【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 門診咨詢，預(yù)約登記和中心特色項(xiàng)目宣傳工作。主動(dòng)介紹中心概況、特色項(xiàng)目、技術(shù)設(shè)備、及醫(yī)生特長(zhǎng)等。十一、下班工作及要求統(tǒng)計(jì)每日就診人數(shù)，并送中心行政部匯總。巡視各診室顧客就診情況，如有顧客，應(yīng)等顧客就診完畢后方可離開，同時(shí)檢查是否關(guān)燈、空調(diào)、窗戶、門。清理候診區(qū)域，檢查大廳門窗關(guān)閉情況，關(guān)燈、關(guān)電視、飲水機(jī)電源。清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺(tái)，鎖柜子、下班。十二、導(dǎo)醫(yī)的行為禮儀和規(guī)范用語上班不遲到、早退，有事提前請(qǐng)假，準(zhǔn)時(shí)參加每周一早會(huì)，按要求打考勤卡。上班時(shí)間不打手機(jī)，不發(fā)短信，不串崗，不脫崗，不離崗，不閑聊，不看雜志、書報(bào)，不吃零食等。白天上班時(shí)，必須保持有一人在門前迎接顧客。衣冠整潔，著裝整齊，穿護(hù)士服，戴護(hù)士帽，佩帶胸帶及工作牌。站姿要求挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂體前交叉，右手放在左手上，置于小腹處，以保持隨時(shí)向就診者提供服務(wù)的狀態(tài)，嚴(yán)禁身體東倒西歪，重心不穩(wěn)，或依墻靠壁。坐姿要求端正，上身應(yīng)正直而稍前傾，頭平正，雙眼平視，自然大方，嚴(yán)禁前仰后傾，歪歪斜斜，上身佝僂著腰或趴在桌面上。對(duì)就診顧客要主動(dòng)微笑相迎，熱情接待，禮貌迎送。語調(diào)柔和，語氣親切感人，使用文明禮貌用語。如：“您好，請(qǐng)問您有什么事？需要幫忙嗎？”“我能為您做點(diǎn)什么？”“請(qǐng)隨我來”“請(qǐng)慢走”等等。電話鈴響三聲之內(nèi)必須接起，接起后第一句話必須講：“您好，海軍總醫(yī)院整形美容中心”。轉(zhuǎn)接過程中如遇專家科室電話占線，如能解答的應(yīng)予解答，不能解答的則應(yīng)告知對(duì)方請(qǐng)稍候再打，解答問題必須耐心細(xì)致，親切和藹，百問不厭，語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，通俗易懂，簡(jiǎn)潔明了。認(rèn)真、準(zhǔn)確登記電話記錄情況，及專家日志統(tǒng)計(jì)，做到準(zhǔn)確無誤。1準(zhǔn)確真實(shí)登記資料，嚴(yán)格遵守導(dǎo)醫(yī)規(guī)范。1按中心要求，準(zhǔn)確分診顧客，做好導(dǎo)診工作，避免漏登情況發(fā)生。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，解答耐心。1做好掛號(hào)、優(yōu)惠卡等登記工作，不作假。1密切配合現(xiàn)場(chǎng)咨詢醫(yī)生，做到每位顧客就診流程通暢，服務(wù)到位，帶顧客到診室的途中，要側(cè)身引導(dǎo)，介紹中心的特色和主任的業(yè)務(wù)特長(zhǎng)，為顧客提供準(zhǔn)確的信息，進(jìn)入診室后要向顧客介紹“這是我們中心的某某主任”。1無任何顧客投訴。1導(dǎo)醫(yī)臺(tái)面無灰塵，抽屜無雜物，注意周圍環(huán)境衛(wèi)生的保持。1下班前關(guān)閉飲水機(jī)電源，每天整理保管宣傳欄內(nèi)的雜志、報(bào)刊、宣傳廣告及中心下發(fā)的資料等。十三、其他注意事項(xiàng)本制度從公布之日起生效，如有變更另行通知。市場(chǎng)變化等不可抗拒因素導(dǎo)致咨詢工作未能繼續(xù)開展下去，公司另行做出調(diào)整。本制度屬于公司保密制度，未經(jīng)許可，不得泄密第三者。員工簽字： 時(shí)間：身份證號(hào)： 電話：整形美容咨詢師——完美銷售的十大步驟一：事先的準(zhǔn)備①專業(yè)知識(shí)，復(fù)習(xí)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。②感恩的心態(tài)（感謝發(fā)明并制作產(chǎn)品的人）。③一個(gè)有說服力的人，會(huì)影響許多人的一生。④你必須想象你的產(chǎn)品有這么大的偉大的價(jià)值——遠(yuǎn)遠(yuǎn)物超所值。