【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、改進(jìn)征管手段，稅收征收管理水平有了較大的提高。但總體上看，我們的稅收征管還屬于“粗放式”的征管，征管方法落后，基礎(chǔ)管理弱化，征管質(zhì)量還處在較低的水平和層次上，致使稅收征收管理滯后于稅制改革及經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐。首先，在內(nèi)部管理上，各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理制度和規(guī)定雖然很多，但由于沒有按稅收征收管理業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程特點(diǎn)建立全過(guò)程、全方位的科學(xué)、系統(tǒng)和完整的稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理體系，管理上存在很多“空白點(diǎn)”，管理和控制不到位。其次，在稅收業(yè)務(wù)管理上，存在著職責(zé)不清、執(zhí)法隨意性大，為納稅人服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)等問(wèn)題。據(jù)最高人民法院的統(tǒng)計(jì)，近幾年，稅務(wù)行政訴訟案件呈逐年上升趨勢(shì)。1990年，人民法院受理的稅務(wù)行政案件為123起，1996年、19997年已分別上升至969件、1389件。與此同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)在稅務(wù)行政訴訟中的敗訴率一直居高不下，1996年為34％、1997年為41．5％。在服務(wù)納稅人方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)較多地從自身角度考慮如何管住稅源，較少考慮如何為納稅人提供管理上的便利，造成辦稅效率低、辦稅成本高，納稅人抱怨較多，不利于改善稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象。尤其是稅收作為投資環(huán)境的一個(gè)重要組成部分，不能較好地滿足納稅人要求的稅收征收管理將不利于投資環(huán)境的改善。上述一系列稅收征收管理質(zhì)量問(wèn)題都直接或間接地影響了稅收職能作用的發(fā)揮。隨著我國(guó)對(duì)外開放步伐的加快和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，要發(fā)揮稅收組織收入、服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用，必須花大力氣改進(jìn)和提高稅收征收管理質(zhì)量。 　　(三)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的普遍適用性 　　ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之所以被世界各國(guó)廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國(guó)質(zhì)量管理保證理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理的原理、方法和程序，而且更在于通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對(duì)各行業(yè)均有兼容的實(shí)用價(jià)值。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求以滿足顧客及其他受益者的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過(guò)建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)量體系使各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)及影響質(zhì)量的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過(guò)不間斷的質(zhì)量體系審核及管理評(píng)審，力求不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量管理水平，確保預(yù)期的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。由此可見，任何一個(gè)組織要規(guī)范管理、提高效率、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，都可以按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的這幾方面內(nèi)容進(jìn)行管理。稅收征收管理工作同樣需要貫徹“過(guò)程控制”、“預(yù)防為主”、“持續(xù)改進(jìn)”的管理思想，通過(guò)建立和實(shí)施科學(xué)、系統(tǒng)、嚴(yán)密、可行的文件化質(zhì)量體系，促進(jìn)管理的制度化、規(guī)范化和程序化；通過(guò)對(duì)稅收征收管理全過(guò)程、各環(huán)節(jié)實(shí)施有效控制，構(gòu)筑完整的稅收征收管理質(zhì)量環(huán)，促進(jìn)稅收征收管理工作有效開展；通過(guò)確立預(yù)防為主的管理思想，實(shí)行防患于未然的管理，把有可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)，避免造成不必要的損失；通過(guò)定期審核和評(píng)價(jià)工作結(jié)果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問(wèn)題，改進(jìn)管理方式，提高管理績(jī)效?？傊?