【文章內容簡介】 運營籌劃及準備9） 執(zhí)行上級安排的其他工作。178。 崗位名稱：招商主管直接上級：招商運營部經理崗位描述： 招商工作執(zhí)行與協(xié)調，完成招商工作目標。工作職責：1） 執(zhí)行招商工作的開展與協(xié)調2） 達成商場招商工作和租金收益的預期目標3） 負責分管區(qū)域的對外招租、商家引進、調整；4） 維持商場良好的租戶服務和客戶服務5） 確保各項工作符合公司規(guī)章制度和流程要求6） 執(zhí)行上級安排的其他工作。178。 崗位名稱：招商員直接上級：招商主管崗位描述： 招商信息收集，洽談，商戶服務。工作職責：1） 根據項目所處區(qū)位，做詳細的有針對性的市場調查研究工作，并形成文字和圖標報告；2） 根據不同業(yè)態(tài)不同品類整理出客戶檔案詳細一覽表，并注意隨時更新；3） 根據項目總體工作安排，擬定出意向客戶名單，并與之初步接洽合作事宜；4） 接待客戶來電來訪時記錄洽談紀要，一并整理成客戶檔案，作為招商工作的參考資料；5） 項目業(yè)態(tài)，規(guī)劃定位初步確立后，和意向商家及重點目標商家展開合作洽談，并記錄跟進，直至簽署正式合作意向書；6） 對于確定合作意向的商戶，將相關資料報請領導審批同意后，至財務繳納相關定金，正式簽署合作意向書，用于項目的推廣宣傳；7） 確立已簽意向客戶名單，分專人跟進洽談合作，并及時向領導報審相關合作條件；8） 領導審批同意后，安排商戶到財務繳納所需款項，簽署正式合同；9） 招商人員出具商戶店鋪平面圖紙，要求必須準確；并通知該品牌公司在規(guī)定時間段內出具平面布置圖，立面布置圖，材料說明圖，電路分布圖，彩色效果圖及上下水和空調施工圖等一系列相關圖紙，報經裝修領導小組審批 ；10） 系列圖紙審批通過后，裝修領導小組審核商戶指定的裝修公司資質，并填寫《二次裝修進場審批表》，到相關部門辦理進場裝修事宜；11） 商戶裝修過程中，招商人員協(xié)助辦理和商場內部各部門溝通事宜，直至驗收上貨；12） 組織商戶上貨，配合營運部門開業(yè)前的演習工作，做到開業(yè)萬無一失；13） 正式開業(yè)，招商人員繼續(xù)儲備商戶資源詳細檔案，備將來調整所需；14） 開業(yè)后，招商人員負責商鋪業(yè)績的跟進和實際銷售的監(jiān)督指導工作，配合商場業(yè)績的有效提升；15） 開業(yè)后，招商人配合和監(jiān)督客服，財務，物業(yè)，營運，營銷等其他相關部門做好營運管理工作，確保商場的有序良好經營；16） 根據商場的需要，作出區(qū)域的招商調整計劃，報請領導審批同意后，組織實施具體的招商工作，全面提升商場的形象和銷售業(yè)績；17） 執(zhí)行上級安排的其他工作。1. 凡上門客戶及電話客戶，請在客戶應允的情況下留下其聯(lián)系電話，置業(yè)顧問請及時在《客戶來訪登記本》或《客戶來電登記本》及各自的《客戶跟蹤手冊》上進行登記；2. 《客戶跟蹤手冊》由公司統(tǒng)一印制編號，置業(yè)顧問人手一本，記錄每次跟進情況，包括：客戶到訪日期、時間、客戶姓名、客戶特征、聯(lián)系電話、戶型需求、意向單位、對物業(yè)意見、獲知項目信息來源，以及每次跟蹤的時間、方式和內容；每個客戶記錄一頁，連續(xù)登記，不留空頁或撕頁。3. 有關停盤的說明：停盤是指，在受處罰時間內暫時停止置業(yè)顧問接待客戶（包括接電、接訪），期間內，置業(yè)顧問需要服從公司安排，進行一些營銷現(xiàn)場輔助性工作，且不允許請假或者調休。1. 為樹立團結互助的團體精神，有關業(yè)務交叉先由置業(yè)顧問自行協(xié)商解決，協(xié)商不成，由營銷策劃部總監(jiān)本著客觀、公平、公正的原則進行分配處理；2. 家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3. 企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4. 熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪營銷中心時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來營銷中心接待；5. 如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準；6. 如果連續(xù)超出客戶跟蹤有效期未對上門客戶和電話客戶作跟蹤記錄，則視為放棄該客戶（注：在留下電話的第二天開始計算跟蹤期限）；7. 電話客戶如果上門時找指定的置業(yè)顧問A接待，則視為A的有效客戶，否則一律視為新客戶處理；8. 如果當值置業(yè)顧問A接待的客戶表明以前來過或是電話了解過，但不記得是由哪一位置業(yè)顧問接待的，而且在現(xiàn)場的置業(yè)顧問沒有人認出該客戶是自己的客戶，則當值置業(yè)顧問A繼續(xù)熱情接待，接待完畢后，第一時間向主管或市場運營部總監(jiān)說明，經翻查《客戶跟蹤手冊》，確認為B置業(yè)顧問在有效跟蹤期的客戶，則交由B負責跟蹤，然后再由主管安排A置業(yè)顧問第一個補接客戶。如果當場成交，則與原接待的B置業(yè)顧問五五平分業(yè)績和提成；遵循“以客戶登記為準”，如果客戶以前沒有任何登記且不能確認原接待置業(yè)顧問，則視為A置業(yè)顧問的有效客戶；9. 老客戶介紹的新客戶或老客戶本人第二次以上購房可視為獨立客戶，置業(yè)顧問須重新進行登記，留下其新的聯(lián)系電話（老客戶介紹的新客戶未到現(xiàn)場不算有效客戶，以到訪客戶以《來訪客戶登記本》和《客戶跟蹤手冊》登記為準）。