【文章內(nèi)容簡介】 ？五指并攏，并禮貌地指向簽名處，示意客人簽字！如信用卡和認(rèn)購單簽名式樣不一致，禮貌地請客人重新簽一次！ 客 人簽單入房帳服務(wù)請客人在帳單上簽上姓名和房號，將帳單交給收銀，收銀立即查詢客人簽單的信用額度，并入賬如客人不能簽單，請客人改用其它的結(jié)賬方式！請您簽上您的姓名和房號！謝謝！對不起，因?yàn)槟暮瀱晤~度不夠，請問您是否能用其它的方式結(jié)賬，現(xiàn)金或者信用卡！要求帳單的簽名式樣與入住單上簽名式樣一致語氣平緩。 提 供叫出租車服務(wù)詢問客人是否需要提供叫出租車服務(wù)，如需要問清楚所需出租車數(shù)量，立即聯(lián)系禮賓部跟進(jìn)。請問是否需要幫助叫出租車呢？大概需要多少輛車？服務(wù)熱情周到，記住客人需求！ 征 詢意見詢問客人對服務(wù)、設(shè)備等各方面的意見，不斷改進(jìn)。請問您對我們這次宴會接待工作有什么意見和建議？態(tài)度誠懇！13 / 40 酒店制度務(wù)流程 拉 椅謝客成人客人離開時(shí)，上前用雙手托住椅背輕輕往后拉。為女士或主賓拉椅動作幅度不要太大，以免碰到客人。兒童幫兒童解開兒童椅的安全帶！檢查餐座檢查餐臺及周邊是否有客人的遺留物品請帶好您的隨身物品！ 檢查要仔細(xì)，快速。送客見客人起身離開餐廳時(shí)，主動向客人道別謝謝光臨，再見表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中。發(fā)現(xiàn)遺留物品再次檢查餐臺及周邊是否有遺留物品發(fā)現(xiàn)遺留物品立即交給當(dāng)班主管不得私自保存客人的遺留物品不得拖延上交物品的時(shí)間。面流程撤餐具使用托盤將咖啡杯，咖啡勺，甜品盤，甜點(diǎn)勺、水杯等分類撤回。動作快速。送洗餐具將餐具送至洗碗?yún)^(qū)，并依類堆放整齊，如有未用之黃油、果醬則放回備餐間。餐具必須放到指定位置，不得隨意堆放臟餐具。撤換臺布站在桌沿中間的位置，雙手拉住臺布一邊向身 體 方 向 拉動，與臺布的另一 邊 對 折2次，將干凈的臺布放置在餐桌上，撤下臟臺布，放入專用布草筐。撤臺布時(shí)，不要當(dāng)著客人的面把臺布撤走將餐桌完全暴露在外，撤臟臺布的同時(shí)要將干凈的臺布放置在餐桌上臟臺布必須放到指定位置，不得隨意堆放臟臺布清理工作檢查地板上、餐椅上是否有污漬或垃圾、雜物等，并立即清理。14 /40酒店制度14 重新擺臺流程準(zhǔn)備工作洗手洗干凈雙手準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器皿臺布、口布、折疊好餐巾雙手潔凈，無污跡，雙手干燥無水跡。清潔器皿及餐具注意餐具、布件是否有破損、污跡，是否潔凈光亮；按 規(guī) 定 折 疊 餐巾 鋪 臺布擺椅將所需餐椅按就餐人數(shù)擺放于餐桌邊；餐椅穩(wěn)當(dāng)、無傾斜、破損現(xiàn)象橫豎要對齊；服務(wù)員洗干凈雙手，并對準(zhǔn)備鋪用的每塊干凈臺布進(jìn)行仔細(xì)檢查；干 凈 臺 布 無 殘破、油漬、折皺；檢查臺布站在餐桌邊的中間位置，距餐臺約 40 厘米撤臟臺布的同時(shí)將干凈的臺布放置餐桌上；在拋抖過程中，做到用力得當(dāng)，動作熟練，一次抖開并到位；干凈臺布不能觸及地面鋪臺布鋪臺布時(shí)雙手將干凈臺布打開，平行打折，并提拿在雙手中，身體呈正位站立式，利用雙腕的力量，身體略向前傾，將臺布向前一次性輕輕地拋抖出去，并平鋪于餐桌上。將餐椅整理好。紋的交叉點(diǎn)應(yīng)正好在餐桌的中心處，干凈臺布的正面凸縫朝上，中心線 在 桌 子 正 中間，四邊下垂部分距離地面的高度相等；鋪好的干凈臺布應(yīng)為平整無皺紋餐椅前端邊緣與干凈臺布下垂的邊緣平行在一條線上。 