【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銷，員工也是客戶，下端是上端的客戶，領(lǐng)導(dǎo)視員工為客戶，內(nèi)部形成服務(wù)鏈條。員工先滿意，才能為客戶提供滿意的服務(wù)，才有客戶的滿意。內(nèi)部營(yíng)銷的深度決定了外部營(yíng)銷的深度，在民營(yíng)醫(yī)院向外部推行服務(wù)營(yíng)銷的時(shí)候，首先應(yīng)該在內(nèi)部建立服務(wù)導(dǎo)向和服務(wù)意識(shí)：民營(yíng)醫(yī)院應(yīng)該通過(guò)新的人力資源評(píng)估體制，在內(nèi)部建立服務(wù)導(dǎo)向的氛圍與文化；通過(guò)營(yíng)銷政策的創(chuàng)新，促使渠道和終端的服務(wù)化。 建立更具溝通性的管理文化。雖然決策的結(jié)果可以是“從賢不從眾”，但決策過(guò)程是開(kāi)放性的，藉此，民營(yíng)醫(yī)院得以充分調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和投入性。員工的主動(dòng)性和投入性是有效的、創(chuàng)造性的服務(wù)的源頭。同時(shí)，以此為平臺(tái)，助推員工的自我實(shí)現(xiàn)與自我超越。通過(guò)員工的自我修為和自我實(shí)現(xiàn)，臻于民營(yíng)醫(yī)院的永續(xù)發(fā)展。內(nèi)部營(yíng)銷是指將職工看作是內(nèi)部消費(fèi)者，以先滿足內(nèi)部消費(fèi)者為目標(biāo)進(jìn)而達(dá)到滿足外部消費(fèi)者的目的。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，內(nèi)部營(yíng)銷應(yīng)先于外部營(yíng)銷。針對(duì)醫(yī)院職工服務(wù)觀念滯后的問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)為職工提供令其滿意的價(jià)值，提高職工對(duì)醫(yī)院的滿意度以及忠誠(chéng)度，從而使職工通力合作，轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，讓消費(fèi)者滿意。3．2．3實(shí)行“一對(duì)一”營(yíng)銷服務(wù)[14]醫(yī)院一對(duì)一營(yíng)銷的核心是以醫(yī)院客戶滿意為中心，通過(guò)與每個(gè)患者的互動(dòng)對(duì)話，了解醫(yī)療需求，與客戶逐一建立持久、長(zhǎng)遠(yuǎn)的雙贏關(guān)系，為客戶提供定制化的醫(yī)療服務(wù)。動(dòng)員醫(yī)院所有職工參與市場(chǎng)營(yíng)銷，充分發(fā)揮全體員工的主觀能動(dòng)性和聰明才智，必定能構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)院能正確處理與各方利益相關(guān)者主體的關(guān)系，更好地適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境變化，并得到內(nèi)外環(huán)境最有力的支持。3．2．4提供差異化服務(wù)為了吸引更多消費(fèi)者，醫(yī)院應(yīng)站在患者角度，以他們?yōu)槌霭l(fā)點(diǎn)，為其提供一些區(qū)別于其他醫(yī)院的服務(wù)，以差異取勝。如，保證醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)方便快捷，醫(yī)院環(huán)境舒適幽雅；醫(yī)務(wù)人員看病認(rèn)真、解釋仔細(xì)；護(hù)士工作時(shí)一律面帶微笑，稱呼以原名或尊稱，而不是叫床號(hào)；在醫(yī)院內(nèi)建造花園、休閑廣場(chǎng)；設(shè)置VIP輸液室和病房，提供特需服務(wù)；取消醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)處的隔斷玻璃等。這些親情化服務(wù)會(huì)讓患者體會(huì)到醫(yī)院的人文關(guān)懷，提高消費(fèi)者的滿意度。又如，北京的某些醫(yī)院已建立起醫(yī)院管理信息系統(tǒng)，人們只要擁有一張預(yù)約掛號(hào)IC卡就可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)，再也不用排很長(zhǎng)的隊(duì)掛號(hào)了。