⑤列出公司偉大的110個(gè)理由，你以公司為榮，以產(chǎn)品為榮，顧客不買是他的損失。（一定要讓顧客看的，聽的，感覺的，并且知道這一點(diǎn)）。⑥給自己做一個(gè)夢(mèng)想版——每個(gè)人的夢(mèng)想版，列在墻上！⑦精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。靜坐15分鐘，排除負(fù)面能量，負(fù)面能量是自動(dòng)來的。一心向善——自我放松——聽激勵(lì)性的磁帶。二：讓自己的情緒達(dá)到巔峰狀態(tài)①大幅改變肢體狀態(tài)，動(dòng)作創(chuàng)造情緒。②人生最大的弱點(diǎn)是沒有激情。③起飛前必須將自己的排檔推到極限?、苄袆?dòng)力來自于活力，活力來自于活動(dòng)，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永遠(yuǎn)只吃七八分飽。三：與顧客建立信賴感①通過第三者來分享，至少有第三者的見證。②透過傾聽。80%的時(shí)間應(yīng)由顧客講話。③推銷是用問的。④問的原則：先問簡(jiǎn)單、容易回答的問題?！獑枴笆恰钡膯栴}——要從小“事”開始發(fā)問——問約束性的問題?！櫩涂烧劦拇鸢浮M量不要可能回答“否”的問題。（如果顧客表示對(duì)產(chǎn)品不了解，沒關(guān)系，繼續(xù)問別的問題——直接問顧客的問題、需求、渴望）。*撲克牌的游戲：提問的藝術(shù)和練習(xí)。⑤永遠(yuǎn)坐在顧客的左邊——適度地看著他——保持適度的提問方式——做記錄。不要發(fā)出聲音（傾聽對(duì)方的表情）。——不要插嘴，認(rèn)真聽?！热恐v完之后，復(fù)述一遍給對(duì)方聽。⑥信賴感源自于相互喜歡對(duì)方。顧客喜歡跟他一樣的人，或喜歡他希望見到的人。⑦溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）A、文字B、聲調(diào)語氣C、肢體語言。為了溝通好，就必須在文字、聲調(diào)、語氣、肢體語言上，與對(duì)方相似或引起共鳴。文字占7%，聲音占38%，肢體語言占55%。溝通中的人物分類：①視覺性（講話特別快）②聽覺性③觸覺性。握手——溝通的重要方式：對(duì)方怎么握，但已就怎么握。服裝形象：與顧客的環(huán)境相吻合。 四：了解顧客的問題、需求渴望：①現(xiàn)在的②喜歡、快樂③更換、更改、改變、④決策人是誰、⑤解決方案（是不是唯一的決策者）當(dāng)與顧客初次見面時(shí)，一開始先說①家庭②事業(yè)③休閑④財(cái)務(wù)狀況推銷中的提問：很詳細(xì)詢問：①你對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)需求②你的各項(xiàng)要求中最重要的一項(xiàng)是什么？第二項(xiàng)、第三項(xiàng)呢？（因此得出顧客的“購(gòu)買價(jià)值觀”?。┐藶椤皽y(cè)試成交”。關(guān)鍵是徹底了解顧客的價(jià)值觀，然后再正確的提出解決方案。步驟之五：提出解決方案并塑造產(chǎn)品的價(jià)值（錢是價(jià)值的交換）顧客購(gòu)買，因?yàn)閷?duì)他有價(jià)值。不買是因?yàn)橛X得價(jià)值不夠。先了解顧客的人生價(jià)值觀，看什么對(duì)他（她）最重要。你認(rèn)為什么對(duì)自己一生最重要：①②③一生中最恐懼是什么？①②③（列出哪項(xiàng)最重要）然后，告訴他如果有一項(xiàng)服務(wù)（產(chǎn)品）能滿足你的上述價(jià)值觀，那你會(huì)購(gòu)買它嗎？顧客購(gòu)買的是價(jià)值觀，先告訴顧客“痛苦”：①過去的痛苦（損失）②現(xiàn)在的快樂③未來更快樂推銷就是用一把刀捅過顧客的心臟血滴出來，再告訴對(duì)方你有種藥，如此，顧客會(huì)追著你跑。一個(gè)人還未改變，是因?yàn)橥纯嗖粔颉Ｒ粋€(gè)人還未掙大錢，是因?yàn)橥纯嗖粔颍粋€(gè)人還未成功，是因?yàn)橥纯嗖粔?。六：做?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析不可批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如何比較呢？①點(diǎn)出產(chǎn)品的特色②舉出最大的優(yōu)點(diǎn)③舉出對(duì)手最弱的缺點(diǎn)④跟價(jià)格貴的產(chǎn)品做比較。七：解除反對(duì)意見①預(yù)先框視，未等顧客提出反對(duì)意見之前（如價(jià)太貴），就加以“解除”（一流的產(chǎn)品才會(huì)賣一流的價(jià)格，也只有一流的人會(huì)買）。