把握顧客心理過程doc(編輯修改稿)
2025-08-14 04:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 真?zhèn)巍Ｒ苊獯驍囝櫩偷恼勗?，避免和顧客發(fā)生爭辯，避免先入為主，早下結(jié)論。引導(dǎo)不同顧客興趣的技巧： 引導(dǎo)活潑型顧客興趣的技巧：激發(fā)活潑型顧客對理想結(jié)果的想象，了解他們多樣化的需求；適當(dāng)?shù)臅r候，讓話題相對集中。 引導(dǎo)完美型顧客興趣的技巧：要認(rèn)真聆聽，仔細(xì)分析，不斷引導(dǎo)。分析他們的思維邏輯，推測其需求；詢問具體問題，準(zhǔn)備廣泛交流。 引導(dǎo)力量型顧客興趣的技巧：直接詢問顧客的期望；積極回應(yīng)需求信息，快速給予回應(yīng)。 引導(dǎo)和平型顧客興趣的技巧：以商量的口吻，引導(dǎo)他們明確自己的需求，鼓勵他們暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)仍未滿足的需求；關(guān)注影響其興趣的潛在因素，總結(jié)需求的要點，讓他們表達真實的想法，積累購買信心，強化對自身需求的認(rèn)識和對產(chǎn)品的購買意愿。激發(fā)購買欲望削弱顧客購買欲望的因素： 顧客不清楚產(chǎn)品的利益：準(zhǔn)確把握顧客的需求，使顧客充分認(rèn)識產(chǎn)品所能帶來的利益和好處，才能激發(fā)他們強烈的擁有意識和購買欲望。 對產(chǎn)品還存有異議和顧慮：澄清顧客問題、明確異議原因的基礎(chǔ)上，據(jù)實及時作答，以增強顧客的購買信心。切不可搪塞敷衍或夸大其詞。 沒有對產(chǎn)品“親密接觸”：通過產(chǎn)品示范，讓顧客眼到、手到、心到，親身體驗產(chǎn)品的利益和好處。如何激發(fā)顧客購買欲望： 將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)化為顧客利益：不僅將產(chǎn)品簡單地介紹給顧客，而且把重點轉(zhuǎn)到它能給顧客帶來的享受、利益和好處上。FABE法則即特性（Feature）、優(yōu)勢（Advantage）、利益(Benefit)、證據(jù)(Evidence)（這是什么、有什么作用、對我有什么好處、何以證明） 及時解答顧客的異議：逐日核算法，解答顧客的價格異議；肯定否定法，讓顧客更容易接受；問題引導(dǎo)法，讓顧客自問自答；優(yōu)點補償法，強調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點；反駁處理法。 讓顧客自己發(fā)現(xiàn)激發(fā)不同顧客購買欲望的技巧： 激發(fā)活潑型顧客購買欲望的技巧：用書面形式或現(xiàn)場演示回應(yīng)其需求，突出產(chǎn)品的利益；尊重其想法和需求，激發(fā)改變的欲望。 激發(fā)完美型顧客購買欲望的技巧：用數(shù)字、圖表和實證等支持陳述的觀點，提供費用預(yù)算上的詳細(xì)分析，使他們了解產(chǎn)品的優(yōu)勢和好處；講解和示范要嚴(yán)謹(jǐn)有序，體現(xiàn)專業(yè)性。 激發(fā)力量型顧客購買欲望的技巧：強調(diào)產(chǎn)品具體而實際的利益，準(zhǔn)備一些事實、例證等；提供選擇方案，鼓勵其果斷決策。 激發(fā)和平型顧客購買欲望的技巧：提供清晰的解決方案，明確產(chǎn)品優(yōu)勢和利益；鼓勵顧客提問、消除潛藏的疑慮。促成購買行為阻礙顧客購買的因素： 沒有合適的成交機會：營銷人員沒有開口請求顧客訂貨。 成交的壓力沒有得到有效的釋放如何促成顧客的購買行為： 識別顧客的購買信號：人們所表達對的全部信息中，語言占7%，聲音（語氣、語調(diào)、音量）占38%，肢體語言（面部表情、身體姿勢、動作和行為）占55%。顧客專注聆聽；顧客不斷提出問題；顧客出現(xiàn)行為上的明顯變化；顧客征求其他人的意見；顧客開始討價還價。 恰當(dāng)運用成交方法：請求成交法；假設(shè)成交法；選擇成交法；優(yōu)點補償法；利益總結(jié)法；保證成交法；從眾成交法；試用成交法；異議成交法；機會成交法。促成不同顧客購買的技巧： 促成活潑型顧客購買的技巧：請求成交法，直接提示顧客購買；假設(shè)成交法，抓住顧客富于想象的特點。 促成完美型顧客購買的技巧：利益總結(jié)法，全面展示產(chǎn)品的利益和好處；優(yōu)點補償法，盡量滿足顧客追求完美的心理，維持他們對產(chǎn)品的積極情感；保證成交法，令顧客消除顧慮。 促成力量型顧客購買的技巧：異議成交法，把異議變成機會；選擇成交法，提示顧客作出購買選擇。 促成和平型顧客購買的技巧：從眾成交法，引用產(chǎn)品受歡迎的證據(jù)；試用成交法，先試用，在決定；機會成交法，使顧客適度緊張起來。增進購后滿意導(dǎo)致顧客不滿意的因素： 顧客沒有享受到承諾的服務(wù) 營銷人員態(tài)度冷淡 產(chǎn)品在使用中不盡如人意如何增進顧客滿意： 信守承諾，跟進所承諾的服務(wù) 別忘了顧客，也別讓顧客忘了你 作顧客的朋友和顧問增進不同顧客的技巧： 增進活潑型顧客滿意的技巧：積極行動，辦事要干脆利落；定期主動聯(lián)系，關(guān)心顧客的感受和需要。
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