為病人提供預(yù)約IC卡、醫(yī)療保險(xiǎn)刷卡業(yè)務(wù)等方便快捷的服務(wù)，并為患者建立完善的信息管理系統(tǒng)將成為醫(yī)院吸引消費(fèi)者的一大亮點(diǎn)。3．2．5 打造醫(yī)院品牌[15]未來(lái)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)某種程度上也是醫(yī)院品牌的競(jìng)爭(zhēng)。有人說(shuō)：“中國(guó)不缺醫(yī)院，但品牌難見(jiàn)”的確，中國(guó)的著名醫(yī)院很多，真正做成品牌的沒(méi)有幾家。中國(guó)醫(yī)院正經(jīng)歷著商業(yè)化的漫漫征程，品牌意識(shí)淡薄使其難以構(gòu)建醫(yī)院的附加值，而僅僅停留在“賣服務(wù)”上。品牌意識(shí)的落后與醫(yī)院過(guò)去一直處在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下不無(wú)關(guān)系，多數(shù)醫(yī)院陷入了名氣就是品牌的桎梏中。隨著“洋醫(yī)院”的增多，本土醫(yī)院應(yīng)迅速確立自己的優(yōu)勢(shì)，搶先打造自身品牌，以應(yīng)付將來(lái)日益白日化的競(jìng)爭(zhēng)。醫(yī)院在品牌化的過(guò)程中并非會(huì)一帆風(fēng)順，可能會(huì)受到不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的阻截，甚至不擇手段的侵權(quán)，這就要求醫(yī)院在精心打造品牌的同時(shí)，還要精心呵護(hù)這個(gè)品牌，而不是將辛辛苦苦得來(lái)的品牌效應(yīng)讓侵權(quán)者分去一杯羹。3．2．6 處理好價(jià)格問(wèn)題?！翱床≠F”是當(dāng)前社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題，群眾對(duì)醫(yī)院藥品及醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格也十分敏感。醫(yī)院應(yīng)堅(jiān)持將“用比較低廉的費(fèi)用提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足廣大群眾的基本醫(yī)療服務(wù)的需求”作為自己的服務(wù)宗旨，時(shí)刻為患者著想。為了讓患者明明白白看病，除了應(yīng)遵循“安全、有效、簡(jiǎn)單、價(jià)廉”服務(wù)原則外，醫(yī)院還應(yīng)采取藥品集中招標(biāo)采購(gòu)等措施降低藥品價(jià)格，并在患者進(jìn)行診查或手術(shù)前與患者或其家屬商量，征求其意見(jiàn)，給予患者選擇不同檔次服務(wù)的權(quán)力。除此之外，醫(yī)院還應(yīng)該增加醫(yī)療收費(fèi)的透明度，對(duì)各種醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)以及藥品價(jià)格進(jìn)行動(dòng)態(tài)張榜公布，實(shí)行“一日清單”制度，讓患者知道自己在醫(yī)院沒(méi)有花冤枉錢。表面看，醫(yī)院處處為患者著想，醫(yī)院收入變少了，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這些做法可以提高患者對(duì)醫(yī)院的信任程度，增加醫(yī)院無(wú)形資產(chǎn)，有利于醫(yī)院長(zhǎng)期發(fā)展。隨著醫(yī)療服務(wù)價(jià)格改革的實(shí)施，醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)的定價(jià)方面擁有了一定的自主權(quán)，可以根據(jù)自身情況調(diào)整醫(yī)療服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如位于城市的醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)定價(jià)可以高于縣級(jí)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院；對(duì)不同檔次的病房與護(hù)理服務(wù)制定不同的價(jià)格。