協(xié)和陶瓷經(jīng)銷商專賣店規(guī)范運(yùn)營管理手冊(編輯修改稿)
2024-07-14 21:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 齊。 店長 營業(yè)中 1．店外門頭 1．保持門頭和玻璃門清潔 2．保持門口地面無鞋印和垃圾 3．保持玻璃門上的裝飾物沒有損壞，如有損壞，及時更換 5．無妨礙門店視線的物體，如有要及時處理 店員 每 1 小時檢查一次，店長每 天巡查 2 次，上午下午各 1次 2．門店內(nèi) 1． 前臺：保持各辦公用品擺放整齊，發(fā)票等單據(jù)用完后及時鎖好。 2． 接待處：顧客走后，接待處及時整齊，保證隨時裝飾物（如：花瓶）和煙灰缸搽洗干凈，宣傳冊及時放回宣傳架，桌面沒有雜物。 3． 拉柜和大斜板：保持干凈，暢銷品及新品在第一排展板； 4． 樣板間：保持 樣板間干凈喝裝飾物擺放位置正確，如有破損要及時更換。 5． 地面：顧客走后，及時 打掃地面，及時將退磚等雜物放于指定，保持地面的開闊。 6． 宣傳架：用完的宣傳物，及時擺放在規(guī)定位置，架上宣傳物要整齊，破舊宣傳物及時更新。 店員 店員隨時檢查， 店長隨時巡查 3．店員規(guī)范 1． 言談：禮貌、周到、專業(yè)、百問不煩，親切、熱情。 2． 舉止：保持得體的站姿、步態(tài)、手勢、微笑等，口中不得有異味，保持與顧客得體的距離。 3． 日常：是否嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程操作，嚴(yán)格遵守終端日常的管理規(guī)范。 店長 隨時巡查 打烊 1．店外門頭 打掃店頭、門口衛(wèi)生；玻璃門干凈并保證門上裝飾物符合標(biāo)準(zhǔn)。 店員 下班前 10分鐘 店長檢查 2．店內(nèi) 1． 對門店進(jìn)行整理，保證門店干凈以及各設(shè)施保持完好整齊。 2． 安全性：仔細(xì)檢查電源，一定要關(guān)好水管，切斷電源，離開時檢查門鎖是否鎖好，保證門店安全。 說明： ? 導(dǎo)購?fù)平闀r，應(yīng)耐心、親切、專業(yè)，體現(xiàn)“專業(yè)、溫馨”的諾貝爾品牌形象。 ? 無論顧客是否購買都應(yīng)該笑迎笑送，禮貌待客。 ? 顧客購買瓷磚數(shù)量低于公司規(guī)定最低送貨數(shù)量，由顧客自行解決配送問題。 ? 顧客驗貨時如發(fā)現(xiàn)瓷磚數(shù)量、品種、款式錯誤，應(yīng)及時給予糾正。 ? 屬運(yùn)輸過程中發(fā)生瓷磚破損等失誤，應(yīng)及時給予補(bǔ)貨處理。 附表 二：銷售行為規(guī)范表 工作步驟 語 言 非語言 注意事項 笑迎顧客： 您好 /早上好 /歡迎 點頭、微笑、目光接 無人理會 笑迎顧客 導(dǎo)購?fù)平? 笑送顧客 開 票 收 款 經(jīng)銷商配送部 倉庫提貨 送貨上門 顧客驗貨 顧客收貨 經(jīng)銷商財務(wù) 顧客自提 1． 顧客進(jìn)店 2． 顧客表明來意，尋求幫助 3． 顧客 未表明來意，直接進(jìn)店參觀 光臨！ 好的 /請跟我來 /請到、請找； 您好 /先生 /小姐 /請看產(chǎn)品介紹 觸、手勢邀請、以示友好，根據(jù)顧客的要求引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的產(chǎn)品展示區(qū)或者提供相關(guān)資料； 將產(chǎn)品介紹資料推薦給客戶閱讀，或者直接遞交到客戶手中； 漫不經(jīng)心 怠慢顧客 自顧做自己的事情 幾個人聚在一起閑聊； 當(dāng)注意產(chǎn)品： 1． 顧客在某種產(chǎn)品前長時間駐足、仔細(xì)了解和閱讀資料； 2． 顧客四處張望欲尋求幫助； 3． 顧客正認(rèn)真察看和了解； 4． 顧客欲直接從貨架拿起產(chǎn)品，示意店員介紹，準(zhǔn)備購買； 您 好 /先生 /小姐 /您對這種產(chǎn)品有興趣嗎？這種產(chǎn)品的特點是?? 您好 /先生 /小姐 /您需要詳細(xì)的產(chǎn)品介紹嗎？ /您準(zhǔn)備購買這個產(chǎn)品嗎？ 請到接待處，我可以為您詳細(xì)介紹介紹我們的產(chǎn)品； 走近顧客 /保持一定的距離 /親切詢問； 走近顧客，友善地詢問； 如顧客決定購買，或表示需要詳細(xì)介紹，可引導(dǎo)顧客到接待處。 毫無察覺 無人理會 隨意打擾 視而不見 態(tài)度傲慢 產(chǎn)品推薦： 1． 主動推薦 2． 回答顧客問題 3． 產(chǎn)品演示 4． 委托訂購 您好 /先生 /小姐 /請問您想了解產(chǎn)品哪些方面知識？您使用在什么地方？ 認(rèn)真、細(xì)致地講解； 您需要的其他產(chǎn)品我們可以提供幫助； 熱情大方，彬彬有禮 目光正視，耐心仔細(xì)，全面準(zhǔn)確； 需要對產(chǎn)品進(jìn)行演示時，要熟練操作； 讓顧客填寫資料和要求； 答非所問 敷衍應(yīng)付 不會演示 講述不清 貨款結(jié)算： 1． 現(xiàn)金結(jié)算 先生 /小姐 /您購買的產(chǎn)品共元，正檢查所購產(chǎn)品的型號、數(shù)量，準(zhǔn)確計算埋 頭 只顧 自己 理帳，不理客戶； 2． 支票結(jié)算 3． 提貨 4． 填寫顧客資料 好 /還差 /還多元； 請收好發(fā)票提單 /謝謝； 謝謝您選用我們的產(chǎn)品 /如需要幫助，請隨時和我們聯(lián)系； 請您填寫一下這份簡單的資料好嗎，我們將為您做售后服務(wù) 應(yīng)收貨款總額 /填寫銷售憑證 檢查支票印鑒 是否清晰，日期是否過時、留下顧客身份證號碼與單位電話核實； 核對提單與貨物是否一致，幫助顧客進(jìn)行必要的包裝，禮貌地交到客戶手中； 涉及到送貨上門的相關(guān)協(xié)調(diào)工作，為顧客想好； 把找給顧客的錢或者發(fā)票隨便丟到柜臺上，未示意客戶； 顧客離店 謝謝您，歡迎你再來！ 目送客人到門口； 微笑與顧客道別，說再見！ 不予理睬，讓顧客自己走人； 附表三：諾貝爾用戶登記表 姓名 裝修面積 （價格） 購買品種及數(shù)量 家庭收入 聯(lián)系電話 品種 1： 品種 2： 品種 3： 附表四：銷售日報表 店 名 日 期 產(chǎn)品名稱 規(guī) 格 銷售數(shù)量 銷售金額 銷售金額合計 填表人姓名 日 期 注：本表由終端店長或指定的導(dǎo)購員在每天下班前填寫 附表五
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