若老客戶或老客戶介紹的新客戶找到了原置業(yè)顧問接待，則業(yè)績全屬原置業(yè)顧問；若老客戶或老客戶介紹的新客戶在其他置業(yè)顧問手上成交，且原置業(yè)顧問留有新客戶的聯(lián)系電話，并在規(guī)定跟蹤期內，自己跟蹤時，發(fā)現(xiàn)已成交，則業(yè)績權益各占50%； 10. 如果留有電話的置業(yè)顧問發(fā)現(xiàn)自己的電話客戶已被其他置業(yè)顧問進行了接待，則必須在發(fā)現(xiàn)的當天確定好誰為跟蹤人。1. 置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補定持續(xù)跟進至客戶簽約、催款、全額房款付清、客戶進戶為止，期間需配合相關部門同事共同解決客戶在簽訂協(xié)議、合同、辦理銀行按揭手續(xù)、進戶手續(xù)時所提出的問題；2. 客戶進入營銷中心應詢問其之前是否曾經到訪，當客戶明確否定后方可跟進。如客戶表示之前曾經到訪并道出A置業(yè)顧問姓名，則應交由A置業(yè)顧問跟進。如A置業(yè)顧問不在場，則由排首位的B置業(yè)顧問負責跟進(在跟進之前必須聯(lián)系A置業(yè)顧問,如果A置業(yè)顧問不能及時趕到，可由 A指定的置業(yè)顧問進行接待)，如果當場成交，成交后的傭金由A和成交的置業(yè)顧問友情協(xié)商分單，協(xié)商不成，則由市場運營部總監(jiān)根據各自的貢獻大小以及A不在現(xiàn)場的原因裁定分單比例，原則上A的比例不低于40％，如出現(xiàn)置業(yè)顧問在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原置業(yè)顧問；3. 已成交的甲客戶介紹乙客戶來買樓時，乙客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場的情況下，由案場經理打電話與A置業(yè)顧問聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進，情況一：由A指定B置業(yè)顧問接待，當天成交后，則A和B協(xié)商分單或A得100％傭金；情況二：由案場經理指定C置業(yè)顧問接待，當天成交后，C置業(yè)顧問得100％傭金；如當天不能成交，乙客戶以后由A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進；如乙客戶沒指定置業(yè)顧問接待，B置業(yè)顧問跟進過程中甲客戶才出現(xiàn)，就算甲客戶指定A置業(yè)顧問跟進，A置業(yè)顧問也只能提供義務幫助，傭金歸B置業(yè)顧問獨有；4. 如遇A、B兩位置業(yè)顧問分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關系非常密切的購房結婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位置業(yè)顧問的客戶，而另一位置業(yè)顧問不可拆分傭金；5. 如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友，且客戶比較信賴A置業(yè)顧問，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，原則上應發(fā)揚團體合作精神，B置業(yè)顧問提供義務幫助，不參與分單；6. 對于主管安排電話跟進公共資源的客戶，負責聯(lián)絡的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場找自己；若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡的置業(yè)顧問，則視為公共資源，可由其他置業(yè)顧問跟進，成交后不拆分任何傭金；7. 公司其他部門營銷中心員工或外來公司人員介紹的客戶，原則上由營銷策劃部總監(jiān)或案場經理安排置業(yè)顧問接待，成交后的傭金由置業(yè)顧問和介紹人平分；8. 重復登記但沒有成交時，假設A置業(yè)顧問登記在前，B置業(yè)顧問在登記后：A置業(yè)顧問最近跟進服務間隔沒超過有效跟蹤期，B置業(yè)顧問退出；A置業(yè)顧問最近跟進服務間隔超過有效跟蹤期，A置業(yè)顧問退出；9. 重復登記發(fā)生成交時，假設A置業(yè)顧問登記在前，B置業(yè)顧問登記在后，并且由B成交，A置業(yè)顧問最近跟進服務間隔沒超過規(guī)定的有效跟蹤期，所有業(yè)績與提成仍屬于A；A置業(yè)顧問最近跟進服務間隔超過規(guī)定的有效跟蹤期，則所有業(yè)績與提成屬于B。制定統(tǒng)一說辭項目位置、交通、均價、戶型、面積、物業(yè)等接電業(yè)務模擬，時間控制3分鐘左右接電培訓詢問客戶資料: 姓名、聯(lián)系方式、需求和獲知途徑電話接聽意向性客戶誠邀現(xiàn)場看房、洽談，告知客戶您的姓名感謝致電、禮貌告別非意向性客戶客戶登記按要求填寫《來電客戶登記表》電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。1. 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2. 接聽電話時應清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，雨潤集團”、“您好《項目名》”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；3. 原則上電話鈴聲響三聲以內必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好《項目名》，不好意思，讓您久等了?！比缓蠖Y貌的回答客戶所提出的問題；4. 