【文章內(nèi)容簡介】 表情，時(shí)刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語言的配合，加強(qiáng)講話的效果。 　　◆同事和朋友 　　前面提到了鏡子的作用，同事和朋友的提醒要比鏡子的作用還要明顯。 　　你應(yīng)主動(dòng)地要求你的同事或朋友指出你的不足之處，提供好的建議給你，這樣更有利于你的工作能力的提高。 　　◆電子相冊(cè) 　　你要有自己的電子相片。因?yàn)樵陔娫掍N售中彼此看不到對(duì)方，不利于雙方感情的拉近。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對(duì)你有一個(gè)直觀的印象，溝通時(shí)就會(huì)顯得很親切，成功的概率也相對(duì)就會(huì)增加一些。 　　【自檢】 　　除了上面提到的六大助手，您認(rèn)為還需要做那些準(zhǔn)備？ （ 1）按客戶或公司的名稱整理客戶資料 是□ 否□ （ 2）紙和筆 是□ 否□（ 3）一杯咖啡 是□ 否□ （ 4）約談?dòng)?jì)劃 是□ 否□ 　　電話銷售禮儀 　　禮儀不是小問題，盡管這些只體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。恰當(dāng)?shù)亩Y儀會(huì)讓客戶覺得自己很受到尊重和重視，讓客戶在心理和精神上感到舒暢自然，有利于你達(dá)成銷售目標(biāo)。有關(guān)電話銷售時(shí)的禮儀有很多方面，下面列舉一些供大家參考： 　　【本講小結(jié)】 　　這一講主要講述了電話銷售的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素、電話銷售人員的成長之路和六大助手和電話銷售禮儀。 文中講述了六個(gè)關(guān)鍵的成功因素：商業(yè)意識(shí)、銷售和溝通能力、保持自己的熱情和激情、計(jì)劃能力、產(chǎn)品應(yīng)用的專家、協(xié)調(diào)能力；協(xié)調(diào)能力主要體現(xiàn)在：內(nèi)部協(xié)調(diào)、與客戶的協(xié)調(diào)；培訓(xùn)的階段可以分為： 0 ～ 3 個(gè)月、 3 ～ 9 個(gè)月、 9 ～ 15 個(gè)月、 15 ～ 24 個(gè)月；電話銷售人員的六大助手：錄音機(jī)、頭戴式耳機(jī)、計(jì)時(shí)器、鏡子、同事和朋友和電子相冊(cè)。案例分析及綜合技巧運(yùn)用（上）【本講重點(diǎn)】 　　案例列舉　　案例分析 　　案例分析一 　　 　　銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。 　　客戶：這里是天海公司嗎？ 　　銷售：是的，是天海公司，我是王慧，請(qǐng)問可以在什么地方幫助您？ 　　客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？ 　　銷售：我姓王。我叫王慧。 　　客戶：哦，王小姐您好。 　　銷售：請(qǐng)問您是第一次打電話過來嗎？ 　　客戶：是的。 　　【自檢】 　　在這段雙方的對(duì)話中您發(fā)現(xiàn)一些什么問題呢？電話銷售人員的表現(xiàn)如何？ 熱情飽滿□ 一般□積極性飽滿□ 一般□自信心飽滿□ 一般□聲音的感染力飽滿□ 一般□客戶的反應(yīng)飽滿□ 一般□可信度飽滿□ 一般□　　您覺得這位銷售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？ 　　_________________________________________________ 　　_________________________________________________ 　　_________________________________________________ 　　　　 　　案例中的銷售代表有很多優(yōu)點(diǎn)，比如很自信的報(bào)出自己的名字：“您好，天海公司，我是王慧”等等，但是也有以下幾個(gè)方面還需要注意： 　　◆自我介紹要有活力 　　在上文的案例中，如果電話銷售代表稍微再有點(diǎn)兒活力，更熱情一點(diǎn)兒，這時(shí)對(duì)客戶的影響就會(huì)更大，會(huì)給客戶留下較好的印象。 　　◆真實(shí)的表現(xiàn) 　　要注意，你很高興的心情是否真的表現(xiàn)出來了，是否讓客戶完全感受到了，這一點(diǎn)可能要打一個(gè)問號(hào)。