【文章內(nèi)容簡介】 的支持組織如何積極地支持和強化關(guān)鍵的社區(qū)？如何確定關(guān)鍵的社區(qū)并決定組織參與和支持的重點領(lǐng)域？組織的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？高層領(lǐng)導(dǎo)者和員工如何為這些社區(qū)的改進做出貢獻？注解：N1. 對于能影響組織持續(xù)成功至關(guān)重要的那些領(lǐng)域中的社會責任，也應(yīng)該在戰(zhàn)略制定（）和過程管理（類目6）中予以闡述。諸如符合法律法規(guī)的結(jié)果（包括強制性的財務(wù)審計結(jié)果），采用“綠色”技術(shù)或其它方式、或通過資源保護取得的改善環(huán)境的結(jié)果等，這些關(guān)鍵結(jié)果都應(yīng)在“領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果（）”中予以報告。N2. 治理機構(gòu)運營的透明性[(1)]應(yīng)包括對治理過程的內(nèi)部控制。對于一些非營利組織，外部顧問委員會可以提供部分或全部的治理機構(gòu)職能。對于那些管理公共基金服務(wù)的非營利組織，基金服務(wù)和運營的透明性是重點的領(lǐng)域。N3. 領(lǐng)導(dǎo)績效評價[(2)]可依據(jù)同行評審、正式的績效管理評審（）、正式或非正式的員工和其它利益相關(guān)者的反饋和調(diào)查。對一些非營利和政府組織，也可請外部的顧問組來評價高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機構(gòu)的績效。N4. 道德行為的測量項目和指標[(2)]可包括獨立董事的百分比，與股東及非股東群體關(guān)系的指標，違反道德行為及做出處理的例子，員工對組織道德觀認知的調(diào)查結(jié)果，道德熱線的使用情況，以及道德審查審核的結(jié)果。這些指標也包括這樣的證據(jù)，證明組織有合適的政策，人員培訓(xùn)，監(jiān)測系統(tǒng)來處理利益沖突和合理使用資金。N5. ，可包括為改進當?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、醫(yī)療、環(huán)境（包括保護環(huán)境或自然資源的合作活動）、貿(mào)易、經(jīng)營、專業(yè)社團方面做出的努力。N6. 。N7. (1)中報告他們?nèi)绾螒?yīng)對那些管理籌款和游說活動的法律法規(guī)要求和標準（適用時）。N8. 一些慈善組織對關(guān)鍵社區(qū)的支持（）可能完全是根據(jù)與組織使命相關(guān)的活動而發(fā)生的。在此情況下，組織可匯報其致力于支持這些社區(qū)的“額外努力”。對條目回應(yīng)的評價對條目回應(yīng)情況的評價基于：條目要求，組織簡介中闡述的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素，方法的成熟度及展開的廣度，以及改進過程和結(jié)果相對于“評分系統(tǒng)”的強度。參見評分系統(tǒng)的信息。2 戰(zhàn)略策劃（85分）戰(zhàn)略策劃類目檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標和行動計劃。同時也檢查組織如何實施其所選擇的戰(zhàn)略目標和行動計劃，如何在客觀情況的要求下進行改變，以及如何監(jiān)測進展情況。 戰(zhàn)略制定：組織如何制定戰(zhàn)略？（40分） 過程說明組織如何確定其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢？組織如何建立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，以應(yīng)對組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強化組織的戰(zhàn)略優(yōu)勢。概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標以及相關(guān)的目標值。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 戰(zhàn)略制定過程(1)組織如何進行戰(zhàn)略策劃？關(guān)鍵過程步驟有哪些？誰是關(guān)鍵參與者？過程如何識別潛在的盲點？組織如何確定在“組織簡介”？組織長、短期策劃的時間區(qū)間是怎樣的？這些時間區(qū)間是如何設(shè)定的？組織的戰(zhàn)略策劃過程如何與這些時間區(qū)間相適應(yīng)？(2)組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素？