【文章內(nèi)容簡介】 保持干凈,及時清理用過的盤碗。1分 樓道地面保持干凈,無臟水、無雜物。1分 樓道壁保持干凈,光亮。1分 (五)、 洗手間、衛(wèi)生間 下水道暢通,地面無積水。1分 洗手臺保持干凈,所擺物品有序。1分 洗手臺保持干凈、光亮、無塵。1分 排氣扇保持干凈、光亮、無塵。1分 衛(wèi)生間保持干凈,無污域,紙簍經(jīng)常清理。1分 *7飯店事故處理 飯菜上得慢,顧客不滿意怎么辦? 答:火候不合適的菜,不能給您端上來,我們寧愿因為晚上挨您罵,也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜,您稍候,就來,就來(馬上喊人去端)。 顧客嫌菜太淡(咸)怎么辦? 答:誠懇地說:您看,一人一口味,我們的菜,有人吃嫌淡,有人反映太咸。這菜您吃著咸了,再給您來一個讓它淡一點,您看好不好?(再來一個算錢嗎?)當然不能算,不過您要吃著好吃,就是算錢您也是高興的。對吧。 客人夸獎飯菜做的好,您應怎樣說? 答:笑著說:您不是夸獎我們,而是恭維請客的主人,您想我們這里要是不好,主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢? 遇到心情不佳的客人就餐怎么辦? 答:遇到這種客人,服務員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹,耐心周到,注意語言親切、精練,盡量滿足客人的要求,操作要迅速、敏捷、得體,對個別反常的客人(如上飯不吃,流眼淚等)應注意觀察盡量不去打擾。 開餐期間突然停電怎么辦? 答:晚上開餐期間,遇到停電,服務員要保持鎮(zhèn)靜,說服客人不要離開座位,不必驚慌。同時聯(lián)系人修理,并密切注意客人動態(tài),餐廳應備有蠟燭等,照明用具放在固定地方。 客人不小心打碎了餐具怎么辦? 答:服務員應主動上前協(xié)助清理碎片,不要訓斥客人,要詢問客人有無碰傷,婉言向客人收取賠償費,或記在帳單上,買單時一并收取。 服務員必須掌握哪些推銷技巧? 答:(1)向著急離開飯店的客人推薦準備時間短的菜。(2)向請客的客人(特別是需發(fā)票的客人)提供價格高的菜。(3)向重要人物、美食家提供味美最佳菜。(4)向獨自一人提供時間短份量適中的菜。(5)一家人就餐要注意老人,小孩的選擇。(6)一對情侶要注意女士的選擇。(7)向素食者推薦低熱量食物和飲料。(8)特殊情況下,推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物,不付帳怎么辦? 答:先誠懇致歉,重上盤新菜,撤掉舊菜,并示意客人對不起,剛才是我們的失誤,請您重新鑒定,品嘗,(看到客人即將吃完時)主動上前,示意客人。謝謝,你的寶貴意見,為了表示我們的歉意,我們特意為你準備了禮品(或紀念品)和別的客人不同,今天的事情是我們工作的失誤,那盤菜您有權(quán)不付帳,我們會在總價上為您減掉。 處理投訴的方法和步驟是什么? 答:(1)要專心致志傾聽,盡量了解事實,注意客人講話,抓住客人要表達的中心意思。(2)要控制自己的感情,表示對客人所說的話的內(nèi)容很感舉,對客人的遭遇表示同情,不允許不在意客人的講話。(3)另外注意客人用非語言的方式表示的信息,采取行動更一步落實和修正,使客人能夠得到最大程度的滿足。 遇到熟人用餐怎么辦? 答:先用家鄉(xiāng)話打招呼,盡快安排就坐,告知服務員服務周到點,這是我的朋友,吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒上菜之前不能離開,不斷談話,表示熱情,菜上之后,借故離開,如不忙,餐后將朋友送出門。 1 客人點了菜,服務員不懂怎么樣? 答:對不起,請您再重復一遍好嗎?我的見識有限,您能告訴我,這個菜的一些特點嗎?我去請教一下廚師,有可能的話盡量滿足您的要求,用最快的速度,請教廚師,告訴客人或向客人解釋,您的建議很好,我一定地向老板反映。 1 餐座已滿,還有客人要來用餐怎么辦? 答:首先迎賓問候:先生,您好,對不起,餐座已滿,請您稍候,一會兒我一定為您安排一個合適的座位,有適合的位子后,親自把客人領到餐位,同時說:對不起,讓您久等了,希望您吃的開心。如果客人要走,將店內(nèi)的訂餐電話告知客人,提醒客人下次最好預約,我會為您安排一個滿意的座位。 1 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦? 答:要始終與客人保持一兩米距離,不說話,等客人要上車時,就近叫住一位客人,將帳單遞給他先生,這是你的帳單,請您跟我到吧臺結(jié)一下帳好嗎? 1外國人在飲食方面有哪些忌諱? 印度教徒不吃牛肉,吃豬肉。 伊斯蘭教徒不吃豬肉,也忌談豬,在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。 在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯,海關人員在飛機上會把酒給沒收。 伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。 阿拉伯人禁食豬肉,不吃外形丑惡和不潔之物,如甲魚、螃蟹等,也不吃死的動物。