一般顧客的反對(duì)意見不會(huì)超過6個(gè)，所以預(yù)先列出如：A時(shí)間B錢C有效D決策人（成功者自己決定）。E不了解F不需要②三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛”。③所有的抗拒點(diǎn)，都通過“發(fā)問”解決。 八：成交①“冒險(xiǎn)”成交法③售后服務(wù)確認(rèn)成交法③二選一成交法④確認(rèn)單簽名成交法（預(yù)先設(shè)計(jì)完整的“確認(rèn)單”）⑤沉默成交法（對(duì)方不談話，自己閉嘴讓對(duì)方簽字為止，先開口者死）。⑥對(duì)比原理成交法（先提出最貴的產(chǎn)品，再拋出低價(jià)的產(chǎn)品）⑦回馬槍成交法（辭別時(shí)，請(qǐng)教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可恨的抗拒是未講出的抗拒）。⑧假設(shè)成交法：你不賣，但假如有一天你會(huì)買，會(huì)是什么情況？然后了解顧客的真實(shí)購(gòu)買原因。九：請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)介紹①給你價(jià)值，令你滿意②你周圍的人有沒有一、二個(gè)朋友也需要這樣的價(jià)值③他們是否與你有一樣的品質(zhì)，本身也喜歡這樣的服務(wù)產(chǎn)品？④請(qǐng)寫出他們的名字好嗎？⑤你可以立刻打電話給他們嗎？OK！（當(dāng)場(chǎng)打電話）⑥贊美新顧客（借推薦人之口）⑦確認(rèn)對(duì)方的需求⑧預(yù)約拜訪時(shí)間。十：售后服務(wù)做售后服務(wù)，不如做售前服務(wù)。①寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您們服務(wù)。②（一個(gè)月后或半個(gè)月后）寄資料給對(duì)方。③再寄資料。④持續(xù)半年、一年、二年、十年。⑤做售后服務(wù)，應(yīng)做跟產(chǎn)品無關(guān)的服務(wù)（在產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)的基礎(chǔ)上）。服務(wù)的訣竅：唯一的訣竅：定時(shí)回訪。①立刻建客戶的檔案，立刻記下客戶的資料。②立刻記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿足他。③讓顧客感動(dòng)。④感謝帶來忠誠(chéng)度。守信給客戶：表示發(fā)自內(nèi)心的感謝、終生的感謝。寄資料給客戶，寄書報(bào)給客戶，親筆寫、親筆簽名。與顧客親善活動(dòng)的技巧之一：為每位客戶設(shè)計(jì)一個(gè)信紙（標(biāo)志、廣告語、標(biāo)準(zhǔn)色、名言、感謝語），寄給客戶的每位關(guān)系人。李嘉誠(chéng)說：上門找顧客累，顧客上門來才輕松。當(dāng)顧客有抱怨時(shí)，要做額外的補(bǔ)償，會(huì)抱怨的顧客。絕對(duì)不能損失顧客。（只要顧客不理不睬，就繼續(xù)道歉。這樣既使不成交，至少不傳播“惡言”)。整形美容中心后勤財(cái)務(wù)管理制度一、財(cái)務(wù)處工作制度：正確貫徹執(zhí)行《會(huì)計(jì)法》、《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》、《中心財(cái)務(wù)制度》、《中心會(huì)計(jì)制度》和《中心藥品收支兩條線管理暫行辦法》等各項(xiàng)財(cái)經(jīng)政策，加強(qiáng)會(huì)計(jì)核算和財(cái)務(wù)監(jiān)督，嚴(yán)格財(cái)經(jīng)紀(jì)律。財(cái)會(huì)人員要以身作則，奉公守法，同一切貪污盜竊，違法亂紀(jì)行為作斗爭(zhēng)。 根據(jù)中心事業(yè)發(fā)展計(jì)劃，正確及時(shí)編制年度和季度的財(cái)務(wù)計(jì)劃（預(yù)算），保證中心設(shè)備儀器的需要，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)。按上級(jí)主管部門的要求，報(bào)送會(huì)計(jì)月報(bào)、季報(bào)、半年報(bào)和年報(bào)（決算）。