【文章內容簡介】 ，大多數(shù)情況下解決問題需要采 用綜合治理的方式，出現(xiàn)質量問題的環(huán)節(jié)未必存在 著產生問題的原因。 4） 研究“系統(tǒng)”的主要方法是系統(tǒng)工程，包括系統(tǒng)分析法、成本效益法、價值工程、最優(yōu)化技術、風險分析、計劃協(xié)調技術（ PERT）和權衡技術等。 5） 整體性、關聯(lián)性、有序性是系統(tǒng)（體系）的主要特征。 例： 對顧客的售后服務，解決了顧客的問題使顧客滿意還不算完，還要把顧客的意見、想法、期望反饋給設計開發(fā)部門，進一步完善產品或開發(fā)新產品，以不斷滿足顧客，擴大組織的市場。 有關設計問題的信息的收集，要多個部門配合，如生產部門、檢驗部門、售后服務部門，要從總體對各個環(huán)節(jié)提出要求。 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 研究對象 單個過程及該過程和其他 相關過程的關系 若干過程及至過程網絡組成的體系 管理對象 一組活動 一組過程 目的 高效地達到 過程的目標 提高實現(xiàn)組織的目標的有效性和效率 過程方法和 管理的系統(tǒng)方法 之間的區(qū)別 過程方法和 管理的系統(tǒng)方法 之間的相同點與聯(lián)系 相同點 ?對象都與過程有關 ?都采用 PDCA循環(huán)方式 ?都著重于關注顧客，增強顧客滿意， 達到促進過程和體系的改進以提高有效性和效率的目的 聯(lián)系 過程方法是管理的系統(tǒng)方法的基礎 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。 在 GB/T190012022 、 GJB9001B2022中的體現(xiàn)： ,, 持續(xù)改進理解要點 1）持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 就是不斷追求卓越，不改進就意味著倒退。 2）持續(xù)的概念，改進無止境，沒有終點。建立持續(xù)改進的觀 念就要改變頭腦中 的陳舊、過時和不適宜的觀念。 3）建立持續(xù)改進的機制。通過獎懲制度在組織內形成一個環(huán) 境、一個氛圍，表彰先進、鼓勵提高、獎勵創(chuàng)新，人人參與 持續(xù)改進；及時發(fā)現(xiàn)改進的切入點，明確改進的目標，實施 活動，表彰改進成果。 4）應從體系、產品、過程和組織結構的動態(tài)性來理解持續(xù)改 進，一個滿足現(xiàn)狀的管理者不可能有持續(xù)改進。 5）改進的難點是發(fā)現(xiàn)改進的切入點。 我們一些組織質量體系運行三有三沒：只有開始沒有結 果，只有局部解決沒有全局解除（同樣問題重復出現(xiàn)），只 有完善沒有完美） 基于事實的決策方法； 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。 在 GB/T190012022 、 GJB9001B2022中的體現(xiàn)： , , , , , , , , , 與供方互利的關系。 組織與供方相互依存。互利的關系可增加雙方創(chuàng)造價值的能力。 在 GB/T190012022 、 GJB9001B2022中的體現(xiàn)： , , , 基于事實的決策方法理解要點 1）要實事求是，這是重要的概念。質量管理活動要 從實際情況出發(fā)，正確對待和處理質量管理體系運 行中的各種問題。而不是憑想當然。 2）有無決策職能通常是區(qū)分管理者和一般員工的主 要標志。管理的關鍵是決策。 3）決策的依據(jù)是信息，高效的信息系統(tǒng)，是決策的 保證。 4）決策又是一種判斷，往往從不同方案中選擇，而 這種選擇又是從多個因素所做的權衡和比較的結 果。 基于事實的決策方法理解要點（續(xù)） 5）決策過程中的反面意見，有可能是決策所需 要的“另一方案”，充分考慮決策中的不同意 見，是保證決策質量的重要條件。 6）折中、調和、妥協(xié)不是科學意義上的決策。 7）在決策的 4要素 :決策者、決策對象、決策信 息和信息方法中，關鍵是決策者。 例： 1）肯德雞開分店 (要確定顧客群、顧客流量、 顧客消費能力的分析等 )。 2）國家對農民免稅、醫(yī)保、養(yǎng)老保險等重大決 策。 基于事實的決策方法理解要點 ⑴ 積累、收集信息 ⑵ 確保數(shù)據(jù)和信息的準確和可靠 ⑶ 應用統(tǒng)計技術對信息進行分析 ⑷ 應用分析結果決策 ⑸ 采取措施 與供方互利的關系理解要點 ? 