【文章內(nèi)容簡介】 在馬克西姆飯店，從值班經(jīng)理到餐廳領(lǐng)班，從斟酒師到服務(wù)員，分工十分明確，裝束也各不相同。值班經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督整個餐廳工作，接待前來訂餐者或電話訂餐者。領(lǐng)班負責(zé)專為客人訂菜，監(jiān)督服務(wù)人員按客人進來的先后順序招待。 服務(wù)員負責(zé)更換餐具、上菜等。斟酒師專為客人斟酒。他們在客人面前總是和顏悅色，彬彬有禮，不卑不亢。一舉一動都顯示出受過良好的職業(yè)訓(xùn)練。 馬克西姆飯店的用餐方法有一定之規(guī)，每道菜都由服務(wù)員在現(xiàn)場分份。一盤菜肴端來后，在分菜前要先請客人欣賞一番菜肴的顏色。每吃一道菜，便要更換一次盤子，不同的菜所配的餐具也不同。菜要從客人的左邊上桌，碟子要從客人右邊撤下去。如果菜的質(zhì)量不符合客人要求，他們從不掩飾和辯解，在表示歉意后，立即更換。在用餐過程中，食什么菜飲什么酒，也有一定的講究。例如，海味搭配白葡萄酒，肉類搭配紅葡萄酒，最后吃點心時飲用香檳酒。每當(dāng)酒瓶啟封時，斟酒師總是先給客人斟上少許，請客人品嘗味道是否純正，待客人表示滿意后，才給客人斟酒。 (三)101％的服務(wù) 一飯店餐飲部，外方管理人員給餐廳服務(wù)員講課并示范： ——“給客人往冷飲杯中放吸管，服務(wù)員的手該捏吸管的哪個部位？低了，正是接觸飲料的部分；高了，又是顧客吮吸的地方，必須捏在這兩者之間。” ——“顧客用餐，服務(wù)員應(yīng)該待立在顧客多遠的地方隨時準備服務(wù)呢？太近了顧客會覺得不自在；太遠了，又看不清是否該給顧客換盤子、斟酒；所以，應(yīng)該站在離顧客三米遠的地方為好?！?——“菜湯不小心灑在顧客的身上怎么辦？……” ——“一桌客人，由哪一位開始斟酒，上菜？……” 他連講了幾十個為顧客進餐服務(wù)的具體規(guī)范，中方的管理人員和服務(wù)人員折服了。盡管我們天天講為顧客服務(wù)，但從來也沒把餐廳服務(wù)工作分解得這么細致，這么科學(xué)。 肯德基家鄉(xiāng)雞餐廳提出了一個響亮的口號：讓顧客101％的滿意。 100％的滿意，我們倒常聽說過，國內(nèi)國外都有這類口號，用一句俗話，乃“包您滿意”。比如你到商場買一雙皮鞋，營業(yè)員可笑容滿面地陸續(xù)拿出各式各樣的皮鞋任你挑選，請你坐上軟椅把鞋試一試，再在鋪設(shè)的地毯上任你走一走。如你點頭，便精心用盒把鞋裝好，并系上軟帶便于你提攜，還建議你使用哪種鞋油，提醒你若穿著仍覺不太合適還可以調(diào)換，爾后送你出門，“歡迎你再度光顧！”等。保準你會說：這就是100％的滿意。 這100％的標(biāo)準，如從量化上考慮，確實難以說準；但從物化上考慮，倒可以用一句話說得較為貼切：在一次購買行為實現(xiàn)的全過程中，賣方對其中的每道環(huán)節(jié)提供周到的服務(wù)，使買方的購物得以實現(xiàn)，并在享受服務(wù)中得到歡悅，達到“雙贏”，可以說這就是100％。 事實上，當(dāng)今能達此“標(biāo)”的服務(wù)部門，單位及個人的還不算多，因此，“拿錢買氣受”、“維修踏破鞋”的事便時有耳聞目睹?！吧系蹅儭奔酵哑髽I(yè)推向市場之后，在競爭的風(fēng)風(fēng)雨雨中，讓經(jīng)營作風(fēng)來一次沐浴，從而兌現(xiàn)這個100％。 如今北京肯德基餐廳提出這個101％，倒是對100％的一種緊逼，一種挑戰(zhàn)！ 這增長的1％是什么，乃上述全過程外的服務(wù)，用句口頭語來說，就是自找麻煩，自討苦吃。但明智的經(jīng)營者甘愿這“自找”、“自討”。 如下雨天，該廳服務(wù)員會給每位沒帶雨具的老人和帶小孩的顧客送上一把雨傘，請他們在方便的時候順路帶回。其實，“天有不測風(fēng)云”，不帶雨傘遭雨淋，是怪不了“肯德基”的，傘與吃飯又有何干呢？我不送傘，你能說不滿意嗎？ 假若你老不“順路”，那傘總不能歸還的，豈不要我賠付？