【文章內(nèi)容簡介】 。 如遇有意外情況司機必須在1小時內(nèi)通知所屬運輸公司及本公司客服員； 客服員對于司機反映的異常情況及時處理，不能處理的須及時上報給上級主管，并立即聯(lián)系收貨及發(fā)貨方，說明有關(guān)情況，（附件3《緊急通報流程》）：駕駛員運輸公司***物流有限公司發(fā)運管理員，客戶服務(wù)員***物流有限公司主管發(fā)貨客戶收貨客戶***物流有限公司 總經(jīng)理副總經(jīng)理經(jīng)理相關(guān)機構(gòu)：警察：110消防：119：姓名電話手機***副總經(jīng)理***經(jīng)理***課長***主管配送中心：崗位責任和義務(wù)駕駛員發(fā)生意外后，駕駛員必須立即向所屬運輸公司匯報，并采取適當措施保障人、貨的安全，避免環(huán)境污染，包括向當?shù)鼐旎蛳啦块T請求幫助。運輸公司運輸公司接到事故報告后，應(yīng)協(xié)助駕駛員處理現(xiàn)場事務(wù)，并做出適當安排把人、貨的損失降到最低，把運輸延誤時間縮到最短。同時須立即向配送中心客戶服務(wù)員或發(fā)運管理員匯報，按要求填寫《運輸事故報告書》并及時遞交我司。配送中心客戶服務(wù)員，發(fā)運管理員客服員或發(fā)運管理員接到運輸事故報告后，須仔細了解相關(guān)細節(jié)并予以記錄，并立即向上級主管匯報，同時按公司指示向相關(guān)的收發(fā)貨客戶通報有關(guān)情況及處理進度。配送中心主管發(fā)生異常后，主管應(yīng)盡快掌握事故的全體狀況，隨時報告上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)機構(gòu)，如需要時，服從上級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)機構(gòu)的指示處理事故，如需要MSDS（material safety datas sheet）時，應(yīng)向相關(guān)工廠請求。 關(guān)于客戶投訴的處理及客戶滿意度調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎公司的信譽和發(fā)展，所有客戶認為有疑問的都要給予書面記錄以及書面答復(fù)。 記錄客戶投訴或疑問使用《客戶投訴記錄表》（參閱附件4），客戶服務(wù)員可在電話中了解情況后予以記錄，亦可傳真給客戶自行填寫； 收到《客戶投訴記錄表》后，客服員做初步調(diào)查后上交給上級主管，或公司高層領(lǐng)導(dǎo)； 上級批復(fù)后，客服員將處理結(jié)果反饋回投訴客戶，并將《客戶投訴調(diào)查反饋表》保留存檔； 配送中心主管對所有客戶投訴予以記錄，并跟蹤督促改善進度。 客戶服務(wù)員不定期回訪（以電話或郵件，傳真等方式）所負責的客戶及其對應(yīng)的收貨客戶，發(fā)放調(diào)查表，適時了解客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。：一、 目的： 保證倉儲貨物的出入及調(diào)動有據(jù)可依、有證可查； 保存記錄以保證業(yè)務(wù)的可追溯性；保證單據(jù)的生成，流通的有效性，保密性及完整性。二、責任： 送貨司機：按要求運送貨物，并負責確保車上貨物與單證的一致，負責貨物運送到目的地后收貨人的簽收，及運輸過程中貨物和單證的保管。 倉管員：負責倉庫貨物出入裝卸管理，按要求核對單證，準確收發(fā)貨，記錄產(chǎn)品的破損和生產(chǎn)日期等，負責核點倉庫貨物和收集所有收入倉單據(jù)，作統(tǒng)計比較。錄入有關(guān)單據(jù)，提交報表保存單據(jù)。 