因?yàn)榘咐械匿N售人員還需要進(jìn)一步地把自己的生命感染力充分表達(dá)出來，進(jìn)一步把自己很高興的程度表現(xiàn)出來。 　　◆提問問題要果斷 　　從另外一個(gè)角度來說，接聽電話時(shí)必須有一個(gè)非常好的問候語：“您好，天海公司，我是王慧”這一點(diǎn)做的比較好。但是在“請(qǐng)問可以在什么地方幫助您”這點(diǎn)還表現(xiàn)得有一點(diǎn)兒遲疑，不是一下切入進(jìn)去的。 　　◆發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方 　　當(dāng)然這些缺點(diǎn)跟業(yè)務(wù)上的不熟練有一定的關(guān)系，除此以外還與你是不是真的發(fā)自內(nèi)心的想幫助對(duì)方有關(guān)。一定是發(fā)自內(nèi)心的：“我真的很想幫助您，所以我很想知道我在什么地方可以幫助您？”國內(nèi)很多企業(yè)的銷售人員都沒有這樣去問的，即使有些企業(yè)的銷售人員也在問，但充其量也只不過是一種公事公辦，問話的語氣沒有任何熱情。在聲音上的活力再多一些。 　　◆雙方的性格不同 　　上文提到的兩個(gè)人的性格有很大的不同，王慧是屬于鴿子型，更喜歡平靜，這一點(diǎn)通過她的聲音可以表現(xiàn)出來，但她還有鴿子和孔雀之間的這種性格，因?yàn)樗ζ饋矸浅５臓N爛。而客戶是以孔雀行為為主導(dǎo)的，他非常喜歡笑。 　　案例分析二 　　案 例 　　銷售人員（以下簡稱“銷售”）：您好，天海公司，我是王慧。 　　客戶：這里是天海公司嗎？ 　　銷售：是的，您好，我是王慧，請(qǐng)問有什么可以幫助您的嗎？ 　　客戶：我想咨詢一下你們的筆記本電腦。哦，請(qǐng)問您貴姓？ 　　銷售：哦，我姓王。您是第一次打過電話來嗎？ 　　客戶：對(duì)，是第一次。 　　銷售：哦，我知道了，您是想咨詢一下筆記本電腦的問題，那我是否可以請(qǐng)問您幾個(gè)問題呢？ 　　客戶：好的，您問吧。 　　銷售：您是一直都在使用筆記本電腦嗎？ 　　客戶：沒有，從來沒用過，所以才來買。 　　銷售：哦，那您是已經(jīng)看中了哪一款呢，還是希望由我來推薦一款給您呢？ 　　客戶：我記得你們公司好像有一款超薄的機(jī)子，我比較感興趣。 　　銷售：哦，超薄的機(jī)子，那您還記得型號(hào)嗎？ 　　客戶：嗯，好像是 8188吧。 　　銷售：哦， 8188呀，您真有眼光，那款機(jī)子的質(zhì)量確實(shí)很好，現(xiàn)在我想問您，您是從事什么工作的呢？ 　　客戶：我是一個(gè)業(yè)余作家。 　　銷售：哦，那作為一個(gè)作家，您看中了這款機(jī)子的哪一些性能呢？ 　　客戶：嗯，我覺得它的顯示屏比較合適，其次我覺得它的體積比較小，便于我攜帶吧。 　　銷售：哦，是這樣的。另外我再說一點(diǎn)，您作為一個(gè)作家不僅顯示屏很重要，它有另外一個(gè)很好的功能就是它的堅(jiān)固性很強(qiáng)，我想您的一些稿子存在電腦里面，如果電腦發(fā)生了撞擊，或者是其它什么事故，稿子丟失了，那可就不好辦了。 　　客戶：哦，是這樣的，謝謝你的提醒，這個(gè)我倒還沒注意。 　　銷售：那我想問問您，您為什么要買一款筆記本電腦呢？ 　　客戶：因?yàn)槲乙郧坝玫氖桥_(tái)式的，現(xiàn)在，有時(shí)要出去走走，我覺得帶個(gè)筆記本電腦比較方便，其次我有好多朋友他們都有筆記本電腦，所以我覺得我也有必要買一個(gè)。 　　銷售：哦，是的是的，作家是需要靈感的，這點(diǎn)我很明白，平時(shí)需要出去走走，激發(fā)一下靈感是不是。 　　客戶：哦，那倒是。 　　銷售：那我還想問問您，您除了寫作方面的功用還有其它的作用嗎？ 　　客戶：我也就是寫作用用吧，別的倒是用不上。 　　銷售：哦，那我還會(huì)給您一個(gè)建議，就是我想您平時(shí)在外地時(shí)也會(huì)需要一些娛樂和休閑，另外再給您配置一個(gè)ＤＶＤ光驅(qū)您看怎么樣？ 　　客戶：哦，ＤＶＤ呀，哎，對(duì)，其實(shí)我也覺得應(yīng)該有這個(gè)需求，因?yàn)槲页藢懽饕酝?，有時(shí)喜歡聽點(diǎn)音樂，看看影碟。這個(gè)價(jià)錢貴嗎？ 　　銷售：嗯，我給您算一下啊。您的這個(gè)配置加一塊應(yīng)該是 19，186元。 　　客戶：哦，這么貴啊。 　　銷售：哦，您覺得它貴我也很能理解，那么我想請(qǐng)問您一下，您所說的貴是和您預(yù)期的相比呢，還是您已經(jīng)咨詢過其它的公司了，覺得我們的產(chǎn)品貴呢？ 　　客戶：哦，是這樣的，給您打電話之前呢我已經(jīng)給其它幾個(gè)公司打過電話了，價(jià)錢都要比你們公司的便宜一點(diǎn)兒。 　　銷