作為戰(zhàn)略策劃過程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？組織的優(yōu)勢、弱勢、機會和威脅；對在技術(shù)、市場、顧客偏好、競爭或法規(guī)環(huán)境方面的主要變化的早期跟蹤；組織的長期可持續(xù)性；組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。b. 戰(zhàn)略目標(1)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標及其完成的時間表是怎樣的？這些戰(zhàn)略目標中最重要的目標值是什么？(2)組織的戰(zhàn)略目標如何體現(xiàn)其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢？組織的戰(zhàn)略目標如何考慮在產(chǎn)品、服務(wù)、運營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機會？如何確保戰(zhàn)略目標能平衡組織長、短期的挑戰(zhàn)和機遇？如何確保戰(zhàn)略目標能平衡所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要。注解：N1.“戰(zhàn)略制定”指組織應(yīng)對未來的方法（正式的或非正式的）。戰(zhàn)略制定需要運用各種預(yù)測、估計、選擇、設(shè)想、知識（）或其它方法來預(yù)見未來，以便做出決策和配置資源。制定戰(zhàn)略可能需要關(guān)鍵的供應(yīng)商、分銷商、合作伙伴和顧客的參與；對某些非營利組織，則可能需要那些提供類似服務(wù)或依靠相同捐贈人群或志愿者的組織的參與。N2.“戰(zhàn)略”應(yīng)廣義地加以理解。戰(zhàn)略可以是圍繞或指向以下各項之一或全部而建立的：新的產(chǎn)品、服務(wù)和市場；包括收購、撥款和捐贈在內(nèi)的各種方式的收入的增長；分立；新的合作伙伴關(guān)系和聯(lián)盟；新的員工或志愿者關(guān)系等。戰(zhàn)略的目的是使組織成為更受歡迎的供應(yīng)商、在每一個關(guān)鍵顧客市場上的本地供應(yīng)商、低成本的生產(chǎn)者、市場創(chuàng)新者、高端或定制化產(chǎn)品或服務(wù)的提供者。戰(zhàn)略也可以是滿足社會或公共需求的方向。N3. 組織的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅[(2)]應(yīng)該考慮了所有關(guān)系到組織未來成功的重要因素，具體如下（適用時）：顧客和市場的需要、期望和機會；組織的創(chuàng)新和成為績效典范的機會；組織的核心競爭力；組織面臨的競爭環(huán)境以及組織相對于競爭者和同類組織的績效；產(chǎn)品的生命周期；可能會影響組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的技術(shù)和其他關(guān)鍵方面的創(chuàng)新或變化，以及創(chuàng)新的速率；人力資源和其它資源需求；組織利用差異性的能力；將資源調(diào)整到優(yōu)先度更高的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域上的機會；財經(jīng)、社會、道德、法規(guī)、技術(shù)、安全以及其他方面潛在的風(fēng)險；組織預(yù)防與應(yīng)對突發(fā)事件的能力，包括自然的或其他災(zāi)難；國內(nèi)或全球經(jīng)濟的變化；合作伙伴和供應(yīng)鏈的需要、優(yōu)勢及劣勢；母公司的變革；組織特有的其它因素。N4. 組織執(zhí)行戰(zhàn)略計劃的能力[(2)]應(yīng)包括組織調(diào)動必須的資源和知識的能力。也應(yīng)包括基于偶然事件的規(guī)劃和因客觀情況要求規(guī)劃變更時的組織靈活性，以及對已變更的或新的規(guī)劃的快速執(zhí)行。N5. 應(yīng)對關(guān)鍵挑戰(zhàn)和優(yōu)勢的戰(zhàn)略目標[(2)]可包括快速響應(yīng)，定制化，與關(guān)鍵的顧客或合作伙伴協(xié)同定位，員工的能力與量能；特別的合資經(jīng)營，精益制造，快速創(chuàng)新，ISO 9000：2000或ISO 14000認證，基于互聯(lián)網(wǎng)的供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理，以及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提高。，即對于組織的持續(xù)成功、提升組織的整體績效最為重要的因素。N6. ，可能會包括服務(wù)、產(chǎn)品和產(chǎn)品線的改變。但是，本條目并不涉及產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計。 