發(fā)運管理員：負責協(xié)助倉管員的收發(fā)貨工作，制訂《配送計劃書》，及收發(fā)貨日報表，作倉庫整理及貨物破損記錄； 客戶服務(wù)員：負責收發(fā)貨單據(jù)的生成，輸出及作業(yè)后的整理，保存； 配送中心主管：負責本程序的總體執(zhí)行和監(jiān)督 。三、范圍：適用于***物流有限公司四、流程入倉單據(jù)定義客服員根據(jù)客戶的入倉通知在***物流系統(tǒng)系統(tǒng)生成的《入倉單》，打印的《收貨票據(jù)》， 或者以傳真方式下達的《入倉通知》；出倉單據(jù)定義客服員根據(jù)客戶的出庫（送貨）通知在***物流系統(tǒng)系統(tǒng)上生成后打印的《出庫單》、《送貨單》。 隨貨同行單據(jù)定義 隨貨同行單據(jù)包括貨物入庫及出庫時的隨貨同行的技術(shù)資料、宣傳資料，附件等。 單據(jù)使用及保管要求： 出、入倉單據(jù)憑客戶指令在***物流系統(tǒng)系統(tǒng)內(nèi)生成，打印，或以客戶的傳真件為準，未取得客戶同意任何人不允許在單據(jù)上擅自更改、增加或刪除數(shù)據(jù)； 單據(jù)的作成,審批應(yīng)嚴格按照崗位職責及相應(yīng)權(quán)限進行,未經(jīng)允許,任何越權(quán)審核、代簽或串崗做成的單據(jù)一律無效；，填寫及簽名的完整性，并務(wù)必根據(jù)單據(jù)進行收發(fā)貨、裝卸貨； 、發(fā)運管理員、提送貨司機或客戶共同確認實物及單據(jù)的數(shù)量是否相符，現(xiàn)場核對后簽名確認；，金額數(shù)字有必要時須另外在用中文數(shù)字在單證上注明；、攜帶單證，確保單據(jù)在途中的保密及安全；、有據(jù)可依，確保其可追溯性；,返回后的清單一律在《***物流有限公司回單登記表》（見附件5）上予以記錄，并定期將其轉(zhuǎn)交回客戶,公司財務(wù)等部門，憑證轉(zhuǎn)交時也應(yīng)有相應(yīng)記錄；，客服員應(yīng)將期整理后定期返回相關(guān)部門或個人，在暫存期間應(yīng)謹慎保管，存放于指定位置；、整理、匯總歸檔，業(yè)務(wù)票據(jù)及文件保存期限不少于2年,重要的業(yè)務(wù)資料按公司的有關(guān)規(guī)定另行處理。一、目的 規(guī)范倉庫貨物儲存盤點運作，確保貨物儲存盤點有序、規(guī)范地進行。二、職責 配送中心主管負責流程和監(jiān)督執(zhí)行及反饋； 客服中心負責流程制訂、修改和核準； 倉管員、發(fā)運管理員負責流程執(zhí)行。三、流程 入庫分揀儲存及倉庫衛(wèi)生要求 倉管員按入庫流程的有關(guān)規(guī)定接收入庫貨物及整理相關(guān)單據(jù)憑證,查驗貨物； 對有異常的貨物須及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及客戶，得到確認答復(fù)后再行處理，異常貨物的處理一切都應(yīng)遵循客戶的意見和要求執(zhí)行。 貨物的分揀、擺放應(yīng)按每種產(chǎn)品的MSDS中的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（注：MSDS即material safety data sheet，是由生產(chǎn)廠家提供的產(chǎn)品性狀及安全操作書，必要時須各廠家請求取得） 貨物的儲存應(yīng)做到“十不”，即不銹、不潮、不凍、不霉、不腐、不變質(zhì)、不揮發(fā)、不漏、不爆、不混、按MSDS要求，適當進行加墊、通風、清洗、干燥、定期涂油或重新包裝，存放不當應(yīng)及時改進。 每日檢查冷庫的溫度，制冷機每天輪流開啟，并按冷庫溫度適當調(diào)整制冷溫度和時間， 盡量降低不必要的消耗； 每次進出貨作業(yè)后必須立即清理作業(yè)區(qū)域，保持倉容環(huán)境的整潔。 盤點 日盤點 A、倉管員完成當天貨物流通業(yè)務(wù)；B、對當天流通貨物作實物盤點；C、客服員對當天流通