此外，醫(yī)院還可以對(duì)不同技術(shù)服務(wù)人員提供的醫(yī)療服務(wù)實(shí)行等級(jí)定價(jià)，即技術(shù)高的醫(yī)務(wù)人員收取較高的診查費(fèi)；對(duì)醫(yī)院某些專科的點(diǎn)名手術(shù)、點(diǎn)名服務(wù)實(shí)行高定價(jià)，顯其“貨真價(jià)實(shí)”；在降低大型醫(yī)療設(shè)備檢查費(fèi)的同時(shí)提高那些高技術(shù)含量、高風(fēng)險(xiǎn)、高難度的醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格。3．2．7 加大公關(guān)宣傳的力度。醫(yī)院可建立專門的廣告策劃部門，為醫(yī)院制作廣告詞，發(fā)放宣傳資料、策劃標(biāo)志系統(tǒng)。為了扭轉(zhuǎn)醫(yī)院在消費(fèi)者心目中的傳統(tǒng)形象，醫(yī)院應(yīng)注重與新聞媒體的溝通，抓住正面新聞，引起公眾關(guān)注，提高知名度；開(kāi)展和參加社會(huì)公益活動(dòng)，如贊助、捐款、免費(fèi)咨詢、義診等活動(dòng)，通過(guò)此類活動(dòng)迅速樹(shù)立醫(yī)院在消費(fèi)者心目中的良好形象；舉辦各類知識(shí)講座，組織群眾參觀有關(guān)健康知識(shí)的展覽，在提高群眾健康意識(shí)的同時(shí)讓其了解醫(yī)院在某些病種治療方面的專長(zhǎng)。此外，醫(yī)院還應(yīng)成立專門的危機(jī)公關(guān)部門以應(yīng)付和處理各類突發(fā)事件，以維護(hù)醫(yī)院的利益與聲譽(yù)。3．3 建立科學(xué)完善的內(nèi)部控制制度 建立完善的內(nèi)部控制制度是任何組織發(fā)展的前提，醫(yī)院是個(gè)有機(jī)的整體，其內(nèi)部又分為幾個(gè)體系：一是完整的醫(yī)療體系，這個(gè)體系是醫(yī)院的核心，它涵蓋了內(nèi)外婦兒，中西醫(yī)各科，主要依靠醫(yī)務(wù)人員的臨床經(jīng)驗(yàn)來(lái)保持這個(gè)體系的運(yùn)作；二是藥品供銷體系，在還不能做到醫(yī)藥分家的情況下，藥品的銷售是醫(yī)院的主要業(yè)務(wù)，這個(gè)體系是沿用了商業(yè)民營(yíng)醫(yī)院的商品運(yùn)作模式；三是人力資源管理體系，這個(gè)體系保證了醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)所需的各類人員；四是財(cái)務(wù)管理體系，這個(gè)體系保證了醫(yī)院資金的收支、周轉(zhuǎn)、以及籌集；五是后勤保障體系，這個(gè)體系保證了整個(gè)醫(yī)院日常生活正常運(yùn)轉(zhuǎn)。這五個(gè)方面密切配合，才能保證醫(yī)院的運(yùn)轉(zhuǎn)和諧。而民營(yíng)醫(yī)院這幾個(gè)方面都沒(méi)有十分完整的體系。建立適用于各個(gè)體系的科學(xué)完善的內(nèi)控制度，并建立完整的運(yùn)作體系，才能保障醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。3．4 建立健全完備的人才培養(yǎng)機(jī)制 醫(yī)院不同于其它行業(yè)，它需要技術(shù)精湛的臨床隊(duì)伍，而這種隊(duì)伍不可能單純外聘，醫(yī)院初創(chuàng)階段可以憑外聘學(xué)術(shù)帶頭人，迅速打響宣傳戰(zhàn)，爭(zhēng)取病員，也可以在短期內(nèi)購(gòu)入大量先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，但是在現(xiàn)代科技日新月異，資金相對(duì)寬松的情況下，這些外延的優(yōu)勢(shì)在時(shí)間和資金的面前也蒼白無(wú)力。比如筆者所在的城市，9O年代有一家省級(jí)醫(yī)院靠調(diào)入人員，購(gòu)置大量先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，在當(dāng)時(shí)可以說(shuō)設(shè)備先進(jìn)領(lǐng)先了很長(zhǎng)一段時(shí)間，但是人員素質(zhì)卻不能很快與設(shè)備相配備，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，設(shè)備的優(yōu)勢(shì)很快化為烏有。這正是以人為本的最好體現(xiàn)，所以只有人才才是事業(yè)發(fā)展的決定力量，從全國(guó)乃至全世界都可以看到，由著名大學(xué)為背景的民營(yíng)醫(yī)院、科研單位、醫(yī)院都是最好的。