戰(zhàn)略展開：組織如何展開戰(zhàn)略？（45分） 過程說明組織如何將戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化成行動計劃。概述組織的行動計劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效測量項目或指標。預(yù)測組織未來相對于關(guān)鍵對比者在這些關(guān)鍵測量項目或指標上的績效。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 行動計劃的制定和展開(1)組織如何在整個組織內(nèi)制定和展開行動計劃以實現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標？組織如何確保行動計劃的關(guān)鍵結(jié)果能夠保持？(2)組織如何確保有足夠的財務(wù)和其他資源用于支持組織行動計劃的完成？組織如何分配這些資源來支持行動計劃的完成？組織如何評估行動計劃帶來的財務(wù)或其它風(fēng)險？組織如何平衡這些資源以確保有足夠的資源滿足當前的需要？(3)如果客觀情況要求對行動計劃做出變更并快速執(zhí)行新計劃時，組織如何建立并展開修改后的行動計劃？(4)組織的關(guān)鍵的長、短期行動計劃是怎樣的？在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場方面，組織可能會有哪些關(guān)鍵的預(yù)期變化？如果有，如何應(yīng)對？(5)由長、短期戰(zhàn)略目標及行動計劃導(dǎo)出的關(guān)鍵的人力資源計劃是怎樣的？對于為員工帶來的潛在壓力，以及在員工能力和配置需求上的潛在變化，這些計劃是如何應(yīng)對的？(6)組織用來追蹤行動計劃進展情況的關(guān)鍵的績效測量項目或指標有哪些？組織如何確保整體的行動計劃測量系統(tǒng)能夠強化組織的一致性？組織如何確保該測量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開領(lǐng)域和利益相關(guān)者？b. 績效預(yù)測根據(jù)[(6)]中確定的關(guān)鍵績效指標，組織長、短期計劃時間區(qū)間的預(yù)測績效是怎樣的？如何確定這些績效預(yù)測？組織如何將預(yù)測績效與競爭者或?qū)φ战M織的預(yù)測績效相比較？如何將其與關(guān)鍵的標桿、目標及以往績效相比較(適用時回答)？如何確保過程符合預(yù)測？如果與競爭者或?qū)φ战M織的當前和預(yù)測績效相比存在差距時，組織將如何應(yīng)對？注解：N1. 戰(zhàn)略和行動計劃的制定與展開與準則其他條目有著密切的聯(lián)系。一些關(guān)鍵的聯(lián)系如：；類目3中有關(guān)收集顧客和市場信息作為制定戰(zhàn)略和行動計劃的輸入及展開行動計劃的要求；類目4中為支持關(guān)鍵的信息需要、支持戰(zhàn)略制定、為績效測量提供一個有效的基礎(chǔ)及跟蹤相對于戰(zhàn)略目標和行動計劃的進展，而對信息、分析和知識管理的要求。類目5中有關(guān)滿足員工能力與量能需要、員工發(fā)展與學(xué)習(xí)系統(tǒng)的設(shè)計及要求、源自行動計劃且與人力資源相關(guān)的變化的執(zhí)行；類目6中有關(guān)源自行動計劃的組織工作系統(tǒng)和工作過程需求的變化；N2. 行動計劃的展開[(1)]可能會涉及關(guān)鍵的合作伙伴、協(xié)作者和供應(yīng)商。N3. 有關(guān)預(yù)測績效的測量項目和指標()可包括新創(chuàng)辦事業(yè)、組織的收購或合并，新價值創(chuàng)造，市場的進入和轉(zhuǎn)移而帶來的各種變化，新的立法授權(quán)、法制要求或行業(yè)標準，以及預(yù)計的產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的顯著創(chuàng)新。核心競爭力指組織最顯著專長的領(lǐng)域。核心競爭力是那些使組織在所處的市場或服務(wù)環(huán)境中保持優(yōu)勢的具有戰(zhàn)略重要性的能力，其通常是那些競爭者或供應(yīng)商和合作伙伴不易模仿、能給組織提供一個可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。核心競爭力可包括專有技術(shù)、特有服務(wù)、獨占市場，或特殊的商務(wù)能力（如業(yè)務(wù)并購）。3 以顧客和市場為中心（85分）以顧客和市場為中心類目檢查組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好。同時也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客滿意、顧客忠誠、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。 