加強(qiáng)中心的經(jīng)濟(jì)管理，定期進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)提供有價(jià)值的財(cái)務(wù)分析資料，以便領(lǐng)導(dǎo)正確決策，并會(huì)同有關(guān)部門做好經(jīng)濟(jì)核算的管理工作。凡中心對(duì)外采購(gòu)開支等一切會(huì)計(jì)事項(xiàng)，均應(yīng)取得合法的原始憑證（如發(fā)票、賬單、收據(jù)等）。原始憑證由經(jīng)手人、驗(yàn)收人和主管負(fù)責(zé)人簽字后，方能以據(jù)報(bào)銷。凡白條子、三聯(lián)收據(jù)、自制收款收據(jù)等一律不能作為正式憑據(jù)，出差或因公借支，須經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任務(wù)完成后及時(shí)辦理結(jié)帳報(bào)銷手續(xù)。會(huì)計(jì)人員要及時(shí)清理債權(quán)和債務(wù)，防止拖欠，減少呆帳。財(cái)務(wù)部門應(yīng)與有關(guān)科配合，定期對(duì)固定資產(chǎn)（房屋、設(shè)備、家具、藥品、器械等）和流動(dòng)資產(chǎn)（藥品、低值易耗品、衛(wèi)生材料等）等資財(cái)進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督，及時(shí)清查庫存，防止浪費(fèi)和積壓。每日收入的現(xiàn)金要當(dāng)日送存銀行、庫存現(xiàn)金不得超過銀行的規(guī)定限額。出納和收費(fèi)人員不得以長(zhǎng)補(bǔ)短。如有差錯(cuò)，由經(jīng)手人詳細(xì)登記，每月集中討論，找出原因后報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批示處理。會(huì)計(jì)核算、原始憑證、帳本、工資清冊(cè)、財(cái)務(wù)報(bào)告、財(cái)務(wù)決算等，以及會(huì)計(jì)人員交接，均按財(cái)政部門的規(guī)定辦理。二、財(cái)務(wù)管理規(guī)定：預(yù)算編制按照事業(yè)發(fā)展計(jì)劃，采取中心領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門相結(jié)合的辦法。由財(cái)務(wù)處擬定中心年度預(yù)算，經(jīng)中心辦公會(huì)審議通過，報(bào)主管部門批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)處統(tǒng)一掌握?qǐng)?zhí)行。收支預(yù)算要參考上年預(yù)算執(zhí)行情況和對(duì)預(yù)算年度的預(yù)測(cè)編制。支出要量入為出，略有結(jié)余。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度、開支標(biāo)準(zhǔn)和開支范圍，按照批準(zhǔn)的預(yù)算和計(jì)劃所規(guī)定的用途，建立健全支出管理制度和手續(xù)，提高資金使用效果。購(gòu)置大型、貴重儀器設(shè)備和大型修繕(拆改建)項(xiàng)目，要事先進(jìn)行可行性論證和評(píng)議，提出可行性方案，經(jīng)審計(jì)科審計(jì)后，報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)審批，方可購(gòu)買和實(shí)施。在中心領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一安排下，各項(xiàng)支出由財(cái)務(wù)處統(tǒng)一安排，掌握使用，根據(jù)批準(zhǔn)的預(yù)算，由有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)，按制度規(guī)定及定額標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行指標(biāo)控制。各職能科室預(yù)算內(nèi)開支，要提出資金使用計(jì)劃，由財(cái)務(wù)處審核后執(zhí)行。超預(yù)算或計(jì)劃外開支，有關(guān)科室要提出書面報(bào)告，交財(cái)務(wù)處審核后，由中心主任批準(zhǔn)執(zhí)行。固定資產(chǎn)實(shí)行財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)總賬，管理部門負(fù)責(zé)明細(xì)賬，使用科室負(fù)責(zé)臺(tái)賬(建卡)的三級(jí)賬卡制度。 