正是這超乎尋常的1％服務(wù)，卻體現(xiàn)了服務(wù)的真誠、圓滿、感人，你能不再來光顧，能不及時送傘歸主！由此我們可知，這1％并非一個簡單的增加了1個百分點的數(shù)字，其表明經(jīng)營者的“完全徹底”、“全心全意”為消費者服務(wù)由“分內(nèi)”（100％）擴展到“分外”（1％）。分外寓于分內(nèi)，分外促進分內(nèi)，相互交融，不斷促進服務(wù)工作水平的提高。 (四)售后服務(wù)——產(chǎn)品質(zhì)量形象的再創(chuàng) 售后服務(wù)是一個實踐問題，也是一個理論問題。在發(fā)展中國家，售后服務(wù)尚未引起人們的足夠重視，而在發(fā)達國家，售后服務(wù)已受到普遍重視。一方面，消費者對售后服務(wù)提出了更高的要求；另一方面，企業(yè)也在努力做好售后服務(wù)工作，把它作為提高競爭力的重要手段。 美國《幸?！冯s志每年都評選美國“十佳”公司，從全國30多個行業(yè)300多家公司中評出10家最好的公司。評選的標(biāo)準有八項：①管理質(zhì)量；②產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；③創(chuàng)新；④長期投資金額；⑤財務(wù)狀況；⑥吸收培養(yǎng)人才；⑦對社會和環(huán)境所負的責(zé)任；⑧財產(chǎn)使用狀況。其中，第二項的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量就包括售后服務(wù)。 隨著技術(shù)的進步和顧客需求變化，經(jīng)濟發(fā)達國家企業(yè)的銷售技術(shù)也在發(fā)生變化，變化之一是售后服務(wù)越來越重要。有人把售后服務(wù)看作是新舊銷售技術(shù)的區(qū)別。 經(jīng)濟技術(shù)發(fā)達國家重視售后服務(wù)，是一種必然的歷史趨勢，是技術(shù)發(fā)展的要求（高新技術(shù)產(chǎn)品，需要售后服務(wù)），也是經(jīng)濟發(fā)展的要求（售后服務(wù)好才有競爭力）。 要使社會尤其是企業(yè)普遍重視和做好售后服務(wù)工作，需要進行多方面的努力。首先要提高對銷售服務(wù)的認識，這不是售后服務(wù)普及化的充分條件，卻是必要條件。 在發(fā)展中國家，現(xiàn)在社會上對售后服務(wù)仍重視不夠，甚至很不重視。由于長時期內(nèi)是賣方市場，產(chǎn)品不愁銷路，產(chǎn)品質(zhì)量問題容易被忽略，更談不上重視售后服務(wù)。至于名牌產(chǎn)品的售后服務(wù)，更易被人忽略。一般的消費者往往認為，名牌之所以是名牌，是其質(zhì)量、信譽必然過得硬和信得過，對名牌產(chǎn)品提出“售后服務(wù)”似乎要求太高了?？墒?，名優(yōu)產(chǎn)品是不是就可以輕視售后服務(wù)工作呢？回答是否定的。從實際情況來看，近些年來一些“名牌”廠家，由于一味追求產(chǎn)品數(shù)量，不努力提高產(chǎn)品質(zhì)量，忽視售后服務(wù)工作，結(jié)果導(dǎo)致產(chǎn)品大量積壓，“名牌”也無名了?？梢姡瑒?chuàng)名牌不易，保名牌更難，名優(yōu)產(chǎn)品更需要做好售后服務(wù)工作。概括起來，售后服務(wù)至少有以下幾方面的重要作用： 售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過程中的延續(xù)，是實現(xiàn)商品使用價值的重要保證?，F(xiàn)在強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問題，而產(chǎn)品質(zhì)量只有在使用過程中才能完全表現(xiàn)出來。由于生產(chǎn)、運輸、安裝或使用中的種種原因，售出產(chǎn)品的使用價值可能遭到破壞。而售后服務(wù)作為一種補救措施，可以保證產(chǎn)品的使用價值和質(zhì)量，為消費者排除后顧之憂。