務(wù)管理員（樓層助理、事務(wù)助理），負(fù)責(zé)對本物業(yè)管理區(qū)域的綜合事務(wù)進(jìn)行管理、監(jiān)督。第三，分公司物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對各區(qū)域綜合事務(wù)管理員的中央調(diào)度，隨時掌控各綜合事務(wù)管理員的工作情況，發(fā)現(xiàn)異常，可及時調(diào)度必要的人力、物力進(jìn)行處理。（二）重大