低值易耗品實(shí)行“定額管理、定期核銷、科室核算”的管理方法，根據(jù)各科室的實(shí)際消耗情況，核定消耗定額，按定額以舊換新。 護(hù)膚用品、藥品實(shí)行“金額管理、數(shù)量統(tǒng)計(jì)、實(shí)耗實(shí)銷”的管理辦法，合理核定庫房?jī)?chǔ)備資金。衛(wèi)生材料和其它材料按照“計(jì)劃采購(gòu)、定量定額供應(yīng)”的管理辦法，科室或個(gè)人不得以任何理由擅自購(gòu)買。1專項(xiàng)資金的管理，遵循“先提后用、量入為出、專款專用”的原則，按照規(guī)定的用途和開支范圍以及開支標(biāo)準(zhǔn)辦理。1凡固定資產(chǎn)、辦公用品、藥品、家護(hù)用品、衛(wèi)生材料等財(cái)產(chǎn)物資的購(gòu)買，必須辦理入庫，任何人不得以任何借口以購(gòu)列支。1本規(guī)定未盡事宜，按有關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行 三、財(cái)務(wù)收支審批制度：中心各項(xiàng)開支必須由中心領(lǐng)導(dǎo)審批，方能報(bào)銷。 會(huì)計(jì)人員對(duì)審批不全的財(cái)務(wù)收支，應(yīng)當(dāng)退回，要求更正、補(bǔ)充。會(huì)計(jì)人員對(duì)違反財(cái)務(wù)規(guī)定不納入中心統(tǒng)一會(huì)計(jì)核算的財(cái)務(wù)收支，應(yīng)當(dāng)制止和糾正。會(huì)計(jì)人員對(duì)認(rèn)為是違反國(guó)家統(tǒng)一的財(cái)政、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)制度規(guī)定的財(cái)務(wù)收支，應(yīng)當(dāng)制止和糾正。大項(xiàng)財(cái)務(wù)開支（如基建、設(shè)備購(gòu)置等）要有財(cái)會(huì)人員參與決策。四、內(nèi)部牽制制度：為加強(qiáng)會(huì)計(jì)人員之間相互制約、相互監(jiān)督、相互核對(duì)，提高會(huì)計(jì)核算工作質(zhì)量，防止會(huì)計(jì)事務(wù)處理中發(fā)生的失誤和差錯(cuò)以及舞弊行為，特制定內(nèi)部牽制制度?，F(xiàn)金、銀行存款的支付，應(yīng)由主管領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，出納人員付款。中心購(gòu)入材料、藥品，應(yīng)由中心審批，采購(gòu)員采購(gòu)，藥品檢查員、倉庫保管員、采購(gòu)員驗(yàn)收入庫，會(huì)計(jì)登記入帳。用材料、藥品，由庫管人員發(fā)貨，經(jīng)辦人員領(lǐng)用，會(huì)計(jì)入帳。發(fā)放工資，由工資核算會(huì)計(jì)編制工資表，會(huì)計(jì)主管審核后，出納向銀行提取現(xiàn)金，分發(fā)工資。 出納不得兼任稽核、會(huì)計(jì)檔案保管和收入、支出、費(fèi)用、債權(quán)債務(wù)帳目的登記工作。會(huì)計(jì)不得兼任現(xiàn)金及實(shí)物的保管工作。五、稽核制度：稽核制度是指在會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)內(nèi)部指定專人對(duì)有關(guān)帳證進(jìn)行審核、復(fù)查的一種制度。會(huì)計(jì)憑證稽核：原始憑證所記載經(jīng)濟(jì)事項(xiàng)的內(nèi)容、單價(jià)、數(shù)量、金額等是否一致；原始憑證是否合法、真實(shí)、完整，所具要素是否齊全；應(yīng)用的會(huì)計(jì)科目是否正確，記帳憑證是否連續(xù)編號(hào)；記帳憑證所附單據(jù)張數(shù)是否正確等。會(huì)計(jì)帳簿的稽核：校核會(huì)計(jì)帳簿的登記是否以審核無誤的會(huì)計(jì)憑證為依據(jù)；會(huì)計(jì)憑證的日期、編號(hào)、業(yè)務(wù)內(nèi)容、摘要、金額等是否逐項(xiàng)記入帳冊(cè)；記帳憑證上的簽章是否齊全、記帳符號(hào)是否注明；是否順序、連續(xù)登記；是否按規(guī)定過次承結(jié)帳帳頁；總帳與明細(xì)帳是否相符等。 會(huì)計(jì)報(bào)表的稽核：審計(jì)會(huì)計(jì)報(bào)表是否按國(guó)家