問訊處工作項目、程序和標準(編輯修改稿)
2025-08-11 04:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 知識性手冊了解問詢處所有知識性手冊，掌握查詢方法。1）、店內(nèi)知識：a、 本飯店簡介。b、 各營業(yè)場所時間表。c、 各部門電話表。d、 飯店車場及市內(nèi)班車時間表。e、 各餐廳菜單。2）、店外知識：a、 東莞指南（當(dāng)?shù)兀?。b、 中國指南。c、 中國航空旅游指南。d、 全國鐵路旅客列車時刻表。e、 北京旅游圖集。f、 中國電話手冊及商務(wù)情況。g、 地區(qū)電話手冊。h、 國外國內(nèi)長途電話價目表。收集新知識 隨時搜集客人感興趣及經(jīng)常詢問的知識、電話號碼列入問詢處知識手冊。 隨時更新舊電話號碼。七、客人所在位置記錄程序標準理解客人的意圖通常以下情況需要做客人位置的記錄： 客人外出時，應(yīng)記錄客人確切位置，以便告知前來與客人聯(lián)系的人員。 酒店明確規(guī)定，除經(jīng)客人同意外，不得將客房鑰匙交與非房間客人使用，如果特殊情況，根據(jù)客人留下的位置記錄，及時與客人進行聯(lián)系，以便準確利用位置記錄完成這項工作。輸入電腦記錄客人位置在屏幕上打出客人的房號或名字，輸入客人位置留之。通知電話總機做“請勿打擾”通知總機在機臺上作“請勿打擾”DND運作所有有關(guān)客人的電話都不會轉(zhuǎn)進房間，而是通過查詢電腦提示，可準確地轉(zhuǎn)送到客人提供的確切位置。通知總機取消“DND” 根據(jù)客人要求將有關(guān)信息通知總機取消DND。 總機可順利將客人的電話轉(zhuǎn)入房間。需要記錄客人位置的幾種情況： 告知來訪有客人所在的準確位置和時間。Locator: I am in Business center until 12:00 noon 告知前臺人員，準許其它人取用其房間鑰匙 Locator: Wong could use my key. 客人要求做“DND”不希望把電話轉(zhuǎn)入房間或客人外出，而問詢處幫助記錄留言。Locator: DND please 客人不在房間或外出時，委托問詢處傳達他給店外客人或其它人的留言。 Locator: A message
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