拿 餐具使用托盤，托盤用口布鋪墊。餐具分類放置在托盤上。左手托盤，右手拿餐具。拿酒杯、水杯時(shí)握住杯腳，拿刀、叉握住柄把處，避免受于餐具接觸，減少污染餐具落地碰臟，不得再使用。 鋪餐具放置裝 飾盤在席位的正前方鋪裝飾盆，盆底與桌邊 2 厘米距離，刀叉按菜單順序從外側(cè)向里擺放拿刀叉的柄處，不觸碰上方?？Х壬撞恍?擺放；放餐巾餐巾放在裝飾盆中央，15 / 40 酒店制度放餐具按照湯、沙拉、主菜、水果的用餐順序依次擺放餐具。在裝飾盆右側(cè)由外向內(nèi)鋪放湯勺、頭盆刀、主刀，勺心向上，刀口向左，柄把底部距桌邊 2 厘米離。在裝飾盆左側(cè)與右側(cè)相對應(yīng)，由外向里鋪設(shè)頭盆叉、主叉。叉尖向上，底部距 桌 邊 2 厘米。頭盆叉比肉叉高出 3 厘米叉的左側(cè)擺放面包盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外。在裝飾盤上方放水果刀叉，叉在下，刀在上。握 杯 子 時(shí) 拿 杯底、杯腳，不要留下手印餐具不小心碰臟要更換干凈的餐具調(diào)味瓶內(nèi)為 8 分滿，不足時(shí)要注意添加。放杯具在右側(cè)刀尖上1 厘米處依次鋪設(shè)水杯、白葡萄酒杯、紅葡萄酒杯放置其它物品在桌子中央放好調(diào)味瓶、煙缸、裝飾物等 擺 放椅子將椅子擺好歸位。椅子與席位對應(yīng)，垂下的桌布要與椅子前方的邊緣平行 檢 查工作檢查臺面、椅子。臺 面 鋪 設(shè) 無 遺漏，臺面鋪設(shè)規(guī)范，椅子配齊、完好。16 / 40 酒店制度西餐自助早餐服務(wù)流程項(xiàng)目狀況分項(xiàng)做什么說什么要求標(biāo)準(zhǔn)1. 自助餐臺 預(yù)備工作 自助餐臺清潔擦 干 凈 餐 臺 、uffet 爐表面、裝飾品，準(zhǔn)備好酒精爐、中英文菜卡。無灰塵、無污跡。擺臺擺好刀、叉、筷子、湯勺、咖啡勺、杯、碗、碟等餐具，同種型號的餐具擺在一起，并擺在一條線上。整潔、安排有序，考慮周到。 服務(wù) 用具準(zhǔn)備托盤、煙缸、服務(wù)巾等。數(shù)量充足，用具干凈、無污跡 餐桌餐臺的鋪臺是否正確，是否有遺漏餐具是否潔凈、光亮餐臺調(diào)味品是否準(zhǔn)備充分檢查餐桌、椅子是否按要求擺放。所有物品整齊有序、無污跡、水漬。（3）迎座、入座（2）迎賓接待（1）自助餐臺預(yù)備工作（0）開 始（7）清理桌面（6）送客服務(wù)（4）餐間服務(wù)（5）自助餐臺 服務(wù)（9）整理并清潔Buffet臺（10）結(jié) 束（8）重新擺臺17/40 酒店制度2 迎賓接待 在迎 賓臺時(shí)接待員在迎賓臺時(shí)面帶微笑，隨時(shí)留意四面八方有無客人接近。儀容儀表端莊整潔，腰桿挺直雙手自然下垂，不得彎腰趴在臺上或撐在臺上不得聊天不得講私人電話不得擅離崗位接待員不在迎賓臺 時(shí)領(lǐng)班迅速補(bǔ)位。 當(dāng)客人走近接待柜臺約五步距離時(shí)。注意和客人眼神上的交流面帶微笑鞠躬 45 度角。早上好！先生（小姐）歡迎光臨XXX!表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中。 當(dāng)客人接近約1 步距離時(shí)。請對方出示早餐券。請您出示您的早餐券，謝謝！聲音適中、面帶微笑。 有早餐券時(shí)雙手接過客人的早餐券，檢查早餐券的有效日期謝謝禮貌得體。 沒有早餐券時(shí)（1）請客人購買早餐券。（2）按散客結(jié)帳流程幫客人結(jié)帳。（1）我們早餐券的價(jià)格是 xx,您需要嗎？