對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在3分鐘之內為佳；在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；5. 在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6. 接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了！”，而應禮貌地說“這是，電話號碼是，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪；7. 如果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；8. 如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客戶有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9. 當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1) 以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2) 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3) 冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果通知您”；10. 通話過程中應注意：1) 口齒清楚；2) 語速不要過快；3) 語音、語調要注意調整，避免單調的語氣；4) 語音適中，保持風度，即使通訊信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，也注意不要大聲叫喊。11. 在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；12. 在《來電登記表》上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯(lián)絡的電話，以便日后跟蹤；13. 打電話再次與客戶聯(lián)系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話；14. 切記工作時間打私人電話，不得因私事長時間占用電話閑聊。制定統(tǒng)一銷講項目位置、定位、均價、戶型、面積、物業(yè)等掌握項目基本信息，接待技巧，業(yè)務模擬等接待流程培訓=再次確認客戶聯(lián)系方式，有疑問時聯(lián)系，歡迎再來送客出門客戶登記下定成交按要求填寫《來訪客戶登記表》及《跟蹤服務手冊》恭喜客戶，盡快送走利用營銷技巧、制造營銷氣氛，促使客戶下定促其下定備齊項目資料，再次邀約意向客戶看房洽談了解客戶需求，根據需求推薦產品，計算購房費用落座洽談暫未成交沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、帶看現(xiàn)場介紹項目致好、寒暄、詢問、自我介紹、遞上名片準備、迎客銷售道具（銷售夾、名片、筆等）準備，迎客問好客戶進門：首先應在門口歡迎客戶前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應主動邀請其進入營銷中心參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客戶的尊稱。（沙盤介紹） 1) 沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)配套介紹項目概況介紹（突出特色賣點）園林規(guī)劃介紹本期推出樓座概況介紹戶型、面積、價格概況介紹未來升值、發(fā)展趨勢分析2) 說明：n 將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客戶介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進度、周邊環(huán)境、配套設施等，重點突出樓盤的特點。同時向客戶介紹發(fā)展商的實力，曾經開發(fā)過的項目等，以增加客戶對項目的信心；n 找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。（樣板區(qū)介紹）1) 樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預定路線）入門區(qū)（玄關、門廳）會客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園）物業(yè)配套（智能化、強弱電）2) 說明：n 根據預先設定的銷售路線引領客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解；n 詳細介紹樣板區(qū)的各個細節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，結合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產生購買的沖動；n 講解過程中，從客戶實際情況角度出發(fā)，分析戶型優(yōu)劣勢；n 講解非標準樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度；n 講解過程中可隨著路線的引領，逐步幫助客戶分析未來其在使用本戶型房源時的便利之處，注意講解的尺度（不能濫竽充數(shù)）。（戶型解讀）1) 戶型解讀流程示意（參考）戶型面積功能性分析裝修風格建議戶型優(yōu)劣勢總結戶型比較分析2) 說明n 介紹中