，盡管ISO9000標(biāo)準(zhǔn)起源于制造業(yè)并且偏重于涵蓋制造業(yè)的管理特點(diǎn)，但它所蘊(yùn)涵的管理原理和方法對(duì)稅收征收管理工作同樣適用。將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)蘊(yùn)涵的科學(xué)管理原理和方法融入稅收征收管理工作，有效開展規(guī)范化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的稅收征收管理，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)強(qiáng)化內(nèi)部管理、促進(jìn)依法治稅、改善稅收服務(wù)必將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。 　　(四)稅收機(jī)關(guān)引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具有良好的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ) 　　在稅收征收管理工作中引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)無(wú)非就是要求稅務(wù)機(jī)關(guān)建立和運(yùn)行一個(gè)符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系。實(shí)際上，稅務(wù)機(jī)關(guān)在引入ISO9000標(biāo)準(zhǔn)前客觀上已存在著一個(gè)質(zhì)量體系，也就是存在著質(zhì)量體系所要求的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過(guò)程和資源等內(nèi)容，只不過(guò)這個(gè)體系并不一定完全滿足ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求。貫標(biāo)的目的就是要求稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)健全其質(zhì)量體系，使之趨于完善、科學(xué)和有效。更為重要的是，稅務(wù)部門本身的組織結(jié)構(gòu)一般都較為健全，而且配備有開展稅收工作所必須的資源，包括人力資源和物力資源，尤其是在人力資源方面，近幾年稅務(wù)部門全方位加大教育和培訓(xùn)工作力度，人員素質(zhì)有了很大的提高。同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)都具有一套稅收征管規(guī)章制度、內(nèi)部管理制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程等工作制度，這在相當(dāng)程度上就具備了建立質(zhì)量體系的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。另外，計(jì)算機(jī)在稅收征管中已得到普遍運(yùn)用，現(xiàn)代化的辦公手段一方面有利于我們按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求監(jiān)控工作過(guò)程，另一方面也可以減輕質(zhì)量記錄管理的工作量，為貫標(biāo)工作創(chuàng)造了有利條件。 　　(五)國(guó)內(nèi)外行政機(jī)關(guān)的成功實(shí)踐提供了強(qiáng)有力的例證 　　質(zhì)量管理已從最初的由企業(yè)性組織采用發(fā)展到逐步引起國(guó)家機(jī)關(guān)的重視并被采用，這已成為不爭(zhēng)的事實(shí)。 　　在美國(guó)，克林頓當(dāng)選總統(tǒng)后，提出在美國(guó)政府實(shí)施美國(guó)企業(yè)領(lǐng)先的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。副總統(tǒng)戈?duì)柊凑湛肆诸D的指示，在政府開展了聲勢(shì)浩大的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，把許多公司富有成效的質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)引入政府，用質(zhì)量管理方法解決政府的低效率，迅速改變政府的運(yùn)行方式，將自上而下的官僚作用改變?yōu)槠髽I(yè)式的政府。馬來(lái)西亞政府自1989年以來(lái)，就決定采用質(zhì)量管理以滿足社會(huì)的要求，制定在政府中實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的計(jì)劃，該計(jì)劃已于1996年7月正式啟動(dòng)，由馬來(lái)西亞總理親自領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)在內(nèi)閣中的馬來(lái)西亞行政現(xiàn)代化管理規(guī)劃局(MAMPU)具體組織實(shí)施。馬來(lái)西亞政府認(rèn)為，政府機(jī)構(gòu)廣泛實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，既能明顯改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，又能為強(qiáng)化管理提供一種有效手段，對(duì)履行行政職能、加速經(jīng)濟(jì)發(fā)展大有裨益。據(jù)全球管理咨詢公司公布的一項(xiàng)調(diào)查，美國(guó)保持了最有吸引力的投資目的地的首席位置，馬來(lái)西亞從列31位上升到第22位。這充分說(shuō)明政府機(jī)關(guān)實(shí)施質(zhì)量管理體系對(duì)改善投資環(huán)境的積極作用。 在我國(guó)，國(guó)家機(jī)關(guān)實(shí)施質(zhì)量體系亦有先例。