創(chuàng)建臨床教學(xué)醫(yī)院，爭(zhēng)取國(guó)家重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室，開(kāi)展醫(yī)學(xué)前沿的領(lǐng)先技術(shù)創(chuàng)新，以項(xiàng)目吸引人才，以人才帶動(dòng)項(xiàng)目，建立多層次多學(xué)科的人才梯隊(duì)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的人才戰(zhàn)略，是民營(yíng)醫(yī)院的當(dāng)務(wù)之急。3．5民營(yíng)醫(yī)院融資對(duì)策2008年10月25日到26日在北京隆重舉辦“現(xiàn)代民營(yíng)醫(yī)院投融資與并購(gòu)重組高級(jí)研討會(huì)” ，此次研討會(huì)主要介紹民營(yíng)醫(yī)院如何在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，如何揚(yáng)長(zhǎng)避短利用公有醫(yī)院不容易具備的體制、機(jī)制和管理的靈活性進(jìn)行運(yùn)作，同時(shí)對(duì)民營(yíng)醫(yī)院存在的規(guī)模小、低層次的資本運(yùn)作、缺人才、技術(shù)力量薄弱、管理水平低、法制觀念淡薄、家族式管理、從業(yè)者素質(zhì)不高等問(wèn)題進(jìn)行分析。切實(shí)為廣大民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)，幫助更多的民營(yíng)醫(yī)院實(shí)現(xiàn)融資、發(fā)展的需求，全面分析當(dāng)前我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院所處的投融資環(huán)境并重點(diǎn)介紹融資、托管和轉(zhuǎn)讓、出售的關(guān)鍵技巧、注意事項(xiàng)；同時(shí)邀請(qǐng)多家知名投資機(jī)構(gòu)和大型醫(yī)院管理集團(tuán)參與交流，共同推動(dòng)我國(guó)各地民營(yíng)醫(yī)院更好地借助資本的力量，實(shí)現(xiàn)健康、科學(xué)發(fā)展。從現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理理論角度，確定融資總體思路現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理認(rèn)為，民營(yíng)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)民營(yíng)醫(yī)院價(jià)值最大化，而經(jīng)過(guò)證明，民營(yíng)醫(yī)院資金成本達(dá)到最低的時(shí)候，民營(yíng)醫(yī)院的價(jià)值就達(dá)到最大，其基本公式是：民營(yíng)醫(yī)院總價(jià)值=預(yù)期息稅前贏余/加權(quán)平均資金成本于是，融資活動(dòng)與民營(yíng)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理目標(biāo)有了直接聯(lián)系：只要實(shí)現(xiàn)籌資成本最小化，就可以實(shí)現(xiàn)民營(yíng)醫(yī)院價(jià)值最大化這直接導(dǎo)致了現(xiàn)代民營(yíng)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理中融資決策與投資決策在思維上的分離。在民營(yíng)醫(yī)院理財(cái)中，民營(yíng)醫(yī)院的融資總體思路應(yīng)是：投資與融資相結(jié)合，以投資帶動(dòng)融資民營(yíng)醫(yī)院在融資決策中一般不具備大民營(yíng)醫(yī)院的獨(dú)立性，資金供需矛盾突出，民營(yíng)醫(yī)院融資的渠道，數(shù)量，時(shí)間都受到各種客觀條件的限制。 制定民營(yíng)醫(yī)院融資決策，把握融資規(guī)模及更好的選擇融資途徑隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善和金融市場(chǎng)的快速發(fā)展，融資效率越來(lái)越成為民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院而言，提高有競(jìng)爭(zhēng)力的融資方式，來(lái)制定出最佳的融資方案。