1）供方向組織提供的產品將直接影響組織向顧客提供的產品的質量。組織要使自己的產品持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求，就必須建立一支能持續(xù)穩(wěn)定地向本組織提供產品的供方隊伍。 ? 2）供方是組織利益的相關方，也是組織的一種資源。 ? 3）在市場經濟的條件下，供方和組織是從互利角度雙向選擇的，不是簡單的“供 需”關系，是合作伙伴關系，對供方既要控制又要互利，只有這樣才能增強雙方創(chuàng)造價值的能力。（重型電動工具廠倒閉例子） 與供方互利的關系理解要點 例： 1）一家國外公司老總對中國供應商通 過 ISO9001認證表示衷心的祝賀； 2）煙草公司對煙農提供種子、化肥、 技術； 3）試飛院重型電動工具廠的興衰。 八項原則概要總結 八項原則講了兩個問題： 一、科學的管理思想：原則 8 二、科學的管理方法：原則 7 八項原則是具有科學規(guī)律性的，是國際標準化組織奉獻給各級管理者的一份厚重的禮物。 術語和定義 分十個部分共 84條 ： 有關質量的術語 6條； 有關管理的術語 15條； 有關組織的術語 8條（增加合同術語）； 有關過程和產品的術語 5條； 有關特性的術語 4條； 有關合格（符合）的術語 13條； 有關文件的術語 6條； 有關檢查的術語 7條； 有關審核的術語 14條（比 2022版增加 2條）； 有關測量過程質量管理的術語 6條。 幾個重要術語介紹 ● 質量 ● 過程 ● 產品 ● 程序 ● 合同 質量（ ） 一組固有特性滿足要求的程度。 注 1：術語“質量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。 注 2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性 特性（ ）可區(qū)分的特征。 固有特性 如飛機的高度、速度、武器配備、雷電距離等 賦予特性 價格、交貨時間等 要求（ ）明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 理解要點： 特性 要求 —— 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或希望 對質量的理解 ⑴ 質量的廣義性 （大質量的概念） ⑵ 質量的時效性 （手機不同時期的功能） ⑶ 質量的相對性 （） 過程（ ） 將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動 注 1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。 注 2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其 在受控條件下運行。 注 3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。 理解要點 : ⑴ 過程三要素：輸入、輸出、活動，資源是 過程的必要條件 ⑵ 過程與過程之間存在一定的關系 ⑶ 確 定直接過程和支持過程 產品 過程的結果 注 1：有下述四種通用的產品類別：服務、軟件，硬 件、流程性材料。 許多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬 件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。 例如：產品“汽車”是由硬件、流程性材料、軟件和 服務所組成。 注 2：服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面 上至少需要完成一項活動的結果。服務的提供可涉 及：在顧客提供的有形產品上所完成的活動；在顧客 提供的無形產品上所完成的活動；無形產品的交付； 為顧客創(chuàng)造氛圍。 軟件由信息組成，通常是無形產品并可以方法、論 文或程序的形式存在。 硬件通常是有形產品，其量具有計數(shù)的特性。 流程性材料通常是有形產品，其量具有連續(xù)的特 性。 硬件和流程性材料經常被稱之為貨物 。 注 3：質量保證主要關注預期的產品。 程序（ ） 為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 注 1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。 