對顧客和市場的了解：如何獲得與運用對顧客和市場的了解？（40分） 過程 說明組織如何確定顧客和市場的要求、需要、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要和開發(fā)新的商機。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 對顧客和市場的了解(1)組織如何識別顧客、顧客群和細分市場？圍繞當前及將來的產(chǎn)品和服務(wù)，組織如何確定應(yīng)贏得的顧客、顧客群和細分市場？在這一過程中如何將競爭者的顧客及其它潛在的顧客和市場都考慮在內(nèi)？(2)組織如何利用來自顧客的聲音以確定關(guān)鍵的顧客要求、需要和不斷變化的期望（包括產(chǎn)品與服務(wù)的特征）及其對于顧客購買或確立關(guān)系的相對重要性？這些傾聽方法如何因顧客、顧客群或細分市場而異？如何將源自當前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋（包括營銷和銷售信息、顧客忠誠和顧客保持的數(shù)據(jù)、顧客推薦、得/失分析、投訴數(shù)據(jù)等），用于產(chǎn)品與服務(wù)的開發(fā)、營銷、工作系統(tǒng)和工作過程的改進，以及新業(yè)務(wù)機會的開發(fā)？(3)組織如何運用顧客聲音提供的信息和反饋，使組織變得更為關(guān)注顧客以及更好地滿足顧客需要和愿望，并識別創(chuàng)新的機會？(4)如何使了解顧客和市場的傾聽和學(xué)習(xí)方法與組織的經(jīng)營需要、發(fā)展方向，包括市場的變化，保持同步？注解：N1. (2)中已經(jīng)識別的顧客群和細分市場。N2. 如果組織的產(chǎn)品與服務(wù)是通過其他的商家或組織（他們是組織的“價值鏈”的一部分如零售商、代理商或地方經(jīng)銷商）賣給或交付最終顧客的，那么顧客群[(1)]則應(yīng)該包括組織的最終顧客和這些中間組織。N3 “顧客的聲音” [(2)]是組織獲取顧客相關(guān)信息的過程。顧客聲音過程是指以主動持續(xù)的創(chuàng)新來獲取明示、未明示的和預(yù)期的顧客要求、需要和期望，目的在于獲得顧客忠誠和建立顧客關(guān)系（適當時回答）。顧客的聲音包括收集和綜合調(diào)查數(shù)據(jù)、顧客焦點小組發(fā)現(xiàn)、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)、保修數(shù)據(jù)、顧客抱怨記錄和現(xiàn)場報告，以及其它影響顧客購買決策和構(gòu)建關(guān)系的數(shù)據(jù)與信息。N4. 產(chǎn)品和服務(wù)的特征 [(2)]是指產(chǎn)品和服務(wù)的所有重要特性，以及在其整個生命周期中和“消費鏈”中的性能表現(xiàn)。這包括所有顧客的購買和與組織交往的體驗，這些體驗?zāi)苡绊懙筋櫩驮谫徺I和相互關(guān)系上的決策。應(yīng)重點考慮那些影響顧客偏好和忠誠的特征，例如那些將組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭者或其它組織相區(qū)別的特征。這些特征可包括價格、可靠性、價值、交付、及時、容易使用、對有害材料的使用和處置的要求、顧客服務(wù)或技術(shù)的支持、以及銷售關(guān)系等。關(guān)鍵的產(chǎn)品和服務(wù)特征以及在購買及相互關(guān)系上的決策[(2)]可考慮交易方式以及諸如保密性和安全性的因素。N5. 對于非營利組織在產(chǎn)品、服務(wù)、顧客及業(yè)務(wù)方面另外的考慮，、注解6和7，、注解5。 顧客關(guān)系與滿意：組織如何建立關(guān)系及增強顧客滿意和忠誠？（45分） 過程說明組織如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客、滿足和留住顧客，以及增強顧客忠誠。還應(yīng)說明組織如何確定顧客滿意程度和不滿意程度。在報告中，要答復(fù)以下問題：a. 顧客關(guān)系的建立(1)組織如何建立著眼于贏得顧客、滿足并超越其期望、提高其忠誠與重復(fù)惠顧、獲得良好口碑的顧客關(guān)系？(2)組織關(guān)鍵的顧客訪問途徑是如何供顧客查詢信息、進行交易和提出投訴的？組織的關(guān)鍵顧客訪問途徑是什么？如何確定每種訪問途徑的關(guān)鍵的顧客接觸要求？如何確保將這些接觸要求展開到顧客反應(yīng)鏈中的所有人員和過程？(3)組織如何處理顧客投訴？如何確保投訴能得到有效、迅捷的解決？如何使顧客的不滿意、重復(fù)惠顧及顧客推薦（適用時）的流失減至最??？如何積累和分析投訴信息以供整個組織及合作伙伴改進之用？(4)如何使組織在建立顧客關(guān)系與提供顧客訪問途徑方面的方法與經(jīng)營需要及發(fā)展方向保持同步？