第一，融資決策的首要前提：融資總收益要大于融資總成本如果資金的利息成本，融資費(fèi)用，不確定的風(fēng)險(xiǎn)成本等融資總成本大于利用籌集資金所預(yù)期的總收益，則沒(méi)有必要考慮此方案且在融資決策之初，要根據(jù)民營(yíng)醫(yī)院對(duì)資金的需求，民營(yíng)醫(yī)院自身的實(shí)際條件以及融資的難易程度和成本情況，量力而行來(lái)確定民營(yíng)醫(yī)院合理的融資規(guī)模。第二，選擇民營(yíng)醫(yī)院最佳融資機(jī)會(huì)：首先民營(yíng)醫(yī)院融資決策要有超前預(yù)見(jiàn)性，民營(yíng)醫(yī)院要能及時(shí)掌握國(guó)內(nèi)國(guó)外利率匯率等金融市場(chǎng)各種信息，了解貨幣及財(cái)政政策等外部因素，合理分析和預(yù)測(cè)能影響民營(yíng)醫(yī)院融資的各種有利不利條件及變化趨勢(shì)，其次，考慮具體的融資方式所具有的特點(diǎn)，并結(jié)合本民營(yíng)醫(yī)院自身的實(shí)際情況，適時(shí)制定出合理的融資決策。第三，盡可能降低融資成本，民營(yíng)醫(yī)院融資成本是決定民營(yíng)醫(yī)院融資效率的決定性因素，對(duì)于民營(yíng)醫(yī)院來(lái)說(shuō)，選擇哪種融資方式有著重要意義另外，在選擇銀行融資時(shí)，要充分注意各銀行間不同的信貸政策，選擇對(duì)民營(yíng)醫(yī)院最為有利、最為優(yōu)惠的銀行。第四，尋求最佳資本結(jié)構(gòu)，民營(yíng)醫(yī)院融資時(shí)，資金數(shù)量上追求合理性，不足或過(guò)剩的資金都會(huì)影響融資能力和獲利能力資金結(jié)構(gòu)上追求配比性，民營(yíng)醫(yī)院用于固定資產(chǎn)和永久性流動(dòng)資產(chǎn)上的資金最好用中長(zhǎng)期融資方式籌措，而由于季節(jié)性隨機(jī)性所需資金以短期融資方式籌措為好。必須要高度重視融資風(fēng)險(xiǎn)的控制，進(jìn)可能選擇風(fēng)險(xiǎn)較小的融資方式，民營(yíng)醫(yī)院在進(jìn)行融資決策時(shí)，應(yīng)當(dāng)在控制風(fēng)險(xiǎn)與謀求最大利益之間尋求一種平衡，即尋求最佳資本結(jié)構(gòu)第五，改善民營(yíng)醫(yī)院融資服務(wù)環(huán)境，在籌資渠道上追求以信譽(yù)取勝，建立民營(yíng)醫(yī)院金融服務(wù)體系和完善民營(yíng)醫(yī)院社會(huì)化服務(wù)體系，與科研機(jī)構(gòu)合作，幫助民營(yíng)醫(yī)院進(jìn)行新技術(shù)，新產(chǎn)品的研制，以加快民營(yíng)醫(yī)院整體素質(zhì)的提高。3．5 營(yíng)銷戰(zhàn)略醫(yī)院需要營(yíng)銷，但做好營(yíng)銷必須意識(shí)先行。醫(yī)院營(yíng)銷是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的一種營(yíng)銷觀念，隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程不斷加快，不管是營(yíng)利性組織還是非營(yíng)利性組織，營(yíng)銷已經(jīng)被廣泛興起并作為經(jīng)營(yíng)手段之一。醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)是一個(gè)獨(dú)立的法人實(shí)體，醫(yī)療機(jī)構(gòu)直面市場(chǎng)，生存和發(fā)展由市場(chǎng)來(lái)決定。隨著改革的不斷深入，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，等、靠、要的做法已經(jīng)不能解決問(wèn)題。醫(yī)療服務(wù)既有社會(huì)屬性，又有經(jīng)濟(jì)屬性，在了解醫(yī)療服務(wù)的兩重性后，我們也需要正確地看待它們，不能過(guò)分強(qiáng)調(diào)社會(huì)屬性，也不能只強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)屬性而忽視社會(huì)屬性。只有解決了醫(yī)療服務(wù)是否存在營(yíng)銷和是否需要營(yíng)銷這一意識(shí)的問(wèn)題后，下一步才能從運(yùn)作的角度來(lái)考慮如何實(shí)施醫(yī)院營(yíng)銷。