注 2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程 序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件 可稱為“程序文件” 理解要點 ⑴ 對過程實行控制 ⑵ 書面程序：包括活動的目的、范圍、做什么、 誰來做、何時、何地、如何做；應使用什么材料、設 備和文件；如何對活動進行控制和記錄。 合同（ )有約束力的協(xié)議 注：在本指導性技術文件中，所定義的合同的概念是通用的。在 ISO的其他文件中，本詞匯的使用可能更加具體。 三、 GJB9001B2022 質量管理體系 要求及變化 標準的結構 0、引言 范圍 引用文件 術語和定義 質量管理體系； 管理職責； 資源管理； 產品實現(xiàn)； 測量、分析和改進。 附錄 A（資料性附錄） GJB9001A2022與 GJB9001B2022之間的變化 附錄 B（規(guī)范性附錄）質量管理原則 附錄 C（規(guī)范性附錄） 質量管理體系基礎 附錄 D（規(guī)范性附錄）術語和定義 參考文獻 GJB9001B標準的特點 1 標準可適用于所有產品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可根據(jù)實際需要刪減某些質量管理體系要求； 2 采用了以過程為基礎的質量管理體系模式，強調了過程的聯(lián)系和相互作用，邏輯性更強，相關性更好； 3 強調了質量管理體系是組織其他管理體系的一個組成部分，便于與其他管理體系相容合； 4 更注重質量管理體系的有效性和持續(xù)改進，減少了對形成文件的程序的強制性要求； 5 將質量管理體系要求和質量管理體系業(yè)績改進指南這兩個標準，作為協(xié)調一致的標準使用。 6 突出了最高管理者的作用 7 突出了設計和開發(fā) 8 突出了關鍵過程 突出了顧客和使用方 突出了硬件和軟件 標準解釋及變化 引 言 總則 采用質量管理體系是組織的一項戰(zhàn)略性決策。一個組織質量管理體系的設計和實施受下列因素的影響： a) 組織的環(huán)境、該環(huán)境的變化以及與該環(huán)境有關的風險； b) 組織 不斷變化 的需求； c) 組織的具體目標； d) 組織所提供的產品； e) 組織所采用的過程； f) 組織的規(guī)模和組織結構。 統(tǒng)一質量管理體系的結構或文件不是本 標準的目的。 本標準所規(guī)定的質量管理體系要求是對產 品要求的補充?！白ⅰ笔抢斫夂驼f明有關要求 的指南。（技術部的方案、大綱、細則是技 術要求、建流程、建目標、評審等是體系） 本標準能用于內部和外部（包括認證機 構）評定組織滿足顧客 要求 、 適用于產品 的 法律法規(guī) 要求 和組織自身要求的能力。 本標準的制定已經考慮了 GB/T 19000和 GB/T 19004中所闡明的質量管理原則。 注：八項質量管理原則是 GB/T19000族質量管理體系標準的基礎，見附錄 B。質量管理體系基礎的內涵見附錄 C。 過程方法 本標準鼓勵在建立、實施質量管理體系以及改 進其有效性時采用過程方法，通過滿足顧客要 求，增強顧客滿意。 為使組織有效運行，必須 確定 和管理眾多相互 關聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉化 為輸出的 一項 或一組活動 ，可以視為一個過程。 通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸 入。 為了產生期望的結果， 由過程組成的系統(tǒng)在 組織內的應用 ，連同這些過程的識別和相互作 用，以及對這些過程的管理，可稱之為“過程方 法”。過程方法的優(yōu)點是對過程系統(tǒng)中單個過程 之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù) 的控制。 在質量管理體系中應用過程方法時，強調以 下方面的重要性： a理解和滿足要求； b需要從增值的角度考慮過程； c)獲得過程 績效 和有效性的結果 d在客觀測量的基礎上，持續(xù)改進過程 圖 1所反映的以過程為基礎的質量管理體系 模式展示了第 4至第 8章中所提出的過程聯(lián) 系。 該圖 反映了在規(guī)定輸入要求時，顧客起 著重要的作用。對顧客滿意的監(jiān)視，