在售后服務(wù)中，通過與用戶的直接接觸，不僅可以密切企業(yè)與用戶的關(guān)系，保證已有的市場和設(shè)法擴大市場，而且可以把消費者對產(chǎn)品的意見和要求及時反饋給企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足消費者的需要。售后服務(wù)還是“保健醫(yī)生”，可以為消費者提供技術(shù)咨詢，幫助解決使用、維修、保養(yǎng)方面的問題。隨著科技的不斷進步，有些商品的結(jié)構(gòu)性能越來越復(fù)雜，安全要求越來越高，這就更需要做好售后服務(wù)工作，充分發(fā)揮這些產(chǎn)品的作用。 。一個重要表現(xiàn)是價格競爭，另一個重要表現(xiàn)是品種質(zhì)量競爭。就質(zhì)量競爭而言，如果說生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理是“第一次競爭”，售后服務(wù)則是“第二次競爭”。經(jīng)過市場優(yōu)勝劣汰后，許多耐用消費品在質(zhì)量、價格方面十分接近時，售后服務(wù)的優(yōu)劣顯得更為重要，作為競爭手段甚至具有戰(zhàn)略意義。現(xiàn)在購買商品不僅要挑質(zhì)量，挑價格，也要挑售后服務(wù)。售后服務(wù)不僅對商品質(zhì)量起保證作用，而且使消費者對企業(yè)產(chǎn)生信賴感。有些產(chǎn)品的質(zhì)量各個企業(yè)不相上下，推銷手段也大同小異。但高明的企業(yè)由于售后服務(wù)好，便可爭奪到消費者更多的“貨幣選票”。有些產(chǎn)品原來在消費中默默無聞，由于企業(yè)采用了服務(wù)促銷的策略，便使這些產(chǎn)品成了名牌產(chǎn)品，企業(yè)也隨之興旺發(fā)達起來。 很多國家有關(guān)政策法規(guī)，已正式提出消費者應(yīng)具有６項權(quán)利：①了解和服務(wù)的權(quán)利；②選擇的權(quán)利；③求得商品和服務(wù)安全、衛(wèi)生的權(quán)利；④監(jiān)督價格、質(zhì)量的權(quán)利；⑤對商品、服務(wù)提出意見的權(quán)利；⑥受損害時要求索賠的權(quán)利。將來，消費者的投訴也會越來越多。這也對企業(yè)形成了一種壓力，企業(yè)搞好產(chǎn)品的售后服務(wù)，可以協(xié)調(diào)和滿足消費者在售后服務(wù)方面的要求。 目前不少企業(yè)，尤其是名優(yōu)產(chǎn)品廠家，已比較注重為用戶服務(wù)，出現(xiàn)了產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容不斷充實、范圍不斷擴大，形式日益多樣化等特點。但整個說來，售后服務(wù)還沒有發(fā)展到應(yīng)有的水平，還存在不少問題，函待研究解決。當(dāng)前售后服務(wù)存在的主要問題是： ①服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，服務(wù)工作持續(xù)性差。有些企業(yè)還沒有把售后服務(wù)工作形成一項制度而穩(wěn)定下來，而是“熱脹冷縮”，遇到“服務(wù)周”、“質(zhì)量月”才積極起來，風(fēng)頭一過便丟在一旁。有些企業(yè)則將售后服務(wù)僅僅作為一種推銷手段，產(chǎn)品銷路不暢時才重視，而當(dāng)產(chǎn)品熱銷時，則熱衷于追求產(chǎn)值，忽視產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)。 ②缺乏完美的售后服務(wù)體系。主要表現(xiàn)為：銷售服務(wù)網(wǎng)點過于分散，中小家用電器維修難，許多維修服務(wù)點不愿搞中小家電的維修。而且，經(jīng)銷部門與生產(chǎn)部門常常相互推諉責(zé)任，使需要維修產(chǎn)品的用戶四處碰壁，使消費者蒙受損失。 ③維修服務(wù)網(wǎng)點管理不完善。表現(xiàn)在：，工作不負責(zé)任；，責(zé)任心差，商品重復(fù)返修率高；，維修費用標(biāo)準不一；，開支大，收益少；，設(shè)備簡陋等。 四、競爭形象設(shè)計 在現(xiàn)代社會里，競爭已涉及到經(jīng)濟、政治、軍事、商業(yè)、教育和科研等各個領(lǐng)域。對企業(yè)管理者來說，競爭更是整個生活和工作的主題。企業(yè)員工一方面要為公司的生存、繁榮而競爭，另一方面也要為職位、薪水、住房而競爭。有的企業(yè)在競爭中獲勝，有的企業(yè)則在競爭中宣告破產(chǎn)。有人把這種競爭形象地比喻為老鷹斗鴿子，一旦戰(zhàn)斗開始，老鷹就會不顧一切地進攻，直到老鷹或者是鴿子戰(zhàn)敗為止。 當(dāng)然，現(xiàn)代競爭已不像過去弱肉強食、你死我活的斗爭那么可怕，但企業(yè)想要戰(zhàn)勝對手，在競爭中樹立形象、提高知名度，在市場上站穩(wěn)腳跟，也是要煞費一番苦心的。 (一)在市場競爭中贏得優(yōu)勢的絕招 在當(dāng)今市場瞬息萬變的情況下，企業(yè)如何才能駕馭市場，在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢呢？ 1．樹立正確的經(jīng)營思想 這是企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢的前提。經(jīng)營思想是否正確關(guān)系到企業(yè)經(jīng)營的成敗，因此企業(yè)在經(jīng)營實踐中，應(yīng)牢固樹立“用戶第一”、“顧客至上”、“質(zhì)量是生命”的經(jīng)營思想，樹立市場觀念、競爭觀念、成本觀念、利潤觀念、服務(wù)觀念等一系列新觀念，不斷強化求實創(chuàng)新、靈活多變、居安思危、敢冒風(fēng)險等經(jīng)營意識，為企業(yè)在市場中取得主動權(quán)奠定良好的思想基礎(chǔ)。 ２．決策求前 企業(yè)要在市場競爭中贏得優(yōu)勢，不僅要隨著市場的變化作相應(yīng)的調(diào)整和變化，更重要的是著手于未來市場的前景，了解和把握未來市場變化和發(fā)展的趨勢，做出科學(xué)的超前決策。實現(xiàn)超前決策要做好三方面的工作： ①對競爭對手進行仔細的分析和研究，了解其經(jīng)營戰(zhàn)略，活動方式，正確估價其經(jīng)濟實力，從而制訂出與其抗衡的對策。 ②重視消費者的心理研究，摸準消費者的消費心理，把握消費者的消費動機，了解消費者的實際需求，從而制訂滿足與引導(dǎo)消費的對策。 ③對市場進行調(diào)查和研究，掌握最新市場信息，摸準市場脈搏，對未來市場前景進行科學(xué)預(yù)測。 ３．產(chǎn)品求新 市場競爭實質(zhì)上是產(chǎn)品的競爭，產(chǎn)品滯銷，企業(yè)就會陷入困境；產(chǎn)品暢銷，企業(yè)就會興旺發(fā)達。因此企業(yè)就必須重視產(chǎn)品的創(chuàng)新。主要抓好以下幾個方面： ①制訂出一系列新產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃，使產(chǎn)品開發(fā)規(guī)范化。 ②依靠科技大力開發(fā)和生產(chǎn)具有獨特風(fēng)格，有時代特色，符合市場消費潮流，符合消費者購買力和欣賞水平的新產(chǎn)品。 ③重視產(chǎn)品的設(shè)計，要在現(xiàn)有技術(shù)、設(shè)備、工藝、材料的基礎(chǔ)上，重新構(gòu)思產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、外觀和使用范圍等。 ④要借助科研和教育部門的科研力量，實施“借腦”工程，進行新產(chǎn)品開發(fā)。同時，加強企業(yè)自身技術(shù)力量的培養(yǎng)和提高。 ４．