[16] 3．5．1 廣告營(yíng)銷廣告是醫(yī)院進(jìn)行有效營(yíng)銷的重要載體之一，是打開(kāi)醫(yī)院渠道和市場(chǎng)的法寶。廣告策略吸引眼球，要新、要奇，需要智囊團(tuán)隊(duì)的包裝策劃。如媒體整體路線：電視、報(bào)紙、電臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、雜志等多種媒體配合醫(yī)院廣告營(yíng)銷。[17]但在做廣告時(shí)，必須選擇好就醫(yī)顧客,選擇好服務(wù)對(duì)象，要詳細(xì)了解他們需要得到什么服務(wù)，然后再用客觀、準(zhǔn)確、有效的廣告信息，告訴就醫(yī)顧客，醫(yī)院能提供什么樣的服務(wù)，能開(kāi)展什么樣的醫(yī)療技術(shù)，如何提供，收費(fèi)價(jià)格如何，必要時(shí)可以把治療方法的優(yōu)缺點(diǎn)都告訴就醫(yī)顧客，這樣，就醫(yī)顧客在閱讀了醫(yī)院的醫(yī)療廣告以后，才能感覺(jué)到醫(yī)院是誠(chéng)信和可靠的，進(jìn)而做出就醫(yī)選擇。醫(yī)院營(yíng)銷不是單方面的廣告宣傳，當(dāng)醫(yī)院以廣告的形式做營(yíng)銷后，一定要注意醫(yī)院本身所提供的服務(wù)是否到位，要以人為本，提供人性化的服務(wù)讓顧客滿意，這樣營(yíng)銷才能得到好的效果。[10]3．5．2 服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策：1）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 增強(qiáng)服務(wù)意識(shí) 醫(yī)院服務(wù)理念是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員在為就醫(yī)提供服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)思想和意識(shí)。醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵是全院職工要徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，通過(guò)培訓(xùn)建立良好的服務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍，全員樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷的意識(shí)和“以就醫(yī)者需求為中心”的理念，重點(diǎn)是就醫(yī)者需要的醫(yī)療服務(wù)，而不是醫(yī)院所能提供的醫(yī)療服務(wù)，多層次、多方位開(kāi)發(fā)引導(dǎo)和滿足不同的醫(yī)療需求。如面向亞健康人群的院前服務(wù)，為病人提供的以人性化、知識(shí)化和家庭化服務(wù)為內(nèi)容的院中服務(wù)，以及延伸的院后服務(wù)。通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷，盡可能使就醫(yī)者對(duì)醫(yī)院、醫(yī)院的形象和服務(wù)產(chǎn)品感興趣，相信并忠誠(chéng)于醫(yī)院及其服務(wù)的產(chǎn)品，從而樹(shù)立醫(yī)院良好形象，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。2) 明確目標(biāo)市場(chǎng)明確 提供多樣化服務(wù)171。 市場(chǎng)定位是做好醫(yī)院營(yíng)銷管理的核心[18]STP戰(zhàn)略即市場(chǎng)細(xì)分(segmentation)、目標(biāo)市場(chǎng)選擇(targeting)和市場(chǎng)定位(positioning)1958年，美國(guó)的溫德?tīng)柺访芩固岢隽酸t(yī)療市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略“市場(chǎng)細(xì)分”這一概念。市場(chǎng)細(xì)分實(shí)際上是從服務(wù)提供者的角度辨別具有不同個(gè)性欲望和需求的消費(fèi)者群，把他們加以分類的過(guò)程，而放棄以前的大眾化營(yíng)銷。市場(chǎng)細(xì)分是選擇目標(biāo)市場(chǎng)的基礎(chǔ)和前提，有利于發(fā)掘新