取野物時趁血沒凝固,割斷其喉頭,否則就不能吃。 1外國人在風雪方面有哪些禁忌? 羅馬尼亞最忌過堂風,因此,房間、客廳、過道門窗不可對開。 加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥,積雪再多,也禁忌鏟除。 *8選擇餐飲業(yè) 選擇了餐飲業(yè),是我們生命中的一個重要的里程碑。選擇了******,更是我們青春年少時正確的選擇。 既來之,則安之。既安之,則斗之,我們每個人都明白這句話,但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。對于一名普通的服務員,怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價值呢?反思,反思之后,她們每個人都會給我講出許多的心得。 “我沒有什么天才,但我會兢兢業(yè)業(yè)地工作?！? 多么樸實的一句話,它既不是什么名人名言,也不具有任何的扇動力,它出自一群普通的女孩子們之口,她們普通的和千百家飯店中的服務員一樣的普通,但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱!同時就是這句話,也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。 “我們雖然沒有接受過高等教育,但我們卻從不偷懶,對待工作從不馬虎,一是一,二是二,認認真真,一絲不茍,只有這樣才對得起我們的衣食父母。只有讓他們滿意而歸,才是我們最大的心愿?！币粋€剛剛工作的小女娃,面對筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語,筆者對此深為贊嘆。當筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人指點呢?她們的回答是否定的。一位稍微上過一點學的領班告訴我們:云在藍天,水在瓶,你能說哪一個更高,哪一個更深嗎?作為服務員能有如此的胸襟,這的確和她們平時的企業(yè)文化有相當?shù)年P系,筆者感嘆道。 “以今天的心,畫一顆明天的星,再以明天的星映照今天的心?！? 有無目標大到一個企業(yè),小到一個人成功的關鍵所在,作為一名****,她們真正地理解了這句話的含義。 首先,她們每個人都給自己定位。自己處于一個什么樣的位置,自己的前景是什么,自己應該怎樣做?她們身上正體現(xiàn)這個“三步走”的戰(zhàn)略目標。 其次,有了目標,她們就會想方設法地激勵自己去為之而奮斗,從總經(jīng)理到每一位員工,每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲:“我會一天比一天好!” ****,最怕沒有目標,而有了目標最怕的就是一個字:恒。像她們這樣,還有什么可以征服不了的呢?筆者聞之,深為驚嘆!一個強大的企業(yè),特別是新生的企業(yè),就應該如此? “第一次就把對的事做對?” “Do the right thing right the first time?”當筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時,領班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。筆者深為感觸:成功對每個人都是公平的,機遇對每個人都是均等的,只有看自己的把握如何,上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機遇的人。因為她們在平日都做好了隨時迎接機遇的準備。特別是在中國加入WTO之后,公司老總一有機會就會給大家講一些“機遇與挑戰(zhàn)”方面的知識,讓大家都能夠在平日里多學習,嚴格要求自己,把每一次機會都牢牢抓住,以平和的心態(tài)去對待每一位顧客。 創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難,面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個道理。不過令筆者感到欣慰的是:她們一定會一路走好 *9禮貌用語 禮貌用語是禮貌待人的專用語。分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。如早晨見面互問“早晨好”,平時見面互問“您好”,分別時說聲“再見”、“請再來”,得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費心了”,有求于別人的說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助”,打擾別人時說聲“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”,對方道謝或道歉時要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關系”、“請不要放在心上”等等。職業(yè)禮貌用語、乘務員禮貌用語、醫(yī)務人員禮貌用語等。