面帶微笑，態(tài)度誠懇。3引座、入座 開始帶位后退一步，伸出一只手，五指并攏方向！請面帶微笑，表情自然 。 帶位途中走在客人右前方2 到 3 步這邊走請注意臺階適時(shí)回頭向客人示意，以免走失。 到桌邊引至桌邊，詢問客人對位置是否滿意！請問您對位置還滿意嗎？聲音適中、面帶微笑。 當(dāng)對位置滿意時(shí)幫助拉椅。請坐力度得當(dāng)，不要將椅子拖出聲音。18 /40 酒店制度 當(dāng)對位置不滿意時(shí)當(dāng)有空位時(shí)立即查看餐廳入座情況，幫助換位子。請稍等，我馬上再幫您安排表情自然，不可慌張，不要讓客人的等待時(shí)間太長。當(dāng)沒有空位時(shí)向客人抱歉非常抱歉，我們已經(jīng)沒有空位了，您是否可以稍等一下，如有空位，我們馬上為您安排。．準(zhǔn)備入座成人將椅子拉開，當(dāng)客人坐下來，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送，讓客人做在離桌邊 10 到 15 厘米。“請”一般為女士或主賓拉椅；力度得當(dāng)；兒童幫助擺放兒童凳，凳子和桌面緊靠在一起，將安全帶扣好。請家長注意小朋友安全！4 餐 間服務(wù)流程起 客人將重疊餐巾為小三角形，平放在餐位的右側(cè)，離桌邊2厘米 距離將椅子推正。椅子輕拿輕放不要發(fā)出噪音； 客人遺留貴重物品在餐臺提醒客人看管好隨身攜帶的物品請您隨身帶好您的貴重物品及時(shí)提醒客人不要遺留貴重物品； 客人回座位為客人拉椅子、鋪餐巾。按照拉椅、鋪餐巾的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 巡臺服務(wù)撤空盤在客人的右邊，左手托托盤，右手拿空盤。請問可以收您的盤子嗎？每次撤換空盤都必須征得客人的允許更換煙缸以左手持托盤，右手拿干凈的煙灰缸將干凈的煙灰缸蓋在已臟的煙灰缸上面，然后一起移到托盤上，從托盤上拿另一干凈的煙灰缸置于桌面上請問可以幫你換煙缸嗎？需要換的煙灰缸時(shí)，先提醒客人，小心煙灰不要撒出來；19 /40 酒店制度5 自 助餐 臺 服務(wù)流程 整理、清潔自助餐臺用干凈的抹布擦試自助餐臺，并用干凈點(diǎn)心碟裝放垃圾碎屑隨時(shí)查看酒精爐是否在燃燒，如熄滅要立即將酒精爐拿到備餐間，確定火苗熄滅后，再添加酒精。隨時(shí)保持餐臺干凈、整潔、沒有任何垃圾碎屑； 對客 服務(wù)遞送干凈的碟盤。向客人介紹菜色。幫客人裝食物在餐盤內(nèi)。需要時(shí)為客人送食物到餐桌上。如餐具燙手，應(yīng)提醒客人小心這道菜是XX，您需要嗎？需要我?guī)湍偷讲妥郎先?？小心燙手。要求服務(wù)熱情、周到、主動！ 及時(shí)添加 品、飲料、調(diào)味品等隨時(shí)和廚房保持聯(lián)系，來回巡看哪些菜需要添加，及時(shí)通知廚房出菜。保證所有食物、飲品充足的供應(yīng)；6. 送客服務(wù) 工作流程 送客見到客人起身離開餐廳，必須主動向客人道別。謝謝光臨，再見！面帶微笑，表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 發(fā)現(xiàn)遺留物品再次檢查餐臺及周邊是否有遺留物品發(fā)現(xiàn)遺留物品立即交給當(dāng)班主管。不得私自保存客人的遺留物品，不得拖延上交物品的時(shí)間！7 清 理 桌面 撤餐具使用托盤將咖啡杯，咖啡勺，甜品盤，甜點(diǎn)勺等分類撤回。動作快速； 送洗餐 具將餐具送至洗碗?yún)^(qū)，并依類堆放整齊，如有未用之黃油、果醬則放回備餐間。餐具必須放到指定位置，不得隨意堆放臟餐具； 撤臺布將臺布撤下，放入專用布草筐。臺布