問訊處工作項(xiàng)目、程序和標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-08-11 04:03 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 知識性手冊了解問詢處所有知識性手冊，掌握查詢方法。1）、店內(nèi)知識：a、 本飯店簡介。b、 各營業(yè)場所時(shí)間表。c、 各部門電話表。d、 飯店車場及市內(nèi)班車時(shí)間表。e、 各餐廳菜單。2）、店外知識：a、 東莞指南（當(dāng)?shù)兀、 中國指南。c、 中國航空旅游指南。d、 全國鐵路旅客列車時(shí)刻表。e、 北京旅游圖集。f、 中國電話手冊及商務(wù)情況。g、 地區(qū)電話手冊。h、 國外國內(nèi)長途電話價(jià)目表。收集新知識 隨時(shí)搜集客人感興趣及經(jīng)常詢問的知識、電話號碼列入問詢處知識手冊。 隨時(shí)更新舊電話號碼。七、客人所在位置記錄程序標(biāo)準(zhǔn)理解客人的意圖通常以下情況需要做客人位置的記錄： 客人外出時(shí)，應(yīng)記錄客人確切位置，以便告知前來與客人聯(lián)系的人員。 酒店明確規(guī)定，除經(jīng)客人同意外，不得將客房鑰匙交與非房間客人使用，如果特殊情況，根據(jù)客人留下的位置記錄，及時(shí)與客人進(jìn)行聯(lián)系，以便準(zhǔn)確利用位置記錄完成這項(xiàng)工作。輸入電腦記錄客人位置在屏幕上打出客人的房號或名字，輸入客人位置留之。通知電話總機(jī)做“請勿打擾”通知總機(jī)在機(jī)臺上作“請勿打擾”DND運(yùn)作所有有關(guān)客人的電話都不會轉(zhuǎn)進(jìn)房間，而是通過查詢電腦提示，可準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)送到客人提供的確切位置。通知總機(jī)取消“DND” 根據(jù)客人要求將有關(guān)信息通知總機(jī)取消DND。 總機(jī)可順利將客人的電話轉(zhuǎn)入房間。需要記錄客人位置的幾種情況： 告知來訪有客人所在的準(zhǔn)確位置和時(shí)間。Locator: I am in Business center until 12:00 noon 告知前臺人員，準(zhǔn)許其它人取用其房間鑰匙 Locator: Wong could use my key. 客人要求做“DND”不希望把電話轉(zhuǎn)入房間或客人外出，而問詢處幫助記錄留言。Locator: DND please 客人不在房間或外出時(shí)，委托問詢處傳達(dá)他給店外客人或其它人的留言。 Locator: A message
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