質(zhì)量求優(yōu) 企業(yè)要在市場競爭中取勝，最根本的是取決于產(chǎn)品的質(zhì)量。如果產(chǎn)品沒有質(zhì)量做保證，即使能夠賣出去，最終也會受到消費者的冷遇。因此，企業(yè)必須重視提高產(chǎn)品的質(zhì)量，創(chuàng)造出更多的名牌產(chǎn)品。主要抓好三個方面： ①不斷強化員工的質(zhì)量意識，提高員工的整體素質(zhì)。 ②強化質(zhì)量管理，完善質(zhì)量檢測制度，采用先進的生產(chǎn)標(biāo)準和檢測手段，嚴把質(zhì)量關(guān)。 ③積極培養(yǎng)企業(yè)管理人才，搞好現(xiàn)有管理人員的崗位培訓(xùn)，更新管理知識，提高管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 ５．價格求廉 企業(yè)要在市場競爭中獲勝，產(chǎn)品不僅要高質(zhì)量，而且還要物美價廉。產(chǎn)品價廉取決于低成本、低消耗。而要降低成本和消耗，就必須重視科技進步，不斷吸收先進技術(shù)，加強對現(xiàn)有設(shè)備的技術(shù)改造，用先進的生產(chǎn)工藝改造舊的生產(chǎn)工藝；積極推廣和應(yīng)用新材料，提高產(chǎn)品的性能和質(zhì)量；嚴格管理制度，加強勞動紀律，杜絕浪費，提高效率，增產(chǎn)節(jié)約，增收節(jié)支。 ６．商標(biāo)注冊求先 產(chǎn)品只有進行了商標(biāo)注冊，企業(yè)才能取得商標(biāo)專用權(quán)，才能受到法律的保護。如果不重視注冊，被自己的對手搶了先，就會失去商標(biāo)的使用權(quán)，就會丟掉已有的市場，就會完全處于被動。因此，企業(yè)必須重視商標(biāo)的優(yōu)先注冊，增強商標(biāo)注冊意識，善于運用法律手段保護自己的合法權(quán)益。 ７．推銷求活 企業(yè)要在市場競爭中贏得銷售優(yōu)勢，就必須注重搞活銷售。 ①重視廣告宣傳，提高產(chǎn)品的知名度，為銷售打下良好的基礎(chǔ)。 ②建立推銷網(wǎng)，有條件的企業(yè)可以多開辦一些銷售網(wǎng)點，不斷擴大推銷范圍，以占據(jù)市場。 ③采取靈活的推銷方式，如薄利多銷、分期付款推銷、租賃推銷、賒銷等。 ８．服務(wù)求佳 售后服務(wù)在國外已被稱之為“二次競爭”，在產(chǎn)品質(zhì)量有保證，價格相差無幾的情況下，誰能夠提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就能夠贏得用戶，誰就能夠搶先占領(lǐng)市場。因此，企業(yè)要在市場競爭中贏得優(yōu)勢，就必須搞好售后服務(wù)。 當(dāng)今企業(yè)中強手如林，萬家稱雄，一些著名的企業(yè)就是在激烈的競爭中樹立形象，脫穎而出。 五、企業(yè)文化與企業(yè)深層形象的塑造 企業(yè)的深層形象，是指那些不能直觀到的部分，如企業(yè)競爭意識、員工素質(zhì)、企業(yè)精神和企業(yè)文化等。企業(yè)深層形象是一種高級形象，它對社會與公眾的影響是長期的、持久的。 任何一個企業(yè)可以給人的直觀感覺很不錯，但倘若它的深層形象表現(xiàn)不佳，那么這種良好的直觀感覺也就很快消失。因此，企業(yè)在其形象設(shè)計過程中，不僅要設(shè)計好企業(yè)表層的、直觀的形象，更要著力運用企業(yè)精神和企業(yè)文化等對企業(yè)的深層形象進行塑造，只有這樣才能樹立良好的企業(yè)整體形象。 (一)企業(yè)文化是無形的凝聚力 企業(yè)的經(jīng)營與管理，其中心主題在于“人”，如何把一群人組織起來發(fā)揮有形、無形的戰(zhàn)斗力，這是需要有長遠的理想和目標(biāo)，然后從中定義出經(jīng)營管理的思想與觀念，這樣才能凝聚出巨大的力量，引導(dǎo)企業(yè)的健康發(fā)展。 企業(yè)文化便代表了這種無形的凝聚力量，其中有幾點最重要。 企業(yè)文化是將企業(yè)