中國(guó)出入境檢驗(yàn)檢疫局的試點(diǎn)工作已初獲成效，江蘇、泉州、紹興等局均建立了有效運(yùn)行的質(zhì)量體系，大大提高了為國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)的質(zhì)量水平，并通過(guò)第三方認(rèn)證。另外，深圳市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、環(huán)保局項(xiàng)目審批處等單位也建立了質(zhì)量體系，它們的成功實(shí)踐充分說(shuō)明ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在國(guó)家機(jī)關(guān)中應(yīng)用是可行和有效的。論基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的稅收征收管理質(zhì)量體系建設(shè)（下）基于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的稅收征收管理質(zhì)量體系框架設(shè)計(jì) 　　“貫標(biāo)”通?？梢苑殖扇齻€(gè)階段：一是確定質(zhì)量體系；二是質(zhì)量體系的文件化；三是質(zhì)量體系的運(yùn)行與改進(jìn) 　　其中質(zhì)量體系是“貫標(biāo)”工作的一個(gè)重點(diǎn)和難點(diǎn)，也是本文要重點(diǎn)闡述的內(nèi)容。確定質(zhì)量體系后的文件編寫、培訓(xùn)、運(yùn)行及改進(jìn)等環(huán)節(jié)，由于與其他行業(yè)貫標(biāo)的做法基本相同，加上受篇幅限制，本文不再展開闡述。 　　質(zhì)量體系是指為實(shí)施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過(guò)程和資源，即通過(guò)設(shè)置組織機(jī)構(gòu)，規(guī)定各部門的職責(zé)和權(quán)限并明確相互的關(guān)系和工作的程序，并以質(zhì)量體系文件的形式進(jìn)行闡述，最后形成完整稅收征收管理質(zhì)量體系。建立稅收征收管理質(zhì)量體系除了要貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程控制、預(yù)防為主、持續(xù)改進(jìn)等核心管理思想外，還應(yīng)遵循以下幾個(gè)基本原則： 　　1．結(jié)合實(shí)際原則。質(zhì)量體系的建立必須結(jié)合稅收征收管理的具體特點(diǎn)和內(nèi)、外部環(huán)境來(lái)考慮，合理確定質(zhì)量體系需控制的要素及控制程度。 　　2．整體優(yōu)化原則。質(zhì)量體系是由若干個(gè)有關(guān)的事物相互聯(lián)系、相互制約而構(gòu)成的整體，因此建立質(zhì)量體系必須樹立系統(tǒng)的觀念，采用系統(tǒng)工程的方法，以整體優(yōu)化為原則。 　　3．質(zhì)量管理和質(zhì)量保證相結(jié)合原則。建立質(zhì)量體系既要考慮內(nèi)部質(zhì)量管理的需要，又要考慮外部質(zhì)量保證的需要，使二者有機(jī)結(jié)合。 　　4．經(jīng)濟(jì)性原則。完善的質(zhì)量體系是在考慮稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人雙方成本和利益基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)質(zhì)量最優(yōu)化，不可盲目追求高質(zhì)量而忽視成本。 　　在討論稅收征收管理質(zhì)量體框架設(shè)計(jì)前，首先必須明確稅務(wù)機(jī)關(guān)質(zhì)量管理中涉及的兩個(gè)重要概念，即產(chǎn)品和顧客。 　　關(guān)于產(chǎn)品，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將其定義為活動(dòng)或過(guò)程的結(jié)果，包括硬件、流程性材料、軟件和服務(wù)四大類。服務(wù)是指為滿足顧客需要，在供方和顧客之間交接時(shí)開展活動(dòng)的結(jié)果以及供方內(nèi)部活動(dòng)的結(jié)果。根據(jù)這一定義結(jié)合稅收工作的特點(diǎn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)的產(chǎn)品應(yīng)屆服務(wù)類。由于各級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的工作性質(zhì)不完全相同，產(chǎn)品也會(huì)有所差別。對(duì)于直接從事稅收征收管理工作的基層稅務(wù)機(jī)關(guān)來(lái)說(shuō)，其產(chǎn)品為稅收征收管理業(yè)務(wù)，具體包括稅款征收、稅務(wù)管理及稅務(wù)稽查。對(duì)于不直接從事基層稅收征收管理工作的稅務(wù)機(jī)關(guān)，如國(guó)家稅務(wù)總局及省級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)，他們負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)下級(jí)機(jī)關(guān)開展工作，其產(chǎn)品應(yīng)為行政管理服務(wù)，這類產(chǎn)品與其他行政機(jī)關(guān)的行政管理服務(wù)基本相似，不具備稅收征收管理的典型特征，因此本文不討論該類稅務(wù)機(jī)關(guān)的質(zhì)量管理體系。 　　關(guān)于顧客，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)將其定義為供方所提供產(chǎn)品的接受者。根據(jù)這一定義，顧客是與產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的，對(duì)稅收征收管理業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，其接受者是納稅人、納稅擔(dān)保人、扣繳義務(wù)人等稅