禮貌用語的運用不僅表現(xiàn)一個人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個社會的文化程度。 一、 基本禮貌用語 常見的基本禮貌用語,主要有以下幾種 (1)問候語:早上好、你早、晚上好、晚安。 (2)致謝語:請多關照、承蒙關照、拜托。 (3)慰問語:辛苦了、受累了、麻煩您了。 (4)贊賞語:太好了、真棒、美極了。 (5)謝罪語:對不起、實在抱歉、勞駕、真過意不去、請原諒。 (6)同情語:太忙了、不得了啊、這可怎么辦。 (7)掛念語:身體還好嗎、怎么樣、還好吧。 (8)祝福語:托您的福、你真福氣。 (9)理解語:只能如此、深有同感、所見略同。 (10)迎送語:歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。 (11)問候語:您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎? (12)祝賀語:祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。 (13)征詢語:你有什么事情?需要我?guī)湍阕鍪裁?你還有別的事情嗎?如果你不介意的話,我可以做……嗎?請你慢點講。 (14)應答語:沒關系、不必客氣、照顧不周的地方請多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。 (15)道歉語:實在對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。 (16)婉言推托語:很遺憾不能幫你的忙、承你的好意,但我還有許多工作呢。 我國素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會的進步,交往中對語言文明的要求更高了。在社交場合中,我們應該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。 不論是何種場合,問候時表情應該自然和藹親切,臉上應帶著溫和的微笑。不論是何人以何種方式向自己問候,只要對方出自友好和善意,均應該做出回答,不能毫無表示,沒有表情。 每當?shù)玫絼e人的饋贈、幫助、服務或任何小小的恩惠,都應當向人家說聲“謝謝你”來表示你的謝意和領了情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙,還需要加重語氣。 有時盡管是很小的事情,也應當向別人道謝。比如,別人向你敬酒,或者給你讓個座位,甚至想給你幫忙而未幫上。你向別人問路,但人家不知道,你都要向他道謝。有時候,雖然你覺得心安理得,你最好還是說聲“謝謝”。 凡是受到別人道賀和慰問,也是要表示感謝的。當受到別人的恭維或者稱贊時,中國人習慣說“過獎了”或者“不敢當”之類的客氣話,而外國人往往說“謝謝”。當然,最好說“謝謝”。 在感謝別人時,最好說明原因。說的時候還應該熱情的目光注視著對方。 “對不起”和“請原諒”也是社交中經(jīng)常要講的話,它們既是表示自己的歉意,也是表示對別人的尊重,不要羞于啟齒。不論在誰面前,無論在上級、下級同事、同學還是陌生人面前,該道歉時應及時道歉,被道歉者也不要忘了說一聲“沒關系”。另外,“對不起”有時還含有遺憾的意思。 “很好”、“很不錯”、“太好了”等這類話語很多,均表示一種贊美的意思。當說這類話時,既要熱情,又要坦誠、切莫言不由衷?？诓粚π牡囊缑乐~,非但不能令人愉快,還會引起別人的反感。 俗話說:“禮多人不怪”。在社交場合中經(jīng)常致謝和道歉,只會博得尊重和好感。當然,沒有必要致謝的時候,也不必總掛在嘴邊,要恰到好處,掌握分寸,否則也會給人一種巴結(jié)人的形象。 二、敬語 敬語,亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對,是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外,多使用敬語,還可以體現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)。 敬語通常較多地用于比較正規(guī)的場合,常見的敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬,如與別人談話或給別人寫信,在敬稱對方的親屬時,常常使用“令”、“尊”、“賢”三個字。 在日常生活中,敬語也有一種習慣用法,如請教、包涵、打擾等。這些敬語使用的頻率比較高。此外,常見的敬語還有: 重教――尊稱長者給予教誨。 重問――尊稱長者或上級的問題。 重念――尊稱長者或上級的掛念。 拜望――意為探望。 拜服――意為佩服。 拜辭――意為告辭。 呈 ――恭敬地送上去。用于晚輩對長輩或下級或地上級。 呈正――把自己的作品送請別人批評改正。 賜教――給予指教。 奉告――意為告訴。 奉還――意為歸還。 奉陪――意為陪伴。 貴庚――詢問對方年齡。 貴姓――詢問對方姓名。 惠存――請保存。多用于送人相片、書籍等紀念品時。 惠顧――指對方到自己這里來。多用于商家對顧客。 華翰――尊稱別人的書信。 華誕――尊稱別人的生辰。 恭候――恭敬地等候。 請便――請對方自便。 鈞鑒――敬請長輩或首長看信。用于