以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念深層次詮釋doc(編輯修改稿)
2025-08-13 16:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)論在廣度還是深度上都在進(jìn)一步擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)者已不僅僅包括行業(yè)內(nèi)部已有的或潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在利益機(jī)制驅(qū)動(dòng)下，許多提供替代產(chǎn)品或服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商和客戶(hù)也加入了競(jìng)爭(zhēng)者的鏈條中來(lái)。競(jìng)爭(zhēng)的觀念逐漸由以利潤(rùn)為導(dǎo)向發(fā)展到以客戶(hù)為導(dǎo)向、保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力為導(dǎo)向。低成本、好的產(chǎn)品不足以是保證企業(yè)立于不敗之地的法寶，如何有效地避免客戶(hù)占有率的流失，強(qiáng)化企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系已成為競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到良好的客戶(hù)關(guān)系在客戶(hù)保留中所起的關(guān)鍵作用，并著手提升客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)?？蛻?hù)正決定著企業(yè)的一切：經(jīng)營(yíng)模式、營(yíng)銷(xiāo)模式、競(jìng)爭(zhēng)策略。客戶(hù)的一舉一動(dòng)都應(yīng)該引起企業(yè)的特別關(guān)注，否則企業(yè)有可能會(huì)失去稍縱即逝的發(fā)展機(jī)遇而無(wú)論企業(yè)的產(chǎn)品好到什么程度。客戶(hù)就是市場(chǎng)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的唯一導(dǎo)向。如何才能在強(qiáng)者如云的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中捕捉到客戶(hù)的有效需求、維持長(zhǎng)期的合作關(guān)系呢？企業(yè)迫切需要一個(gè)輾新的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)思想和一個(gè)可操作的指導(dǎo)方法來(lái)幫助提升處理客戶(hù)關(guān)系的能力。這些都是“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念所要解釋的內(nèi)容。二、“以客戶(hù)為中心”理念的特征任何一個(gè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展的經(jīng)濟(jì)都不可避免地經(jīng)歷著這樣一個(gè)從以產(chǎn)品為中心到以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式是以產(chǎn)品為競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。企業(yè)關(guān)心更多的是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的提高，以此提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化和競(jìng)爭(zhēng)的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。企業(yè)認(rèn)識(shí)到滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求的重要性，甚至能超越客戶(hù)的需要和期望。以客戶(hù)為中心、傾聽(tīng)客戶(hù)呼聲和需求、對(duì)不斷變化的客戶(hù)期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，企業(yè)的生產(chǎn)運(yùn)作開(kāi)始轉(zhuǎn)到完全圍繞以“客戶(hù)”為中心進(jìn)行，從而滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化需求。“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念具有以下特征：（1） 企業(yè)將關(guān)注的重點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶(hù)；（2） 企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)客戶(hù)關(guān)系的管理；（3） 在處理客戶(hù)關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶(hù)轉(zhuǎn)向到全客戶(hù)生命周期（customer lifetime）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對(duì)現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)上。（4） 企業(yè)開(kāi)始將客戶(hù)價(jià)值（customer value）作為績(jī)效衡量和評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)等的變革，以適應(yīng)、滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求和期望，是“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)模式需要解決的最根本問(wèn)題。在當(dāng)今的時(shí)
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